Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại TP. Hồ Chí Minh

LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện đề tài luận văn “Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại Thành Phố Hồ Chí Minh”, tôi đã tự tìm hiểu và nghiên cứu thông qua sá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH TUẤN

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIA CÔNG CƠ KHÍ

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH TUẤN

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIA CÔNG CƠ

KHÍ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN VĂN TÂN

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện đề tài luận văn “Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại Thành Phố Hồ Chí Minh”, tôi đã tự tìm hiểu và nghiên cứu thông qua sách vở, tài liệu được tìm tòi trong quá trình nghiên cứu và quá trình học tài trường Đại học Kinh tế TP.HCM, đồng thời vận dụng các kiến thức, kinh nghiệm tích lũy và thông qua việc trao đổi với người hướng dẫn khoa học, các giảng

viên, đồng nghiệp và bạn bè

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013

Người viết NGUYỄN MINH TUẤN

MỤC LỤC Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ, biểu đồ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.6 Kết cấu của luận văn 4

Tóm tắc chương 1 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Tồng quan về thị trường dịch vụ gia công cơ khí 5

2.1.1 Giới thiệu về ngành cơ khí chết tạo máy 5

2.1.2 Dịch vụ gia công của các doanh nghiệp cơ khí hiện nay 7

2.1.3 Thực trạng dịch vụ gia công cơ khí hiện nay 8

2.2 Cơ sở lý thuyết 12

2.2.1 Lý thuyết về giá trị 12

2.2.2 Lý thuyết về giá trị cảm nhận 13

2.2.3 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận 15

2.3 Mô hình nghiên cứu 19

2.4 Giả thuyết nghiên cứu 21

Tóm tắt chương 2 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 Thiết kế nghiên cứu 24

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu: 24

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 25

3.2 Nghiên cứu định tính 27

3.2.1 Xây dựng dàn bài thảo luận 27

3.2.2 Tiến hành nghiên cứu định tính 27

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính 28

3.3 Nghiên cứu định lượng 33

3.3.1 Mẫu nghiên cứu 33

3.3.2 Thống kê mô tả 34

3.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 34

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 35

3.3.5 Phân tích hồi quy 36

3.3.6 Kiểm định T-test và Anova 37

Tóm tắt chương 3 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 Giới thiệu 40

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 40

4.3 Đánh giá thang đo 46

4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết 46

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49

4.3.3 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 52

4.3.4 Kiểm định giả thuyết 57

4.4 Ảnh hưởng của các biến định tính đến Giá trị cảm nhận 57

4.4.1 Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 58

4.4.2 Phân tích Anova cho biến trình độ học vấn 59

Tóm tắt chương 4 60

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 62

5.1 Kết luận 62

5.2 Các kết quả chính của đề tài 62

5.3 So sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu trước 63

5.4 Hàm ý chính sách đối với các doanh nghiệp dịch vụ gia công cơ khí hiện nay 64

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 74

Tóm tắt chương 5 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Thang đo cảm nhận về Giá 29

Bảng 3.2 Thang đo cảm nhận Chất lượng dịch vụ 30

Bảng 3.3 Thang đo cảm nhận Chất lượng sản phẩm 30

Bảng 3.4 Thang đo cảm nhận về Năng gia công 31

Bảng 3.5 Thang đo Giá trị cảm xúc 31

Bảng 3.6 Thang đo Giá trị xã hội 32

Bảng 3.7 Thang đo Giá trị cảm nhận tổng thể 32

Bảng 4.1 Thống kê mẫu 41

Bảng 4.2 Thống kê mức độ đặt hàng 41

Bảng 4.3 Thống kê giá trị Trung bình các biến nghiên cứu 42

Bảng 4.4 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Giá 43

Bảng 4.5 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Chất lượng dịch vụ 43

Bảng 4.6 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Chất lượng sản phẩm 44

Bảng 4.7 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Năng lực gia công 45

Bảng 4.8 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Giá trị cảm xúc 45

Bảng 4.9 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Giá trị xã hội 46

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha 48

Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA của thành phần Giá trị cảm nhận 51

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận 52

Bảng 4.13 Kết quả phân tích tương quan 52

Bảng 4.14 Tóm tắt mô hình hồi quy 54

Bảng 4.15 Kết quả phân tích ANOVA 54

Bảng 4.16 Trọng số hồi quy 54

Bảng 4.17 Kiểm định giả thuyết 57

Bảng 4.18 Bảng kiểm định Levene cho biến nhóm tuổi 58

Bảng 4.19 Bảng kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 58

Bảng 4.20 Bảng kiểm định Levene cho biến trình độ học vấn 59

Bảng 4.21 Bảng kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn 59

Bảng 4.22 Kết quả phép kiểm định Bonferroni 60

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1 Quá trình sản xuất 7

Biểu đồ 2.1 Trị giá nhập khẩu 10 nhóm hàng lớn nhất của Việt Nam trong tháng 10/2012 và tháng 10/2013 10

Hình 2.2 Mô hình giá trị khách hàng 14

Hình 2.3 Hình Mô hình lý thuyết đề nghị 20

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 33

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Lý do nghiên cứu

Ngành cơ khí là một ngành có vị trí quan trọng trong nền kinh tế Ngành công nghiệp cơ khí phát triển sẽ giúp tạo ra cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy phát triển kinh tế cho đất nước Việt nam đang trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa- hiện đại hóa thì vai trò của công nghiệp cơ khí càng trở nên quan trọng hơn

Trước thực tế đó, nhu cầu về các thiết bị, máy móc phục vụ cho nhu cầu sản xuất ngày càng tăng

Để cho hoạt động sản xuất diễn ra liên tục đảm bảo năng suất, các doanh nghiệp phải luôn tìm kiếm nguồn gia công cung cấp các thiết bị, các chi tiết máy khi cần lắp ráp, bảo dưỡng hay sữa chữa dây chuyền sản xuất Ngoài yếu tố về tính kịp thời, các thiết bi, các chi tiết máy cần phải đảm bảo yếu tố về chất lượng kỹ thuật

Hiện nay mặc dù có nhiều cơ sở và doanh nghiệp gia công cơ khí nhưng theo đánh giá của các chuyên gia trong ngành thì phần lớn các sản phẩm gia công cơ khí hiện nay vẫn chưa thể đáp ứng các yêu cầu thực tế cho các doanh nghiệp sản xuất Các sản phẩm cơ khí hiện nay vẫn được nhập khẩu nhiều từ các nước như Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật… Các doanh nghiệp muốn tìm được một nguồn cung ổn định và đảm bảo các yếu tố về thời gian cũng như về chất lượng là điều không dễ dàng Điều này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của từng cơ sở và doanh nghiệp gia công Khác với các sản phẩm tiêu dùng với nhiều thương hiệu và chủng loại trên thị trường, khách hàng sẽ dễ dàng đánh giá và lựa chọn sản phẩm phù hợp, nhưng sản phẩm gia công cơ khí thường là những sản phẩm đặc thù cho từng loại máy móc và từng dây chuyền sản xuất Nếu sản phẩm thay thế không đảm bảo các yêu cầu về kỹ thuật thì dây chuyền sản xuất không thể hoạt động gây tổn thất về kinh tế cho doanh nghiệp

