Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần in hàng không

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI      LÊ THỊ THÚY THƠ TỔ CHỨC THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN IN HÀNG KHÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS. NGUYỄN THỊ TÂM HÀ NỘI - 2012 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam ñoan rằng, mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn ñã ñược cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñược chỉ rõ nguồn gốc. Hà nội, ngày 12 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn Lê Thị Thuý Thơ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện ñề tài nghiên cứu, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ tận tình của nhiều tập thể và cá nhân. ðến nay nhân dịp hoàn thành luận văn cho phép tôi ñược gửi lời biết ơn chân thành nhất ñến PGS.TS. Nguyễn Thị Tâm ñã dành nhiều thời gian hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện ñề tài. Lời cảm ơn chân thành của tôi cũng xin ñược gửi tới các thầy cô trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh; Viện ñào tạo sau ñại học - Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội. ðồng thời tôi xin gửi lời cám ơn ñến Ban lãnh ñạo, tập thể cán bộ công chức, viên chức của công ty Cổ phần in Hàng không ñã giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn toàn thể gia ñình, bạn bè ñã tạo mọi ñiều kiện thuận lợi, ñộng viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn này. Nhân dịp này, cho phép tôi ñược bày tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới tất cả những sự giúp ñỡ quý báu ñó. Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2012 Lê Thị Thuý Thơ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… iii MỤC LỤC Lời cam ñoan………………………………………….…………………………… i Lời cảm ơn………………………………………… ………………………………ii Mục lục………………………………………………… …………………………iii Danh mục bảng……………………………………………… ……………………vi Danh mục sơ ñồ vii Danh mục biểu ñồ………………………………………………… ………… …vii PHẦN I MỞ ðẦU 96 1.1. Tính cấp thiết của ñề tài. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu. 2 1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3 1.3.1. ðối tượng nghiên cứu: 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: 3 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4 2.1. Cơ sở lý luận về tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 4 2.1.1. Một số vấn ñề chung về chất lượng sản phẩm. 4 2.1.2. Tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm 15 2.1.3. Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 26 2.2. Cơ sở thực tiễn 32 2.2.1. Xu hướng ñẩy mạnh quản lý chất lượng sản phẩm trên Thế giới 32 2.2.2. Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở Việt Nam. 33 PHẦN III ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1. Khái quát chung về Công ty Cổ phần in Hàng không. 36 3.1.1. Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần in Hàng không. 36 3.1.2. Bộ máy tổ chức hoạt ñộng sản xuất của công ty 37 3.1.3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty 38 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… iv 3.1.4. Nguồn nhân lực 39 3.1.5. Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của công ty 40 3.2. Phương pháp nghiên cứu: 43 3.2.1. Phương pháp chọn mẫu ñiều tra 43 3.2.2 Các phương pháp chủ yếu sử dụng trong nghiên cứu. 43 3.2.3. Phương pháp thu thập tài liệu 43 3.2.4. Phương pháp xử lý số liệu 44 3.2.5. Phương pháp chuyên gia 44 3.2.6. Phương pháp phân tích số liệu. 44 3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. 44 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1. Thực trạng tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 45 4.1.1. Khái quát về hệ thống sản phẩm theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 45 4.1.2. Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty. 62 4.1.3. Tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 85 4.2. ðánh giá chung tình hình quản lý chất lượng Công ty 96 4.2.1. Kết quả ñạt ñược 96 4.2.2. Những tồn tại 98 4.2.3. Nguyên nhân của những tồn tại 98 4.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty 100 4.3.1. Tổ chức thực hiện kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu ñầu vào. 100 4.3.2. Mở rộng các chương trình ñào tạo nâng cao nhận thức của CBCNV về hoạt ñộng quản lý chất lượng 101 4.3.3 Quản trị tiêu thụ 103 V.KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO….…………………………………………… 107 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… v DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1: So sánh sự cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000 24 Bảng 3.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn 38 Bảng 3.2: Cơ cấu lao ñộng 39 Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh của công ty 41 Bảng 4.1: Danh mục sản phẩm in chủ yếu của công ty 45 Bảng 4.2: Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng 48 Bảng 4.3: Các loại tài liệu khác 49 Bảng 4.4: Phân công công việc từng bộ phận 59 Bảng 4.5: Nhân lực thuộc lãnh ñạo theo trách nhiệm quản lý chung 64 Bảng 4.6: Nhân lực vận hành hệ thống 66 Bảng 4.7: ðào tạo nhân sự cho quản lý chất lượng 68 Bảng 4.8: ðiều tra hiểu biết về ISO 69 Bảng 4.9: ðào tạo nhân sự cho quản lý chất lượng…………………….………… 72 Bảng 4.10: Danh mục tài liệu liên quan ñến cung ứng ñầu vào 77 Bảng 4.11: Kết quả kiểm tra nguyên vật liệu ñầu vào năm 2011 78 Bảng 4.12: Biểu mẫu áp dụng trong khâu sản xuất 80 Bảng 4.13: Tỷ lệ sản phẩm không ñủ tiêu chuẩn chất lượng của Công ty 84 Bảng 4.14: Kiểm tra chất lượng sản phẩm nhập kho 89 Bảng 4.15: Bảng thu thập các thông tin về sản phẩm trên thị trường 90 Bảng 4.16: Tình hình khiếu nại chất lượng sản phẩm 91 Bảng 4.17: Số lượng sản phẩm bị trả lại năm 2011 93 Bảng 4.18: Kết quả tổ chức thực hiện hệ thống QLCL sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 95 Bảng 4.19: Danh mục sản phẩm nhận chứng chỉ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 96 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… vi DANH MỤC SƠ ðỒ STT TÊN SƠ ðỒ TRANG Sơ ñồ 01: Cấu trúc các yếu tố tiêu chuẩn ISO 9000 22 Sơ ñồ 02: Mô hình quản lý chất lượng theo quá trình MBP & quản lý theo mục tiêu MBO 28 Sơ ñồ 03: Kỹ thuật quản lý chất lượng bằng PDCK vòng tròn Deming 29 Sơ ñồ 04: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần in Hàng không 37 Sơ ñồ 05: Hệ thống QLCL của công ty 47 Sơ ñồ 06: Kế hoạch kiểm soát quá trình sản xuất 80 Sơ ñồ 07: Chu trình ñào tạo chất lượng 101 DANH MỤC BIỂU ðỒ STT TÊN BIỂU ðỒ TRANG Biểu ñồ 01: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận công ty Cổ phần in Hàng không 41 Biểu ñồ 02: Cấu trúc 4 tầng văn bản hệ thống QLCL 51 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… 1 PHẦN I MỞ ðẦU 1.1.Tính cấp thiết của ñề tài Ngày nay, với xu hướng toàn cầu hoá mạnh mẽ, ñời sống kinh tế ñã tạo ra những cơ hội và thách thức ñối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải ñương ñầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt với thị trường quốc tế. Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lượng, các doanh nghiệp Việt Nam chắc chắn phải ñứng trước một sự lựa chọn “ Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế bình ñẳng. Chính vì vậy, muốn tồn tại và ñứng vững trên thị trường, các doanh nghiệp phải quan tâm, ñưa vấn ñề chất lượng lên hàng ñầu, từ ñó ñổi mới nhận thức một cách ñúng ñắn về vấn ñề quản lý chất lượng. ðồng thời, các doanh nghiệp cũng cần phải tiến hành nghiên cứu, xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, sao cho ngày một cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường uy tín của doanh nghiệp ñối với lòng tin của khách hàng. Hiện nay, có hai hệ thống quản lý chất lượng phổ biến ñã và ñang áp dụng rộng rãi, ñó là: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM. Cả hai hệ thống này ñều có chung mục ñích là thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Ở TQM, việc thực hiện tham gia ñảm bảo chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp, mọi thành viên phải cùng quan tâm cải tiến công việc, có tinh thần hợp tác cao, ngăn ngừa khuyết tật, tạo ra sản phẩm hoàn hảo phù hợp với nhu cầu của nguời tiêu dùng. Còn ở bộ tiêu chuẩn ISO 9000, việc thực hiện ñảm bảo chất lượng sản phẩm là thông qua các chính sách ñược thấu hiểu và duy trì ở mọi cấp cơ sở dưới sự kiểm soát của bên thứ ba (bên chứng nhận). ðối với TQM, thực hiện cải tiến liên tục ở từng khâu, từng quá trình, sử dụng một số phương pháp quản lý theo quá trình, sử dụng kỹ thuật thống kê, kiểm soát quá trình bằng thống kê. Với ISO 9000, việc cải tiến ñược thực hiện liên tục thông qua ñánh giá nội bộ, các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… 2 khuyết tật, xem xét của lãnh ñạo và hoạch ñịnh chất lượng. Tuy nhiên, nhiều chuyên gia ñã nhận xét rằng áp dụng ISO 9000 chính là xây dựng nền móng vững chắc ñể ñạt tới quản lý chất lượng toàn diện. Bởi lẽ, nếu áp dụng TQM mà chưa có ñược nền móng vững chắc của quản lý chất lượng hay phó mặc hoạt ñộng quản lý chất lượng cho các chuyên gia thì về lâu dài hoạt ñộng cải tiến chất lượng sẽ không có hiệu quả. TQM cần dựa trên nền móng của một hệ thống quản lý chất lượng và các phương pháp kiểm soát chất lượng kèm theo mới giúp cho doanh nghiệp thành công trong môi trường cạnh tranh mang tính toàn cầu, mà hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ ISO 9000 chính là nền móng nói trên. Cũng chính xuất phát từ sự nhận ñịnh này mà công ty Cổ phần in Hàng không xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ñã ñược ban lãnh ñạo chú ý mau chóng triển khai sớm. Tuy nhiên, “Triển khai cụ thể như thế nào? Và tổ chức thực hiện tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008” ra sao? ðể trả lời các câu hỏi trên chúng tôi lựa chọn ñề tài “Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần in Hàng không” ñể làm luận văn nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở ñánh giá công tác tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần in Hàng không, tiến hành ñề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. - ðánh giá công tác tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần in Hàng không. - ðề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008… Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………… 3 1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. ðối tượng nghiên cứu Các hoạt ñộng quản lý chất lượng và việc tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Cổ phần in Hàng không. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: ðánh giá việc tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty bao gồm các sản phẩm là: Vé máy bay, thẻ hành lý, thẻ lên máy bay, khăn giấy thơm…từ khi triển khai việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ñến nay và những tồn tại. Về không gian: Công ty Cổ phần in Hàng không. Về thời gian: Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm của công ty trong ba năm 2009, 2010, 2011 và khảo sát thực tế năm 2012, ñề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong những năm tiếp theo. [...]... 9001: 2008 so v i tiêu chu n ISO 9001: 2000 Vi c cho ra ñ i phiên b n ISO 9001: 2008 là s thay ñ i l n ñư c gi i tư v n, ñánh giá và gi i làm v ch t lư ng quan tâm Hoàng ð c Long ñưa ra m t s c i ti n cơ b n c a ISO 9001: 2008 so v i ISO 9001: 2000 [6]: B ng 2.1: So sánh s c i ti n c a tiêu chu n ISO 9001: 2008 v i ISO 9001: 2000 Tiêu chu n ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2008 Tiêu chu n này có th s Tiêu chu n này có th s... mà các nhà qu n lý l a ch n cho doanh nghi p mình h th ng qu n lý ch t lư ng cho phù h p Có nhi u lo i h th ng qu n lý ch t lư ng khác nhau, song Công ty C ph n in Hàng không ñã áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n Qu c t ISO 9001: 2008 ISO là liên ñoàn qu c t c a các cơ quan tiêu chu n hóa qu c gia và là t ch c tiêu chu n hóa l n nh t c a th gi i hi n nay M c tiêu c a ISO là thúc ñ y... t kinh doanh ISO ch ñưa ra các yêu c u c n ñáp ng 2.1.2.5 N i dung c a t ch c h th ng qu n lý ch t lư ng s n ph m theo tiêu chu n ISO 9001: 2008 a C u trúc c a H th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n ISO 9001: 2008 Vì trong quá trình áp d ng tiêu chu n ISO 9000, ngư i ta th y r ng tuy có nhi u l i ích song nó còn quá ph c t p Do ñó, năm 2008, t ch c ISO ñã th c hi n vi c s a ñ i nh ng tiêu chu n nh... ng nh n theo tiêu chu n ISO 9001: 2000 s h t hi u l c.Thay vào ñó là t t c ñ u áp d ng phiên b n ISO 9001: 2008 V i phiên b n m i ISO 9001: 2008 s là công c giúp doanh nghi p liên t c c i ti n và phát tri n Ngoài ph n m ñ u khái quát, tài li u vi n d n, thu t ng và các ñ nh nghĩa, các yêu c u c a tiêu chu n ISO 9001: 2008 g m 05 chương, b t ñ u t chương IV Chương IV Các yêu c u c a H th ng qu n lý ch t... kĩ năng và kinh nghi m thích h p Như v y, có th th y, tiêu chu n ISO 9001: 2008 không ñưa ra các yêu c u m i nào so v i phiên b n trư c là ISO 9001: 2000 mà ch ch nh s a, b sung ñ làm rõ thêm nh ng yêu c u mà trư c ñây có khó khăn trong vi c di n gi i, áp d ng và ñánh giá 2.1.3 T ch c th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng s n ph m theo tiêu chu n ISO 9001: 2008 2.1.3.1 Nguyên t c t ch c qu n lý ch t lư... n ph m theo tiêu chu n ISO 9001: 2008 Nguyên t c 1: Hư ng vào khách hàng Ch t lư ng là s th a mãn khách hàng Vì v y vi c qu n lý ch t lư ng ph i nh m ñáp ng m c tiêu ñó Qu n lý ch t lư ng là không ng ng tìm hi u các nhu c u c a khách hàng và xây d ng ngu n l c ñ ñáp ng các nhu c u ñó m t cách t t nh t Qu n lý t t các m i quan h v i khách hàng và thư ng xuyên ño lư ng m c ñ hài lòng c a khách hàng Xây...PH N II CƠ S LÝ LU N VÀ TH C TI N V T CH C TH C HI N H TH NG QU N LÝ CH T LƯ NG S N PH M THEO TIÊU CHU N ISO 9001: 2008 2.1.Cơ s lý lu n v t ch c th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng s n ph m theo tiêu chu n ISO 9001: 2008 2.1.1 M t s v n ñ chung v ch t lư ng s n ph m 2.1.1.1.Khái ni m ch t lư ng s n ph m Khái ni m... lí theo quá như mong mu n trình S tương Tiêu chu n này ñư c liên Trong quá trình xây d ng ðã c p Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… nh t theo 24 Tiêu chu n ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2008 C i ti n thích v i các k t v i ISO 14001:1996 tiêu chu n qu c t này ñã phiên b n m i nh t h th ng khác nh m tăng ñ tương thích xem xét ñ n các ñi u c a ISO 14001 c a 2 tiêu. .. Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 21 ISO 9000:2005 H th ng qu n lý ch t lư ng – Cơ s t v ng ISO 9004:2000 Hư ng d n c i ti n hi u l c và hi u qu c a HTQLCL ISO 9001: 2008 HTQLCL – Các yêu c u ISO 19011:2002 Hư ng d n ñánh giá H th ng qu n lý ch t lư ng và môi trư ng Sơ ñ 01: C u trúc các y u t tiêu chu n ISO 9000 ISO 9000 là s k th a c a các tiêu chu n ñã t n t i và ñư c áp d ng r ng rãi,... ch c qu n lý theo H th ng qu n lý ch t lư ng s n ph m tiêu chu n ISO 9000 H th ng qu n lý ch t lư ng là h th ng qu n lý ñ ch ñ o và qu n lý m t t ch c vì m c tiêu ch t lư ng Hi n nay, h u h t các doanh nghi p th c hi n qu n lý ch t lư ng m i ch d ng l i vi c l p các ch tiêu, k ho ch ng n h n ph n l n chưa có chính sách và chi n lư c ch t lư ng s n ph m ñúng ñ n và nghiêm túc H th ng qu n lý ch t lư . SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 4 2.1. Cơ sở lý luận về tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm. tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. 45 4.1.1. Khái quát về hệ thống sản phẩm theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2008 45 4.1.2. Tổ chức thực. Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty. 62 4.1.3. Tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 85 4.2.