Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gòn

3 CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiền gửi .... Thông qua việc phân tíc

TRẦN THỊ HẠNH MỸ

SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

TÂY SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013

TRẦN THỊ HẠNH MỸ

SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

TÂY SÀI GÒN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN

TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013

Tôi xin cam đoan đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây sài Gòn” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện với sự hướng dẫn nhiệt tình của người

hướng dẫn khoa học là PGS.TS Trần Hoàng Ngân Số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa có trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

TÁC GIẢ

TRẦN THỊ HẠNH MỸ

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiền gửi 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi 5

1.1.3 Phân loại dịch vụ tiền gửi 6

1.1.3.1 Tiền gửi phi giao dịch 6

1.1.3.1.1 Tiền gửi có kỳ hạn 6

1.1.3.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 7

1.1.3.2 Tiền gửi thanh toán 9

1.2 Sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 13

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng 14

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 14

1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 21

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21

1.3.1.1 Sự tin cậy 21

1.3.1.2 Đáp ứng/Hiệu quả phục vụ 22

1.3.1.3 Phương tiện hữu hình 22

1.3.1.4 Năng lực phục vụ 22

1.3.1.5 Sự đồng cảm 23

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Mô hình cảm nhận) 23

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 23

1.4 Giới thiệu một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam 24

1.5 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Tây sài Gòn 25

1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 25

1.5.2 Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 26

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 27

2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển Ngân hàng 27

2.1.2 Địa thế hoạt động 27

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Tây Sài Gòn 28

2.1.1 Hoạt động huy động tiền gửi 28

2.2.1.1 Cơ cấu tiền gửi phân theo đối tượng 30

2.2.1.2 Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn 31

2.2.1.3 Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ 32

2.2.2 Hoạt động tín dụng 34

2.2.3 Kết quả hoạt động tài chính 35

2.3 Quy trình nghiên cứu 37

2.4.2 Thang đo chính thức 40

2.5 Thiết kế mẫu 42

2.6 Xử lý và phân tích dữ liệu 43

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 43

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 3.1 Kết quả thống kê mô tả 44

3.1.1 Mô tả mẫu 44

3.1.2 Thông tin đối tượng khảo sát 44

3.1.3 Đánh giá dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 48

3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha) 52

3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 52

3.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ TIN CẬY 54

3.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 55

3.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ 55

3.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ CẢM THÔNG 57

3.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo GIÁ CẢ 57

3.2.7 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo SỰ HÀI LÒNG 58

3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho rút gọn biến và đánh giá thang đo 59

3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo SỰ HÀI LÒNG 60

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo 6 biến độc lập 61

3.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết 66

3.5 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 67

3.5.1 Phân tích tương quan 67

3.5.2 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội 68

3.5.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 70

3.5.4 Kiểm định giả thuyết thống kê 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 75

CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 4.1 Kết quả nghiên cứu và đóng góp của nghiên cứu 76

4.1.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết: 76

4.1.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 76

4.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn 77

4.2.1 Tích cực áp dụng các biện pháp khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn 77

4.2.2 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng 77

4.2.3 Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch 79

4.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng 82

4.2.5 Nâng cao sự liên kết nội bộ 86

4.2.6 Đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 86

4.2.7 Nâng cấp trang thiết bị 88

4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 91

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 01: Dàn bài thảo luận nhóm

PHỤ LỤC 02: Bảng câu hỏi chính thức

PHỤ LỤC 03: Kết quả thống kê mô tả

PHỤ LỤC 04: Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 05: Kết quả phân tích nhân tố

PHỤ LỤC 06: Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính

NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp

NHTM : Ngân hàng thương mại

SPSS : Statistical Package for Social Sciences- Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

Bảng 2.1: Báo cáo tổng nguồn tiền gửi của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn

Bảng 2.2: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo đối tượng huy động của Agribank chi

nhánh Tây sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 30

Bảng 2.3: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn của Agribank chi nhánh Tây

Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 31

Bảng 2.4: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ của Agribank chi nhánh

Tây Sài Gòn phân theo loại tiền tệ trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 33

Bảng 2.5: Báo cáo về tình hình dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai

Bảng 3.1: Bảng tổng kết kết quả sau 8 lần phân tích nhân tố 63 Bảng 3.2: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập với

