Giả thuyết Nội dung Hệ số tác động hồi qui Sig. (<0.05) Kết quđịnh ả kiểm H1 Phđến Sương tiự hài lòng cện hữu hình có tác ủa khách hàng Agribank động tích cực
Tây Sài Gòn.
0.242** 0.000 Chấp thuận
H2 Mhài lòng cức độ tin của khách hàng Agribank Tây Sài ậy có tác động tích cực đến Sự Gòn.
0.287** 0.000 Chấp thuận
H3 SMựứ hài lòng cc độđáp ứủng có tác a khách hàng Agribank Tây động tích cực đến Sài Gòn.
0.327** 0.000 Chấp thuận
H4 SNựă hài lòng cng lực phụủc va khách hàng Agribank Tây ụ có tác động tích cực đến Sài Gòn.
0.145** 0.002 Chấp thuận
H5 Mđếứn Sc độự hài lòng c cảm thông có tác ủa khách hàng Agribank động tích cực Tây Sài Gòn.
0.390** 0.000 Chấp thuận
H6 Giá clòng khách hàng cả có tác động tích của khách hàng Agribank ực đến sự hài Tây Sài Gòn.
0.437** 0.000 Chấp thuận
Tổng hợp kết quả kiểm định hồi quy với 06 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc. Qua bảng trên, chúng ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 và H6 đều được chấp nhận, vì khi tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, điều đó có nghĩa là khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tăng lên thì sự hài lòng cũng tăng theo
3.6. Đánh giá chung về kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn
3.6.1. Nhân tố Phương tiện hữu hình:
Nhân tố Phương tiện hữu hình được hình thành từ 3 biến quan sát là văn phòng làm việc(1), trang thiết bị(2) và trang phục nhân viên(3). Cảm nhận về nhân tố Phương tiện hữu hình của khách hàng đạt giá trị mean là 4.44613, cao nhất trong 6 nhân tố của dịch vụ tiền gửi tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá về phương tiện hữu hình của ngân hàng, khách hàng hài lòng nhất về yếu tố văn phòng làm việc, khuôn viên ngân hàng (giá trị mean đạt 4.5253). Nguyên nhân là do trụ sở của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn chỉ mới được xây dựng và đưa vào sử dụng được 6 năm (từ năm 2008) nên nhìn chung cơ sở vật chất vẫn còn rất mới và khang trang.
3.6.2. Nhân tố Mức độ tin cậy:
Nhân tố mức độ tin cậy được hình thành từ 3 biến quan sát là việc bảo mật thông tin(1), thực hiện tốt những cam kết trong hợp đồng (2) và việc truyền đạt thông tin một cách chính xác(3). Đây là yếu tố quan trọng và việc ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về yếu tố này thực sự rất đáng mừng (giá trị mean đạt 4.41413).
3.6.3. Nhân tố Mức độ cảm thông:
Nhân tố Mức độ cảm thông được hình thành từ 3 biến quan sát là sự quan tâm(1), phục vụ công bằng(2) và sự thoải mái khi tiếp xúc(3). Tại nghiên cứu này, cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố Mức độ cảm thông nhìn chung là tốt với giá trị mean đạt 4.1330. Đánh giá về mức độ cảm thông của ngân hàng, khách hàng hài lòng nhất về sự phục vụ công bằng đối với tất cả các khách hàng (giá trị mean đạt 4.1566).
3.6.4. Nhân tố Năng lực phục vụ:
Nhân tố năng lực phục vụ được hình thành từ 4 biến quan sát là việc tư vấn, trả lời các thắc mắc của khách hàng (1); việc giải quyết khiếu nại (2); xử lý nghiệp vụ (3) và việc thực hiện đúng giao dịch ngay từ lần đầu tiên(4).
Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng đạt giá trị mean là 4.08587, tương ứng với mức tứ "đồng ý" đến" hoàn toàn đồng ý", cho thấy khách hàng đánh giá khá cao năng lực phục vụ của ngân hàng. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất về khả năng tư vấn, giải đáp thắc mắc của nhân viên ngân hàng (giá trị mean đạt 4.1566). Tuy nhiên về khả năng giải quyết kiếu nại nhanh chóng và hợp lý của nhân viên ngân hàng chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình (giá trị mean đạt 3.9848) nên ngân hàng cần chú ý nhiều hơn đến vấn đề này.
3.6.5. Nhân tố mức độđáp ứng:
Nhân tố mức độ đáp ứng được hình thành từ 4 biến quan sát là việc hướng dẫn thủ tục giao dịch(1), thời gian giao dịch(2), thời gian chờ đến lượt (3) và cách bố trí các quầy giao dịch(4). Cảm nhận của khách hàng đạt giá trị mean là 4.04295 cho thấy khách hàng đánh giá về mức độ đáp ứng của ngân hàng tương đối tốt. Tuy nhiên ngân hàng cần cân nhắc cải thiện vấn đề "thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch" (giá trị mean chỉ đạt 3.7374 tương đương với mức độ từ "dưới mức đồng ý" )
3.6.6. Nhân tố Giá cả:
Nhân tố giá cả được hình thành từ 3 biến quan sát là phí giao dịch(1), mức lãi suất(2) và các chương trình khuyến mãi, hậu mãi(3). Cảm nhận của khách hàng đạt giá trị mean là 3.7727 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố giá cả của ngân hàng chỉ đạt mức trung bình, điều này phù hợp với thực trạng lãi suất, phí giao dịch của ngân hàng vì Agribank là một ngân hàng quốc doanh nên mọi yếu tố lãi suất, phí giao dịch đều phải tuân thủ theo quy định của Ngân hàng trung ương.
3.6.7. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich vụ tiền gửi do ngân hàng cung cấp
Với việc khách hàng cảm nhận các thành phần của dịch vụ tiền gửi tương đối tốt như phân tích trên thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đạt mức tương đối cao với giá trị mean đạt 4.2239. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết luận : Trong chương này tác giả đã trình bày các kết quả nghiên cứu đó là:
Phân tích mô tả để có cái nhìn tổng quan hơn về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng, đồng thời tìm hiểu về thời gian cũng như các loại sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng . Có thể thấy phần đông là các khách hàng trẻ (độ tuổi dưới 45 tuổi), là khách hàng truyền thống(thời gian sử dụng dịch vụ trên 3 năm), chủ yếu là nhân viên văn phòng và người làm kinh doanh. Và ngoài Agribank Tây Sài Gòn thì đa số khách hàng còn quan hệ với các ngân hàng khác.
Phân tích hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn, đó là: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ cảm thông và Giá cả.
Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính giúp ta có được phương trình hồi quy tuyến tính cũng như biết được mức độ ảnh hưởng của yếu tố Giá cả, Mức độ cảm thông và Mức độ đáp ứng là rất lớn đối với sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG IV
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN - CHI NHÁNH TÂY
SÀI GÒN 4.1. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và bổ sung thêm một thành phần nữa là giá cả để đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu cho ý nghĩa như sau: