Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần in hàng không

ðồng thời, các doanh nghiệp cũng cần phải tiến hành nghiên cứu, xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, sao cho ngày một cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

-


 -

LÊ THỊ THÚY THƠ

TỔ CHỨC THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN IN HÀNG KHÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN THỊ TÂM

HÀ NỘI - 2012

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam ñoan rằng, mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn ñã ñược cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñược chỉ rõ nguồn gốc

Hà nội, ngày 12 tháng 12 năm 2012

Tác giả luận văn

Lê Thị Thuý Thơ

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện ñề tài nghiên cứu, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ tận tình của nhiều tập thể và cá nhân ðến nay nhân dịp hoàn thành luận văn cho phép tôi ñược gửi lời biết ơn chân thành nhất ñến PGS.TS Nguyễn Thị Tâm ñã dành nhiều thời gian hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện ñề tài

Lời cảm ơn chân thành của tôi cũng xin ñược gửi tới các thầy cô trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh; Viện ñào tạo sau ñại học - Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ðồng thời tôi xin gửi lời cám ơn ñến Ban lãnh ñạo, tập thể cán bộ công chức, viên chức của công ty Cổ phần in Hàng không ñã giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn toàn thể gia ñình, bạn bè ñã tạo mọi ñiều kiện thuận lợi, ñộng viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn này

Nhân dịp này, cho phép tôi ñược bày tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới tất cả những sự giúp ñỡ quý báu ñó

Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2012

Lê Thị Thuý Thơ

MỤC LỤC

Lời cam ñoan……….……… i

Lời cảm ơn……… ………ii

Mục lục……… ………iii

Danh mục bảng……… ………vi

Danh mục sơ ñồ vii

Danh mục biểu ñồ……… ………… …vii

PHẦN I MỞ ðẦU 96

1.1 Tính cấp thiết của ñề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu: 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3

PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4

2.1 Cơ sở lý luận về tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 4

2.1.1 Một số vấn ñề chung về chất lượng sản phẩm 4

2.1.2 Tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm 15

2.1.3 Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 26

2.2 Cơ sở thực tiễn 32

2.2.1 Xu hướng ñẩy mạnh quản lý chất lượng sản phẩm trên Thế giới 32

2.2.2 Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở Việt Nam 33

PHẦN III ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1 Khái quát chung về Công ty Cổ phần in Hàng không 36

3.1.1 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần in Hàng không 36

3.1.2 Bộ máy tổ chức hoạt ñộng sản xuất của công ty 37

3.1.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty 38

3.1.4 Nguồn nhân lực 39

3.1.5 Kết quả hoạt ựộng sản xuất kinh doanh của công ty 40

3.2 Phương pháp nghiên cứu: 43

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu ựiều tra 43

3.2.2 Các phương pháp chủ yếu sử dụng trong nghiên cứu 43

3.2.3 Phương pháp thu thập tài liệu 43

3.2.4 Phương pháp xử lý số liệu 44

3.2.5 Phương pháp chuyên gia 44

3.2.6 Phương pháp phân tắch số liệu 44

3.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 44

PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45

4.1 Thực trạng tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 45

4.1.1 Khái quát về hệ thống sản phẩm theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 45

4.1.2 Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty 62

4.1.3 Tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 85

4.2 đánh giá chung tình hình quản lý chất lượng Công ty 96

4.2.1 Kết quả ựạt ựược 96

4.2.2 Những tồn tại 98

4.2.3 Nguyên nhân của những tồn tại 98

4.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty 100

4.3.1 Tổ chức thực hiện kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu ựầu vào 100

4.3.2 Mở rộng các chương trình ựào tạo nâng cao nhận thức của CBCNV về hoạt ựộng quản lý chất lượng 101

4.3.3 Quản trị tiêu thụ 103

V.KẾT LUẬN 105

TÀI LIỆU THAM KHẢOẦ.ẦẦẦ 107

DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG

Bảng 2.1: So sánh sự cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000 24

Bảng 3.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn 38

Bảng 3.2: Cơ cấu lao ựộng 39

Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh của công ty 41

Bảng 4.1: Danh mục sản phẩm in chủ yếu của công ty 45

Bảng 4.2: Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng 48

Bảng 4.3: Các loại tài liệu khác 49

Bảng 4.4: Phân công công việc từng bộ phận 59

Bảng 4.5: Nhân lực thuộc lãnh ựạo theo trách nhiệm quản lý chung 64

Bảng 4.6: Nhân lực vận hành hệ thống 66

Bảng 4.7: đào tạo nhân sự cho quản lý chất lượng 68

Bảng 4.8: điều tra hiểu biết về ISO 69

Bảng 4.9: đào tạo nhân sự cho quản lý chất lượngẦẦẦ.ẦẦẦẦ 72

Bảng 4.10: Danh mục tài liệu liên quan ựến cung ứng ựầu vào 77

Bảng 4.11: Kết quả kiểm tra nguyên vật liệu ựầu vào năm 2011 78

Bảng 4.12: Biểu mẫu áp dụng trong khâu sản xuất 80

Bảng 4.13: Tỷ lệ sản phẩm không ựủ tiêu chuẩn chất lượng của Công ty 84

Bảng 4.14: Kiểm tra chất lượng sản phẩm nhập kho 89

Bảng 4.15: Bảng thu thập các thông tin về sản phẩm trên thị trường 90

Bảng 4.16: Tình hình khiếu nại chất lượng sản phẩm 91

Bảng 4.17: Số lượng sản phẩm bị trả lại năm 2011 93

Bảng 4.18: Kết quả tổ chức thực hiện hệ thống QLCL sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 95

Bảng 4.19: Danh mục sản phẩm nhận chứng chỉ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 96

DANH MỤC SƠ ðỒ

STT TÊN SƠ ðỒ TRANG

Sơ ñồ 01: Cấu trúc các yếu tố tiêu chuẩn ISO 9000 22

Sơ ñồ 02: Mô hình quản lý chất lượng theo quá trình MBP& quản lý theo mục tiêu MBO 28

