Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên đối với chính sách ưu đãi tại ngân hàng TMCP công thương việt nam (vietinbank ) chi nhánh nam thừa thiên huế

i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển, đất nước hội nhập gia nhập kinh tế giới Đời sống người dân ngày nâng cao kéo theo phát triển ngành dịch vụ có dịch vụ ngân hàng, hàng loạt ngân hàng mọc lên để nắm bắt thuận lợi Bên cạnh thuận lợi ln tiềm ẩn cạnh tranh khóc liệt ngân hàng, ngân hàng ngày tập trung cho chất lượng cK họ dịch vụ ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Và người nhân tố định tạo nên lợi cạnh tranh cho ngân hàng Những áp lực từ kinh tế, thị trường cạnh tranh gay gắt bắt buột ngân hàng phải ý đến yếu tố người doanh nghiệp, có hài lịng nhân viên để họ nỗ lực cho doanh nghiệp Trong nhiều năm qua, Vietinbank Nam Thừa Thiên Huế ý thức điều này, inh thu hút đơng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp góp phần làm nên thành công thực đảm bảo nghiên cứu Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đứng trước nhiều thách tế thức lĩnh vực bối cảnh cạnh tranh ngân hàng khốc liệt nguồn nhân lực chất lượng cao Xuất phát từ đó, tơi định thực đề tài: “Nghiên cứu hài Đạ lịng nhân viên sách ưu đãi Ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam (VietinBank )- chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế” Mục tiêu nghiên cứu ih  Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng nhân viên sách ưu đãi ngân hàng ọc  Phân tích, đánh giá mức độ hài lịng nhân viên sách ưu đãi làm việc ngân hàng TMCP Công Thương Nam Thừa Thiên Huế  Đề xuất giải pháp gia tăng hài lịng nhân viên sách ưu đãi ế Hu Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2020 SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Nội dung đối tượng nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Sự hài lòng nhân viên Ngân hàng thương mại Đối tượng khảo sát: Đội ngũ nhân viên làm việc Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam(Vietinbank)- chi nhánh Nam TT Huế cK họ Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2013-2015; điều tra khảo sát sách ưu đãi; đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2016-2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm thông tin, số liệu liên inh quan đến Ngân hàng Vietinbank - Nam Thừa Thiên Huế tình hình lao động, tổng tài sản nguồn vốn, kết hoạt động kinh doanh… từ phòng ban Ngân hàng khoảng thời gian từ năm 2013 - 2015 Thu thập tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, khóa luận tốt nghiệp đại học cao học,…có liên quan đến đề tài nghiên Số liệu sơ cấp: tế cứu Đạ  Quy mô điều tra: Điều tra toàn nhân viên làm việc ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ih  Phương pháp thu thập thông tin xác định kích thước mẫu: Thơng tin liệu thu thập qua điều tra nhân viên ngân hàng ọc Vietinbank Nam Thừa Thiên Huế phương pháp vấn trực tiếp  Đối tượng điều tra, vấn chủ yếu toàn nhân viên làm việc Vietinbank thuộc chi nhánh Nam TT Huế Hu  Nghiên cứu sơ bộ: Mục tiêu nghiên cứu nhằm thiết lập thang đo nháp, điều chỉnh bổ sung biến quan sát, tham khảo ý kiến từ nhân viên làm việc ngân ế SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ hàng sách ưu đãi vấn đề nghiên cứu, qua hồn chỉnh thang đo, thiết lập bảng câu hỏi phù hợp với nghiên cứu  Nghiên cứu thức: Đây bước kiểm định lại thang đo, thơng qua phân tích chi tiết liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan nhân tố với phần mềm SPSS từ đưa kết luận cụ thể cho đề tài nghiên cứu  Thu nhận từ phía nhân viên cK họ Đã có 75 phiếu khảo sát thu hồi với tỷ lệ 100% Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi bao gồm phần:  Phần 1: Phần thông tin cá nhân Phần thông