Để hiểu rõ cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm gia công hiện nay cũng như chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp gia công cơ khí, tác giả chọn đề tài

Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại Thành Phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến

giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ gia công cơ khí của các cơ sở và doanh nghiệp gia công cơ khí hiện nay chủ yếu là ở khu vực TPHCM Hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ gia công tại cơ sở của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện nhằm:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi đặt hàng gia công và sử dụng các sản phẩm cơ khí

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến giá trị cảm nhận của khách hàng

- Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra những hàm ý chính sách cho các doanh nghiệp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công cơ khí tại TPHCM

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào những doanh nghiệp khách hàng đã đặt hàng gia công các sản phẩm cơ khí phục vụ cho quá trình sản xuất tại địa bàn TPHCM Đối tượng khảo sát là các nhân viên kỹ thuật bảo trì trong các doanh nghiệp đang trực tiếp tham gia đặt hàng gia công các sảm phẩm cơ khí

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đồng thời thiết lập và bổ sung các biến quan sát để đo lường các biến nghiên cứu Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua

kỹ thuật thảo luận tay đôi những khách hàng đã đặt hàng gia công các sản phẩm cơ khí

- Nghiên cứu định lượng :

Nghiên cứu được thực hiên thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với

kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với khách hàng đã đặc hàng gia công các sản phẩm cơ khí Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm định lại mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình nhằm khám phá những nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng Việc kiểm định thang đo cùng với giả thuyết bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính dựa trên kết quả sử lý số liệu thống kê SPSS Cuối cùng là phân tích T-Test và Anova nhằm đánh giá sự khác biệt về giá trị cảm nhận giữa các nhóm tuổi, giới tính,

và trình độ của những nhân viên tham gia khảo sát

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ gia công cơ khí hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng

Từ đó giúp các doanh nghiệp tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng các yêu cầu thực tiễn của khách hàng hiện nay

- Đề tài góp phần phát triển lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực gia công cơ khí Từ đó làm tài liệu kham thảo cho các nghiên cứu khác cụ thể hơn và phạm vi rộng hơn sau này

1.6 Kết cấu của luận văn

Luận văn được chia làm 05 chương

- Chương 1: Tổng quan

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận, hàm ý chính sách

Tóm tắc chương 1

Chương 1 trình bày lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,

phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài, kết cấu của luận văn

Chương tiếp theo sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

2.1 Tồng quan về thị trường dịch vụ gia công cơ khí

2.1.1 Giới thiệu về ngành cơ khí chết tạo máy

Cơ khí chế tạo máy được hiểu đơn giản như chính cái tên của nó – là ngành chế tạo ra các loại máy móc và thiết bị sản xuất Chính vì nó tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất nên sự phát triển của ngành cơ khí chế tạo máy chiếm một vị trí quan trọng trong sự phát triển kinh tế của một quốc gia

Chủ trương của nhà nước ta là đẩy mạnh công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, phấn đấu sớm đưa nước ta trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại Chính vì vậy, các ngành phục vụ cho công cuộc đổi mới và phát triển này đang được quan tâm một cách tích cực Mục tiêu là tạo ra đội ngũ kỹ sư, kỹ thuật viên, lao động cao nghệ cao có thể làm chủ được công nghệ và các phương tiện, máy móc hiện đại Các ngành này được đào tạo trong các trường học viện, đại học, cao đẳng, trung cấp, trường nghề Đó là các ngành lớn: Cơ khí, điện, điện tử và các chuyên ngành nhỏ bên trong nó

Với mọi người, khi nhắc tới công việc của ngành cơ khí thì thường có liên tưởng ngay tới sắt thép, liên quan tới các công việc bằng tay như tiện, phay, bào, hàn…Có thể coi cơ khí là ngành ứng dụng các nguyên lý vật lý để tạo ra các loại máy móc, thiết bị hoặc vật dụng hữu ích Như vậy cơ khí chính là một ngành chủ yếu tạo ra tư liệu lao động của con người trong thế giới hiện đại

 Công việc của kỹ sư chế tạo máy

- Thiết kế và lên bản vẽ các loại máy móc, thiết bị cho sản xuất như: máy sản xuất

mì an liền, máy sản xuất bánh kẹo, máy đóng gói, đóng chai, đóng hộp, máy thu hoạch trong nông nghiệp…

- Thi công hoặc giám sát việc thi công và hoàn tất các máy và thiết bị sản xuất đã thiết kế

- Tham gia bộ phận vẽ kỹ thuật cơ khí đòi hỏi phải có kiến thức về cơ khí, các phần mềm CAD

- Lập trình gia công máy CNC

- Tham gia lắp đặt các thiết bị máy móc cơ khí cho các nhà máy, công trình: Nhà máy thủy điện, nhiệt điện, xi măng, đóng tàu…

- Tham gia công việc khai thác hệ thống sản xuất công nghiệp: vận hành, bảo trì, xử lý sự cố các thiết bị công nghiệp

- Tham gia thiết kế các sản phẩm cơ khí, giám sát quá trình sản xuất ra các thiết bị cơ khí đó

- Tham gia gia công sản phẩm: tiện, phay, hàn, gia công vất liệu…

 Môi trường làm việc

- Thường xuyên tiếp xúc với các thiết bị máy móc nếu làm ở vị trí sản xuất, bảo dưỡng thiết bị

- Nếu chuyên về thiết kế thì môi trường làm việc sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi: Phòng kỹ thuật, phòng dự án…

- Nếu làm trong môi trường sản xuất, thì thường tiếp xúc với các máy móc, sắt thép, dầu nhớt,… và kể cả tiếng ồn

- Thường phải làm việc theo nhóm và theo tổ, cakíp

 Những tố chất cần thiết cho người kỹ sư chế tạo máy

- Cần phải có sự đam mê với công việc, với ngành mà bạn đã lựa chọn

- Có tư duy sáng tạo, tư duy logic

- Có sức khỏe tốt

 Quá trình gia công và sản xuất

Quá trình gia công và sản xuất trong nhà máy cơ khí là tập hợp các hoạt động

có ích để biến nguyên vật liệu hay bán thành phẩm thành sản phẩm

Quá trình sản xuất chia ra:

- Quá trình chính: Là quá trình liên quan trực tiếp đến việc chế tạo chi tiết, lắp ráp và hoàn chỉnh sản phẩm Quá trình chính trong gia công cơ khí bao gồm: Quá trình tạo phôi, quá trình gia công cắt gọt, quá trình nhiệt luyện, quá trình lắp ráp, quá trình bao gói, sơn…

