Thang đo sau hiệu chỉnh vẫn gồm vẫn gồm 6 thành phần với 28 biến, tăng thêm 4 biến so với thang đo sơ bộ ban đầu, cụ thể gồm:
(1) Đối với thành phần phương tiện hữu hình: gồm 7 biến, tăng thêm 3 biến so với thang đo ban đầu. Trong đó, theo khách hàng đánh giá thì đối với ngân hàng hệ thống máy ATM nhiều, an toàn và luôn hoạt động tốt là một lợi thế cạnh tranh rất lớn. Ngoài ra, hiện nay với sự bùng nổ của công nghệ thông tin thì việc đầu tư vào Website của ngân hàng cũng khá quan trọng, đây là một kênh cung cấp thông tin cho khách hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ đi kèm như nhà vệ sinh, nước uống,báo… cũng góp phần quan trọng giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan bước đầu đối với ngân hàng. Do vậy, thang đo đã bổ sung thêm ba biến là: "Trang web ngân hàng đẹp về hình thức, luôn cập nhật đầy đủ thông tin mới"; "Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (24/24)" và “Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nước uống…)”.
(2) Đối với thành phần mức độ tin cậy: thang đo gồm 4 biến, tăng thêm 1 biến so với thang đo ban đầu. Theo quan điểm của khách hàng, việc nhận được các sao kê giao dịch hàng tháng là rất quan trọng, giúp khách hàng theo dõi được các giao dịch phát sinh và số dư tài khoản một cách chính xác. Do đó, thang đo đã bổ sung thêm biến: “Ngân hàng gửi bản sao kê giao dịch đều đăn, kịp thời”.
(3) Đối với thành phần mức độ đáp ứng: Gồm 4 biến, bổ sung thêm 1 biến : “Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết”.
(4) Đối với thành phần năng lực phục vụ: thang đo gồm 5 biến, bổ sung thêm 1 biến: “Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng giao dịch ngay từ lần đầu tiên” vì theo ý kiến của
khách hàng, đây là một yếu tố quan trọng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi giao dịch tại ngân hàng.
(5) Đối với thành phần mức độ cảm thông: thang đo vẫn giữ nguyên 5 biến như ban đầu, không có thay đổi, bổ sung thêm biến.
(6) Đối với thành phần giá cả: giữ nguyên 3 biến như ban đầu.
Như vậy, Thang đo chính thức gồm 32 biến, tăng thêm 6 biến so với thang đo sơ bộ. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 điểm. Có hai cực đầu điểm trong thang đo như sau: 1 là hoàn toàn không đồng ý (tiêu cực), 5 là hoàn toàn đồng ý (tích cực).
Thang đo Ký hiệu
I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Văn phòng làm việc, khuôn viên ngân hàng rộng rãi và sạch đẹp PTHH 1
2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại PTHH 2
3 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kếđơn giản, rõ ràng PTHH 3
4 Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện PTHH 4
5 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch sự PTHH 5
6 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (24/24) PTHH 6 7 Trang Web ngân hàng đẹp về hình thức, luôn cập nhật thông tin mới, đầy đủ PTHH 7 8 Các dịch vụ phục vụ khách hàng đi kèm tốt (nhà vệ sinh. báo, nước…) PTHH 8
II MỨC ĐỘ TIN CẬY
9 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và thông tin giao dịch TC 1
10 Ngân hàng thực hiện tốt những cam kết trong hợp đồng TC 2 11 Ngân hàng gửi bản sao kê giao dịch đều đặn, kịp thời TC 3 12 Thông tin của Ngân hàng truyền đạt luôn chính xác, kịp thời TC 5
III MỨC ĐỘĐÁP ỨNG
13 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu DU 1
14 Thời gian giao dịch nhanh DU 2
16 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết DU 4
IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ
17 Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng NLPV 1 18 Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý NLPV 2 19 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng NLPV 3 20 Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng giao dịch ngay từ lần đầu tiên NLPV 4 21 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch sự, hòa nhã với khách hàng NLPV 5
V MỨC ĐỘ CẢM THÔNG
22 Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến khách hàng MDCT 1
23 Lợi ích của khách hàng luôn được ngân hàng tôn trọng MDCT 2 24 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng MDCT 3
25 Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng MDCT 4 26 Quý khách cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên ngân hàng MDCT 5
VI GIÁ CẢ
27 Phí giao dịch hợp lý GIA 1
28 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn GIA 2
29 Ngân hàng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn GIA 3
SỰ HÀI LÒNG
30 Quý khách hoàn toàn hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. HL1 31 Quý khách sẽ khuyên người thân, bạn bè của mình sử dụng dịch vụ tại ngân HL2 32 Dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng đáp ứng được kỳ vọng của quý khách. HL3