tin cá nhân cung cấp vấn đề giới tính, độ tuổi, học vị, thu nhập từ có sở phân loại đối tượng thấy khác biệt nhóm đối tượng khác inh  Phần 2: Phần thơng tin Đối với phần thơng tin chính, câu hỏi liên quan đến hài lòng nhân viên Vietinbank Nam Thừa Thiên Huế tế 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lí số liệu Vận dụng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp hệ thống hóa số liệu Đạ điều tra theo tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu Việc tính tốn, xử lí số liệu điều tra tiêu phân tích thực 4.3 Phương pháp phân tích ih máy tính phần mềm thống kê thông dụng Excel, SPSS, v.v Đề tài phân tích liệu với phần mềm SPSS 20 với phương pháp ọc nghiên cứu sau: Đầu tiên, sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác định đặc điểm mẫu Hu nghiên cứu, yếu tố giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập Tiếp theo, sử dụng phương pháp kiểm định Anova để kiểm định có khác biệt yếu tố giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập đến hài lòng nhân SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM ế viên sách ưu đãi ngân hàng i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Bên cạnh đó, phương pháp phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để xem kết nhận đáng tin cậy mức độ Độ tin cậy đạt yêu cầu chuẩn đề tài: >=0,7 Mặc khác, phương pháp phân tích nhân tố khám phá: sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu (Hair tác giả, 1998)  Số lượng nhân tố: xác định dựa số Eigenvalue đại diện cho phần cK họ biến thiên giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser nhân tố có Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu  Phương pháp trích hệ số sử dụng nghiên cứu Pricipal Axis Factoring với phép xoay Varimax Phương pháp Principal Axis Factoring cho ta số lượng nhân tố để giải thích phương sai chung tập hợp biến quan sát inh tác động qua lại chúng Ngoài ra, với phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân biến, biến gọi biến phụ thuộc (hay biến giải thích) biến biến độc lập (hay biến giải thích) Mức tế độ phù hợp mơ hình đánh giá hệ số R2 điều chỉnh Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại R2 sử dụng phù hợp với hồi Đạ quy tuyến tính đa biến Mơ hình hồi quy tuyến tính dự kiến tác sau (mức ý nghĩa 5%): Sự hài lòng = B0 + B1*Chế độ lương + B2*Cơ hội đào tạo + B3*Phụ cấp ih ngồi lương + B4*Chăm sóc y tế bảo hiểm + B5*Ưu đãi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank ọc Cuối cùng, phương pháp kiểm định ANOVA lần sử dụng để kiểm định độ phù hợp mơ hình tương quan, tức có hay khơng có mối quan hệ Hu biến độc lập hay biến phụ thuộc Có thể thấy với kiểm định ANOVA kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập hay không, giả thuyết H0 đưa Bk = Trị thống kê F tính từ giá trị ế SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ R2 mơ hình đầy đủ, giá trị Sig bé mức ý nghĩa kiểm định giúp khẳng định phù hợp mơ hình hồi quy Bố cục nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng nhân viên sách ưu đãi ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích, đánh giá hài lịng nhân viên sách ưu đãi làm việc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietin Bank) - chi cK họ nhánh Nam Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng nhân viên sách ưu đãi Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam(VietinBank)- chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế inh tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN Ở NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM(VIETINBANK) CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 1.1 Lý luận hài lịng 1.1.1 Nhân viên Theo cách hiểu thơng thường nhân viên lao động bình thường làm cK họ việc quản lý nhà quản trị cấp cao Theo từ điển Việt Nam, nhân viên người làm việc quan, doanh nghiệp quan hệ với thủ trưởng, lãnh đạo quan, doanh nghiệp (tác giả Thái Bình Tố Phái, 9/2008, Từ điển Việt Nam, NXB Văn hóa thơng tin) Như vậy, hiểu nhân viên người lao động làm cơng ăn lương inh doanh nghiệp, công việc theo thỏa thuận xác lập người chủ thuê lao động, tiền lương hưởng theo kết công việc họ Theo Điều Bộ luật lao động nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, người lao động người đủ tuổi tế lao động, có khả lao động có giao kết thực hợp đồng lao động với chủ sủ dụng lao động Luật lao động quy định rõ ràng cụ thể quyền nghĩa Đạ vụ người lao động tham gia lao động, quy định hợp đồng lao động, xử lý tranh chấp hợp đồng lao động, sách đãi ngộ, phúc lợi xã hội bắt buộc 1.1.2 Sự hài lòng ih Theo Kotter & Keller, 2006 : “Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác cảu người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người đó” ọc Ngồi ra, hiểu hài lịng khách hàng theo định nghĩa sau: “Sự hài lòng phản ứng cảu người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997)” Định nghĩa có hàm ý hào lịng Hu người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thân sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM ế mong muốn, mức mong muốn mức mong muốn i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm (hay sản lượng) với kỳ vọng người đó” Định nghĩa hài lịng với thành phần cơng việc Smith, Kendal Huilin (1969), Schemerhon (1993), Kreitner Kinicki (2007) hài lịng với thành phần chất cơng việc, hội ñào tạo thăng tiến, lãnh ñạo, ñồng nghiệp, tiền lương, vị trí cơng việc, đãi ngộ, phần thưởng Theo từ điển tiếng Việt, hài lòng thỏa mãn nhu cầu, mong muốn, kỳ cK họ vọng Những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng khơng thỏa mãn động thơi thúc người hành động hay có ứng xử định cách vô thức hay hữu ý Theo từ điển trực tuyến Wikipedia (Wikipedia.com) định nghĩa “sự hài lịng nhân viên sách ưu đãi thái độ thích khơng thích nhân viên đãi ngộ mà nhân viên nhận làm việc doanh inh nghiệp (như tiền lương, khoản phúc lợi, hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, danh tiếng thân…)” Như có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng nhân viên đối tế sách ưu đãi làm việc doanh nghiệp ;điều tùy thuộc vào động cơ, mong muốn kỳ vọng người cống hiến nhân viên đối 1.1.3 Chính sách ưu đãi Đạ với doanh nghiệp Theo từ điển tiếng việt tra từ ( http://tratu.soha.vn/dict/vn_vn), sách ưu đãi ih sách lược, chủ trương, biện pháp cụ thể để thực đường lối nhiệm vụ thời kỳ lịch sử định dành cho điều kiện, quyền lợi đặc biệt Chính sách ưu đãi nhân viên: ọc so với nhân viên khác Hu  Mỗi người làm việc động riêng Động tạo nhu cầu, mong muốn người chi phối đến trạng thái tâm lý hành động họ Khi nhu cầu thỏa mãn tình cảm tích cực xuất tạo ế hành động tích cực dành cho chủ thể Muốn trì, phát triển tinh thần làm SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ việc hăng say người lao động thiết nhà quản trị phải đáp ứng nhu cầu họ thơng qua việc tìm hiểu động thúc đẩy người lao động  Để cho máy quản lý nhân doanh nghiệp làm việc có hiệu việc tuyển dụng nhân viên, đào tạo nâng cao tay nghề yếu tố quan trọng ban đầu Vấn đề đặt làm để phát huy khả tiềm tàng nhân viên, tạo thành sức mạnh tập thể, làm để nhân việc làm việc đạt suất hiệu làm việc cao hơn, làm để họ trung thành với doanh nghiệp, cống hiến cho doanh nghiệp Câu trả lời doanh nghiệp phải có sách tiền lương, tiền cK họ thưởng hợp lý, thỏa đáng Song điều kiện mức sống xã hội ngày cao, ngươì nhân viên cống hiến khơng “cơm áo, gạo tiền” Để khuyến khích người lao động, doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc tốt, có chương trình chăm sóc, quan tâm đến nhân viên Tất yếu tố gọi sách ưu đãi nhân viên  Theo TS.Lê Quân (giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại- NXB inh DHQGHN) Chính sách ưu đãi dành cho nhân viên( đãi ngộ nhân sự) trình chăm lo đời sống vật chất tinh thần nhân viên để nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ giao, qua góp phần thực mục tiêu doanh nghiệp Bên cạnh tế sách ưu đãi dành cho nhân viên cịn q trình bù đắp lao động vật chất lần tinh thần thông qua công cụ địn bẩy nhằm trì, củng cố, phát triển lực Đạ lượng lao động nâng cao đời sống cho người lao động  Đãi ngộ nhân q trình: nhà quản trị có trách nhiệm đãi ngộ nhân từ việc xây dựng sách đãi ngộ đến việc thực cơng tác đai ngộ ih nhân  Đãi ngộ nhân phải hướng tới thõa mãn nhu cầu vật chất tinh thần ọc người lao động  Đãi ngộ nhân giúp đạt mục tiêu doanh nghiệp thơng qua lao động Hu có hiệu đội ngủ nhân Có thể nhận thấy sách ưu đãi dành cho nhân viên trình mà thể mặt kinh tế xã hội nhằm thõa mãn nhằm thỏa mãn nhu cầu vật ế SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà chất tinh thần người lao động thể hình thức đãi ngộ phi tài đãi ngộ tài chính: o Đãi ngộ phi tài chính:  Cơng việc hay phù hợp  Cơ hội đảm nhận cơng việc có trọng trách  Cơ hội tham gia trình định  Quan hệ đồng nghiệp thân thiện, cởi mở o Đãi ngộ tài chính: cK họ  Lương  Phụ cấp lương  Tiền thưởng  Phúc lợi  Cổ phần Vậy nên sách ưu đãi dành cho nhân viên công cụ quan trọng tạo động inh lực quan trọng vật chất lẫn tinh thần kích thích người lao động làm việc, cống hiến cho doanh nghiệp Do sách ưu đãi dành cho nhân viên có vai trò quan trọng - Chế độ lương: tế Các định nghĩa yếu tố thuộc sách ưu đãi Đạ o Ở Pháp “Sự trả công hiểu tiền lương, lương bổng bản, bình thường hay tối thiểu thứ lợi ích, trả trực tiếp hay gián tiếp tiền hay vậ, mà người sử dụng lao động trả cho người lao động theo việc làm người ih lao động” o Ở Nhật Bản: Tiền lương thù lao tiền mặt vật trả cho người làm ọc công cách đặn, cho thời gian làm việc cho lao động thực tế, với thù lao cho khoảng thời gian không làm việc, nghỉ mát hàng năm, ngày nghỉ có Hu hưởng lương nghỉ lễ Tiền lương khơng tính đến đóng góp người thuê lao động bảo hiểm xã hội quỹ hưu trí cho người lao động phúc lợi mà người lao động hưởng nhờ có sách Khoản tiền trả ế nghỉ việc chấm dứt hợp đồng lao động không coi tiền lương SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà o Ở Việt Nam: “Tiền lương giá sức lao động hình thành qua thỏa thuận người sử dụng sức lao động người lao động phù hợp với quan hệ cung cầu sức lao động kinh tế thị trường”  Lương = Mức lương khốn X Tỷ lệ % hồn thành cơng việc - Cơ hội đào tạo: Có thể hiểu hội điều kiện thuận lợi đến với mà có điều kiện thời để nắm bắt cịn đào tạo Là hoạt động truyền tải thông tin liệu từ người (huấn luyện viên giảng viên) sang người khác (học viên) Kết qủa có thay đổi kiến thức , kĩ cK họ thái độ học viên từ mức độ từ thấp đến mức độ cao Vậy nên thấy hội đào tạo hồn cảnh điều kiện thuận lợi mà nhận để có thay đổi kiến thức, kĩ thái độ từ mức độ thấp đến mức độ cao - Phụ cấp lương: khoản thu nhập nằm ngồi lương (hoặc lương bản) có ý nghĩa “gần bắt buộc” cộng thêm cho người lao động mà ngồi tiền lương từ chun mơn (tính theo bậc lệ thuộc vào cấp hay tay nghề) họ inh xứng đáng hưởng thêm khoản phụ cấp - Chăm sóc y tế bảo hiểm  Chăm sóc y tế:là việc chẩn đốn, điều trị phòng ngừa bệnh, bệnh tật, thương tế tích, suy yếu thể chất tinh thần khác người Chăm sóc sức khỏe thực người hành nghề y chỉnh hình, nha khoa, điều dưỡng, dược, y tế Đạ liên quan, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc Nó đề cập đến việc cung cấp chăm sóc sức khỏe ban đầu, chăm sóc thứ cấp chăm sóc thứ 3, y tế công cộng.