Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng hầu hết khách hàng đều cho rằng thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch là quá lâu.
Nguyên nhân làm cho thời gian thực hiện giao dịch và thời gian ngồi chờ của KH kéo dài quá lâu có thể là do các nguyên nhân sau:
• Lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng quá đông (mỗi ngày gần 250 – 350 khách hàng đến giao dịch).
• Quá trình giao dịch của ngân hàng mất nhiều thời gian vào việc cấp sổ tiết kiệm, kiểm đếm và chi tiền, việc kiểm tra chứng từ. Một số khách hàng cho rằng cho rằng do kiểm soát viên kiểm soát quá lâu và một số khác thì cho rằng viết chứng từ tốn khá nhiều thời gian.
• Số lượng giao dịch viên thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm quá ít: chỉ có 4 giao dịch viên.
Vì vậy, Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn cần khắc phục tình trạng trên như sau: Tăng cường thêm nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch:
Hiện tại, Chi nhánh Tây Sài Gòn có 10 quầy giao dịch nhưng chỉ có 3 quầy để thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm (có thể thu chi tiền mặt dưới 100 triệu đồng, từ 100 triệu
đồng trở lên phải nộp ở quầy ngân quỹ), 2 kiểm soát viên quản lý cả hai dãy giao dịch.
Theo quy trình giao dịch tại chi nhánh, khách hàng sau khi bốc số thứ tự sẽ ngồi chờ đến lượt mình. Vì vậy khách hàng sẽ tốn rất nhiều thời gian rảnh rỗi trong khi chờ đợi, và sau đó lại tốn thêm thời gian để viết các chứng từ giao dịch. Trong khi đó, nếu như trong lúc chờ đợi, khách hàng được hướng dẫn cụ thể thủ tục cần làm và chứng từ cần viết cho giao dịch của mình thì thời gian giao dịch tại quầy chính của mỗi khách hàng sẽ được rút ngắn
đi rất nhiều. Vì vậy, điều cần thiết nhất hiện nay là chi nhánh cần đặt thêm một quầy
hướng dẫn thủ tục cụ thể cho khách hàng. Quầy giao dịch này chỉ cần có một giao dịch viên là đủ.
Cắt giảm thời gian xử lý giao dịch trên máy tính của giao dịch viên:
Hiện tại hệ thống máy vi tính tại ngân hàng đã cũ và có khoảng 1/3 số máy không đảm bảo chất lượng (10 quầy giao dịch, mỗi quầy 1 máy). Điều này đã ảnh hưởng đến quá trình giao dịch. Vì thông tin khách hàng và tài khoản của họ được ngân hàng lưu giữ bằng một phần mềm kỹ thuật IPCAS, mọi giao dịch đều phải được xử lý qua máy tính. Hơn nữa, hệ thống chương trình xử lý giao dịch tại ngân hàng được đánh giá có kỹ thuật tốt trong các ngân hàng hiện nay, nhưng hệ thống mạng nội bộ của ngân hàng còn kém, thường xuyên xảy ra tình trạng rớt mạng.Vì vậy, biện pháp đặt ra cho vấn đề này là chi nhánh cần thay đổi một số máy vi tính đã không còn sử dụng tốt và xử lý chương trình không còn nhanh nữa. Bên cạnh đó, bộ phận IT cũng cần thường xuyên bảo trì, chăm sóc các máy tính và bảo trì hệ thống mạng nội bộ.
Ngoài việc cắt giảm thời gian xử lý giao dịch trên máy bằng cách cải tiến các phương tiện làm việc (máy vi tính) và tăng cường thêm nhân viên hướng dẫn, chi nhánh còn có thể cắt giảm thời gian thu chi tiền mặt.
Cắt giảm thời gian thu chi tiền mặt
Vì quy trình giao dịch trải qua nhiều giai đoạn, nên mỗi giai đoạn cần cắt giảm đến mức cần thiết. Theo một số ý kiến của khách hàng cho rằng: “giao dịch viên kiểm và chi tiền chậm khiến chúng tôi chờ khá lâu”. Có nhiều lí do để giải thích cho vấn đề này như: máy kiểm tiền không đảm bảo chất lượng nên không chính xác, ít máy phát hiện tiền giả, mỗi lần chi tiền với số lượng lớn thì nhân viên giao dịch hoặc vào ngân quỹ lấy tiền và chi tại quầy, hoặc đưa khách hàng vào phòng ngân quỹ nhận tiền.
