3.5.1. Phân tích tương quan:
Kết quả phân tích tương quan với hệ số Pearson và kiểm định 2 phía có hệ số như sau:
Bảng 3.2: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập với biến phụ thuộc
Correlations
NLPHUCVU DAPUNG GIA PTHUUHINH MDCAMTHONG TINCAY HAILONG
NLPHUCVU Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .000 .145 * Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .042 N 198 198 198 198 198 198 198 DAPUNG Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .000 .327 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 198 198 198 198 198 198 198 GIA Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .000 .437 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 198 198 198 198 198 198 198 PTHUUHINH Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .000 .242 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .001 N 198 198 198 198 198 198 198 MDCAMTHONG Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .000 .390 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 198 198 198 198 198 198 198 TINCAY Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 1 .287 **
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 198 198 198 198 198 198 198 HAILONG Pearson Correlation .145 * .327** .437** .242** .390** .287** 1 Sig. (2-tailed) .042 .000 .000 .001 .000 .000 N 198 198 198 198 198 198 198
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Xem xét ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và 6 biến độc lập: Phương tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ cảm thông, Mức độ tin cậy, và Giá cả. Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và 6 biến biến độc lập có ý nghĩa thống kê (<0.05).
Giữa các biến độc lập gần như không có sự tương quan lẫn nhau (r~0.00 và sig ~1.0, do phép xoay vuông góc varimax nên các nhân tố trích xuất tối thiểu tương quan với nhau). Do đó, 6 biến độc lập đưa vào phân tích hồi qui được xem như không có hiện tượng đa cộng tuyến, thông qua đó chứng tỏ khả năng giải thích của mô hình tốt hơn so với mô hình có đa cộng tuyến.
3.5.2. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội:Model Summaryb Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .782a .612 .600 .63249797 2.049
a. Predictors: (Constant), TINCAY, MDCAMTHONG, PTHUUHINH, GIA, DAPUNG, NLPHUCVU
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 120.590 6 20.098 50.239 .000a
Residual 76.410 191 .400
Total 197.000 197
a. Predictors: (Constant), TINCAY, MDCAMTHONG, PTHUUHINH, GIA, DAPUNG, NLPHUCVU b. Dependent Variable: HAILONG
Kết quả phân tích cho thấy, trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình với mức ý nghĩa thống kê rất nhỏ (sig. = 0.000a) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Đồng thời, R2 hiệu chỉnh = 0.600, điều đó có nghĩa là mô hình giải thích được 60.0% biến thiên của biến phụ thuộc, hay nói cách khác: 60.0% sự biến thiên của Sự hài lòng được giải thích bởi 6 nhân tố độc lập.
Bảng 3.3: Bảng thông số thống kê của từng biến trong phương trình
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) 2.471E- 16 .045 .000 1.000 NLPHUCVU .145 .045 .145 3.212 .002 .145 .226 .145 1.000 1.000 DAPUNG .327 .045 .327 7.266 .000 .327 .465 .327 1.000 1.000 GIACA .437 .045 .437 9.690 .000 .437 .574 .437 1.000 1.000 PTHUUHINH .242 .045 .242 5.363 .000 .242 .362 .242 1.000 1.000 MDCAMTHONG .390 .045 .390 8.660 .000 .390 .531 .390 1.000 1.000 TINCAY .287 .045 .287 6.377 .000 .287 .419 .287 1.000 1.000 a. Dependent Variable: HAILONG
TRẦN THỊ HẠNH MỸ
SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TÂY SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TRẦN THỊ HẠNH MỸ
SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TÂY SÀI GÒN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN
Kết quả cho thấy cả 6 yếu tố độc lập đều có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê lên Sự hài lòng khách hàng (tất cả Sig.<0.05) tương ứng như sau: Giá cả có mức tác động mạnh nhất (0.437), kế đến Mức độ cảm thông (0.390), kế đến là Mức độ đáp ứng (0.327), Mức độ tin cậy (0.287), Phương tiện hữu hình (0.242), và Năng lực phục vụ (0.145).
3.5.3. Dò tìm sự vi phạm các giảđịnh cần thiết trong hồi quy tuyến tính
* Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai không đổi: nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn thì không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán và phần dư, chúng sẽ phân tán rất ngẫu nhiên. Nếu giả định tuyến tính được thỏa mãn (đúng) thì phần dư phải phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh
đường đi qua tung độ 0 của đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hóa (Standardized
Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Predicted Value). Và nếu phương sai không đổi thì các phần dư phải phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không đổi (Hoàng & Chu – tập 1, 2008).
Dựa vào đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa cho thấy các giá trị dự đoán chuẩn hóa và phần dư phân tán chuẩn hóa phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính và phương sai không thay đổi thỏa mãn.