- Quá trình phụ: cung cấp năng lượng, cung cấp nước, khí nén, vận chuyển, bảo quản, sữa chữa thiết bị, chế tạo trang bị dụng cụ, tổ chức, quản lý, điều hành, phục vụ sinh hoạt và vệ sinh an toàn

Quá trình sản xuất được thực hiện theo sơ đồ sau:

Hình 2.1 Quá trình sản xuất

(Nguồn: Công nghệ chế tạo máy – ĐHSP Kỹ Thuật TP.HCM năm 2005)

2.1.2 Dịch vụ gia công của các doanh nghiệp cơ khí hiện nay

Dịch vụ gia công cơ khí là việc bên thuê gia công giao cho một đơn vị nhận gia công thực hiện gia công các sản phẩm cơ khí theo tiêu chuẩn được cam kết giữa hai bên

Hoạt động gia công được thực hiện thông qua hợp đồng được quy định cụ thể

về số lượng, chất lượng, giá thành và thời gian hoàn thành, trách nhiệm bồi thường

…

Quá trình

tạo phôi

Quá trình gia công

Quá trình lắp ráp

Quá trình kết thúc

Quá trình công nghệ

QTCN chế tạo

Các doanh nghiệp gia công cơ khí hiện nay tồn tại với nhiều quy mô và hình thức khác nhau

Chất lượng dịch vụ gia công của doanh nghiệp phụ thuộc vào:

Quá trình tổ chức sản xuất

Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc

Năng lực chuyên môn của đội ngũ quản lý, kỹ sư, thợ lành nghề…

Các sản phẩm gia công:

Chi tiết máy: Trục quay, bánh răng, con lăn, bulông, ốc vít…

Máy móc, thiết bị phục vụ sản xuất: hệ thống băng tải, băng truyền…

Hợp đồng gia công:

Là hợp đồng giữa khách hàng và đơn vị nhận gia công

Nội dung hợp đồng thường liên quan đến các nội dung: Giá gia công, yêu cầu

kỹ thuật, thời gian giao hàng, thời gian thanh toán và các dịch vụ khác…

Một số các doanh nghiệp gia công cơ khí tại TpHCM hiện nay như:

Công ty cổ phần cơ khí Thủ Đức

Địa chỉ: 219 Lê Văn Chí, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh

Công ty cổ phần cơ khí Duy Thắng

Văn phòng : 81/105/28 Nguyễn Cửu Vân, Phường 17, Quận Bình Thạnh, TP.HCM

Công ty TNHH cơ khí chính xác Phan Vinh

Địa chỉ: 32 đường Cầu xây 2, phường Tân Phú, quận 9, TP.HCM VIỆT NAM Công ty TNHH cơ khí chính xác Thịnh Phát

Địa Chỉ: 255/19 KP 3B, Phường Thạnh Lộc, Quận 12,Tp.HCM

2.1.3 Thực trạng dịch vụ gia công cơ khí hiện nay

Hiện nay, gia công cơ khí trong nước rất yếu so với khu vực và thế giới Nhiều năm qua, mặc dù đã có một số doanh nghiệp có điều kiện đầu tư quy mô lớn máy móc, thiết bị hiện đại, có khả năng chế tạo được các sản phẩm chất lượng cao thay

thế hàng nhập khẩu, nhưng số doanh nghiệp này quá ít ỏi và cũng đang gặp nhiều khó khăn để tồn tại và phát triển

Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, ngành cơ khí hiện có khoảng 3.100 doanh nghiệp với 53.000 cơ sở sản xuất Trong đó có 450 doanh nghiệp quốc doanh, 1.250

cơ sở sản xuất tập trung và 156 xí nghiệp tư doanh

Tuy có số lượng đông đảo nhưng phần lớn doanh nghiệp có quy mô nhỏ, công nghệ lạc hậu so với khu vực và thế giới Hiện chỉ có lĩnh vực đóng tàu và chế tạo thiết bị điện thực hiện được định hướng chiến lược, các lĩnh vực khác vẫn còn tụt khá xa so với mục tiêu đề ra

“Yếu và Thiếu” là hai từ được các chuyên gia trong ngành cơ khí nói nhiều nhất khi đề câp thực trạng của ngành cơ khí hiện nay Thiếu lực lượng nhân công lành nghề, khâu tư vấn thiết kế vẫn còn rất hạn chế, đặc biệt, thiếu hẳn các chuyên gia đầu ngành cho lĩnh vực cơ khí chế tạo Mặc dù đã có sự phát triển đáng kể trong lĩnh vực đóng tàu và thiết bị điện tuy nhiên cũng phát triển chưa mạnh và phần lớn vẫn nhập khẩu từ thiết bị nước ngoài Ngoài ra các doanh nghiệp vẫn chưa có được những nhà máy được trang bị đồng bộ dây chuyền tiên tiến mà nguyên nhân của

nó chính là việc thiếu vốn đầu tư Các trang thiết bị máy móc dành cho cơ khí phần lớn là những trang thiết bị hiện đại ứng dụng công nghệ cao trên thế giới Do đó chi phí cho việc đầu tư là rất lớn trong khi tình hình kinh tế hiện nay khó khăn, các doanh nghiệp khó tiếp cận nguồn vốn vay hợp lý

Trong số nhiều dự án thuộc danh mục cơ khí trọng điểm được Chính phủ phê duyệt thì có ít dự án được thực hiện Mỗi năm, nước ta phải tốn hàng tỷ USD nhập máy móc, thiết bị về để xây dựng các công trình, phát triển các ngành công nghiệp trong nước, trong khi ngành gia công cơ khí trong nước chỉ đáp ứng được một phần nhỏ bé, thậm chí nhiều người còn cho rằng, chúng ta đang mất thị phần, "thua trên sân nhà"

Máy vi tính, điện tử

Vải các loại

Điện thoại

Xăng dầu

Sắt thép Chất dẻo Nguyên

phụ liệu dệt, may

Hóa chất Thức ăn

gia xúc

Tháng 10/2013 Tháng 10/2012

Biểu đồ 2.1 Trị giá nhập khẩu 10 nhóm hàng lớn nhất của Việt Nam trong

tháng 10/2012 và tháng 10/2013

(Nguồn: Tổng cục Hải Quan)

Theo thống kê của Tổng cục Hải Quan năm 2013 cho thấy trị giá nhập khẩu máy móc, thiết bị dụng cụ và phụ tùng luôn chiếm tỷ trọng cao nhất so với các mặt hàng khác Trị giá nhập khẩu năm tháng 10/2012 là 13,3 tỷ USD và tháng 10/2013 là 15,1

tỷ USD Điều này cho thấy nước ta vẫn còn phụ thuộc vào nguồn cung thiết bị từ nước ngoài rất nhiều

