Một tập thể vững mạnh không chỉ có đội ngũ nhân viên giỏi mà còn cần có sự đoàn kết, thống nhất giữa các nhân viên với nhau. Thực tế, tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn, mỗi nhân viên đảm trách một nhiệm vụ riêng biệt. Trong khi đó, khách hàng đến giao dịch tại quầy gửi tiết kiệm lại quá đông nhưng chỉ có ba nhân viên. Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng cần tạo sự liên kết và giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên. Khi nhân viên ở những quầy giao dịch khác như quầy thực hiện chuyển khoản; quầy thu tiền thuế, điện, nước…. không có khách hàng, thì những nhân viên ở những quầy này có thể sang giúp nhân viên ở quầy tiết kiệm, đặc biệt là những khi nhân viên ở quầy tiết kiệm nghỉ hoặc khách hàng quá đông.
4.2.6. Đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, các sản phẩm dịch vụ mới trong ngân hàng lần lượt ra đời. Vì vậy, một số yêu cầu của khách hàng mà khách hàng có thể tự giải quyết trên hệ thống máy tính
mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp với các giao dịch viên. Sau đây là một số giải pháp nhằm giúp khách hàng có thể tự phục vụ và đáp ứng nhu cầu như sau:
Thông báo thời gian đáo hạn và thời gian rút lãi cho khách hàng qua điện thoại
Trong mẫu khảo sát, 56% khách hàng thộc nhóm tuổi dưới 35 và 60% khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó ngân hàng có thể sử dụng điện thoại để thông báo cho khách hàng biết thời gian đến kỳ rút lãi hay thời gian đáo hạn. Hoạt động này thể hiện Chi nhánh Tây Sài Gòn rất quan tâm đến khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng một cách tối đa. Hoạt động này có thể rất hữu ích đối với khách hàng vì đa số khách hàng đến gửi tiền tại Chi nhánh Tây Sài Gòn là nhân viên văn phòng, nên họ có thể rất bận rộn, không có thời gian thường xuyên đến giao dịch tại ngân hàng. Mặt khác, trong mẫu qua sát, số lượng khách hàng lớn tuổi (>46 tuổi) cũng chiếm đến 21%. Những khách hàng này có thể quên thời gian đáo hạn hay thời gian rút lãi. Sử dụng dịch vụ này tuy không tốn nhiều chi phí nhưng có thể làm gia tăng sự thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo tính bảo mật thông tin, chỉ những khách hàng nào có nhu cầu và đăng ký tại ngân hàng thì mới được sử dụng dịch vụ này.
Trang bị tối thiểu 2 máy tính nhằm phục vụ riêng cho khách hàng khi đến giao dịch
Nhu cầu khách hàng cần biết một số thông tin riêng về tài khoản cá nhân của mình ngày càng cao. Hai máy này được thiết kế và nối mạng để những khách hàng đã đăng ký sử dụng Internet Banking, mobile banking có thể kiểm tra số dư tài khoản trên máy này thông qua việc nhập password vào máy. Ngoài ra, họ có thể truy cập để biết rõ địa chỉ của chi nhánh mà họ muốn giao dịch, xem tỷ giá tiền tại thời điểm giao dịch, lãi suất tiền gửi tại chi nhánh… Với chương trình này, khách hàng có thể truy cập thường xuyên tại hai máy miễn phí.
Nếu giải pháp này được ngân hàng thực hiện sẽ giúp chi nhánh giảm tải hoạt động cho dịch vụ khách hàng, khách hàng nhanh chóng tìm kiếm thông tin mà mình cần. Điều này
đã giúp khách hàng ngày càng thỏa mãn hơn với chất lượng phục vụ ngày càng hiện đại hơn.
Ngoài ra, Chi nhánh Tây Sài Gòn cần đặt những mẫu bảng báo lãi suất của ngân hàng tại những nơi đặt sẵn giấy tờ cho khách hàng để tránh tình trạng khách hàng lấy số thứ tự đến quầy dịch vụ khách hàng chỉ để xin bản lãi suất của ngân hàng.
Ngoài ra, trong quá trình giao dịch, khách hàng cần phải ngồi chờ giao dịch viên và kiểm soát viên xử lý. Thời gian này sẽ là bình thường cho những khách hàng không nóng vội, nhưng việc chờ đợi này sẽ là phiền phức đối với những khách hàng bận rộn. Do vậy, chi nhánh ngân hàng cần phục vụ khách hàng ngay cả trong lúc chờ đợi.