Bảng 3.3: Bảng thông số thống kê của từng biến trong phương trình 69

Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 72

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2010 – Quý II/2013 29

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo theo đối tượng huy động tại

Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 30

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn tại Agribank Chi nhánh

Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 32

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo loại tiền tệ tại Agribank Chi

nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 33

Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây Sài

Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013

36

Biểu đồ 3.2: Mẫu chia theo độ tuổi 45 Biểu đồ 3.3: Mẫu chia theo nghề nghiệp 45 Biểu đồ 3.4: Mẫu chia theo thu nhập hàng tháng 46

Biểu đồ 3.5: Mẫu chia theo thời gian sử dụng dịch vụ 46

Biểu đồ 3.6: Mẫu chia theo dịch vụ sử dụng 47

Biểu đồ 3.7: Mẫu chia theo số lượng ngân hàng giao dịch 47

Biểu đồ 3.8: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến

Biểu đồ 3.9: Biểu đồ tần số của phần dư chuyển hóa 71

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng 25

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 66

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Nguồn vốn duy trì trong doanh nghiệp quan trọng như huyết mạch trong cơ thể con người Đó là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại Ngân hàng thương mại cũng là một doanh nghiệp, lại là một doanh nghiệp đặc biệt khi kinh doanh mặt hàng khá nhạy cảm: tiền tệ

Do đó, trên tất cả, vốn là xuất phát điểm đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại Nó quy định quy mô hoạt động của ngân hàng thương mại Ngân hàng nào có vốn lớn sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn

Trong cơ cấu nguồn vốn của một ngân hàng thương mại, chiếm đa phần là nguồn vốn huy động, mà chủ yếu là nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cư Đây được coi là nguồn vốn

có tính chiến lược cần được duy trì và tăng trưởng liên tục, lâu dài nhằm giúp cho các Ngân hàng thương mại chủ động trong kinh doanh và tăng thêm uy tín

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) là một trong những ngân hàng thương mại có nguồn vốn lớn nhất và giữ vị trí hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ, Agribank phải làm thế nào để giữ vững vị thế của mình, tiếp tục huy động được nguồn vốn dồi dào là một bài toán không hề đơn giản

Thông qua việc phân tích sự hài lòng cùa khách hàng, các nhà quản lý của Agribank

có thể hiểu được hành vi, thái độ và nguyện vọng của khách hàng nhiều hơn, từ đó có cơ

sở thông tin để ra các quyết định chính xác hơn trong việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng mình

Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

a) Mục tiêu tổng quát: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại

Ngân hàng nông nghiêp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn trên

cơ sở các lý thuyết tiếp thị mà cụ thể là thang đo SERVQUAL Kết quả của nghiên cứu sẽ hữu ích cho ngân hàng trong quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

b) Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các nhân tố của dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn và nhân tố nào có tác động

nhiều nhất

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

tại Ngân hàng No&PTNT Viêt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn

3 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu

- Phạm vị: Nghiên cứu này được thực hiện tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn

- Đối tượng: Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng của Ngân hàng tại hội sở và 3 phòng giao dịch

- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2010 đến thời điểm quý 2/2013

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn khách hàng, chuyên gia để khám phá, điều chỉnh và bộ sung các thang đo

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện ngay khi bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa từ

kết quả nghiên cứu sơ bộ Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 220 khách hàng Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện

Bảng câu hỏi là công cụ chính để thu thập dữ liệu Các câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ

Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Các thống kê mô tả, kiểm định thang

đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), tương quan, hồi quy bội với phần mềm SPSS for Windows 16.0…

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu giúp cho người làm công tác quản lý có cái nhìn tổng thể về dịch

vụ tiền gửi do chính khách hàng của họ cảm nhận, làm cơ sở để xây dựng phương hướng

và chính sách phát triển dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn nói riêng

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 04 phần:

Chương 1: Tổng quan lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi

tại các Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng huy động tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt

Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn

Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn

CHƯƠNG I TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG

Adam Smith từng định nghĩa rằng: “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn

họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

C.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Với định nghĩa này, C.mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, chính là khi kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ

có gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.1.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi

Trong lịch sử phát triển của ngân hàng, dịch vụ nhận tiền gửi được xem là loại hình giao dịch ngân hàng sớm nhất giao dịch tiền gửi từ chỗ có bản chất là giao dịch dân sự thuần túy đã trở thành giao dịch có tính chất thương mại rõ rệt