Theo ý kiến các chuyên gia trong ngành:

Ông Trần Thanh Hồng, Vụ trưởng, Ban kinh tế Trung Ương thì trình độ công nghệ ngành cơ khí chế tạo còn đơn giản, lạc hậu, tụt hậu khoảng 2-3 thế hệ so với khu vực Thiết bị phần lớn đã qua nhiều năm sử dụng, lạc hậu về tính năng kỹ thuật,

độ chính xác kém, không đủ vốn để đầu tư thay thế, đổi mới, nâng cấp Trình độ công nghệ và thiết bị ở các khâu còn thấp, yếu và chậm được cải tiến (từ khâu tạo phôi, đúc được những mác thép có chất lượng và độ bền cao Công nghệ tạo phôi, đúc, nhiệt

Tỷ USD

luyện và xử lý bề mặt, …) Phần lớn các nhà máy cơ khí sản xuất theo quy trình công nghệ khép kín Toàn ngành thiếu những nhà máy có trình độ công nghệ hiện đại, chủ lực để làm trung tâm cho việc chuyên môn hóa - hợp tác hóa Nhiều chi tiết, linh kiện được sản xuất nhưng giá thành còn cao, chất lượng không ổn định, số

lượng còn hạn chế nên nhiều doanh nghiệp lắp ráp vẫn nhập khẩu ( Theo Hiệp hội

doanh nghiệp cơ khí Việt Nam tháng 4/2013)

Ông Nguyễn Văn Thụ, Chủ tịch Hiệp hội doanh nghiệp Cơ khí Việt Nam thì thiếu vốn là nguyên nhân quan trọng khiến nhiều doanh nghiệp cơ khí gặp khó khăn Hiện

có tới 50% DN đang thiếu vốn Lợi nhuận của các doanh nghiệp cơ khí chỉ đạt bình quân từ 3-5% /năm, vậy nhưng ngân hàng đang cho vay với lãi suất lên tới khá cao

và có thời gian trước tới 20% thì không doanh nghiệp nào dám vay bởi như vậy là cầm chắc thua lỗ

Ngành cơ khí cũng được ưu đãi vay vốn (trong chiến lược phát triển cơ khí việt Nam đến 2020 và chương trình cơ khí trọng điểm) nhưng trong suốt 10 năm qua cũng chỉ có khoảng 8 dự án được vay vốn ưu đãi và lãi vay khá cao; chẳng hạn năm

2011 vốn vay ưu đãi dành cho các doanh nghiệp cơ khí của Ngân hàng Phát triển Việt Nam ở mức 11,4% Ông Ngô Văn Trụ, Phó Vụ trưởng Vụ Công nghệp nặng

Bộ Công thương cho biết, đối với các nhà đầu tư cơ khí nếu được vay lãi suất 0% trong 10 năm phải trả nợ cũng không ai muốn làm nữa là lãi suất ưu đãi trên 11%

TS Đỗ Hữu Hào, Thứ trưởng Bộ Công Thương kiêm Chủ tịch Tổng hội Cơ khí Việt Nam cho rằng hạn chế lớn nhất hiện nay của ngành cơ khí là nguồn vốn hạn hẹp, thiếu trầm trọng lực lượng tư vấn thiết kế và đội ngũ thợ lành nghề khiến sản phẩm cơ khí trong nước thiếu tính cạnh tranh cả về mẫu mã và chất lượng Đã thế chúng ta lại chưa đi sâu vào việc sản xuất sản phẩm có giá trị gia tăng lớn và hàm lượng công nghệ cao Ngoài ra, sự hợp tác giữa các doanh nghiệp cơ khí trong nước vẫn chưa tốt, đã thế cơ chế quản lý chưa đồng bộ dẫn đến đầu tư chồng chéo, kém hiệu quả

Trước thực trạng chung của ngành là yếu về vốn đầu tư và thiếu đội ngũ thợ lành nghề, các doanh nghiệp dịch vụ gia công cơ khí cũng không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Tuy nhiên chỉ có số ít là đáp ứng được yêu cầu của thực tiễn Trong khi nhu cầu về sản phẩm cơ khí nhiều nhưng nguồn cung thì quá ít và không đảm bảo yêu cầu hiện nay, các doanh nghiệp sản xuất và thi công công trình đang gặp nhiều khó khăn

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Lý thuyết về giá trị

Theo Woo (1992) cho rằng giá trị đề cập đến những tiện ích mà người tiêu dùng thấy được bên trong một sản phẩm cụ thể nào đó và họ nhằm mục đích để tối đa hóa hành vi mua của mình Định nghĩa này đề cập đến giá trị xuất phát từ việc mua, tiêu thụ và bố trí sản phẩm và dịch vụ

Theo Woodall (2003) có bốn loại giá trị khác nhau:

a Giá trị nội tại hay giá trị thực

Giá trị nội tại đề cập đến giá trị khách quan dựa vào nguồn gốc của các sản phẩm, độc lập với thị trường Giá trị nội tại được xem xét khi người ta phân tích các đặc tính nội tại, bên trong của sản phẩm trước khi hoặc trong quá trình sử dụng

b Giá trị trao đổi

Giá trị trao đổi cũng dựa trên đối tượng là sản phẩm hay dịch vụ nhưng bị ảnh hưởng bởi tình hình thị trường Giá trị trao đổi là một quan hệ về số lượng, là tỉ lệ theo đó một giá trị sử dụng loại hàng hoá này được trao đổi với một giá trị sử dụng khác trên một cơ sở chung, cái chung đó là lao động (thời gian lao động và công sức lao động) được chứa đựng trong hàng hoá, đó chính là cơ sở giá trị của hàng hoá

c Giá trị sử dụng

Giá trị sử dụng là chủ quan dựa trên quan điểm của cá nhân đánh giá sản phẩm trong hoặc ngay sau khi sử dụng Là tính chất có ích, công dụng của vật thể đó có thể thoả mãn một nhu cầu nào đó cho việc sản xuất hoặc cho sự tiêu dùng cá nhân

Giá trị sử dụng được quyết định bởi những thuộc tính tự nhiên và những thuộc tính

mà con người hoạt động tạo ra cho nó

d Giá trị tiện dụng

Giá trị tiện dụng cũng dựa trên đánh giá của người tiêu dùng, nhưng bây giờ đề cập đến thời điểm khi giá trị nội tại và / hoặc giá trị sử dụng được so sánh với sự hy sinh mà người tiêu dùng phải bỏ ra

