3.1.3.1. Phương tiện hữu hình:
Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao phương tiện hữu hình của ngân hàng (mức TB 4.2 ~ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý). Tuy nhiên, có 2 yếu tố cần xem xét cải thiện đó là “Hệ thống máy ATM, và Trang web của NH” (tương ứng mức đánh giá 3.8 và 3.3).
Khách hàng có cảm nhận về sự tin cậy của ngân hàng là khá tốt (mức 4.3 ~ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý).
3.1.3.3. Mức độđáp ứng:
Khách hàng đánh giá về mức độ đáp ứng của ngân hàng tương đối tốt (mức 4.0 ~ mức đồng ý). Điểm cần cân nhắc cải thiện về mức độ đáp ứng là “Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch” (mức 3.7 ~ dưới mức đồng ý).
Ngân hàng được đánh giá là có năng lực phục vụ tốt (mức 4.1 ~ mức đồng ý). Không có điểm đáng chú ý cần cải thiện đối với năng lực phục vụ.
3.1.3.5. Mức độ cảm thông
Khách hàng có mức đánh giá tốt về mức độ cảm thông của ngân hàng (mức 4.0 ~ đồng ý). Tuy nhiên, điểm hiện đánh giá thấp và cần cải thiện đó là “NH thường xuyên lấy ý kiến khách hàng” (mức 3.5), do vậy NH cần có kế hoạch cải thiện hoạt động lấy ý kiến khách hàng.
Hiện tại ngân hàng yếu tố giả cả dịch vụ của ngân hàng được đánh giá chưa cao (mức 3.8 ~ Không có ý kiến đến đồng ý). Đặc biệt, điểm đánh giá “NH thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn cho khách hàng” chưa được đánh giá tốt (mức 3.6).
3.1.3.7. Sự hài lòng
Nhìn chung, khách hàng có sự hài lòng khá cao đối với dịch vụ của ngân hàng (mức 4.2 ~ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý). Tất cả các yếu tố đều có mức đánh giá từ 4.0 trở lên.
