Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của mobifone huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất nguồn số liệu sử dụng phạm vi nội dung nghiên cứu đề tài trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học Tôi xin cam đoan rằng, thông tin trích dẫn luận văn Ế rõ nguồn gốc giúp đỡ cho luận văn gửi lời cảm ơn TÊ ́H U Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H Tôn Thất Thạch i LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn xin gửi đến TS Hoàng Quang Thành, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý Thầy, Cô giáo Cán công chức, viên chức trường Đại học Kinh tế Huế; Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội trực tiếp gián tiếp giúp đỡ Ế suốt trình học tập, nghiên cứu ́H suốt thời gian qua để hoàn thành Luận văn U Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên TÊ Cuối xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo số cán công chức Sở Thông tin Truyền thông, Chi nhánh công ty thông tin di động MobiFone H Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Viễn thông quân đội Viettel Thừa Thiên Huế toàn IN thể Quý Đại lý khách hàng sử dụng dịch thông tin di động địa bàn Thành phố Huế tạo điều kiện cho thu thập số liệu điều tra nghiên cứu đề tài K Mặc dù có nhiều cố gắng không tránh khỏi hạn hạn chế, ̣C thiếu sót thực luận văn Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè đóng O góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện ̣I H Một lần xin chân thành cảm ơn! Đ A Huế, ngày 12 tháng năm 2014 Tác giả luận văn Tôn Thất Thạch ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : Tôn Thất Thạch Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2012-2014 Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Quang Thành Tên đề tài :Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động Mobifone Huế Tính cấp thiết đề tài: U Ế Trong giai đoạn thị trường thông tin di động phát triển mạnh mẽ dự đoán đạt đến ngưỡng bảo hoà vài năm tới Chính mức độ ́H cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ thị trường Mobifone, VinaPhone, TÊ Viettel, Vietnam mobile, Gmobile, ngày gay gắt trở nên khốc liệt Giá trị cảm nhận khách hàng yếu tố gần quan tâm, H ý nhà nghiên cứu học giả tiếp thị thấy tầm quan trọng việc dự đoán hành vi mua khách hàng đạt lợi IN cạnh tranh Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu giá trị K cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động Mobifone Huế” làm ̣C đề tài nghiên cứu O Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê kinh tế, phương pháp so ̣I H sánh, phương pháp chuyên gia xử lý số liệu phần mềm SPSS để làm sáng tỏ yếu tố mang tính chất dịch vụ thông tin di động thị trường từ Đ A đề giải pháp nâng cao lực cạnh tranh nâng cao thị phần thông tin di động Mobifone địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Kết nghiên cứu: - Làm sáng tỏ vấn đề lý luận giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động - Tổng hợp nhận định khách hàng chất lượng dịch vụ, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng, Mobifone Huế - Đề xuất Giải pháp nâng cao thị phần thông tin di động Mobifone địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Nghĩa 3G (third-generation Công nghệ truyền thông hệ thứ ba technology) ADSL (Asymmetric Digital Đường dây thuê bao số bất đối xứng Subscriber Line) Bộ Thông Tin Truyền Thông BTS (Base Transceiver Trạm phát sóng di động U ́H Station) Ế Bộ TT & TT Đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã TÊ CDMA (code division multiple access) Dịch vụ liệu di động dạng gói H GPRS (General Packet Radio IN Service) Mobile Communications) Tổng công ty viễn thông toàn cầu ̣C Gtel Hệ thống thông tin di động toàn cầu K GSM (Global System For O SL ̣I H TDMA (Time Division Số lượng Công nghệ đa truy nhập phân chia theo thời gian VMS (Vietnam Mobile Công ty Thông tin Di động Việt Nam Đ A Multiple Access) Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam Telecom Services Company) VNPT (Vietnam Posts and Telecommunications Group) iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Giải thích mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động Mobifone Huế .26 Bảng 1.2: Số lượng thuê bao thông tin di động tỉnh Thừa Thiên Huế 32 giai đoạn năm 2011 - 2013 32 Tình hình sử dụng lao động Chi nhánh giai đoạn 2011-2013 46 Bảng 2.2: Kết hoạt động Chi nhánh giai đoạn 2011-2013 .47 Bảng 2.3: Thông tin chung mẫu điều tra .48 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu theo giới tính .49 Bảng 2.5: Đặc điêm mẫu theo gói cước sử dụng 51 Bảng 2.6: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo TÊ ́H U Ế Bảng 2.1: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo IN Bảng 2.7: H Giá tiền tệ 52 Giá tiền tệ 52 Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo K Bảng 2.8: ̣C Chất lượng cảm nhận 53 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo O Bảng 2.9: ̣I H Chất lượng cảm nhận 53 Bảng 2.10 : Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Đ A Giá hành vi 53 Bảng 2.11: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Giá hành vi 54 Bảng 2.12: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Danh tiếng .54 Bảng 2.13: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Danh tiếng 54 Bảng 2.14: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Phản ứng cảm xúc .55 Bảng 2.15: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo v Phản ứng cảm xúc .55 Bảng 2.16: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Giá trị cảm nhận 56 Bảng 2.17: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Giá trị cảm nhận 56 Bảng 2.18: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test .57 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố thành phần tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động Mobifone Huế .57 Kết phân tích nhân tố giá trị cảm nhận .60 Ế Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy nhân tố tác động đến ́H Bảng 2.22: U Bảng 2.21 : Tóm tắt mô hình hồi quy .60 Giá trị cảm nhận 61 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test TÊ Bảng 2.23: nhân tố .63 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test 64 H Bảng 2.24: Đ A ̣I H O ̣C K IN giá trị cảm nhận 64 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Thị phần thông tin di động Việt Nam (12/2013) 30 Biểu đồ 1.2: Thị phần Mobifone giai đoạn 2005-2013 31 Biểu đồ 1.3: Lợi nhuận Mobifone giai đoạn 2005-2013 31 Biểu đồ 1.4: Thuê bao hoạt động mạng Mobifone giai đoạn 2005-2013 32 Biểu đồ 1.5: Thị trường thông tin di động tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2013 33 Ế Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 49 U Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 50 ́H Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 51 H TÊ Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 52 IN DANH MỤC SƠ ĐỒ K Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ̣C Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Thông tin di động VMS Mobifone O (Mobifone.com.vn) 40 ̣I H Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh công ty thông tin di động Đ A Mobifone Thừa Thiên Huế 43 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các thành phần tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng (Petrick 2002) 23 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động Mobifone 24 Hình 2.1: Logo Mobifone 41 vii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Ế Danh mục bảng v U Danh mục biểu đồ, sơ đồ, hình vẽ .vi ́H Mục lục vii PHẦN 1: MỞ ĐẦU TÊ 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu H 2.1 Mục tiêu tổng quát .2 IN 2.2 Mục tiêu cụ thể K Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu O ̣C 4.1 Đối tượng nghiên cứu ̣I H 4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Quy trình phương pháp nghiên cứu Đ A 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.1.1 Nghiên cứu sơ 5.1.2 Nghiên cứu thức 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 5.2.