Sơ ñồ 03: Kỹ thuật quản lý chất lượng bằng PDCK vòng tròn Deming 29

Sơ ñồ 04: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần in Hàng không 37

Sơ ñồ 05: Hệ thống QLCL của công ty 47

Sơ ñồ 06: Kế hoạch kiểm soát quá trình sản xuất 80

Sơ ñồ 07: Chu trình ñào tạo chất lượng 101

DANH MỤC BIỂU ðỒ STT TÊN BIỂU ðỒ TRANG Biểu ñồ 01: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận công ty Cổ phần in Hàng không 41

Biểu ñồ 02: Cấu trúc 4 tầng văn bản hệ thống QLCL 51

PHẦN I

MỞ ðẦU

1.1.Tính cấp thiết của ñề tài

Ngày nay, với xu hướng toàn cầu hoá mạnh mẽ, ñời sống kinh tế ñã tạo ra những cơ hội và thách thức ñối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải ñương ñầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt với thị trường quốc tế Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lượng, các doanh nghiệp Việt Nam chắc chắn phải ñứng trước một sự lựa

chọn “ Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế bình ñẳng Chính

vì vậy, muốn tồn tại và ñứng vững trên thị trường, các doanh nghiệp phải quan tâm, ñưa vấn ñề chất lượng lên hàng ñầu, từ ñó ñổi mới nhận thức một cách ñúng ñắn về vấn ñề quản lý chất lượng ðồng thời, các doanh nghiệp cũng cần phải tiến hành nghiên cứu, xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, sao cho ngày một cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường uy tín của doanh nghiệp ñối với lòng tin của khách hàng

Hiện nay, có hai hệ thống quản lý chất lượng phổ biến ñã và ñang áp dụng rộng rãi, ñó là: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM Cả hai hệ thống này ñều có chung mục ñích là thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Ở TQM, việc thực hiện tham gia ñảm bảo chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp, mọi thành viên phải cùng quan tâm cải tiến công việc, có tinh thần hợp tác cao, ngăn ngừa khuyết tật, tạo ra sản phẩm hoàn hảo phù hợp với nhu cầu của nguời tiêu dùng Còn ở bộ tiêu chuẩn ISO 9000, việc thực hiện ñảm bảo chất lượng sản phẩm là thông qua các chính sách ñược thấu hiểu và duy trì ở mọi cấp cơ sở dưới sự kiểm soát của bên thứ

ba (bên chứng nhận) ðối với TQM, thực hiện cải tiến liên tục ở từng khâu, từng quá trình, sử dụng một số phương pháp quản lý theo quá trình, sử dụng kỹ thuật thống kê, kiểm soát quá trình bằng thống kê Với ISO 9000, việc cải tiến ñược thực hiện liên tục thông qua ñánh giá nội bộ, các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn

khuyết tật, xem xét của lãnh ñạo và hoạch ñịnh chất lượng

Tuy nhiên, nhiều chuyên gia ñã nhận xét rằng áp dụng ISO 9000 chính là xây dựng nền móng vững chắc ñể ñạt tới quản lý chất lượng toàn diện Bởi lẽ, nếu áp dụng TQM mà chưa có ñược nền móng vững chắc của quản lý chất lượng hay phó mặc hoạt ñộng quản lý chất lượng cho các chuyên gia thì về lâu dài hoạt ñộng cải tiến chất lượng sẽ không có hiệu quả TQM cần dựa trên nền móng của một hệ thống quản lý chất lượng và các phương pháp kiểm soát chất lượng kèm theo mới giúp cho doanh nghiệp thành công trong môi trường cạnh tranh mang tính toàn cầu,

mà hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ ISO 9000 chính là nền móng nói trên Cũng chính xuất phát từ sự nhận ñịnh này mà công ty Cổ phần in Hàng không xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ñã ñược ban lãnh ñạo chú ý mau chóng triển khai sớm Tuy nhiên, “Triển khai cụ thể như thế nào? Và tổ chức thực hiện tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008” ra sao? ðể trả lời các câu hỏi trên chúng tôi lựa chọn ñề tài “Tổ chức

thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần in Hàng không” ñể làm luận văn nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở ñánh giá công tác tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần in Hàng không, tiến hành ñề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện hệ thống quản

lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.3 đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 đối tượng nghiên cứu

Các hoạt ựộng quản lý chất lượng và việc tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Cổ phần in Hàng không

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: đánh giá việc tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty bao gồm các sản phẩm là: Vé máy bay, thẻ hành lý, thẻ lên máy bay, khăn giấy thơmẦtừ khi triển khai việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ựến nay và những tồn tại

Về không gian: Công ty Cổ phần in Hàng không

Về thời gian: Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm của

công ty trong ba năm 2009, 2010, 2011 và khảo sát thực tế năm 2012, ựề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong những năm tiếp theo

PHẦN II

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

2.1.Cơ sở lý luận về tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.1.1 Một số vấn ñề chung về chất lượng sản phẩm

2.1.1.1.Khái niệm chất lượng sản phẩm

Khái niệm chất lượng sản phẩm ñã xuất hiện từ lâu, ngày nay ñược sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội

Do tính phức tạp ñó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm ñều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất ñịnh trong thực tế ðứng trên những góc ñộ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể ñưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ ñòi hỏi của thị trường

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm ñược phản ánh bởi các thuộc tính ñặc trưng của sản phẩm ñó Quan niệm này ñồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không ñược người tiêu dùng ñánh giá cao [8]

Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách

ñã xác ñịnh trước Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục ñích sử dụng của người tiêu dùng

Ngày nay người ta thường nói ñến chất lượng tổng hợp bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra ñể ñạt ñược mức chất lượng