* Giảđịnh về phân phối chuẩn của phần dư:
Biểu đồ 3.9: Biểu đồ tần số của phần dư chuyển hóa
Dựa vào biểu đồ tần số của các phần dư cho thấy phần dư phân phối xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 3.36E-17 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.985, tức gần bằng 1). Do đó, có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm (Hoàng & Chu – tập 1, 2008).
* Giảđịnh vềđa cộng tuyến: tất cả hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 10 (Bảng 3.3 - trang 78, VIF =1), do đó hiện tượng đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc
lập là chấp nhận được (theo Hoàng & Chu – tập 1, 2008, thì khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến).
* Giảđịnh về hiện tượng tự tương quan: Phương pháp kiểm định có ý nghĩa nhất để phát hiện tình trạng tự tương quan xảy ra trong mô hình là kiểm định d của Durbin – Watson. Phương pháp kinh nghiệm được sử dụng để phát hiện tình trạng tự tương quan như sau:
• Khi 1<d<3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan
• Khi 0<d<1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương
• Khi 3<d<4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm
Kết quả Durbin-Watson =2.049 (Bảng hồi qui – trang 77) (trong khoảng 1-3) cho thấy mô
hình không có hiện tượng tự tương quan.
3.5.4.Kiểm định giả thuyết thống kê:Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 Giả thuyết Nội dung Hệ số tác động hồi qui Sig. (<0.05) Kết quđịnh ả kiểm H1 Phđến Sương tiự hài lòng cện hữu hình có tác ủa khách hàng Agribank động tích cực
Tây Sài Gòn.
0.242** 0.000 Chấp thuận
H2 Mhài lòng cức độ tin của khách hàng Agribank Tây Sài ậy có tác động tích cực đến Sự Gòn.
0.287** 0.000 Chấp thuận
H3 SMựứ hài lòng cc độđáp ứủng có tác a khách hàng Agribank Tây động tích cực đến Sài Gòn.
0.327** 0.000 Chấp thuận
H4 SNựă hài lòng cng lực phụủc va khách hàng Agribank Tây ụ có tác động tích cực đến Sài Gòn.
0.145** 0.002 Chấp thuận
H5 Mđếứn Sc độự hài lòng c cảm thông có tác ủa khách hàng Agribank động tích cực Tây Sài Gòn.
0.390** 0.000 Chấp thuận
H6 Giá clòng khách hàng cả có tác động tích của khách hàng Agribank ực đến sự hài Tây Sài Gòn.
0.437** 0.000 Chấp thuận
Tổng hợp kết quả kiểm định hồi quy với 06 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc. Qua bảng trên, chúng ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 và H6 đều được chấp nhận, vì khi tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, điều đó có nghĩa là khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tăng lên thì sự hài lòng cũng tăng theo
3.6. Đánh giá chung về kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn
3.6.1. Nhân tố Phương tiện hữu hình:
Nhân tố Phương tiện hữu hình được hình thành từ 3 biến quan sát là văn phòng làm việc(1), trang thiết bị(2) và trang phục nhân viên(3). Cảm nhận về nhân tố Phương tiện hữu hình của khách hàng đạt giá trị mean là 4.44613, cao nhất trong 6 nhân tố của dịch vụ tiền gửi tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá về phương tiện hữu hình của ngân hàng, khách hàng hài lòng nhất về yếu tố văn phòng làm việc, khuôn viên ngân hàng (giá trị mean đạt 4.5253). Nguyên nhân là do trụ sở của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn chỉ mới được xây dựng và đưa vào sử dụng được 6 năm (từ năm 2008) nên nhìn chung cơ sở vật chất vẫn còn rất mới và khang trang.
3.6.2. Nhân tố Mức độ tin cậy:
Nhân tố mức độ tin cậy được hình thành từ 3 biến quan sát là việc bảo mật thông tin(1), thực hiện tốt những cam kết trong hợp đồng (2) và việc truyền đạt thông tin một cách chính xác(3). Đây là yếu tố quan trọng và việc ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về yếu tố này thực sự rất đáng mừng (giá trị mean đạt 4.41413).
3.6.3. Nhân tố Mức độ cảm thông:
Nhân tố Mức độ cảm thông được hình thành từ 3 biến quan sát là sự quan tâm(1), phục vụ công bằng(2) và sự thoải mái khi tiếp xúc(3). Tại nghiên cứu này, cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố Mức độ cảm thông nhìn chung là tốt với giá trị mean đạt 4.1330. Đánh giá về mức độ cảm thông của ngân hàng, khách hàng hài lòng nhất về sự phục vụ công bằng đối với tất cả các khách hàng (giá trị mean đạt 4.1566).
3.6.4. Nhân tố Năng lực phục vụ:
Nhân tố năng lực phục vụ được hình thành từ 4 biến quan sát là việc tư vấn, trả lời các thắc mắc của khách hàng (1); việc giải quyết khiếu nại (2); xử lý nghiệp vụ (3) và việc thực hiện đúng giao dịch ngay từ lần đầu tiên(4).
Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng đạt giá trị mean là 4.08587, tương ứng với mức tứ "đồng ý" đến" hoàn toàn đồng ý", cho thấy khách hàng đánh giá khá cao năng lực phục vụ của ngân hàng. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất về khả năng tư vấn, giải đáp thắc mắc của nhân viên ngân hàng (giá trị mean đạt 4.1566). Tuy nhiên về khả năng giải quyết kiếu nại nhanh chóng và hợp lý của nhân viên ngân hàng chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình (giá trị mean đạt 3.9848) nên ngân hàng cần chú ý nhiều hơn đến vấn đề này.
3.6.5. Nhân tố mức độđáp ứng:
Nhân tố mức độ đáp ứng được hình thành từ 4 biến quan sát là việc hướng dẫn thủ tục giao dịch(1), thời gian giao dịch(2), thời gian chờ đến lượt (3) và cách bố trí các quầy giao dịch(4). Cảm nhận của khách hàng đạt giá trị mean là 4.04295 cho thấy khách hàng đánh giá về mức độ đáp ứng của ngân hàng tương đối tốt. Tuy nhiên ngân hàng cần cân nhắc cải thiện vấn đề "thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch" (giá trị mean chỉ đạt 3.7374 tương đương với mức độ từ "dưới mức đồng ý" )
3.6.6. Nhân tố Giá cả:
Nhân tố giá cả được hình thành từ 3 biến quan sát là phí giao dịch(1), mức lãi suất(2) và các chương trình khuyến mãi, hậu mãi(3). Cảm nhận của khách hàng đạt giá trị mean là 3.7727 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố giá cả của ngân hàng chỉ đạt mức trung bình, điều này phù hợp với thực trạng lãi suất, phí giao dịch của ngân hàng vì Agribank là một ngân hàng quốc doanh nên mọi yếu tố lãi suất, phí giao dịch đều phải tuân thủ theo quy định của Ngân hàng trung ương.
3.6.7. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich vụ tiền gửi do ngân hàng cung cấp
Với việc khách hàng cảm nhận các thành phần của dịch vụ tiền gửi tương đối tốt như phân tích trên thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đạt mức tương đối cao với giá trị mean đạt 4.2239.
Kết luận : Trong chương này tác giả đã trình bày các kết quả nghiên cứu đó là:
Phân tích mô tả để có cái nhìn tổng quan hơn về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng, đồng thời tìm hiểu về thời gian cũng như các loại sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng . Có thể thấy phần đông là các khách hàng trẻ (độ tuổi dưới 45 tuổi), là khách hàng truyền thống(thời gian sử dụng dịch vụ trên 3 năm), chủ yếu là nhân viên văn phòng và người làm kinh doanh. Và ngoài Agribank Tây Sài Gòn thì đa số khách hàng còn quan hệ với các ngân hàng khác.
Phân tích hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn, đó là: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ cảm thông và Giá cả.
Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính giúp ta có được phương trình hồi quy tuyến tính cũng như biết được mức độ ảnh hưởng của yếu tố Giá cả, Mức độ cảm thông và Mức độ đáp ứng là rất lớn đối với sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG IV
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN - CHI NHÁNH TÂY
SÀI GÒN 4.1. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và bổ sung thêm một thành phần nữa là giá cả để đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu cho ý nghĩa như sau:
4.1.1. Ý nghĩa về mặt lý thuyết
- Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được đo lường theo từng đối tượng có thể là căn cứ cơ sở để đề xuất , kiến nghị các giải pháp tập trung có trọng tâm, có ưu tiên để cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
- Kết quả nghiên cứu đã bước đầu hình thành thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với ngân hàng.
4.1.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có 6 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Các nhân tố gồm: Giá cả, Mức độ cảm thông, Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ . Trong 6 nhân tố trên thì nhân tố "Giá cả" có vai trò quan trọng nhất, kế đến là nhân tố "Mức độ cảm thông" , kế đến là "Mức độ đáp ứng". Sau đó lần lượt là các nhân tố "Mức độ tin cậy" , "Phương tiện hữu hình", và cuối cùng là "Năng lực phục vụ". Về cảm nhận của khách hàng thì thứ tự các yếu tố hài lòng từ cao đến thấp là: "Phương tiện hữu hình", "Mức độ tin cậy","Mức độ cảm thông", "Năng lực phục vụ", "Mức độ đáp ứng" và "Giá cả".
4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn
Qua kết quả nghiên cứu đã trình bày ở chương 3, sự hài lòng của khách hàng có quan hệ dương với cả 6 nhân tố Giá cả, Mức độ cảm thông, Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy,