Thành phần mức độ cảm thông trong mô hình gồm 4 nội dụng: ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, nhân viên ngân hàng luôn qua tâm đến khách hàng, nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng và khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Đề tăng sự cảm thông đối với khách hàng, các biện pháp cần thực hiện trong thời gian tới như sau:
Trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình và thái độ phục vụ niềm nở.
Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc của khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ thì sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng không thông báo thông tin tài khoản khách hàng, thông tin khách hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro và tạo được sự tin cậy ở khách hàng về ngân hàng. Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.
Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên ngân hàng không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong việc giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết các xung đột, khiếu nại xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của các giao dịch viên theo định kỳ hàng tháng để giao dịch viên tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc thăm dò ý kiến này, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng về thái độ của giao dịch viên. Nếu ý kiến của khách hàng là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng. Và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ tốt hơn. Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho mọi đối tượng khách hàng. Khi phát phiếu thăm dò khách hàng phải thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát là phục vụ khách hàng tốt hơn.