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 5.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 5.2.4 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội Kết cấu đề tài .10 viii PHẦN 2:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .11 1.1.1 Khái quát dịch vụ thông tin di động 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 11 Ế 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 12 U 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ thông tin di động 12 ́H 1.1.1.4 Những vấn đề thông tin di động 14 TÊ 1.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 16 1.1.2.1 Một số khái niệm 16 1.1.2.2 Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 21 H 1.1.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 24 IN 1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu .24 K 1.1.3.2 Định nghĩa yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận 24 ̣C 1.1.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 24 O 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 27 ̣I H 1.2.1 Tổng quan dịch vụ thông tin di động Việt Nam 27 1.2.2 Thị trường thông tin di động Thừa Thiên Huế 32 Đ A 1.2.3 Một số nghiên cứu liên quan 33 Chương 2: GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE HUẾ 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE VÀ MOBIFONE HUẾ 36 2.1.1 Vài nét công ty thông tin di động VMS Mobifone 36 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển .36 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban Mobifone 38 2.1.1.3 Thương hiệu dịch vụ cung cấp Mobifone .41 ix 2.1.2 Giới thiệu chung Mobifone Huế .42 2.1.2.1 Lịch sử hình thành Mobifone Huế 42 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý kinh doanh Chi nhánh 42 2.1.2.3 Tình hình lao động Chi nhánh qua năm 2011-2013 45 2.1.2.4 Kết hoạt động Chi nhánh 47 2.2 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE HUẾ .48 Ế 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu .48 U 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .52 ́H 2.2.2.1 Thang đo Giá tiền tệ 52 2.2.2.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận 53 TÊ 2.2.2.3 Thang đo Giá hành vi 53 2.2.2.4 Thang đo Danh tiếng 54 H 2.2.2.5 Thang đo Phản ứng cảm xúc 525 IN 2.2.2.6 Thang đo Giá trị cảm nhận 526 K 2.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.2.3.1 Các thành phần giá trị cảm nhận 56 O ̣C 2.2.3.2 Giá trị cảm nhận .569 ̣I H 2.2.4 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến giá trị cảm nhận .60 2.2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố .63 Đ A 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận 63 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố giá trị cảm nhận .634 2.2.6 Đánh giá chung giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động Mobifone Huế 64 2.2.6.1 Các kết đạt 64 2.2.6.2 Hạn chế nguyên nhân 645 x 3.Gia ca on dinh (it bien dong) 3,67 ,762 218 3,77 ,758 218 3,52 ,751 218 4.Gia ca thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai 5.Gia ca phu hop voi U Ế chat luong ́H Item-Total Statistics Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item H TÊ Scale Mean 14,44 IN 7,649 ,703 ,903 14,32 7,065 ,837 ,874 14,12 8,183 ,666 ,909 14,03 7,511 ,862 ,870 14,28 7,769 ,795 ,884 1.Gia ca re so voi nha mang khac ̣I H bien dong) O 3.Gia ca on dinh (it ̣C 2.Gia ca phai chang Deleted K Deleted Cronbach's 4.Gia ca thuong Đ A xuyen co