Thiết lập một số dịch vụ phục vụ cho khách hàng trong thời gian ngồi chờ giao dịch
Thông thường, bên cạnh những dịch vụ hay sản phẩm chính, các tổ chức còn có những dịch vụ kèm theo mang lại lợi ích cho khách hàng, có thể là lợi ích kinh tế, cũng có thể là lợi ích về tinh thần. GS Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Giám đốc chương trình đào tạo MBA của Viện quản trị kinh doanh Bruxen UBI (Bỉ) tại Việt Nam phân tích: một sản phẩm có chất lượng tốt nhưng người mua cảm nhận chất lượng dịch vụ đi kèm quá tệ, không xứng
đáng thì sản phẩm đó cũng không được đánh giá cao. Thấu hiểu được điều này, tại mọi
chi nhánh của AGRIBANK đều có dịch vụ giữ xe miễn phí cho khách hàng khi đến đây giao dịch. Ngoài ra các bàn ghế dành cho khách hàng ngồi chờ khi giao dịch cũng được xem là đủ tốt. Tuy nhiên, những dịch vụ dành cho khách hàng trong thời gian ngồi chờ đến lượt lại chưa được chi nhánh chú trọng nhiều. Cụ thể, hiện tại chi nhánh chỉ lắp đặt một máy uống nước nóng lạnh dành cho khách hàng và hai tờ báo tuổi trẻ hằng ngày. Khi lượng khách hàng đến giao dịch đông thì những dịch vụ đi kèm ít ỏi này không thể nào phục vụ đủ cho khách hàng.
Vì vậy, để cải thiện điều này, chi nhánh cần thiết kế những quầy báo dành cho khách hàng xem trong thời gian ngồi chờ giao dịch. Có thể thiết kế 2 quầy báo với danh mục các
loại báo phong phú hơn như báo tuổi trẻ, thanh niên, ngân hàng, thời báo kinh tế, phụ nữ…, đặt 2 máy đựng nước (bao gồm nước nóng và nước lạnh) tại dãy ghế ngồi chờ dành cho khách hàng. Mặt khác, giải pháp lắp đặt 2 máy tính như đã trình bày ở trên có thể giúp khách hàng giải trí trong thời gian chờ đến lượt giao dịch. Số lượng máy tính lắp đặt thêm này có thể không cần nhiều nhưng nhất thiết máy phải có cấu hình mạnh để có thế lướt web nhanh chóng, không bị đứng máy giữa chừng khiến người sử dụng thất vọng.
4.2.7. Nâng cấp trang thiết bị
Theo kết quả khảo sát ở phần 3.1.3.1, đa phần khách hàng đều không đánh giá cao hệ thống máy ATM cùa ngân hàng và cho rằng hệ thống máy ATM cần được chăm sóc và nâng cấp nhiều hơn. Đi sâu vào tìm hiểu, đa phần khách hàng đều nhận xét rằng số lượng máy ATM của hệ thống Agribank quá ít, không đủ để phục vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, do thời gian sử dụng đã quá lâu nên các máy ATM thường xuyên trong tình trạng hư hỏng, cần được bảo trì. Mặt khác, việc các máy hết tiền chưa được tiếp quỹ kịp thời cũng gây nhiều phiền toái cho khách hàng. Tình trạng này thường xảy ra trong thời gian cuối tuần. Đây là thời điểm mà khách hàng cần rút nhiều tiền để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của mình.
Như vậy, xét về cả số lượng và chất lượng thì dịch vụ máy ATM đều chưa thỏa mãn
được nhu cầu của khách hàng. Điều này làm giảm đi phần nào sự tín nhiệm của khách
hàng dành cho ngân hàng.
Tóm lại, trên đây là một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi nói riêng tại Agirbank chi nhánh Tây Sài Gòn. Những giải pháp này chủ yếu dựa trên kết quả nghiên cứu đã được tiến hành ở chương trước. Hay nói cách khác, những giải pháp này được tạo ra từ việc lắng nghe quan điểm của khách hàng. Nếu những giải pháp này được thực hiện, Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy các phản hồi và quan điểm của họ được
ngân hàng quan tâm đúng mực. Từ đó sẽ tạo được hiệu ứng Marketing truyền miệng (Word of mouth hay Virus Marketing) - là một công cụ marketing rất khó đo lường, nhưng nó mang lại hiệu quả chi phí tốt nhất hiện nay, bởi lẽ ngân hàng không cần tiêu tốn gì nhiều cho loại hình marketing này(đôi khi không tốn một xu nào). Khách hàng là phương tiện hoàn hảo để phát tán một chiến dịch marketing truyền miệng tích cực. Bởi lẽ khi khách hàng giới thiệu sản phẩm của ngân hàng cho ai đó thì người nghe dễ tin tưởng hơn so với chính những thông điệp mà ngân hàng tung ra.
