Theo kết quả khảo sát ở phần 3.1.3.1, đa phần khách hàng đều không đánh giá cao hệ thống máy ATM cùa ngân hàng và cho rằng hệ thống máy ATM cần được chăm sóc và nâng cấp nhiều hơn. Đi sâu vào tìm hiểu, đa phần khách hàng đều nhận xét rằng số lượng máy ATM của hệ thống Agribank quá ít, không đủ để phục vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, do thời gian sử dụng đã quá lâu nên các máy ATM thường xuyên trong tình trạng hư hỏng, cần được bảo trì. Mặt khác, việc các máy hết tiền chưa được tiếp quỹ kịp thời cũng gây nhiều phiền toái cho khách hàng. Tình trạng này thường xảy ra trong thời gian cuối tuần. Đây là thời điểm mà khách hàng cần rút nhiều tiền để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của mình.
Như vậy, xét về cả số lượng và chất lượng thì dịch vụ máy ATM đều chưa thỏa mãn
được nhu cầu của khách hàng. Điều này làm giảm đi phần nào sự tín nhiệm của khách
hàng dành cho ngân hàng.
Tóm lại, trên đây là một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi nói riêng tại Agirbank chi nhánh Tây Sài Gòn. Những giải pháp này chủ yếu dựa trên kết quả nghiên cứu đã được tiến hành ở chương trước. Hay nói cách khác, những giải pháp này được tạo ra từ việc lắng nghe quan điểm của khách hàng. Nếu những giải pháp này được thực hiện, Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy các phản hồi và quan điểm của họ được
ngân hàng quan tâm đúng mực. Từ đó sẽ tạo được hiệu ứng Marketing truyền miệng (Word of mouth hay Virus Marketing) - là một công cụ marketing rất khó đo lường, nhưng nó mang lại hiệu quả chi phí tốt nhất hiện nay, bởi lẽ ngân hàng không cần tiêu tốn gì nhiều cho loại hình marketing này(đôi khi không tốn một xu nào). Khách hàng là phương tiện hoàn hảo để phát tán một chiến dịch marketing truyền miệng tích cực. Bởi lẽ khi khách hàng giới thiệu sản phẩm của ngân hàng cho ai đó thì người nghe dễ tin tưởng hơn so với chính những thông điệp mà ngân hàng tung ra.
Mặt khác, khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ giữ lòng trung thành đối với ngân hàng lâu hơn (Cronin and Taylor, 1992; Anderson and Sullivan, 1993; Oliver, 1999; Asunción Beerli et al., 2002) . Điều này thực sự có ý nghĩa đối với ngân hàng, vì trên tất cả, việc giữ chân khách hàng cũ là quan trọng nhất. Ngày nay, việc tìm mọi cách giữ chân khách hàng luôn là cách thức hiệu quả nhất giúp bạn có được lợi nhuận và thành công trong kinh doanh. Vì những khách hàng trung thành không chỉ làm gia tăng giá trị doanh nghiệp mà còn giúp giảm thiểu chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới (Barroso Castro and Martín Armario, 1999). Các cuộc điều tra hiện nay cũng cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ. Trên thực tế, một nghiên cứu của tạp chí Business Review đã chỉ ra rằng, nếu bạn duy trì được 5% trong số các khách hàng có thể sẽ chuyển sang các nhà cung cấp khác, thì lợi nhuận của bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tuỳ theo từng lĩnh vực kinh doanh. Hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Tóm lại, vì một sự phát triển bền vững của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn, ban quản lý cần tiền hành thận trọng các biện pháp trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi nói riêng.