chuong trinh khuyen mai 5.Gia ca phu hop voi chat luong 87 Thang đo Chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,965 Item Statistics Std Deviation N 6.Chat luong dich vu dang tin ́H U Ế Mean 3,73 TÊ cay 3,62 H 7.Chat luong dich vu tot 8.Chat luong dich vu noi bat IN 3,48 218 ,889 218 ,876 218 Đ A ̣I H O ̣C K (so voi cac mang di dong khac) ,871 6.Chat luong dich vu dang tin cay 7.Chat luong dich vu tot Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7,10 2,994 ,908 ,960 7,22 2,824 ,962 ,920 7,35 2,985 ,904 ,963 8.Chat luong dich vu noi bat (so voi cac mang di dong khac) 88 Thang đo Giá hành vi Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Item Statistics Std N Deviation trung tam cham soc 3,92 TÊ 9.De dang tim kiem ,860 K 11.De dang chuyen 3,75 O ̣C doi goi cuoc 218 ,733 218 4,06 ,760 218 Đ A ̣I H thong tin khuyen mai 218 ,737 IN cac dai ly sim card 12.De dang biet 4,07 H khach hang 10.De dang tim kiem ́H Mean 89 Ế U ,875 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 9.De dang tim kiem trung tam cham soc 11,88 3,842 ,710 11,72 4,200 12,04 4,289 ,852 doi goi cuoc 12.De dang biet ̣C K Thang đo Danh tiếng 4,019 IN 11,74 thong tin khuyen mai N of ̣I H Cronbach's O Reliability Statistics Alpha Đ A ,952 Items 90 ,708 ,849 ,781 ,820 ́H 11.De dang chuyen ,838 ,738 TÊ cac dai ly sim card H 10.De dang tim kiem U Ế khach hang Item Statistics Mean Std N Deviation duoc nhieu nguoi biet 4,15 ,663 218 4,09 ,699 218 4,01 ,668 ́H 13.La thuong hieu 3,95 ,720 14.La thuong hieu co U uy tin Ế den cao linh vuc IN linh vuc vien thong H vien thong 16.Co vi tri cao 17.Dat duoc nhieu 3,82 K giai thuong linh ,756 218 218 Đ A ̣I H O ̣C vuc vien thong 218 TÊ 15.Duoc danh gia Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 13.La thuong hieu duoc nhieu nguoi biet 15,88 7,058 ,811 ,951 15,93 6,645 ,893 ,937 den 14.La thuong hieu co uy tin 91 15.Duoc danh gia cao linh vuc vien 16,01 6,682 ,933 ,931 16,07 6,520 ,902 ,935 16,20 6,623 ,812 ,952 thong 16.Co vi tri cao linh vuc vien thong 17.Dat duoc nhieu giai thuong linh U Ế vuc vien thong TÊ ́H Thang đo Phản ứng cảm xúc N of Alpha Items K ,945 IN Cronbach's H Reliability Statistics Mean ̣I H O ̣C Item Statistics 18.Toi cam thay thoai mai su Đ A dung cac dich vu 19.Toi cam thay thu gian su dung cac dich vu 20.Toi cam thay tu hao su dung Mobifone 21.Toi cam thay duoc quan tam cham soc su dung dich vu 92 Std Deviation N 3,65 ,808 218 3,46 ,821 218 3,43 ,878 218 3,58 ,958 218 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 18.Toi cam thay thoai mai su dung 10,47 6,167 ,880 10,66 6,052 ,926 gian su dung cac TÊ dich vu 20.Toi cam thay tu 10,69 5,928 21.Toi cam thay K duoc quan tam cham 10,54 5,577 ̣C soc su dung dich O ̣I H Đ A Thang đo Giá trị cảm nhận Cronbach's N of Alpha Items Reliability Statistics ,901 ,855 ,932 ,853 ,936 IN Mobifone vu ,920 H hao su dung ,899 ́H 19.Toi cam thay thu U Ế cac dich vu 93 Item Statistics Mean Std N Deviation 22 Toi cam thay gia tri nhan duoc Tu 3,71 ,717 216 3,72 ,688 216 3,71 ,716 mobifone la cao cao hon nhung gi toi U nhan duoc tu mang la Ế 23 Nhung gi toi ́H bo cau va mong muon TÊ 24 Mobifone nhu IN H cua toi 216 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted ̣C K Scale Mean O Deleted ̣I H 22 Toi cam thay gia tri nhan duoc Tu 7,43 1,716 ,812 ,851 7,42 1,743 ,849 ,821 7,43 1,799 ,753 ,902 Đ A mobifone la cao 23 Nhung gi toi nhan duoc tu mang la cao hon nhung gi toi bo 24 Mobifone nhu cau va mong muon cua toi 94 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0,869 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 210 0,000 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Sig Ế df U Sphericity 4914,36 95 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4,399 20,947 20,947 3,789 