Việc định nghĩa giao dịch nhận tiền gửi cũng phức tạp như bản chất các loại hình giao dịch này Để nhận thức đầy đủ và chính xác hơn về khái niệm giao dịch nhận tiền gửi, chúng ta cần xem xét từ cả hai góc độ kinh tế và pháp lý

Dưới góc độ kinh tế: Hoạt động tiền gửi được nhìn nhận như là một nghiệp vụ

kinh doanh của Ngân hàng thương mại, với nội dung chủ yếu là tiếp nhận các khoản tiền gửi (ký thác) của khách hàng thông qua việc mở tài khoản cho khách hàng như tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và tài khoản tiền gửi tiết kiệm Việc

mở tài khoản cho khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản

lý tài sản cho khách hàng để nhận tiền thù lao mà quan trọng hơn nó còn là nghiệp vụ huy động vốn – nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế Trong nghiệp vụ huy động vốn này, số tiền của khách hàng gửi trên tài khoản tại ngân hàng thực chất là khoản vốn mà khách hàng đồng ý cho ngân hàng vay trong những thời hạn khác nhau để thỏa mãn nhu cầu kinh doanh của ngân hàng Vì thế, có thể khẳng định số tiền này là một phần không thể thiếu trong tổng số tài sản Nợ của NHTM

Dưới góc độ pháp lý: giao dịch nhận tiền gửi của NHTM được hiểu là cam kết

song phương giữa NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi Trong giai đoạn đầu của hoạt động ngân hàng, hợp đồng này chỉ đơn thuần là hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó ngân hàng đóng vai trò là bên nhận tiền

thù lao gửi giữ tiền Về sau, do nhu cầu khách quan của hoạt động kinh tế, giữa ngân hàng

và khách hàng gửi tiền đã có thêm điều khoản thỏa thuận về việc cho phép ngân hàng nhận tiền gửi được quyền sử dụng chính số tiền gửi này để cho vay hay đầu tư vào công việc khác nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện phải hoàn trả cho người gửi tiền toàn bộ

số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tùy thuộc vào kỳ hạn mà ngân hàng được quyền sử dụng số tiền đó để cho vay Ngày nay, giao dịch nhận tiền gửi của ngân hàng luôn được nhìn nhận như là một hành vi vay tiền của ngân hàng từ công chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi đó cùng với nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi cho người gửi tiền Thậm chí ngân hàng còn có thể cam kết cung ứng cho khách hàng gửi tiền các dịch vụ ngân hàng tiện ích, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển ngân hay dịch vụ ngân quỹ…

Tóm lại, Tiền gửi là toàn bộ khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại ngân hàng để hưởng lãi hay sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng

1.1.3 Phân loại dịch vụ tiền gửi

1.1.3.1 Tiền gửi phi giao dịch

1.1.3.1.1 Tiền gửi có kỳ hạn

Là tiền gửi của tổ chức và cá nhân mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi Tiền gửi có kỳ hạn có

những đặc điểm sau:

Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định Tuy nhiên giữa các loại tiền gửi có

kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau Thông thường, tiền gửi có kỳ hạn với thời gian càng lâu, lãi suất được trả sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thể dùng tiền gửi này đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn, lợi tức cao và ổn định hơn

Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiền để dành của các

cá nhân và tổ chức Vì vậy mục đích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng là nhằm tìm

kiếm lợi tức Tiền gửi có kỳ hạn thường phụ thuộc vào ba thông số chính: 1) Lãi suất do các ngân hàng thương mại trả cao hay thấp, 2) Lãi suất của cá loại hình đầu tư khác như trái phiếu, cổ phiếu…và 3) Thu nhập của người dân Thông số đầu tiên là quan trọng nhất

Vì thế việc đưa ra chiến lược lãi suất như thế nào để thu hút được nhiều vốn và kinh doanh có lãi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các nhà quản trị ngân hàng

Tiền gửi có kỳ hạn thường ở các hình thức:

- Các chứng chỉ tiền gửi (Certificate of Deposit – CD)