2.2.2 Lý thuyết về giá trị cảm nhận

Có rất nhiều định nghĩa cũng như thuật ngữ về giá trị cảm nhận đã được nghiên cứu Các thuật ngữ được sử dụng phổ biến nhất bao gồm giá trị cảm nhận (Chang và Wildt 1994; Dodds et al 1991; Monroe 1990), giá trị khách hàng (Anderson và Narus 1998; Holbrook 1994; Woodruff 1997), giá trị (Berry và Yadav 1996; De Ruyter et al 1997; Ostrom và Iacobucci 1995) và giá trị đồng tiền (Sirohi et al 1998; Sweeney et al 1999) Thuật ngữ được sử dụng ít thường xuyên hơn là giá trị cho khách hàng (Reichheld 1996), giá trị người tiêu dùng (Holbrook 1999), giá trị tiêu thụ (Sheth, Newman và Gross 1991)

Để hiểu rõ hơn về giá trị cảm nhận của khách hàng chúng ta xem xét mô hình về giá trị dành cho khách hàng:

Hình 2.2 Mô hình giá trị khách hàng

(Nguồn: Quản trị Marketing – Philip Kotler,2008)

Theo mô hình này thì giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn

bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định Điều này có nghĩa là người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua hàng của những công ty nào

mà họ có thể nhận được giá trị cao nhất Do đó nắm bắt được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng cho các doanh nghiệp hiện nay Từ

đó khái niệm về giá trị cảm nhận cũng càng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm nhiều hơn

Theo định nghĩa của Zeithaml (1988, p 14) thì giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về sự tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra

Giá trị cảm nhận là nhận thức nhận thức của khách hàng về những gì họ muốn xảy ra trong một tình huống sử dụng cụ thể đối với sản phẩm hoặc dịch vụ để hoàn

Chi phí năng lượng

Chi phí thời gian

Chi phí bằng tiền

Tổng giá trị khách hàng

Tổng giá vốn khách hàng

Giá trị giành cho khách hàng

thành một mục đích hoặc mục tiêu mong muốn của khách hàng (Woodruff and Gardial 1996)

Giá trị cảm nhận là một sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về những đặc tính sản phẩm, thuộc tính biểu hiện và các hệ quả phát sinh từ việc sử dụng tạo điều kiện thuận lợi để đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong các tình huống sử dụng (Woodruff 1997 )

Theo Monroe (1990, p 46) thì giá trị cảm nhận là một sự cân bằng giữa chất lượng hoặc lợi ích mà khách hàng cảm nhận được trong sản phẩm và sự hy sinh mà

họ phải trả giá cho sản phẩm đó

Mặc dù ngữ và định nghĩa khác nhau, nhưng vẫn tồn tại những sự tương đồng: (1) giá trị cảm nhận liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ, (2) là một cái gì đó cảm nhận của người tiêu dùng chứ không phải là khách quan xác định,

và (3) nhận thức về giá trị thường liên quan đến một sự cân bằng giữa những lợi ích

mà khách hàng nhận được và những gì họ bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ

Từ những định nghĩa trên, chúng ta có thể kết luận: Giá trị cảm nhận của khách hàng là sự cảm nhận và đánh giá tổng thể của khách hàng đối với sản phẩm và dịch

vụ dựa vào những lợi ích mà khách hàng nhận được so với những gì mà khách hàng phải bỏ ra

2.2.3 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận

Giá trị cảm nhận là kết quả quan trọng của hoạt động tiếp thị Hiện nay khái

niệm này đang được các nhà nghiên cứu đặt biệt quan tâm nghiên cứu ngày càng sâu sắc hơn Có hai phương pháp tiếp cận chính là phương pháp tiếp cận theo lối truyền thống và phương pháp tiếp cận còn lại là dựa theo quan điểm đa chiều

2.2.3.1 Phương pháp tiếp cận truyền thống

Phương pháp tiếp cận truyền thống dựa trên hai thành phần chính là những lợi ích mà khách hàng nhận được (kinh tế, xã hội và các mối quan hệ) và sự hy sinh mà

khách hàng phải bỏ ra (giá cả, thời gian, công sức và rủi ro) (Dodds, Monroe, và Grewal, 1991) Phương pháp này có nhược điểm là tập trung quá mức vào các lợi ích kinh tế

2.2.3.2 Phương pháp tiếp cận đa chiều

Phương pháp tiếp cận đa chiều đã được các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều Phương pháp này cho phép khắc phục nhược điểm của phương pháp truyền thống, đặc biệt là tập trung quá mức của nó trên tiện ích kinh tế (Zeithmal, 1988) Một vấn

đề nữa là phương pháp này kết hợp các lý thuyết mới trong lĩnh vực hành vi tiêu dùng, đề cập đến vai trò của cảm xúc trong việc mua và tiêu dùng

2.2.3.3 Các nghiên cứu của các tác giả trước

Lý thuyết tiêu dùng mở rộng của Sheth, Newman và Gross (1991) bao gồm cả kinh tế, tiếp thị và tâm lý học lâm sàng và xã hội, xác định các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận bao gồm: (1) Giá trị chức năng, (2) Giá trị xã hội, (3) Giá trị cảm xúc, (4) Giá trị tri thức , và (5) Giá trị điều kiện

• Giá trị chức năng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Sản phẩm này thực hiện một chức năng cụ thể thông qua các thuộc tính nổi bậc, tính tiện dụng hay tính chất vật lý của nó.Người mua thường tìm kiếm và lựa chọn dựa trên các chức năng này

• Giá trị có điều kiện hàm ý người mua phải đưa ra quyết định dựa trên một điều kiện mới đã xảy ra Quyết định mua là dựa trên sự hiện diện của điều kiện mới

• Giá trị xã hội : Người mua quyết định trên cơ sở mua sản phẩm sẽ được quan tâm bởi những người trong nhóm xã hội của họ

• Giá trị cảm xúc: Việc mua được thực hiện bởi vì nó đáp ứng một nhu cầu tình cảm của người mua

• Giá trị trí thức mua hàng được thực hiện để đáp ứng sự tò mò của người mua Sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng với một kinh nghiệm mới sẽ được dựa trên giá trị tri thức

Nghiên cứu của Sweeney và Soutar (2001) đã phát triển một thang đo PERVAL để đo lường giá trị cảm nhận Họ bỏ qua giá trị điều kiện và giá trị tri thức, vì chúng được xem là ít quan trọng đối giá trị cảm nhận Giá trị có điều kiện

đã được bỏ qua vì nó phát xuất từ các tình huống mang tính tạm thời , trong khi giá trị tri thức chỉ được xem xét đối với một sản phẩm mang yếu tố mới lạ, cá biệt Do

đó các yếu tố của giá trị cảm nhận chỉ bao gồm : chức năng, xã hội và tình cảm

Trong lĩnh vực dịch vụ có nghiên cứu của Petrick thực hiện nghiên cứu vào

năm 2002 Ông cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi 5 thành phần sau:

Phản ứng cảm xúc: là sự mô tả niềm vui thích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng

Chất lượng cảm nhận : là đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng của dịch vụ

Danh tiếng: là sự uy tín hay vị trí của một sản phẩm hoặc dịch vụ được cảm nhận bởi người mua, dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó

Giá cả mang tính tiền tệ : là giá cả của dịch vụ trị giá bằng tiền mà khách hàng phải bỏ ra

Giá cả hành vi : là giá cả (không mang tính tiền tệ) mà khách hàng phải

bỏ ra để có được dịch vụ, đó là thời gian và nỗ lực tìm kiếm dịch vụ khi khách hàng cần

Năm 2006 Javier Sanchez và các đồng sự Luıs Callarisa, Rosa M Rodrıguez, Miguel A Moliner đã thực hiện nghiên cứu phát triển mô hình giá trị tổng thể cho phép đo lường 6 thang đo tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, bao gồm: (1) Giá trị cảm xúc, (2) Giá trị xã hội, (3) Giá trị chức năng Trong đó Giá trị chức năng bao gồm: Giá cả, Chất lượng gói dịch vụ, Cảm nhận về đội ngũ nhân viên phục vụ, Cảm nhận về tổ chức

Trong lĩnh vực công nghiệp có nghiên cứu của Callarisa và các đồng sự nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực công nghiệp năm 2007 Các tác giả cũng cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng cũng bao gồm ba thành phần giá trị chức năng, xã hội và tình cảm Tuy nhiên, các tác giả cũng nhận thấy những nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào giá trị cảm nhận trong thị trường tiêu dùng Rất ít nghiên cứu hướng vào giá trị cảm nhận tồn tại ở cấp độ thị trường công nghiệp Vì vậy tác giả cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi các thành phần sau: (1) Giá trị chức năng bao gồm: Giá,Tính thuận tiện, Chi phí chuyển đổi, Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ

từ nhân viên, Chất lượng dịch vụ công ty (2) Giá trị xã hội bao gồm: Hình ảnh xã hội, Danh tiếng (3) Giá trị cảm xúc bao gồm: Kinh nghiệm, Sự quan tâm cá nhân, Mối quan hệ cá nhân

Trong lĩnh vực y tế có nghiên cứu của Cengiz, Ekrem; Kirkbir, Fazil (2007) Các tác giả cho rằng giá trị cảm nhận khách hàng được xây dựng với 8 thành phần như sau: (1) Cảm nhận về tổ chức, (2) Cảm nhận về chất lượng dịch vụ, (3) Giá,(4) Cảm nhận về nhân viên, (5) Giá trị cảm xúc (mới lạ), (6) Giá trị cảm xúc (kiểm

soát), (7) Giá trị cảm xúc (hưởng thụ) và (8) Giá trị xã hội

Hầu hết các nghiên cứu tiếp theo đều cho thấy sự trùng lấp giữa các thành phần trùng trong việc xác định các thành phần chức năng, cảm xúc và xã hội Nói chung, các học giả có xu hướng đồng ý về sự tồn tại của ít nhất ba thành phần trong giá trị cảm nhận: chức năng, xã hội và cảm xúc

2.3 Mô hình nghiên cứu

Từ các nghiên cứu của các tác giả trước đây cho thấy, hầu hết các nghiên cứu về Giá trị cảm nhận của khách hàng đều có điểm chung là Giá trị cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi 3 yếu tố chính là: (1) Giá trị cảm xúc, (2) Giá trị xã hội và (3)

Giá trị chức năng

Để đưa ra được mô hình nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp các mô hình nghiên cứu của các tác giả trước đây Tác giả nhận thấy có rất nhiều nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ y tế, dịch vụ du lịch và có cả lĩnh vực công nghiệp Tuy nhiên tác giả nhận thấy nghiên cứu của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) là phù hợp Mặc dù nghiên cứu của Javier Sanchez trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nhưng trong mô hình nghiên cứu, các tác giả cũng đưa ra 3 thành phần chính tác động đến giá trị cảm nhận là: (1) Giá trị cảm xúc, (2) Giá trị xã hội và (3) Giá trị chức năng Ba thành phần này là giống nhau cho các nghiên cứu trước trong các lĩnh vực khác nhau Trong đó đáng lưu ý là thành phần giá trị chức năng bao gồm: Giá cả, Chất lượng gói dịch vụ, Cảm nhận về đội ngũ nhân viên phục vụ, Cảm nhận về tổ chức Tác giả nhận thấy các yếu tố này cũng có sự tương đồng với dịch vụ gia công cơ khí Trong đó yếu tố Cảm nhận về đội ngũ nhân viên phục vụ, Cảm nhận về tổ chức là nói đến khả năng, năng lực của nhà cung cấp gói dịch vụ Còn đối với dịch vụ gia công cơ khí thì các yếu tố này chính là năng lực gia công, năng lực đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Do đó tác giả dựa vào mô hình của của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) để nghiên cứu

Khi nghiên cứu về dịch vụ trong lĩnh vực công nghiệp có những khía cạnh không giống như lĩnh vực tiêu dùng hay các lĩnh vực khác vì có những đặc trưng riêng của ngành Trong gia công cơ khí vừa phải cung ứng dịch vụ tốt nhất, vừa phải tạo ra sản phẩm có chất lượng đáp ứng yêu cầu phục vụ sản xuất Nếu sản phẩm không đảm bảo chất lượng sẽ làm giảm năng suất hoặc trì trệ do phải bảo dưỡng liên tục Nếu sản phẩm có chất lượng mà dịch vụ không tốt sẽ gây ra sự chậm trễ trong cung ứng làm cản trở hoạt động sản xuất Trên cơ sở mô hình của Javier Sanchez và

các cộng sự (2006) kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công các sản phẩm cơ khí hiện nay cũng dựa trên 3 yếu tố tác động chính là (1) Giá trị chức năng, (2) Giá trị cảm xúc và (3) Giá trị xã hội Trong đó yếu tố giá trị chức năng bao gồm: (1) Giá trị chức năng về giá/ Chi phí dịch vụ, (2) Giá trị chức năng

về Chất lượng dịch vụ, (3) Giá trị chức năng về Chất lượng sản phẩm, (4) Giá trị chức năng về Năng lực gia công

Mô hình đề xuất mà tác giả đưa ra như sau:

Biến phụ thuộc trong mô hình là Giá trị cảm nhận (về giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gia công các sản phẩm cơ khí hiện nay)

Biến độc lập trong mô hình gồm 6 biến là (1) Giá/ Chi phí dịch vụ, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) Giá trị cảm xúc, (6) Giá trị xã hội

2.4 Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Cảm nhận về giá có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận

của khách hàng

2.2.5.2 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ quan điểm của Sweeney, Soutar và Johnson năm 1999 ,chất lượng dịch vụ công ty có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch

vụ càng cao thì giá trị cảm nhận càng cao

Chất lượng dịch vụ của công ty liên quan đến khả năng cung ứng dịch vụ tốt nhất, thõa mãn các yêu cầu của khách hàng Công ty có đội ngũ nhân viên có trình