ñó Quan niệm này ñặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các ñiều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.Còn nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm xét theo các quan ñiểm tiếp cận khác nhau ðể giúp cho hoạt ñộng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp ñược thống nhất, dễ dàng Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 ñã ñưa ra ñịnh nghĩa: "Chất lượng sản phẩm là mức ñộ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính ñối với các yêu cầu" Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong ñợi ñược nêu ra hay tiềm ẩn

Do tác dụng thực tế của nó, nên ñịnh nghĩa này ñược chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt ñộng kinh doanh quốc tế ngày nay ðịnh nghĩa chất lượng trong ISO

9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với ñáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng [2]

2.1.1.2 ðặc ñiểm của chất lượng sản phẩm ngành in

- Sự phù hợp của sản phẩm in với nhu cầu của khách hàng, của cộng ñồng và

của xã hội Nếu một sản phẩm vì lý do nào ñó mà không ñáp ứng ñựơc yêu cầu, không ñược thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình ñộ công nghệ ñể chế tạo ra sản phẩm ñó có thể rất hiện ñại ðây là một kết luận then chốt và là

cơ sở ñể các nhà quản lý ñịnh ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Chất lượng của môi trường sản xuất in và ñầu vào phục vụ các hoạt ñộng

in Các yếu tố như nguồn cung ứng nguyên vật liệu ñầu vào, tuyển dụng nhân lực và các yếu tố khác quyết ñịnh ñến chất lượng sản phẩm ngành in Vì vậy phải ñịnh kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

- Chất lượng các quá trình sản xuất in

- Chất lượng ñầu ra và tác ñộng của kết quả kiểm tra chất lượng (ở ñây có vấn

ñề liên quan ñến hiệu quả ñầu ra, tức là hiệu quả ngoài của quá trình sản xuất in

2.1.1.3.Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm

ðối với các doanh nghiệp Việt Nam, nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất ñể có thể cạnh tranh thu hút khách hàng Công việc này không

những có vai trò quan trọng ựối với các doanh nghiệp mà còn quan trọng ựối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân Vai trò ựó ựược thể hiện như sau:

Ớ Nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần nâng cao uy tắn của quốc gia, khẳng ựịnh thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế Không những lợi ắch kinh tế, văn hoá mà nó còn thúc ựẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng cách chêch lệch về phát triển kinh tế

Ớ đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tắn, góp phần mở rộng thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tắch luỹ ựầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao ựời sống vật chất tinh thần cho người lao ựộng

Ớ đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin ựối với khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường - chưa nói gì ựến việc tăng tỷ lệ ựó - cần thiết phải xây dựng ựược hệ thống bảo ựảm chất lượng trong doanh nghiệp Ngày nay, người tiêu dùng coi trọng giá trị của chất lượng hơn là lòng trung thành ựối với nhà sản xuất trong nước, và giá cả chưa hẳn trong mọi trường hợp ựã là nhân tố quyết ựịnh trong sự lựa chọn của người tiêu dùng Chất lượng ựã thay thế giá cả, và ựiều ựó ựúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác Vì vậy, quản trị chất lượng ựóng vai trò

vô cùng quan trọng trong việc ựảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp Nó quyết ựịnh sự sống còn của một doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường Quản trị chất lượng ựược thể hiện trên toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế ựến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản trị chất lượng là một quá trình liên tục và mang tắnh hệ thóng thể hiện

sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài Nó có ý nghĩa chiến lược và mang tắnh tác nghiệp Nếu quản trị chất lượng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm ựến mức thấp nhất các chi phắ phát sinh trong quá trình sản xuất như chi phắ sai hỏng bên trong, chi phắ sai hỏng bên ngoài, chi phắ thẩm ựịnh và chi phắ phòng ngừa từ ựó giảm ựược giá thành của một sản

phẩm, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Phân tích chi phí chất lượng là một công

cụ quản lý quan trọng cung cấp cho chúng ta một phương pháp ñánh giá hiệu suất tổng hợp của quản lý chất lượng, một phương pháp ñể xác ñịnh các khu vực có trục trặc và các chỉ tiêu hành ñộng

Quản trị chất lượng tốt sẽ bảo ñảm tốt cho chu trình sản xuất ñược tiến hành liên tục và có hiệu quả cao - sản phẩm ñược tuân thủ theo chất lượng ñã ñược thiết

kế Rõ ràng muốn sản xuất ñược một sản phẩm ñáp ứng ñược yêu cầu khách hàng, thì cần phải xác ñịnh, theo dõi và kiểm soát các ñầu vào của quy trình: Vật liệu, thủ tục, phương pháp thông tin, con người, kỹ năng, kiến thức, ñào tạo, máy móc thiết bị Như vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộ máy tổ chức sản xuất ñược coi trọng

và kiểm soát chặt chẽ

Quản trị chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm ñược ñảm bảo và nâng cao dẫn ñến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩm trên một ñơn vị ñầu vào Nhờ ñó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao ñộng và tăng thu nhập cho người lao ñộng [3]

Khi chất lượng ñược bảo ñảm và nâng cao thì sản phẩm ñược tiêu thụ nhiều hơn, tạo ñiều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh ñược thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ ñó doanh nghiệp ngày càng ñáp ứng vững, phát triển và

mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi ñối tượng trong nền kinh tế xã hội

2.1.1.4 Phân loại chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã hội gắn với mọi mặt của quá trình phát triển Do ñó, việc phân loại chất lượng sản phẩm ñược phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các ñiều kiện nghiên cứu thiết kế, sản xuất, tiêu thụ

a Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000

Theo tiêu thức này, chất lượng sản phẩm ñược chia thành các loại sau:

• Chất lượng thiết kế

Chất lượng thiết kế của sản phẩm là bảo ñảm ñúng các thông số trong thiết kế ñược ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các ñặc ñiểm của sản xuất, tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lượng cả các mặt hàng cùng loại

• Chất lượng tiêu chuẩn

Là mức chất lượng bảo ñảm ñúng các chỉ tiêu ñặc trưng của sản phẩm do các

tổ chức quốc tế, nhà nước hay các cơ quan có thẩm quyền quy ñịnh

+ Tiêu chuẩn quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lượng quốc tế nghiên cứu, ñiều chỉnh và triển khai trên phạm vi thế giới và ñược chấp nhận ở các nước khác nhau

+ Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nước ban hành, ñược xây dựng trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù hợp với ñiều kiện kinh tế của ñất nước

+ Tiêu chuẩn ngành: Là chất lượng do các bộ, ngành ban hành ñược áp dụng trong phạm vi nội bộ ngành

+ Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lượng do doanh nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình

• Chất lượng tối ưu

Là mức chất lượng mà tại ñó lợi nhuận ñạt ñược do nâng cao chất lượng lớn hơn chi phí ñạt mức chất lượng ñó

Ngày nay, các doanh nghiệp phấn ñầu ñưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá ñạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục ñích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung Tuy nhiên, mức chất lượng tối

ưu tuỳ thuộc vào ñặc ñiểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng trong những thời ñiểm khác nhau Nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở giảm tỷ suất lợi

nhuận trên từng ñơn vị sản phẩm với mức chi phí hợp lý, tạo ñiều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng

b Phân loại theo mục ñích công dụng của sản phẩm

• Chất lượng thị trường

Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm ñạt ñược mức ñộ hợp lý nhất trong ñiều kiện kinh tế-xã hội nhất ñịnh Nói cách khác, chất lượng là thị trường, là khả năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao

• Chất lượng thị hiếu

Là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở trường, tâm lý của người tiêu dùng

• Chất lượng thành phần

Là mức chất lượng có thể thoả mãn nhu cầu mong ñọi của một số người hay một

số nhóm người ðây là mức chất lượng hướng vào một nhóm người nhất ñịnh, một số

bộ phận tạo nên chất lượng toàn diện, ñáp ứng nhu cầu theo sở thích cá nhân

2.1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm

a Nhóm yếu tố khách quan

• Thị trường

Nói ñến thị trường là ñề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận ñộng và biến ñổi của thị trường, ñặc biệt là nhu cầu thị trường, tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng sản phẩm Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác ñịnh ñược khách hàng của mình là ñối tượng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào?

Từ ñó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất

ñể có thể ñưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời ñiểm nhất ñịnh Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng người tiêu dùng lại mua chúng nhiều ðiều này có thể do giá

cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời ñiểm ðiều này ñược phản ánh rõ nét nhất với các sản phẩm mới hoặc những sản phẩm sản xuất theo mùa vụ

Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt xã hội của sản phẩm Nhưng khi ựời sống xã hội tăng lên thì ựòi hỏi về chất lượng cũng tăng theo đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao ựể có thể thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình

Chắnh vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản phẩm

có chất lượng cao, ựáp ứng ựược nhu cầu thị trường mà còn phải quan tâm tới khắa cạnh tẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ sản phẩm

Ớ Trình ựộ phát triển của khoa học kỹ thuật

Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới Trong vài thập kỷ trở lại ựây, trình ựộ phát triển của khoa học kỹ thuật ựã thúc ựẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế Tiến bộ khoa học kỹ thuật ựã tạo ra những bước ựột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự ựộng hoá, ựiện tử, tin học, công nghệ thông tin, trắ tuệ nhân tạo, robot ựã tại ra những thay ựổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao ựộng và chất lượng sản phẩm

Bên cạnh ựó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng ựặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian ựể chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần ựược rút ngắn lại Sự ra ựời của một công nghệ mới thường ựồng nghĩa với chất lượng sản phẩm cao hơn, hoàn thiện hơn Bên cạnh ựó, ựào tạo nhân lực ựể thắch ứng với sự thay ựổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phắ cho ựào tạo, bồi dưỡng không nhiều

Ớ Cơ chế chắnh sách quản lý của Nhà nước

Cơ chế chắnh sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc ựẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Việc ban

lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hàng kém chất lượng, không bảo ñảm

an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu ñãi cho ñầu tư ñổi mới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo ñộng lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh tế,

xã hội, ñặc biệt phải kể ñến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là ñiều kiện cần thiết tác ñộng ñến phương hướng, tốc ñộ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

• ðiều kiện tự nhiên

ðiều kiện tự nhiên có tác ñộng mạnh mẽ ñến việc bảo quản và nâng cao chất lượng sản phẩm, ñặc biệt là ñối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưa nhiều như Việt Nam Nó tác ñộng tới các ñặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm ñi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như trong trao ñổi, lưu thông và tiêu dùng

Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi ðồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, ñặc biệt ñối với các thiết bị, máy móc hoạt ñộng ngoài trời Khí hậu, nóng ẩm cũng tạo ñiều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt ñộng làm cho sản phẩm bị phân huỷ, nấm mốc, thối rữa ảnh hưởng tới hình thức và chất lượng của sản phẩm ðiều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp, ngư nghiệp

• Văn minh và thói quen tiêu dùng

Trình ñộ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau ðiều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác ñộng như: Thu nhập, trình

ñộ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực Do ñó, ñòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân ñoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng ñể

xác ñịnh các ñối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng ñáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt

Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, ñời sống ngày càng ñược nâng cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng ñòi hỏi ở mức cao hơn Vì thế, doanh nghiệp cần phải nắm bắt ñược xu hướng ñó, hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm của mình ñể ñáp ứng nhu cầu luôn thay ñổi của người tiêu dùng

b Nhóm các yếu tố chủ quan

Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát ñược Nó gắn liến với các ñiều kiện của doanh nghiệp như: lao ñộng, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu, trình ñộ quản lý Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

• Trình ñộ lao ñộng của doanh nghiệp

Trong tất cả các hoạt ñộng sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết ñịnh tới chất lượng của các hoạt ñộng ñó Nó ñược phản ánh thông qua trình ñộ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao ñộng trong doanh nghiệp Trình ñộ của người lao ñộng còn ñược ñánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành ñúng quy trình phương pháp công nghệ và các ñiều kiện ñảm bảo an toàn trong doanh nghiệp