- Hợp đồng tiền gửi

- Ngoài ra còn có tài khoản hưu trí cá nhân (Individual Retirement Account – IRA)

và tiền gửi hưu trí có tên “Keogh plan” Ưu điểm mạnh nhất của loại tài khoản này đối với ngân hàng là tính ổn định cao

1.1.3.1.2 Tiền gửi tiết kiệm

Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN: là khoản tiền của

cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy

định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Tiền gửi tiết kiệm được lập ra để thu hút vốn của những người muốn dành riêng một khoản tiền cho những mục tiêu hay nhu cầu tài chính được dự tính trong tương lai Lãi suất áp dụng cho loại tiền gửi này cao hơn rất nhiều so với tiền gửi giao dịch Trong khi chi phí trả lãi cao, chi phí duy trì và quản lý đối với tài khoản tiết kiệm nói chung thấp Thông thường tiền gửi tiết kiệm được phân làm hai loại: Tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn

Tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành

cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an

toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả

và khó lên kế hoạch sử dụng để cấp tín dụng Do đó lãi suất của loại tiền gửi này là rất

thấp

Thủ tục mở sổ tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản Chỉ cần khách hàng đến bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng điền vào mẫu giấy đề nghị gửi tiết kiệm không kỳ hạn có kèm theo chứng minh nhân dân và chữ ký mẫu Nhân viên ngân hàng sẽ hoàn tất thủ tục nhận tiền và cấp sổ tiền gửi ngay cho khách hàng

Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền ra bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch Tuy nhiên, khác với hình thức tài khoản tiền gửi thanh toán, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền gửi và chỉ có thể thực hiện giao dịch ngân quỹ như là gửi tiền và rút tiền chứ không thể thực hiện được các giao dịch thanh toán

Tiết kiệm có kỳ hạn: Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm định

kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu

an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai

Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập

ổn định và thường xuyên, đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý Mục tiêu quan trọng khi gửi tiền loại này là lợi tức có được theo định kỳ Do vậy lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này Dĩ nhiên lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn không kỳ hạn Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi theo loại kỳ hạn gửi và tùy theo loại tiền gửi

Về thủ tục mở sổ, theo dõi hoạt động và tính lãi suất như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Nhưng khác nhau ở chỗ khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn, không được phép rút trước thời hạn Tuy nhiên để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền, đôi khi ngân hàng sẽ cho phép khách hàng được rút trước kỳ hạn nếu có nhu cầu nhưng khi đó khách hàng chỉ được trả lãi suất không kỳ hạn

Tiền gửi có kỳ hạn có thể được chia làm nhiều loại:

- Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành kỳ hạn 1, 2, 3,…12 hoặc lâu hơn đến 36 tháng

- Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành:

+ Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ

+ Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ

+ Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ

1.1.3.2 Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi thanh toán Tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng

Để thực hiện nghiệp vụ thanh toán này đòi hỏi khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán ở ngân hàng Số dư có trên tài khoản thanh toán của khách hàng có thể hình thành từ hai nguồn: (1) là do khách hàng nộp tiền mặt vào (2) là do khách hàng nhận tiền chuyển khoản từ các đơn vị khác Số dư này nhắm duy trì khả năng thanh toán và chi trả của khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng

sử dụng số dư này, do vậy số dư này nhàn rỗi tạm thời cho đến khi được huy động vào thanh toán Những lúc tạm thời nhàn rỗi này, số dư tài khoản thanh toán trở thành nguồn vốn của ngân hàng Do đó ngân hàng có thể sử dụng cho hoạt động của mình Mặt khác tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào mà không cần báo trước cho ngân hàng nên ngân hàng rất khó có kế hoạch sử dụng nguồn tiền gửi này Do đó đối với loại tiền gửi này ngân hàng trả lãi suất rất thấp hoặc thậm chí không trả lãi suất cho khách hàng, Do không được trả lãi cao nên khách hàng không duy trì số dư tài khoản nhiều, chỉ đủ chi trả cho nhu cầu hàng ngày Mặc dù số dư không lớn nhưng với số lượng tài khoản lớn, tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán của tất cả các khách hàng trở nên đáng kể

Thủ tục mở tài khoản tiền gửi thanh toán:

- Đối với khách hàng cá nhân: chỉ cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tài khoản tiền gửi cá nhân, đăng ký chữ ký mẫu, xuất trình và nộp bản sao chứng minh nhân dân