độ chuyên môn cao tận tình tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng Công ty luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng…

Giả thuyết H2: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến giá

trị cảm nhận của khách hàng

2.2.5.3 Cảm nhận về Chất lượng sản phẩm

Khách hàng cảm nhận được giá trị từ các thuộc tính như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, hoặc giá Chất lượng sản phẩm càng cao thì giá trị nhận thức càng cao (Sweeney, Soutar và Johnson 1999)

Đối với dịch vụ gia công thì cảm nhận về chất lượng liên quan đến chất lượng sản phẩm gia công ( đảm bảo các yêu tố về kỹ thuật, tính chính xác, độ bền…),

Giả thuyết H3: Cảm nhận về chất lượng có tác động cùng chiều đến giá trị cảm

nhận của khách hàng

2.2.5.4 Cảm nhận về Năng lực gia công

Giá trị cảm nhận xảy ra ở các giai đoạn khác nhau của quá trình thu mua, bao gồm cả giai đoạn trước và sau khi mua (Woodruff, 1997) Giá trị cảm nhận cao hay thấp còn phụ thuộc vào khả năng tổ chức của doanh nghiệp và năng lực đội ngũ nhân viên (Javier Sanchez, 2006) Do đó đối với dịch vụ gia công cơ khí thì yếu tố được khách hàng quan tâm trước khi đặt hàng chính là yếu tố năng lực Đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật sản phẩm là hết sức quan trọng đòi hỏi doanh nghiệp dịch vụ phải có đủ chuyên môn và trang bị máy móc phù hợp

Giả thuyết H4: Năng lực gia công có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận

của khách hàng

2.2.5.5 Giá trị cảm xúc

Giá trị cảm xúc là sự mô tả niềm vui và sự thích thú mang lại cho khách hàng (Sweeney et al., 1998) Cảm xúc khách hàng càng tốt thì thì họ sẽ quan tâm đến dịch vụ nhiều hơn

Giả thuyết H5: Giá trị cảm xúc có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của

khách hàng

2.2.5.6 Giá trị xã hội

Khách hàng cũng quan tâm đến yếu tố xã hội khi tiếp cận dịch vụ Danh tiếng của một sản phẩm được cảm nhận bởi người mua, dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó (Dodds et., 1991) Hình ảnh xã hội của doanh nghiệp càng tốt thì khách hàng sẽ an tâm và tin tưởng hơn khi tham gia dịch vụ

Giả thuyết H6: Giá trị xã hội có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của

khách hàng

Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã nêu một cách tổng quát về ngành cơ khí chế tạo máy cũng như các dịch vụ gia công các sản phẩm cơ khí hiện nay Qua đó chúng ta có thể thấy nhu cầu

về các sản phẩm cơ khí cho các doanh nghiệp hiện nay là rất lớn Tuy nhiên với hạn chế về vốn và nguồn nhân lực chuyên môn làm cho các sản phẩm cơ khí trong nước không đảm bảo được các yêu cầu về kỹ thuật cũng như mẫu mã Các doanh nghiệp phải nhập khẩu phần lớn các sản phẩm này từ nước ngoài Thực trạng này làm cho các doanh nghiệp dịch vụ phải nỗ lực rất lớn trong việc đầu tư vốn và trang thiết bị hiện đại, đào tạo đội ngũ lao động có tay nghề nhằm đáp ứng nhu cầu gia công các sản phẩm cơ khí

Trong phần cở sở lý thuyết tác giả đã khái quát chung lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng Từ những khái niệm của nhiều tác giả trước đây, tác giả rút ra được khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng là sự cảm nhận và đánh giá tổng thể của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ dựa vào những lợi ích mà khách hàng nhận được so với những gì mà khách hàng phải bỏ ra

Các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận cũng được trình bày dựa trên mô hình nghiên cứu Javier Sanchez và các cộng sự (2006) và kết quả nghiên cứu định tính Theo đó các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm các thành phần : (1) Giá/ Chi phí dịch vụ, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) Giá trị cảm xúc và (6) Giá trị xã hội

Trong chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra trong chương 2 Chương này bao gồm 2 phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu, trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu; (2) Xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước chính gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi được sử dụng ở phần này, tác giả đưa ra một số câu hỏi mở trao đổi với những nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực gia công cơ khí Họ là những người đang trực tiếp tham gia đặt hàng gia công các thiết bị và máy móc phục vụ cho quá trình sản xuất Nghiên cứu được thực hiện tại địa điểm thuận lợi nhất phù hợp với điều kiện người được chọn thảo luận Dàn bài thảo luận (Phụ lục 1) được thiết lập dựa trên dàn bài thảo luận của các đề tài nghiên cứu trước và điều chỉnh cho phù hợp với thị trường tại Việt Nam

Kết quả thảo luận sẽ sử dụng để xây dựng nên bảng câu hỏi với thang đo liker 5 mức độ

Nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện và thực hiện vào tháng 4/2013 tại TPHCM

3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi Bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục 1) được chọn ra sau khi nghiên cứu sơ bộ ở trên và được gửi đến

những khách hàng đã từng đặt hàng gia công các sản phẩm cơ khí trong thời gian từ tháng 5-8/2013

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được tiến hành như sau: Từ cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu có liên quan trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực gia công

cơ khí nói riêng, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết đề nghị Từ mô hình lý thuyết đề nghị, tác giả tiến hành xây dựng bảng phỏng vấn sơ bộ lần một và thực hiện nghiên cứu định tính nhằm khám phá và điều chỉnh mô hình lý thuyết đề nghị để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Sau đó, tác giả tiến hành thiết lập

mô hình nghiên cứu và thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính để xây dựng bảng phỏng vấn sơ bộ lần hai và tiến hành khảo sát thử để đưa ra bảng phỏng vấn chính thức Thu thập kết quả khảo sát từ bảng phỏng vấn chính thức, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng Với kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả có báo cáo tổng hợp cho quá trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiên theo sơ đồ sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Theo tổng hợp của tác giả, tháng 8/2013)

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi)

Hiệu chỉnh thang đo Thang đo nháp

Phân tích hồi quy, T-test, ANOVA

Đánh giá kết quả nghiên cứu, rút ra kết luận, hàm ý chính sách Mục tiêu nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Xây dựng dàn bài thảo luận

Trong phần nghiên cứu này, trước hết tác giả xây dựng dàn bài thảo luận Dàn bài thảo luận được xây dựng dựa trên 6 thành phần tác động đến giá trị cảm nhận theo mô hình nghiên cứu của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) và 1 thành phần giá trị cảm nhận tổng thể Trong mỗi phần tác giả mở đầu bằng các câu hỏi bao quát, tìm hiểu các thông tin của đối tượng khảo sát khi đặt hàng gia công và cảm nhận của họ Sau đó tác giả khai thác sâu hơn bằng các câu hỏi mở nhằm thu thập thêm thông tin mới phục vụ cho nghiên cứu Kế tiếp là một số thang đo nháp được liệt kê để yêu cầu các đối tượng thảo luận đọc hiểu, nhận xét và góp ý về mức độ rõ ràng của thang đo cũng như bổ sung theo quan điểm cá nhân của mình những vấn đề cần thiết khi xây dựng thang do cho mỗi thành phần Những thang đo này cũng được thay đổi và bổ sung liên tục trong quá trình phỏng vấn những đối tượng khách hàng tiếp theo cho đến khi có được một thang đo hoàn chỉnh Những thang đo nháp này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận và tham khảo những thang đo đã được ứng dụng trong nhiều đề tài nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam trong thời gian gần đây

3.2.2 Tiến hành nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu thông qua việc thảo luận tay đôi Đối tượng tham gia phỏng vấn là các khách hàng

đã đặt hàng và sử dụng các sản phẩm gia công cơ khí tại các doanh nghiệp dịch vụ Tác giả tiến hành phỏng vấn với đối tượng khảo sát thứ 1 (N1), cố găng thu thập và ghi chép các thông tin mới có ích cho nghiên cứu Sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn với đối tượng khảo sát thứ 2 (N2), ghi nhận lại những thông tin mới so với đối tượng thứ 1 và có ý nghĩa cho nghiên cứu Tương tự tác giả tiến hành phỏng vấn với các đối tượng tiếp theo cho đến khi không phát sinh thêm những thông tin mới Tác giả dừng lại ở đối tượng thứ 10 (N10) vì không còn thêm thông tin mới cho nghiên cứu

Tác giả đã chuẩn bị một bảng câu hỏi Trong quá thảo luận, tác giả luôn tìm cách đào sâu bằng cách hỏi gợi ý trực tiếp nhằm dẫn hướng cho các thảo luận sâu hơn và

định hướng vào các thang đo thành phần của mô hình lý thuyết (Tham khảo Bảng

câu hỏi khảo sát định tính – Dàn bài thảo luận – Phụ lục 1)

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi tiến hành thảo luận, các phương án trả lời rất đa dạng, phong phú Trong

đó đáng lưu ý với những thông tin mới mà khách hàng cung cấp Các biến nghiên cứu trong mô hình của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) được các tác giả sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ du lịch Do vậy đối với đề tài này các biến nghiên cứu

có chút sự thay đổi cho phù hợp với ngành Theo đó, các đối tượng khách hàng khảo sát phần lớn đều đồng tình với các yếu tố Giá, Chất lượng dịch vụ, Giá trị cảm xúc

và Giá trị xã hội có ảnh hưởng đến Giá trị cảm nhận Tuy nhiên có đến hơn phân nửa số khách hàng đều cho rằng trước khi họ quyết định đặt hàng gia công thì họ thường quan tâm đến yếu tố năng lực Điều này có nghĩa là doanh nghiệp dịch vụ có

đủ khả năng gia công sản phẩm đúng yêu cầu hay không thông qua việc quan sát yếu tố máy móc trang thiết bị và tay nghề đội ngũ công nhân Yếu tố này tác giả gọi

là năng lực gia công Yếu tố này cũng tương ứng với yếu tố năng lực tổ chức và năng lực đội ngũ nhân viên trong mô hình của Javier Sanchez và các cộng sự (2006) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch Mặc khác đa số khách hàng khảo sát đều cho rằng Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất vì sản phẩm gia công không đạt yêu cầu kỹ thuật thì không thể sử dụng được hoặc sử dụng không hiệu quả Từ kết quả này tác giả đưa ra các thành phần của mô hình như sau: có 29 biến quan sát dùng để

đo lường 6 thang đo thành phần bao gồm (1) Giá, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) Giá trị cảm xúc, (6) Giá trị xã hội và 3 biến quan sát dùng để đo lường Giá trị cảm nhận tổng thể Ngoài ra, sau khi thảo luận, một số phát biểu trong thang đo đã được điều chỉnh để rõ ràng hơn, dễ hiểu hơn và phù hợp hơn trong quá trình thực hiện khảo sát

Thang đo các yếu tố được thiết lập như sau:

 Giá/Chi phí dịch vụ

Thang đo cảm nhận về giá dịch vụ được xây dựng dựa vào thang đo nghiên cứu của Petrick (2002) kết hợp với nghiên cứu định tính Theo đó khách hàng thường quan tâm đến các khoản chi phí mà họ phải bỏ ra để có được dịch vụ Giá cả có cạnh tranh hay không? Giá có thường đổi không? Sản phẩm có được có xứng đáng với số tiền mà khách hàng phải trả? Nếu đặt hàng với số lượng lớn thì có được giảm giá không? Thang đo giá được xây dựng dựa trên 6 biến quan sát

Bảng 3.1 Thang đo cảm nhận về Giá

SP3 Giá cả cạnh tranh SP4 Xứng đáng với số tiền bỏ ra

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả, tháng 4/2013)

 Chất lượng dịch vụ

Thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ công ty được xây dựng dựa vào thang

đo nghiên cứu của Sanchez và các cộng sự (2006) kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính.Theo đó các tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ công ty với 6 biến quan sát

Bảng 3.2 Thang đo cảm nhận Chất lượng dịch vụ

SQ1 Dịch vụ công ty cung cấp nhanh chóng và linh hoạt

SQ2 Thực hiện giao nhận hàng đúng thời hạn

SQ3 Hỗ trợ nhanh chóng khi có khiếu nại

SQ4 Hình thức thanh toán thuận tiện và dễ dàng

SQ5 Luôn thực hiện đúng theo cam kết

SQ6 Thực hiện tư vấn chuyên môn rõ ràng cho khách hàng

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả, tháng 4/2013)

 Chất lượng sản phẩm

Thang đo chất lượng sản phẩm được xây dựng dựa vào thang đo của Callarisa

và các đồng sự (2007) kết hợp với dữ liệu thu thập từ nghiên cứu định tính các biến quan sát cho thang đo được chọn như sau:

Bảng 3.3 Thang đo cảm nhận Chất lượng sản phẩm

PQ1 Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy PQ2 Độ bền sản phẩm đảm bảo theo thời gian PQ3 Sản phẩm tạo ra năng suất tốt

PQ4 Sản phẩm đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật PQ5 Sản phẩm được cung cấp là tốt nhất PQ6 Sản phẩm được cung cấp dễ sử dụng

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả, tháng 4/2013

 Năng lực gia công

Thang đo năng gia công chức được xây dựng dựa vào kết quả nghiên cứu định tính Hai vấn đề quan trọng được khách hàng quan tâm là vấn đề chuyên môn và vấn đề trang bị máy móc phù hợp Về chuyên môn đòi hỏi doanh