18,042 38,989 3,153 15,013 54,002 3,123 14,873 68,875 2,876 13,697 82,572 Ế U TÊ ́H H IN K Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 9,738 46,371 46,371 2,852 13,580 59,951 1,977 9,413 69,364 1,599 7,614 76,977 1,175 5,594 82,572 ,606 2,884 85,456 ,467 2,222 87,678 ,420 2,002 89,680 ,353 1,679 91,359 10 ,318 1,517 92,876 11 ,252 1,199 94,075 12 ,240 1,144 95,219 13 ,205 ,975 96,195 14 ,176 ,836 97,031 15 ,141 ,673 97,703 16 ,127 ,603 98,306 17 ,117 ,559 98,865 18 ,086 ,412 99,277 19 ,065 ,308 99,585 20 ,055 ,260 99,845 21 ,033 ,155 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ A ̣I H O ̣C Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 9,738 46,371 46,371 2,852 13,580 59,951 1,977 9,413 69,364 1,599 7,614 76,977 1,175 5,594 82,572 96 Rotated Component Matrixa Component 15.Duoc danh gia cao ,869 16.Co vi tri cao linh vuc ,844 13.La thuong hieu duoc nhieu ́H U vien thong 17.Dat duoc nhieu giai thuong ,762 H linh vuc vien thong TÊ ,772 nguoi biet den ,844 IN 2.Gia ca phai chang ,770 ̣C 5.Gia ca phu hop voi chat ,834 K chuong trinh khuyen mai O ,749 ̣I H 3.Gia ca on dinh (it bien dong) 1.Gia ca re so voi nha mang ,708 Đ A khac Ế 14.La thuong hieu co uy tin 4.Gia ca thuong xuyen co ,891 linh vuc vien thong luong 19.Toi cam thay thu gian ,810 su dung cac dich vu 20.Toi cam thay tu hao su ,809 dung Mobifone 21.Toi cam thay duoc quan tam cham soc su dung dich ,795 vu 97 18.Toi cam thay thoai mai ,712 su dung cac dich vu 10.De dang tim kiem cac dai ,838 ly sim card 12.De dang biet thong tin ,819 khuyen mai 11.De dang chuyen doi goi ,792 Ế cuoc 9.De dang tim kiem trung tam U ,778 ́H cham soc khach hang 7.Chat luong dich vu tot TÊ 6.Chat luong dich vu dang tin cay K khac) ̣C Extraction Method: Principal Component Analysis O Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ A ̣I H a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,732 Approx Chi-Square 421,256 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 98 ,948 ,930 IN (so voi cac mang di dong H 8.Chat luong dich vu noi bat ,978 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Cumulative Variance % 2,508 83,588 83,588 ,319 10,640 94,228 ,173 5,772 100,000 Total % of Cumulative Variance % 2,508 Extraction Method: Principal Component Analysis ́H Component Matrixa 83,588 83,588 Ế % of U Total TÊ Component ,937 22 Toi cam thay gia tri nhan duoc Tu mobifone la cao ,920 24 Mobifone dap ung nhu cau va mong muon cua toi ,885 K IN H 23 Nhung gi toi nhan duoc tu mang la cao hon nhung gi toi bo Extraction Method: Principal Component Analysis O ̣C a components extracted ̣I H Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Đ A Mode Variables Entered Variables l Method Removed CHAT LUONG CAM NHAN, DANH TIENG, GIA CA HANH VI, GIA CA TIEN TE, PHAN UNG CAM XUCb a Dependent Variable: GIA TRI CAM NHAN b All requested variables entered 99 Enter Model Summaryb Mode R R l Adjusted R Std Error of Square ,797a Square ,635 the Estimate ,626 DurbinWatson ,39544 2,072 a Predictors: (Constant), CHAT LUONG CAM NHAN, DANH TIENG, GIA CA HANH VI, GIA CA TIEN TE, PHAN UNG Ế CAM XUC ́H U b Dependent Variable: GIA TRI CAM NHAN TÊ Kiểm định One-Sample Test One-Sample Test Test Value = ,000 ,000 4,00459 3,55963 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3,9187 4,0905 3,4685 3,6508 217 ,000 3,52982 3,4224 3,6372 88,291 217 ,000 3,94839 3,8603 4,0365 62,802 217 ,000 3,61162 3,4983 3,7250 217 217 64,786 O ̣C Đ A Mean Difference H K 91,875 76,944 ̣I H DANH TIENG GIA CA TIEN TE PHAN UNG CAM XUC GIA CA HANH VI CHAT LUONG CAM NHAN df IN t Sig (2tailed) One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower GIA TRI CAM NHAN 84,616 217 ,000 100 3,70642 3,6201 Upper 3,7928 101 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