- Đối với khách hàng là tổ chức, chỉ cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tài khoản tiền gửi thanh toán, đăng ký chữ ký mẫu của người đại diện và mẫu dấu Xuất trình và nộp bản sao giấy chứng minh tư cách pháp nhân của tổ chức và các giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của chủ tài khoản

Tính lãi tiền gửi thanh toán: Thông thường ở các nước phát triển, các ngân hàng

không trả lãi tiền gửi thanh toán, do mục đích chính việc gửi tiền là dùng để thanh toán chứ không phải dùng để sinh lời Ở Việt Nam, lãi suất của tiên gửi thanh toán vẫn có nhưng rất thấp, khoảng từ 0.2 - 0.5%/tháng

Tóm lại, tiền gửi là một trong những nguồn vốn lớn nhất của các NHTM Việc duy trì

và nâng cao tỷ trọng tiền gửi có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc mở rộng kinh doanh và gia tăng lợi nhuận của ngân hàng Vì lý do đó, các ngân hàng tập trung nổ lực khai thác mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội Tuy nhiên, hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng là hoạt động dịch vụ nên trước tiên các nhà quản lý cần xác định được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà mình đang cung cấp, tìm hiểu xem liệu họ có hài lòng với những dịch vụ này chưa? Và liệu có phải khi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng cao thì ngân hàng càng huy động được nhiều nguồn vốn? Nếu thực sự như vậy thì phải làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng? Để trả lời những câu hỏi này, trước tiên chúng ta cần tìm hiểu thế nào là sự hài lòng của khách hàng

1.2 Sự hài lòng của khách hàng:

1.2.1 Khái niệm:

Theo Oliver(1993), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức

mong muốn

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là

sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Asunción Beerli và các đồng sự (2002) sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm còn nhiều sự tranh luận giữa các nhà nghiên cứu, tuy có nhiều định nghĩa được đưa

ra nhưng chưa có khái niệm nào được sự thống nhất chung của giới nghiên cứu

Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, đi vào việc

so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua, được đo lường trong và sau khi tiêu dùng (Halstead và các đồng sự, 1994, dẫn theo Asunción Beerli và các đồng sự, 2004)

Giese và Cote (2000) qua nghiên cứu của mình đã kết luận rằng sự hài lòng bao gồm

ba yếu tố chính: (1) một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cường độ của nó, (2) tập trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/hoặc tiêu dùng, (3) thời điểm quyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau và khoảng thời gian có giới hạn

Từ các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nêu trên, có thể thấy khái niệm của Halstead và các đồng sự với khái niệm của Oliver cũng như khái niệm của Giese và Cote tuy có khác nhau nhưng đều có điểm thống nhất rằng sự hài lòng được đánh giá qua quá trình tiêu dùng Trong khi đó, để đánh giá được thì khách hàng phải có sự so sánh kết quả cảm nhận với sự kỳ vọng trước khi sử dụng Như vậy, tựu chung có thể nói sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ là sự phản ứng của họ đối với sự đáp ứng

của dịch vụ, sản phẩm đó so với những mong đợi của họ Hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng là phần cảm nhận về chất lượng, về phương thức, về mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm

Theo nghiên cứu của K Ryglová và I Vajcnerová (2005), đo lường sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng dựa trên các yếu tố: (1) Sự thỏa mãn chung, (2) Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi, (3) Sự hài lòng với dịch vụ cá nhân tăng thêm

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh Do

đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nổ lực tối đa hóa sự hài lòng đó Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất huy động hay tăng cường dịch vụ…nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi

nguồn quỹ của ngân hàng Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân đối giữa việc mang lại một mức hài lòng cao cho khách hàng và đồng thời duy trì mức lợi nhuận chấp nhận được cho ngân hàng

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất

lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử

dụng dịch vụ của ngân hàng

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ

không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng

góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng

có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ

sẽ không hài lòng

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung

người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch

vụ cũng khác nhau Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Peter Senge et al “chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”

Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo

ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):

1 Vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua

2 Không đồng nhất Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

3 Không thể chia tách Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

4 Dễ hỏng Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

5 Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

7 Quan hệ qua con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

9 Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách

hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng:

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho

việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi

- Tính cung ứng:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch

vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu

cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

- Tính tạo ra giá trị:

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu

tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng

có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không

Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng

sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên, chính giá trị cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