ðể nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình ñộ năng lực của lao ñộng thì việc ñầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải ñược coi trọng

Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao ñộng khoa học, ñảm bảo và trang bị ñầy ñủ các ñiều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao ñộng Bên cạnh ñó, các doanh nghiệp phải có các chính sách ñộng viên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua chế ñộ thưởng phạt nghiêm minh Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị mà người lao ñộng làm lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp

• Trình ñộ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng

ðối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết ñịnh tới chất lượng sản phẩm

Trình ñộ hiện ñại, tính ñồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm Trong ñiều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình ñộ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra ñời các sản phẩm

có chất lượng cao Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ ñổi mới công nghệ

là có thể có ñược những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình ñộ quản lý, trình ñộ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị

ðối với các doanh nghiệp tự ñộng hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều Do ñó, trình ñộ của các doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và không thể tách rời trình ñộ công nghệ thế giới Bởi nếu không, các nước, các doanh nghiệp sẽ không thể theo kịp ñược sự phát triển trên thế giới trong ñiều kiện ña dạng hoá, ña phương hoá Chính vì lý do ñó mà doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng ñủ khả năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp ñó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện ñại, ñã ñang và sẽ ñầu tư

• Trình ñộ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp

Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao ñộng dù có ở trình ñộ cao song không ñược tổ chức một cách hợp lý, phối hợp ñồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng Không những thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu của doanh nghiệp Do ñó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp ñóng một vai trò hết sức quan trọng

Tuy nhiên, ñể mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất ñược hoạt ñộng có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý Trình ñộ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ðiều này gắn liều với trình ñộ nhận thức,

hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và

kế hoạch chất lượng nhằm xác ñịnh ñược mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm

cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến

Trên thực tế, sự ra ñời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc

tế ISO 9000 ñã khẳng ñịnh vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong qúa trình thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng

• Chất lượng nguyên vật liệu

Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành thực thể sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu ñầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu ñầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, ñầy ñủ, ñồng bộ sẽ bảo ñảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng; sản phẩm ra ñời với chất lượng cao Ngược lại, không thể có ñược những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất không bảo ñảm, ñồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật liệu

Vấn ñề ñặt ra ở ñây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo ñảm ñược việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời, ñầy ñủ và ñồng bộ? ðiều này chỉ có thể thực hiện ñược, nếu như doanh nghiệp xác lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên

cơ sở nghiên cứu ñánh giá nhu cầu về thị trường (cả ñầu vào và ñầu ra), khả năng tổ chức cung ứng, khả năng quản lý

• Quan ñiểm lãnh ñạo của doanh nghiệp

Theo quan ñiểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện ñại, mặc dù công nhân là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm ñối với sản phẩm sản xuất ra Trong thực tế, tỷ lệ tỷ lệ liên quan ñến những vấn ñề trong quản lý chiếm tới 80%

Do vậy, họ phải nhận thức ñược rằng ñó không chỉ do lỗi ở trình ñộ tay nghề người công nhân mà còn do chính bản thân mình Trên thực tế, liệu ñã có nhà quản

lý nào ñặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao ñộng ñã hợp lý chưa? Việc

bố trí có phát huy ñược khả năng, trình ñộ tay nghề của người công nhân hay không? Sản

phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào khác

Thêm vào ñó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng ñược lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh ñạo doanh nghiệp Quan ñiểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty ðiều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức ñược trách nhiệm của lãnh ñạo doanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

2.1.2 Tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm

2.1.2.1 Lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm

Chất lượng không tự nhiên sinh ra nó là kết quả của sự tác ñộng hàng loạt yếu tố

có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn ñạt ñược chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách ñúng ñắn các yếu tố này Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý ñể xác ñịnh và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt ñộng quản lý trong lĩnh vực chất lượng ñược gọi là quản lý chất lượng Hiện nay, ñang tồn tại các quan ñiểm khác nhau về quản lý chất lượng

Theo GOST 15467-70 quản lý chất lượng là xây dựng ñảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng

A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng ñược xác ñịnh như một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình

và sự phối hợp các cố gắng của những ñợi vị khác nhau ñể duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho ñảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất ñồng thời cho phép thỏa mãn ñầy ñủ các yêu cầu của người tiêu dùng A.V.Feigenbaum nhà khoa học người Mỹ cho rằng:Quản lý chất lượng là một

hệ thống hoạt ñọng thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một

tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng

ñã ñạt ñược và nâng cao nó ñể ñảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng

Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản xác ñịnh: quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo ñiều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có

chất lượng cao hoặc ñưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng

Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản

lý chất lượng của Nhật Bản ñưa ra ñịnh nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Philip Crosby một chuyên gia người Mỹ về chất lượng ñịnh nghĩa quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống ñảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất

cả các thành phần của một kế hoạch hành ñộng [14]

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng là một hoạt ñộng có chức năng quản lý chung nhằm mục ñích ñề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch ñịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng [11]

Một số thuật ngữ trong quản lý chất lượng ñược hiểu như sau:

Chính sách chất lượng: toàn bộ ý ñồ và ñịnh hướng về chất lượng do lãnh ñạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố ðây là lời tuyên bố về việc người cung cấp ñịnh ñáp ứng các nhu cầu của khách hàng nên tổ chức thế nào và biện pháp ñể ñạt ñược ñiều này

Hoạch ñịnh chất lượng: các hoạt ñộng nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cấu ñối với chất lượng và ñể thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng

Kiểm soát chất lượng: các kỹ thuật và các hoạt ñộng tác nghiệp ñược sử dụng

ñể thực hiện các yêu cầu chất lượng

ðảm bảo chất lượng: mọi hoạt ñộng có kế hoạch và có hệ thống chất lượng ñược khẳng ñịnh ñể ñem lại lòng tin thỏa mãn các yêu cầu ñối với chất lượng

Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết ñể thực hiện công tác quản lý chất lượng

2.1.2.2 Vai trò quản lý chất lượng sản phẩm

Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh Khi nền kinh tế và sản

xuất kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng ñóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu ñược của doanh nghiệp và xã hội

Với nền kinh tế quốc dân ñảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm ñược lao ñộng xã hội do sử dụng hợp lý và tiết kiệm tài nguyên, sức lao ñộng, công cụ lao ñộng, tiền vốn Nâng cao chất lượng có ỹ nghĩa tương tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm ñược lao ñộng

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tăng năng suất xã hội thực hiện tiến bộ khoa học- công nghệ, tiết kiệm

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới ñời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng

Với người tiêu dùng ñảm bảo và nâng cao chất lượng thỏa mãn ñược các yêu cầu của người tiêu dùng sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống ðảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra

sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản xuất do ñó sẽ góp phần phát triển sản xuất kinh doanh

Khi ñời sống của người dân ñược nâng lên và sức mua của họ ñược nâng cao tiến bộ khoa học - công nghệ ñược tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết ñịnh khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán ñược doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất – kinh doanh

Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn ñề sống còn của doanh nghiệp Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng ñược nâng lên do ñó phải không ngừng nâng cao trình ñộ quản lý chất lượng và ñổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng

2.1.2.3 Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại quản lý nào ñều phải thực hiện một số chức năng cơ bản Nhưng do mục tiêu và ñối tượng quản lý của quản lý chất lượng có những ñặc thù riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng có ñặc ñiểm riêng

Deming là người khái quát chức năng quản lý chất lượng thành vòng tròn chất lượng: hoạch ñịnh, thực hiện, kiểm tra, ñiều chỉnh (PDCA) Có thể cụ thể hóa chức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau:

b Chức năng tổ chức

Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức kỹ thuật, chính trị, tư tưởng nhằm thực hiện kế hoạch ñã xác ñịnh Nhiệm vụ này bao gồm: làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình phải làm; tổ chức chương trình ñào tạo và giáo dục cần thiết với những người thực hiện kế hoạch; cung cấp nguồn lực càn thiết ở mọi nơi và mọi lúc

c Chức năng kiểm tra, kiểm soát

Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình ñiều khiển ñánh giá các hoạt ñộng tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt ñộng nhằm

ñảm bảo chất lượng sản phẩm theo ñúng yêu cầu ñã ñặt ra

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là: tổ chức các hoạt ñộng nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu, ñánh giá việc thực hiện

ñể phát hiện những sai lệch; tiến hành các hoạt ñộng cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, ñảm bảo thực hiện ñúng những yêu cầu

d Chức năng kắnh thắch

Kắch thắch việc ựảm bảo và nâng cao chất lượng ựược thực hiện thông qua áp dụng chế ựộ thưởng phạt về chất lượng ựối với người lao ựộng và áp dụng giải thưởng quốc gia về ựảm bảo và nâng cao chất lượng

e Chức năng ựiều chỉnh, ựiều hoà, phối hợp

đó là toàn bộ những hoạt ựộng nhằm tạo ra sự phối hợp ựồng bộ, khắc phục các tồn tại và ựưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng ựạt ựược thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn Hoạt ựộng ựiều chỉnh, ựiều hoà, phối hợp ựối với quản lý chất lượng ựược hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và hoàn thiện chất lượng Khi tiến hành các hoạt ựộng ựiều chỉnh cần phải phân biệt rõ ràng giữa việc loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả Sửa lại những phế phẩm và phát hiện những nhầm lẫn trong quá trình sản xuất bằng cách làm việc thêm thời gian là những hoạt ựộng xóa bỏ hậu quả chứ không phải nguyên nhân Cần tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay từ ựầu Nếu nguyên nhân là sự trục trặc của thiết bị thì phải xem xét lại phương pháp bảo dưỡng thiết bị Nếu không ựạt ựược mục tiêu do kế hoạch tồi thì ựiều sống còn là cần phát hiện tại sao các kế hoạch không ựầy ựủ ựã ựược thiết lập ngay từ ựầu và tiến hành cải tiến chất lượng của hoạt ựộng hoạch ựịnh cũng như hoàn thiện bản thân các kế hoạch

2.1.2.4 Tổ chức quản lý theo Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn ISO 9000

Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý ựể chỉ ựạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lượng Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp thực hiện quản lý chất lượng mới chỉ dừng lại ở việc lập các chỉ tiêu, kế hoạch ngắn hạn phần lớn chưa có chắnh sách và chiến lược chất lượng sản phẩm ựúng ựắn và nghiêm túc

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều bộ phận hợp thành và giữa các

bộ phận hợp thành ựó có quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau Các hệ thống này ựều nhằm thực hiện mục tiêu là ựảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Hệ thống quản lý chất lựơng có vai trò quản lý toàn bộ các quá trình trong vòng ựời của một sản phẩm có liên quan ựến chất lượng từ việc xác ựịnh nhu cầu thị trường lúc ựầu cho ựến khi ựáp ứng nhu cầu giai ựoạn cuối cùng [10]

Tùy thuộc vào ựiều kiện và khả năng của từng doanh nghiệp mà các nhà quản lý lựa chọn cho doanh nghiệp mình hệ thống quản lý chất lượng cho phù hợp

Có nhiều loại hệ thống quản lý chất lượng khác nhau, song Công ty Cổ phần in Hàng không ựã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2008

ISO là liên ựoàn quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hóa lớn nhất của thế giới hiện nay Mục tiêu của ISO là thúc ựẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa và các hoạt ựộng có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao ựổi hàng hóa và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trắ tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế Kết quả của các hoạt ựộng kỹ thuật ISO là các tiêu chuẩn quốc tế ISO Phạm vi hoạt ựộng của ISO bao trùm tất cả các lĩnh vực, trừ ựiện và ựiện tử thuộc phạm vi trách nhiệm của Ủy ban ựiện Quốc tế