Hiện tại, trong 10 quầy giao dịch này, quầy nào cũng có máy kiểm đếm tiền và cứ 2 quầy có một máy phát hiện tiền giả. Trong trường hợp khách hàng ở cả hai quầy giao dịch với giá trị cao thì phải luân phiên nhau soi tiền trên máy. Hoặc có những lúc, máy kiểm đếm tiền không chính xác làm cho cả khách hàng và nhân viên bất tin, có cảm giác lo lắng và tốn nhiều thời gian. Vì vậy, chi nhánh ngân hàng cần phải thu hồi những máy kém chất
lượng, thay những máy đếm tiền mới tốt hơn và cung cấp cho mỗi quầy một máy phát hiện tiền giả.
Ngoài ra, cần đặt 1 hay 2 máy đếm tiền dành riêng cho khách hàng nhằm phục vụ cho khách hàng khi họ kê khai tiền, vì ngân hàng quy định khách hàng phải tự kê khai tiền vào chứng từ trước khi nộp tiền vào quầy ngân quỹ (hiện tại Chi nhánh Tây Sài Gòn chỉ sắp xếp một máy đếm tiền dành riêng cho khách hàng, nhưng máy này hiện đã cũ và thường xuyên trong tình trạng không sử dụng được). Theo khách hàng đây cũng chính là giai đoạn gây tốn nhiều thời gian cho họ vì nếu lượng tiền gửi quá lớn sẽ càng tốn nhiều thời gian hơn nữa.
Việc thu chi tiền với khách hàng nhanh chóng và chính xác không những thể hiện mức độ đáp ứng tốt của ngân hàng với khách hàng mà còn thể hiện những hình ảnh giúp khách hàng nhận thấy an toàn, được đảm bảo khi gửi tiền tại đây. Ngoài ra, với hệ thống máy phát hiện tiền giả và đếm tiền chính xác sẽ mang lại cho khách hàng cảm nhận giao dịch trong một môi trường chuyên nghiệp với đầy đủ các phương tiện phục vụ cho quá trình làm việc.
Cắt giảm thời gian kiểm tra chứng từ của kiểm soát viên
Hơn nữa, thời gian giao dịch mất cũng khá nhiều ở giai đoạn kiểm soát viên kiểm tra. Do chỉ có 2 kiểm soát viên tại chi nhánh nên mỗi kiểm soát viên quản lý 2 - 3 giao dịch viên. Do vậy, Chi nhánh Tây Sài Gòn cần phải tuyển thêm hoặc đào tạo thêm nhân viên kiểm soát tại chi nhánh nhằm cải thiện thời gian giao dịch.
Bổ sung và phân chia các quầy giao dịch phục vụ các khách hàng riêng
Tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn, hiện chưa có quầy riêng để phục vụ cho khách hàng V.I.P. Do đó, những khách hàng với khối lượng tiền gửi nhiều vẫn phải mất thời gian chờ đến lượt giao dịch giống như những khách hàng vãng lai chỉ gửi tiền hay chuyển tiền với số lượng nhỏ.Vì vậy, việc căn cứ vào giá trị giao dịch để phân chia các quầy là một nhu cầu cấp thiết đối với cả khách hàng và ngân hàng. Có thể sắp xếp 2 quầy dành
cho khách V.I.P (là những khách hàng có lượng tiền giao dịch từ 300.000.000đ trở lên) gần phòng ngân quỹ để thuận tiên cho việc kiểm đếm tiền.
Nhìn chung, những biện pháp trên giúp rút ngắn thời gian giao dịch tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn, từ đó sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng
Năng lực phục vụ của nhân viên là những kỹ năng, trình độ nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ khách hàng… để mang đến cho khách hàng sự thoả mãn.
Theo đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố đã phân tích trong Phần 4.6.4 thì khách hàng đánh giá khá cao về khả năng tư vấn, giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại cũng như xử lý nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, để chất lượng dịch vụ ngày càng tốt thì các nhà lãnh đạo ngân hàng phải tìm mọi giải pháp để nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ của nhân viên.