• Giá so với chất lượng

• Giá so với các đối thủ cạnh tranh

• Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để

có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng:

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách mới Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ Vì vậy, tiếp thị tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng:

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 21 thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy)

1.3.1.1 Sự tin cậy:

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

• Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ

thực hiện

• Khi bạn có vấn đề, công ty A sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn

đề

• Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

• Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như họ đã hứa

• Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch vụ được thực hiện

1.3.1.2 Đáp ứng/Hiệu quả phục vụ:

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì

mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

• Nhân viên trong công ty A sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

• Nhân viên trong công ty A phục vụ nhanh chóng kịp thời

• Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.3.1.3 Phương tiện hữu hình:

Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

• Công ty A có cơ sở vật chất trong hấp dẫn

• Công ty A có trang thiết bị và máy móc hiện đại

• Nhân viên công ty A có trang phục gọn gàng lịch sự

• Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty A

• Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện

1.3.1.4 Năng lực phục vụ:

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua

sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty:

• Hành vi của nhân viên công ty A ngày càng tạo nên sự tin tưởng đối với khách hàng

• Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A

• Nhân viên công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

• Nhân viên công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

1.3.1.5 Sự đồng cảm:

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng

sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì Sự đồng cảm sẽ càng tăng Sự đồng cảm của nhân viên công ty đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

• Công ty thể hiện sự quan tâm đến các nhân khách hàng

• Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến các nhân khách hàng

• Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng

• Nhân viên công ty A hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Mô hình cảm nhận):

Từ việc đánh giá thang đo SERVQUAL, Cronin & Taylor (1992) đã giới thiệu thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng dịch vụ cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần

có chất lượng kỳ vọng

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF giữ nguyên như thang đo SERVQUAL Cả hai mô hình đều được những

nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch vụ:

cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực

sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp

Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ Chất lượng chức năng (Functional quality) là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào, hay nói cách khác, chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng, bao gồm 5 yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng

Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng

1.4 Giới thiệu một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam

Thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam được tiến hành, trong đó có thể kể đến một số nghiên cứu nổi bật như: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TPHCM (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, 2011); Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, 2010); đặc biệt là nghiên cứu: “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” (GS.TS Trương Bá Thanh và

TS Lê Văn Huy, 2010) Trong nghiên cứu này, tác giả đã xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 06 biến tiềm ẩn (thành phần): (1) Thành phần đồng cảm và đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ,

(4) Thành phần hữu hình, (5) Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM.

1.5 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Tây sài Gòn

1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị:

Đề tài sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản là: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông Ngoài ra, giá cả cũng là một yếu tố rất được khách hàng quan tâm hiện nay Giá cả trong bối cảnh này chính là lãi suất huy động của các ngân hàng thương mại Do đó, tác giả

bổ sung thêm nhân tố “giá cả” vào mô hình nghiên cứu của đề tài

Biến phụ thuộc của mô hình: Sự hài lòng của khách hàng; các biến độc lập gồm: cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng được đo lường thông qua các yếu tố phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và giá cả

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng

1.5.2 Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu

• H1: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách

hàng Agribank Tây Sài Gòn

• H2: Mức độ tin cậy có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng

Agribank Tây Sài Gòn

• H3: Mức độ đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng

Agribank Tây Sài Gòn

• H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng

Agribank Tây Sài Gòn

• H5: Mức độ cảm thông có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng

Agribank Tây Sài Gòn

• H6: Giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng của khách hàng

Agribank Tây Sài Gòn

Kết luận: ở chương này tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm, sự hài lòng của khách hàng, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô hình SERVPERF, mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, từ đó xây dựng nên mô hình sự

hài lòng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gòn

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỄN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN

2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn

2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển Ngân hàng:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số 391/QĐ-NHNo-02 ngày 08 tháng 07 năm 1998 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Theo quyết định này, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Sài Gòn

là một chi nhánh trực thuộc, có con dấu riêng và tổ chức hoạt động theo điều lệ, quy chế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Ngày 14 tháng 01 năm 2002, Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam ban hành Quyết định số 09/QĐ/HĐQT-TCCB về việc: chuyển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quận 12, Thành phố