Mặt khác, khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ giữ lòng trung thành đối với ngân hàng lâu hơn (Cronin and Taylor, 1992; Anderson and Sullivan, 1993; Oliver, 1999; Asunción Beerli et al., 2002) . Điều này thực sự có ý nghĩa đối với ngân hàng, vì trên tất cả, việc giữ chân khách hàng cũ là quan trọng nhất. Ngày nay, việc tìm mọi cách giữ chân khách hàng luôn là cách thức hiệu quả nhất giúp bạn có được lợi nhuận và thành công trong kinh doanh. Vì những khách hàng trung thành không chỉ làm gia tăng giá trị doanh nghiệp mà còn giúp giảm thiểu chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới (Barroso Castro and Martín Armario, 1999). Các cuộc điều tra hiện nay cũng cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ. Trên thực tế, một nghiên cứu của tạp chí Business Review đã chỉ ra rằng, nếu bạn duy trì được 5% trong số các khách hàng có thể sẽ chuyển sang các nhà cung cấp khác, thì lợi nhuận của bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tuỳ theo từng lĩnh vực kinh doanh. Hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Tóm lại, vì một sự phát triển bền vững của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn, ban quản lý cần tiền hành thận trọng các biện pháp trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi nói riêng.
4.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Hạn chế đầu tiên thuộc về mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất, do đó dữ liệu thu thập được có thể có độ tin ậy chưa cao. Phương pháp này dễ thực hiện và ít tốn lém nhưng là phương pháp có độ tin cậy thấp về tính đại diện. Kết quả nghiên cứu sẽ
có độ tin cậy cao hơn nếu các nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu này vớ kỹ thuân
chọn mẫu theo xác suất.
- Hạn chế thứ hai là mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 60.0% khi nhân rộng ra tổng thể. Nguyên nhân có thể do một số yếu tố khác chưa được đưa vào mô hình nghiên cứu như thương hiệu của ngân hàng, loại hình sở hữu của ngân hàng (ngân hàng tư nhân, ngân hàng quốc doanh, liên doanh...), gia đình, người thân…mà nghiên cứu chưa đưa vào. Đây chính là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết luận: Trong chương này tác giả đã nêu lên các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn . Đồng thời, chương này cũng nêu lên các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay thì sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của ngân hàng. Làm khách hàng hài lòng, khách hàng sẽ nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họ sẽ góp phần làm tăng thêm lợi nhuận, doanh số và hình ảnh đẹp cho ngân hàng. Vì vậy mà khi ngân hàng không làm thỏa mãn một khách hàng đồng nghĩa với việc không những họ làm mất đi khách hàng đó mà còn mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Vì lý do đó mà tác giả đã thông qua đề tài nghiên cứu: " Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn" để tìm ra các yếu tố nào có tác động và tác động như thế nào đếnđến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng. Thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng một cách khách quan, cùng với việc phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, bên cạnh việc xem xét chính sách, khả năng phát triển của ngân hàng, tác giả đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như: Giá cả, Mức độ cảm thông, Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ . Trong đó, nhân tố "Giá cả", "Mức độ cảm thông" và "Mức độ đáp
ứng", lần lượt là các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại
Agribank Tây Sài Gòn, từ cơ sở đó để ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng một các hiệu quả hơn.
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Bùi Văn Trình, 2012. Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Kỷ yếu khoa học 2012, NXB Trường Đại học Cần Thơ.
2. Hà Nam Khánh Giao. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TPHCM. Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng- Học viện Ngân hàng, Số 111, tháng 8-2011, trang 24-30
3. Hà Nam Khánh Giao. Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank. Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước VN, Số 20, tháng 10-2010, trang 21-28.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP.HCM: NXB Hồng Đức.
5. Nguyễn Thị Mai Trang, 2010. Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL. Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, Số 13, năm 2010.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
TP.HCM: NXB Lao động - Xã hội.
7. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Tp.HCM: NXB Thống kê, trang 49- 53.
8. Trương Bá Thanh và TS Lê Văn Huy, 2010. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng
9. Tài liệu và báo cáo của Ngân hàng No&PTNTVN – Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn năm 2010 - Quý II/2013.
conceptual model of Service Quality and Its implications for future research.
Journal of Marketing, 49(1985), pp. 41-50.
8. A. Parasuraman, Valarie. A. Zeithaml and Leonard. L. Berry, 1988. Servqual: A multiple-Item scale for measuring consumer perception of serce quality. Journal
or Retailing, 64(1988).
9. Asunción Beerli, Josefa D. Martín and Agustín Quintana, 2004. A Model of Customer loyalty in the Retail Banking Market. European Journal of Marketing, 38(1 pp), pp. 253 - 275.
10. Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Volume 56, pp. 55-68.
11. Joan L.Giese and Joseph A.Cote, 2000. Defining Consumer Satisfaction.
Academy of Marketing Science Review, Volume 2000.
12. K. Ryglová and I.Vajcnerová., 2005. Potential for Utilization of European Customer satisfaction Index in agro-business. Mendel University of Agriculture
and Forestry, Brno, Czech Republic, p. 161–167.
13. Leonard L. Berry, A. Parasuraman, and Valarie A. Zeithaml., 1994. Improving service quality in America: Lessions learned. Academy of Management Executive,
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});