( https://vi.wikipedia.org) ih  Bảo hiểm: nghiệp vụ qua đó, bên người bảo hiểm cam đoan trả khoản tiền gọi phí bảo hiểm thực mong muốn ọc người thứ trường hợp xảy rủi ro nhận khoản đền bù tổn thất trả bên khác: người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách kê(https://vi.wikipedia.org) ế Hu nhiệm toàn rủi ro đền bù thiệt hại theo phương pháp thống SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM 10 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ Bảng 2.27: Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa Component PC2 Nhân viên thưởng, quà tặng vào dịp lễ, tết ngày kỉ niệm 0.844 thành lập ngân hàng cK họ PC3 Nhân viên nhận phụ cấp cơm trưa, xăng 0.831 xe, chế độ trách nhiệm,… PC4 Nhận giúp đỡ, hỗ trợ từ ngân hàng cảnh khó khăn PC1Nhân viên tham gia hoạt động nghỉ mát, 0.696 chức tế thi đua ngân hàng tổ 0.774 inh nhân viên có hồn Đạ CHĐT4Được hệ thống hóa kĩ chun mơn, bổ 0.590 ih sung kĩ yếu CHĐT3 Có hội tham gia học tập, tham quan thông qua khóa đào tạo, 0.867 ngồi Vietinbank phối hợp cử nhân viên tham gia ế Hu hội thảo nước, nước ọc ngân hàng nước SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM 105 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hoà CHĐT2 Được bổ sung kiến thức nhiệm vụ/cơng 0.862 việc giao CHĐT1 Các chương trình đào tạo đa dạng, phong phú 0.811 phù hợp với đối tượng nhân viên L5 Nâng lương theo cK họ mức độ thực cơng việc đóng góp cho Vietinbank 0.534 nhân viên L1 Xứng đáng với lực 0.872 L2 phù hợp với chức vụ L3 Cam kết lương tháng 13 CSSK3 Nhân viên thăm hỏi, quan tâm ốm CSSK2 Nhân viên 0.855 0.843 tế đau 0.861 inh thâm niên mua bảo hiểm xã hội cho CSSK4 Nhân viên trường hợp phải nằm viện 0.731 ế Hu phẫu thuật ọc ngân hàng hỗ trợ 0.788 ih người thân vợ/chồng , Đạ ngân hàng hỗ trợ việc SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM 106 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà UĐ2 Được mua cổ phiếu với giá mệnh giá phát 0.854 hành tỷ lệ UĐ1 Nhân viên Vietinbank sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân 0.729 hàng hưởng mức lãi suất ưu đãi cK họ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 2.19: Phân tích nhân tố với thang đo hài lòng inh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.705 Approx Chi-Square 91.244 df Bartlett's Test of Sphericity tế Sig 0.000 Đạ Bảng số 2.29: Tổng phương sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 75.906 75.906 0.443 14.753 90.659 0.280 9.341 100.000 2.277 % of Cumulative Variance % 75.906 Extraction Method: Principal Component Analysis 75.906 ế Hu 2.277 Total ọc ih Component SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM 107 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model R Model Summaryb R Square 0.811a Bảng số 2.30: Kết hồi quy Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 0.632 0.31239 0.657 1.500 a Predictors: (Constant), F5, F2, F3, F1, F4 b Dependent Variable: F6 cK họ Bảng số 2.31: Kết đánh giá phù hợp mơ hình ANOVAa Model df Mean Square F Sig Regression 12.896 2.579 26.429 0.000b Residual 6.734 69 0.098 Total 19.630 74 inh Sum of Squares a Dependent Variable: F6 b Predictors: (Constant), F5, F2, F3, F1, F4 tế Bảng số 2.32: Kết đánh giá hồi quy bội phương pháp Enter Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Beta t Sig Collinearity Statistics B Std Error Tolerance VIF (Constant) -.210 0.452 F1 0.083 0.070 0.090 1.187 0.239 0.855 1.169 F2 0.193 0.066 0.212 2.908 0.005 0.937 1.067 F3 0.334 0.070 0.349 4.748 0.000 0.920 1.087 F4 0.141 0.083 0.133 1.702 0.093 0.809 1.236 F5 0.314 0.054 0.475 5.827 0.000 0.749 1.336 ih -0.464 0.644 ế Hu a Dependent Variable: F6 ọc Đạ Model SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM 108 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà LỜI CÁM ƠN Thời gian bốn năm gắn bó với giảng đường Đại học thấm trơi qua thật nhanh, suốt chặng đường dài này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ học tập sống Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế, người giảng viên đáng kính cK họ hướng dẫn miệt mài, hỗ trợ truyền thụ kiến thức cho tơi hành trình tìm tri thức Đặc biệt xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Hồng Hữu Hịa tận tình hướng dẫn, giúp tơi hồn thành tốt đề tài inh Bên cạnh đó, Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo toàn thể anh chị, nhân viên Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho việc thu thập tư liệu, nghiên cứu thực đề tài Đặc biệt anh, chị tế công tác Phòng Giao dịch Lý Thường Kiệt giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình cho tơi q trình thực tập q trình hồn Đạ thành đề tài Và lời cuối cùng, muốn dành lời cám ơn sâu sắc đến bố mẹ, ih người mẹ tinh thần tôi, dạy điều hay lẽ phải, tạo điều kiện để tơi có ngày hơm nay, với người bạn, tất người đồng hành với tơi đến cuối chặng đường dài, khó Một lần tơi xin chân thành cám ơn! ọc khăn nhiều chông gai… Sinh viên thực Hu Đặng Ngọc Minh Tâm ế SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM ii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hoà MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Nội dung đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 cK họ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: .2 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lí số liệu 4.3 Phương pháp phân tích Bố cục nghiên cứu inh PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN Ở NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM tế (VIETINBANK) CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 1.1 Lý luận hài lòng Đạ 1.1.1 Nhân viên 1.1.2 Sự hài lòng ih 1.1.3 Chính sách ưu đãi 1.1.4 Vai trị sách ưu đãi dành cho nhân viên 11 ọc 1.1.5 Tầm quan trọng nghiên cứu hài lòng nhân viên sách ưu đãi 12 1.2 Tổng quan nghiên cứu chủ yếu đề xuất mơ hình nghiên cứu 13 Hu 1.2.1 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu Abraham Maslow 13 1.2.2 Lý thuyết hai yếu tố F Herberg 18 ế 1.2.3 Mối quan hệ hai học thuyết 20 SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM ii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu 21 1.2.4.1 Quy trình nghiên cứu 21 1.2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 1.2.4.3 Xây dựng thang đo 22 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lịng nhân viên sách ưu đãi NHTMCP giới Việt Nam 25 1.3.1 Kinh nghiệm NHTMCP giới 25 1.3.2 Kinh nghiệm NHTM Việt Nam 25 cK họ 1.3.3 Bài học Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TIỄN SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 29 inh 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 29 tế 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động .30 2.1.3 Cơ cấu doanh nghiệp máy quản lý Vietinbank – Nam TT Huế .32 Đạ 2.1.3.1.Sơ đồ doanh nghiệp máy quản lý 32 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 32 ih 2.1.4 Tình hình lao động 34 2.1.5 Cơ cấu doanh nghiệp máy quản lý Phòng khách hàng 36 ọc 2.1.5.1 Sơ đồ doanh nghiệp máy quản lý 36 2.1.5.2 Chức nhiệm vụ phận 36 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Nam Thừa Thiên Huế36 Hu 2.1.6.1 Tình hình huy động vốn 36 2.1.6.2 Hoạt động tín dụng 39 ế 2.1.6.3 Kết hoạt động kinh doanh 40 SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM iii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà 2.2 Phân tích sách ưu đãi nhân viên ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 41 2.2.1 Chính sách tuyển dụng