Hồ Chí Minh lên chi nhánh phụ thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (chi nhánh Agribank cấp I, loại I trong hệ thống tổ chức và điều hành của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam); đồng thời đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quang Trung (Agribank Quang Trung)

và đến tháng 10/2007 đổi tên là Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Tây Sài Gòn

2.1.2 Địa thế hoạt động:

Agribank Tây Sài Gòn có trụ sở chính đặt tại số 131A Lê Văn Khương, Quận 12, Thành phố Hồ chí Minh và 3 phòng giao dịch nằm trên phường Hiệp Thành, phường Tân Hưng Thuận, phường Trung Mỹ Tây, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh; Quận 12 là một

Quận có diện tích 5.206 ha, dân số 220 ngàn người với cơ cấu kinh tế được xác định: công nghiệp và tiểu thủ công nghiệp – thương mại – dịch vụ – nông nghiệp với trên 10.000 đơn vị sản xuất kinh doanh và hoạt động dịch vụ, trong đó có 650 doanh nghiệp, trên 8.000 cơ sở sản xuất và kinh doanh thương mại dịch vụ, 1.350 hộ sản xuất nông nghiệp và chăn nuôi gia súc, gia cầm Đây cũng là một Quận thuộc vùng ven của Thành phố Hồ Chí Minh đang có tốc độ đô thị hóa khá nhanh, kinh tế đa dạng với nhiều ngành nghề thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Tây Sài Gòn

Thời gian đầu thành lập (năm 1998) toàn chi nhánh Agribank Tây Sài Gòn chỉ có 28 cán bộ công nhân viên với 28 tỷ đồng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm từ khu vực dân cư

và 35 tỷ đồng cho vay kinh tế hộ gia đình nhận bàn giao từ Agribank Hóc Môn (trong đó

đã có tới 1,2 tỷ đồng nợ đã xử lý rủi ro theo quyết định 488/2000/QĐ-NHNN5 ngày 27/11/2000 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành quy định về phân loại tài sản

Có, trích lập và sử dụng quỹ dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng của các

tổ chức tín dụng); đến 30/06/2013, chi nhánh Agribank Tây Sài Gòn đã thực sự trưởng thành với 98 cán bộ viên chức, nguồn huy động – bao gồm cả ngoại tệ quy đổi đạt 2.407

tỷ 386 triệu đồng, dư nợ cho vay – gồm cả ngoại tệ quy đổi đạt 1.356 tỷ 325 triệu đồng, bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng phong phú và đa dạng hơn

2.2.1 Hoạt động huy động tiền gửi:

Do tình hình kinh tế trong những năm qua luôn diễn biến phức tạp, bên cạnh đó quá trình hội nhập quốc tế làm cho việc cạnh tranh giữa các ngân hàng càng thêm khốc liệt; Chính vì thế nguồn tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn dù luôn tăng qua các năm tuy nhiên

tốc độ tăng không cao (Số liệu cụ thể quan sát bảng 2.1)

Bảng 2.1: Báo cáo tổng nguồn tiền gửi của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn

giai đoạn 2010-Quý II/2013

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Tổng nguồn tiền gửi 2,027 2,179 2,227 2,407 1,473.33

Tổng cộng 2,027 2,179 2,227 2,407 1,473.33

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tổng nguồn tiền gửi giai đoạn 2010 – Quý II/2013

Kết quả tính toán cho thấy, trong giai đoạn từ năm 2010 đến Quý II/2013, tổng nguồn vốn huy động bình quân hàng năm toàn chi nhánh đạt 2,029 tỷ đồng Nhìn chung về cơ bản đạt và vượt mục tiêu đề ra Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng còn thấp so với bình quân toàn hệ thống, cụ thể: trong giai đoạn này, ngoại trừ năm 2009 tốc độ tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động đạt 23.36%, những năm còn lại thì tốc độ này đều thấp dưới 10%, đặc biệt là năm 2012, tốc độ tăng trưởng chỉ còn lại 2.2% Đây chính là nguyên nhân để Ban Giám đốc Chi nhánh cần nghiên cứu và xem xét tìm biện pháp nâng cao hơn nữa tổng nguồn vốn huy động Để đạt được kết quả đó, trước hết cần tìm hiểu nguồn vốn huy động của Chi nhánh phân theo từng tiêu chí cụ thể để có cái nhìn tổng quan hơn