Cụ thể, nhà lãnh đạo phải đưa ra các phương hướng và hành động nhằm phát huy năng lực của mỗi cá nhân và tạo điều kiện để họ đóng góp những ý tưởng sáng tạo cho tổ chức. Hơn nữa, trong ngành ngân hàng, nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng và bán sản phẩm cho họ. Nhân viên chính là nhân vật chủ chốt thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, là người trực tiếp tạo nên sự tin cậy và hài lòng cho khách hàng. Do
đó, nên xây dựng một phương châm làm việc của bộ phận dịch vụ khách hàng như “Lợi
ích của khách hàng cũng là lợi ích của bạn” để các nhân viên nỗ lực vì mục tiêu chung.
Do đó, ngân hàng cần xây dựng yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ,
trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cũng như cách chào hỏi và trả lời điện thoại. Nguyên tắc cơ bản trong cung cấp dịch vụ là: chào hỏi khi gặp khách hàng, cảm ơn khi khách hàng đã liên hệ và xin lỗi để khách hàng phải chờ, phục vụ mọi đối tượng, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Cần phải có quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp thống nhất của tất cả nhân viên cũng như tạo tâm lý tốt cho nhân viên làm việc.
Chính vì vậy, ban quản lý Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn cần có những chính sách động viên nhân viên riêng, độc đáo và nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng bên cạnh những chính sách đào tạo và nâng cao kiến thức cho nhân viên của chi nhánh.
Củng cố và nâng cao kiến thức của nhân viên
Nhân viên là người trực tiếp bán những sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, là người cùng khách hàng tạo ra sản phẩm. Vì vậy, củng cố và nâng cao kiến thức cho giao dịch viên của chi nhánh là vấn đề không thể thiếu. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nhưng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp lại có một giới hạn nhất định. Nên nhân viên giao dịch cần hiểu rõ yêu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng loại hình sản phẩm dịch vụ nào thuận lợi cho khách hàng nhất, mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho khách hàng nhất.
Ngân hàng cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp nghiệp vụ để có thêm kiến thức chuyên ngành; cập nhật thông tin thường xuyên và có thao tác xử lý nghiệp vụ thật chuyên nghiệp, nhanh chóng và chính xác; thường xuyên tổ chức trao đổi nâng cao nghiệp vụ để có khả năng hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng. Bất kỳ tổ chức nào cũng có nhân viên đang làm việc và nhân viên mới vào. Vì vậy, chính sách đào tạo nâng cao kiến thức của hai tập thể nhân viên này là khác nhau.
- Đối với những nhân viên đã có thâm niên công tác:
Đối với những nhân viên làm việc với ngân hàng một thời gian dài, họ đã hiểu biết khá rõ về nghiệp vụ chuyên môn, và cũng có những mối quan hệ với các thành viên khác trong ngân hàng khá tốt. Nên những chính sách đặt ra chỉ nhằm vào bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên, khơi dậy tính tự giác tiếp thu những kiến thức mới của nhân viên. Cụ thể, ban quản lý cần thu thập các văn bản, quyết định và một số tài liệu liên quan đến lãi suất, mức phí, chương trình khuyến mãi...của một số ngân hàng bạn như Vietcombank, Sacombank, ACB....sau đó cập nhật lên hệ thống mạng nội bộ để nhân viên dễ theo dõi và
tra cứu trong trường hợp cần tư vấn cho khách hàng. Khi các nhân viên ngân hàng chuẩn bị cho mình một kiến thức khá đầy đủ như vậy sẽ giúp họ có kiến thức rộng và tự tin để
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng hỏi nhân viên về các dịch vụ của
ngân hàng thì họ có khả năng và kiến thức để trả lời. Tránh một số trường hợp, nhân viên hiểu sai nên phục vụ khách hàng không tốt, hay mỗi nhân viên có một cách giao dịch riêng làm khách hàng cảm giác bất an.
Bên cạnh đó, chi nhánh cần thường xuyên cử những nhân viên này đi học để cập nhật các kiến thức mới về ngân hàng, tránh tình trạng nhân viên ngân hàng có kiến thức lạc hậu, không theo kịp sự tiến bộ của ngành.
Mặt khác, chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về kiến thức nghiệp vụ ngân hàng. Thông qua những cuộc thi này, kiến thức chuyên môn của nhân viên chắc chắn sẽ được nâng cao hơn. Dặc biệt phần thưởng cho những nhân viên đạt thành tích tốt sẽ là nguồn động viên giúp cho họ tự nguyện phấn đấu nhiều hơn nữa.
Với cách tạo dựng cho nhân viên một phong cách và thái độ làm việc của ngân hàng tốt như vậy sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thật sự hài lòng về ngân hàng và cảm thấy rất an toàn, tin tưởng khi giao dịch tại AGRIBANK Chi nhánh Tây Sài Gòn. Đặc biệt, khách hàng cảm thấy mình được ngân hàng phục vụ chu đáo, đáp ứng mọi nhu cầu và nhân viên quan tâm đến khách hàng rất cao
- Đối với những nhân viên mới:
Nhân viên mới là những người có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, cũng chưa thành thạo với công việc nên cần nhiều sự hướng dẫn và đào tạo.Tại Chi nhánh Tây Sài Gòn, các kiểm soát viên sẽ là những người quản lý trực tiếp của các giao dịch viên. Vì vậy, đối với lực lượng nhân viên mới này, các kiểm soát viên phụ trách cần giám sát nhân viên trong thời gian đầu và giải thích cho nhân viên rõ các vấn đề khi cần thiết. Việc đào tạo này phải thực hiện song song ở cả hai mặt lý thuyết và thực hành.
Về mặt lý thuyết, các kiểm soát viên cần cung cấp đầy đủ các tài liệu liên quan đến nghiệp vụ để các nhân viên mới này có thể nắm bắt được kiến thức tổng quát. Đồng thời
họ cần nâng cao kỹ năng thực hành cho nhân viên, nhắc lại một số kiến thức mà nhân viên mới học, gắn công việc vào thực tiễn giúp thực hiện công việc với năng suất cao hơn và hiểu rõ hơn các trường hợp giao dịch phức tạp. Qua cách đào tạo nhằm nâng cao kiến thức của nhân viên như trên, các giao dịch viên của chi nhánh được trang bị một khối lượng kiến thức khá đầy đủ để có thể đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác hơn.
Ngoài ra, chi nhánh cũng cần thường xuyên tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ dành cho các nhân viên mới. Thông qua các khóa học này, nhân viên mới sẽ được trang bị kiến thức đầy đủ hơn phục vụ cho công tác của mình.
Thực thi nhiều chính sách động viên cho nhân viên
Để giữ được các khách hàng của mình, nhân viên ngân hàng phải thực sự quan tâm chu đáo tới họ, để tạo ra một điều gì đó khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng cần lưu ý rằng sự quan tâm của nhân viên ngân hàng tới khách hàng là không được giả tạo. Mọi người rất dễ dàng phân biệt đâu là sự chân thật và đâu là sự giả dối, nhất là đối với những nhân viên bán hàng trực tiếp gặp gỡ và chăm sóc khách hàng. Các nhà quản lý đương nhiên không thể ép buộc các nhân viên của mình phải quan tâm và chăm sóc khách hàng, cũng như sẵn sàng làm những công việc không tên khác. Như Dennis Kinlaw đã diễn giải trong cuốn sách của ông mang tên “Coaching for Commitment” (Đào tạo sự gắn kết) như sau: “Mức độ khao khát cống hiến trong hành động không đơn thuần là sự bằng lòng. Mức độ này cần là sự ưu tiên, vượt trội và thể hiện yếu tố nổi bật. Mệnh lệnh khiến các nhân viên thực hiện công việc sao cho đạt yêu cầu tối thiểu, còn họ chỉ thực hiện công việc một cách xuất sắc khi họ muốn làm như vậy”.
Chính vì vậy, Chi nhánh Tây Sài Gòn cần có những chính sách dành cho nhân viên nhằm động viên tinh thần làm việc của họ chẳng hạn như chương trình “Tổ chức sinh nhật cho nhân viên”, chương trình “Thi đua giao dịch”, chương trình “Hỗ trợ ngày lễ”, chương trình “Khám sức khoẻđịnh kỳ cho nhân viên và người thân của nhân viên ”…