cơng khai, minh bạch 41 2.2.2 Môi trường làm việc văn minh, dân chủ .41 2.2.3 Đãi ngộ xứng đáng với lực người lao động 42 2.2.4 Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao .43 2.3 Kết khảo sát hài lịng nhân viên sách ưu đãi ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam(Vietinbank) chi nhánh Nam Thừa cK họ Thiên Huế 44 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát .44 2.3.1.1 Đặc điểm nhân học 44 2.3.1.2 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên sách ưu đãi 49 inh 2.3.2 Phân tích thang đo .50 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 tế 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lịng sách ưu đãi 57 Đạ 2.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 64 2.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 64 ih 2.3.3.2 Các giả thuyết 65 2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 65 ọc 2.3.4.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 65 2.4 Đánh giá chung hài lịng nhân viên sách ưu đãi ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 69 Hu 2.4.1 Kết 69 2.4.2 Hạn chế 69 ế 2.4.3 Nguyên nhân .69 SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM iv i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ TĨM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)- CHI NHÁNH NAM TT HUẾ 71 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 71 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng nhân viên cK họ sách ưu đãi ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 72 3.2.1 Nhóm giải pháp chung .72 3.2.1.1 Nâng cấp phương tiện hữu hình chi nhánh phịng giao dịch 72 inh 3.2.1.2 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng 73 3.2.1.3 Nâng cao tin cậy với khách hàng 73 3.2.1.4 Nâng cao đảm bảo với khách hàng 73 tế 3.2.1.5 Nâng cao đồng cảm khách hàng 74 3.2.2 Nhóm giải pháp yếu tố thuộc sách ưu đãi 76 Đạ 3.2.2.1 Về Chế độ lương 76 3.2.2.2 Cơ hội đào tạo 76 ih 3.2.2.3 Ưu đãi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 ọc PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 3.1 Kết luận 80 3.2 Một số khuyến nghị 81 Hu 3.2.1 Đối với NH TMCP Công Thương Việt Nam(Vietinbank) 81 3.2.2 Đối với NH Vietinbank- chi nhánh Nam TT Huế 81 ế TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM v i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hoà DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng TT Huế : Thừa Thiên Huế CBNV : Cán nhân viên NV : Nhân viên inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM vi i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Lý thuyết nhu cầu Maslow 14 Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ hai học thuyết 20 Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu hài lịng nhân viên sách ưu đãi làm việc NH TMCP Công Thương VN (vietinbank) chi nhánh Nam TT Huế 21 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu doanh nghiệp máy quản lý 32 cK họ Sơ đồ 2.2: Cơ cấu doanh nghiệp phòng khách hàng 36 Sơ đồ 2.3 : Mơ hình nghiên cứu 65 inh tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM vii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ hệ thống cấp bậc nhu cầu theo cách nhìn chung áp dụng vào môi trường làm việc doanh nghiệp 17 Bảng 1.2 Tóm tắt lý thuyết hai yếu tố Herzberg 18 Bảng 1.3 Thang đo nghiên cứu đề xuất 23 Bảng 2.1: Tình hình lao động chi nhánh qua năm 2013 – 2015 34 cK họ Bảng 2.2 Tổng nguồn vốn huy động Vietin Bank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015 37 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động phân theo khách hàng Vietin Bank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015 37 Bảng 2.4 Tình hình nguồn huy động vốn phân theo kỳ hạn Vietin Bank – inh Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015 38 Bảng 2.5 Tình hình dư nợ cho vay Vietin Bank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015 39 tế Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh Vietin Bank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015 40 Đạ Bảng 2.7 Kết thống kê mô tả giới tính 44 Bảng 2.8 Kiểm định ANOVA giới tính 45 Bảng 2.9 Kết thống kê mô tả tuổi 45 ih Bảng 2.10 Kiểm định ANOVA tuổi 46 Bảng 2.11 Kết thống kê mô tả trình độ học vấn 46 ọc Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA trình độ học vấn 47 Bảng 2.13 Kết thống kê mô tả tổng thu nhập 48 Hu Bảng 2.14: Kết kiểm định ANOVA thu nhập 48 Bảng 2.15: Kết thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 49 ế SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM viii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Bảng 2.16: Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần chế độ lương 51 Bảng 2.17: Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần hội đào tạo 52 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần phụ cấp lương 53 Bảng 2.19: Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần chăm sóc sức khỏe bảo hiểm 54 Bảng 2.20: Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần ưu đãi 55 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần hài lòng cK họ nhân viên 55 Bảng 2.22: Kiểm định KMO lần 57 Bảng 2.23 Tổng phương sai trích lần 58 Bảng 2.24 Ma trận xoay nhân tố lần 59 Bảng 2.25: Kiểm định KMO lần 60 inh Bảng 2.26: Tổng phương sai trích lần 61 Bảng 2.27 Ma trận xoay nhân tố lần 62 Bảng 2.28: Kiểm định KMO 63 tế Bảng 2.29 Tổng phương sai trích 64 Bảng 2.30: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 66 Đạ Bảng 2.31: Phân tích ANOVA 66 Bảng 2.32: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 67 ih Bảng 2.33 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 68 ọc ế Hu SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM ix i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Các ngân hàng thương mại không ngừng trọng đến nguồn nhân lực, thực sách ưu đãi để tạo động lực làm việc tăng lòng trung thành nhằm giữ chân nhân taì ngân hàng Ngay từ ngày đầu hoạt động, ngân hàng Vietinbank ngân hàng thương mại cổ phần công thương hàng đầu Việt Nam đào tạo tuyển dụng nhân lực Tuy nhiên phần nhân viên chưa cảm thấy hài lòng với ưu đãi làm việc Chính việc triển khai mơ hình cK họ nghiên cứu hài lòng nhân viên cần thiết Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên mức độ ảnh hưởng nhân tố, giúp cho ngân hàng Vietinbank có nhìn tồn diện nhằm gia tăng lợi cạnh tranh nhân lực nhân hàng thương mại qua việc cải thiện sách ưu đãi nâng cao hài lòng cho nhân viên inh Trên sở điều tra toàn nhân viên thuộc ngân hàng Vietinbank thuộc chi nhánh Nam Thừa Thiên địa bàn thành phố Huế, sử dụng phân tích định lượng ứng dụng phần mềm SPSS 20.0, phân tích xử lý phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố phân tích hồi quy Kết nghiên cứu đưa mơ hình tế hài lịng nhân viên gồm nhân tố có tác động chiều với biến ý định Mơ hình kiểm chứng phù hợp áp dụng cho việc nghiên cứu hài lịng Đạ nhân viên sách ưu đãi ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế Dựa vào kết đó, đề tài nghiên cứu mạnh dạn đề xuất giải pháp cao hài lịng nhân viên ih thích hợp để giúp ích cho ngân hàng Vietinbank việc cải thiện, trì nâng ọc ế Hu SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM x i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC inh NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ tế Đạ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA Lớp: K46A - QTKDTM ọc Niên khóa: 2012 - 2016 ih ĐẶNG NGỌC MINH TÂM ế Hu Huế, 5/2016 SVTH: Đặng Ngọc Minh Tâm – K46A QTKDTM xi