ISO ựược thành lập năm 1946 tại Luân đôn nhưng chắnh thức bắt ựầu hoạt ựộng từ 23/02/1947 ISO có 3 loại thành viên: thành viên ựầy ựủ, thành viên thông tấn và thành viên ựăng ký Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan /tổ chức ựại diện ựể tham gia ISO Hiện nay 70% thành viên của ISO là các cơ quan chắnh phủ ựược thành lập theo quy ựịnh Số còn lại tuy không phải là cơ quan chắnh phủ nhưng ựược chắnh phủ cử ra làm ựại diện duy nhất cho quốc gia tại tổ chức này (có thể là hiệp hội hoặc cơ quan

ISO một bộ tiêu chuẩn gồm nhiều tiêu chuẩn; các tiêu chuẩn này có mối liên

hệ với nhau nhằm hướng dẫn quản lý chất lượng Tuy nhiên, những tiêu chuẩn ựó luôn ựược xem xét và ựiều chỉnh lại thường xuyên ựể ựáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng và xã hội Hiện nay, cấu trúc các yếu tố thuộc tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:

Sơ ñồ 01: Cấu trúc các yếu tố tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn ñã tồn tại và ñược áp dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh (BSI) ñã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về ñảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự ðể phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ñã thành lập ban Kỹ thuật TC 176 ñể soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng Những tiêu chuẩn ñầu tiên của Bộ tiêu chuẩn này ñược ban hành năm 1987

và ñược soát xét lần ñầu tiên năm 1994

ISO 9000 ñã ñề cập ñến các lĩnh vực trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét ñánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, ñào tạo… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất ñã ñược thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực và ñược chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước [8]

Ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

Nó là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn quy ñịnh kỹ thuật về sản phẩm

ISO 9000:2005

Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng

ISO 19011:2002 Hướng dẫn ñánh giá Hệ thống quản lý chất lượng

và môi trường

ISO 9004:2000 Hướng dẫn cải tiến hiệu lực

và hiệu quả của HTQLCL

ISO 9001:2008 HTQLCL – Các yêu cầu

những khuyết tật về chất lượng

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn có tính áp dụng rộng rãi có thể áp dụng cho mọi ngành, thuộc mọi quy mô, mọi loại hình sản xuất kinh doanh

ISO chỉ ñưa ra các yêu cầu cần ñáp ứng

2.1.2.5 Nội dung của tổ chức hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

a Cấu trúc của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Vì trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, người ta thấy rằng tuy có nhiều lợi ích song nó còn quá phức tạp Do ñó, năm 2008, tổ chức ISO ñã thực hiện việc sửa ñổi những tiêu chuẩn nhằm mục ñích:

• Thiết lập một hệ thống chất lượng với các công cụ quản lý chất lượng toàn diện hơn

Chương IV Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng

Chương V Các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh ñạo – Trách nhiệm của lãnh

ñạo cao cấp ñối với hệ thống quản lý chất lượng, gồm cam kết của lãnh ñạo, ñịnh hướng vào khách hàng, hoạch ñịnh chất lượng và thông tin nội bộ

Chương VI Các yêu cầu về quản lý nguồn lực – Gồm các yêu cầu về cung cấp

nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng, trong ñó có các yêu cầu

Chương VII Các yêu cầu của quá trình thực hiện công việc - tạo sản phẩm

gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, trong ựó có việc xem xét hợp ựồng mua hàng, thiết kế, sản xuất, ựo lường và hiệu quả

Chương VIII Các yêu cầu về ựo lường, phân tắch, tìm nguyên nhân, các biện

pháp phòng ngừa khắc phục và cải tiến Gồm các yêu cầu cho các hoạt ựộng ựo lường trong ựó việc ựo lường sự thỏa mãn của khách hàng, phân tắch dữ tiệu và cải tiến liên tục

b.Một số ựiểm cải tiến cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Việc cho ra ựời phiên bản ISO 9001:2008 là sự thay ựổi lớn ựược giới tư vấn,

ựánh giá và giới làm về chất lượng quan tâm Hoàng đức Long ựưa ra một số cải

tiến cơ bản của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000 [6]:

Bảng 2.1: So sánh sự cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000

Khái quát

Tiêu chuẩn này có thể sử dụng cho nội bộ và bên ngoài tổ chức ựể ựáp ứng cho các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu chế ựịnh

và yêu cầu riêng của tổ chức

Tiêu chuẩn này có thể sử dụng cho nội bộ và bên ngoài tổ chức ựể ựáp ứng yêu cầu của khách hàng

và các yêu cầu chế ựịnh, pháp luật phù hợp với sản phẩm và yêu cầu riêng của tổ chức

Yếu tố pháp luật ựã ựược ựưa vào tiêu chuẩn nhằm làm chặt chẽ hơn yêu cầu về sản phẩm

Tiếp cận

tiến trình

Việc áp dụng hệ thống các quá trình trong tổ chức cùng với sự nhận biết và quản lắ chúng có thể coi như sự quản lắ theo quá trình

Việc áp dụng hệ thống các quá trình trong tổ chức cùng với sự quản lắ chúng ựể tạo ra ựầu ra như mong muốn

Làm rõ hơn cách tiếp cận tiến trình là gì?

Sự tương Tiêu chuẩn này ựược liên Trong quá trình xây dựng đã cập nhật theo

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 Cải tiến thích với các

hệ thống

khác

kết với ISO 14001:1996 nhằm tăng ñộ tương thích của 2 tiêu chuẩn ñối với lợi ích người sử dụng

tiêu chuẩn quốc tế này ñã xem xét ñến các ñiều

14001:2004

phiên bản mới nhất của ISO 14001

Phạm vi

Theo tiêu chuẩn này, thuật ngữ sản phẩm chỉ áp dụng cho sản phẩm cung cấp cho khách hàng hoặc khách hàng yêu cầu

Theo tiêu chuẩn này, thuật ngữ sản phẩm không chỉ ñược áp dụng cho sản phẩm cung cấp cho khách hàng hoặc khách hàng yêu cầu mà còn cho bất kì ñầu ra dự kiến nào từ các quá trình tạo ra sản phẩm

Làm rõ hơn ñịnh nghĩa về sản phẩm, tức là tiêu chuẩn này

có thể áp dụng không chỉ cho các sản phẩm cuối cùng mà có thể là sản phẩm của bất kì quá trình nào

ðại diện

lãnh ñạo

Lãnh ñạo cao nhất phải chỉ ñịnh một thành viên trong ban lãnh ñạo

Lãnh ñạo cao nhất phải chỉ ñịnh một thành viên trong ban lãnh ñạo của tổ chức

ðại diện lãnh ñạo phải là thành viên trong ban lãnh ñạo của công ty ñể ngăn ngừa việc sử dụng các ñơn vị ngoài thực hiện vai trò này

Cơ sở hạ

tầng

Dịch vụ hỗ trợ như vận chuyển hoặc trao ñổi thông tin

Dịch vụ hỗ trợ như vận chuyển, trao ñổi thông tin hoặc các hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin ñược thêm vào ñể làm

rõ hơn khái niệm về

cơ sở hạ tầng

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 Cải tiến

Môi trường

làm việc

Không có ghi chép gì Chú thích: môi trường làm

việc bao gồm các yếu tố vật lí, môi trường và các yếu tố khác như tiếng ồn, nhiệt ñộ, ñộ ẩm, ánh sáng

và thời tiết

Chú thích thêm vào nhằm cung cấp các hướng dẫn cho việc thực hiện yêu cầu của tiêu chuẩn

Người thực

hiện

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm phải có năng lực trên cơ

sở ñược giáo dục, ñào tạo,

có kĩ năng và kinh nghiệm thích hợp

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng ñến sự phù hợp ñối với các yêu cầu về sản phẩm phải có năng lực…

Yêu cầu mới rộng hơn

ñề cập ñến sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm thay vì chỉ là chất lượng sản phẩm

Như vậy, có thể thấy, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không ñưa ra các yêu cầu mới nào so với phiên bản trước là ISO 9001:2000 mà chỉ chỉnh sửa, bổ sung ñể làm rõ thêm những yêu cầu mà trước ñây có khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và ñánh giá

2.1.3 Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.1.3.1 Nguyên tắc tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng Vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm ñáp ứng mục tiêu ñó Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực ñể ñáp ứng các nhu cầu ñó một cách tốt nhất Quản

lý tốt các mối quan hệ với khách hàng và thường xuyên ño lường mức ñộ hài lòng của khách hàng Xây dựng một hệ thống thông tin hiệu quả ñể nắm bắt ñược nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng bên trong và bên ngoài tổ chức

Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh ñạo

Lãnh ñạo thiết lập sự thống nhất ñồng bộ giữa mục ñích, ñường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc ñạt ñược các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt ñộng chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt ñể và ñi tiên phong của lãnh ñạo

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia ñầy

ñủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể ñược sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao ñộng Doanh nghiệp cần tạo ñiều kiện ñể nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kĩ năng mới Những yếu tố liên quan ñến vấn ñề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với những mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt ñộng của doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình

Trong một doanh nghiệp, ñầu vào của quá trình này là ñầu ra của quá trình trước ñó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình Cho nên, muốn có các sản phẩm dịch vụ có chất lượng, an toàn và mang lại hiệu quả cao, doanh nghiệp cần phải chú ý việc quản lý theo quá trình (MBP – Management by Process) ñể kiểm soát tất cả các yếu tố liên quan ñến quá trình tạo

ra sản phẩm, dịch vụ

Việc quản lý theo MBP sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi và nhận biết ñược thực trạng hoạt ñộng của các quá trình Từ ñó có các hành ñộng khắc phục nhanh chóng các sự cố, chứ không chỉ tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con số như: các chỉ tiêu chất lượng, tỉ lệ phế phẩm, năng suất, ô nhiễm… theo kiểm MBO (Management by Objective) – quản lý theo mục tiêu

Sơ ựồ 02: Mô hình quản lý chất lượng theo quá trình MBP

& quản lý theo mục tiêu MBO

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Doanh nghiệp không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác ựộng ựến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác ựộng ựến chất lượng một cách ựồng bộ và hệ thống, phối hợp hài hòa các yếu tố này

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, ựồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Thông qua việc xây dựng các chắnh sách, mục tiêu, việc xem xét, ựánh giá, phân tắch dữ liệu, các hành ựộng khắc phục, phòng ngừa, doanh nghiệp sẽ không ngừng cải tiến HTQLCL một cách hiệu quả, ựáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và xã hội [7]

Trong HTQLCL, ựể thực hiện việc cải tiến, chu trình PDCA (Planing Ờ Do Ờ Check Ờ Act) ựược áp dụng thường xuyên ựối với tất cả các hoạt ựộng nhằm không ngừng nâng cao tắnh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống

định hướng vào quá trình

Ủy quyền đào tạo

Hỗ trợ, tạo ựiều

định hướng vào mục tiêu

Giao nhiệm vụ Giám sát, kiểm ta Thưởng, phạt

PROCESS OBJECTIVE/RESULT

Sơ ñồ 03: Kỹ thuật quản lý chất lượng bằng PDCK vòng tròn Deming

Nguyên tắc 7: Quyết ñịnh dựa trên sự kiện

Mọi quyết ñịnh và hành ñộng của hệ thống quản lý hoạt ñộng kinh doanh muốn có hiệu quả phải ñược xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc ñánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố ñầu vào và kết quả của các quá trình ñó

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài ñể ñạt ñược mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan

hệ thúc ñẩy, sự hợp tác giữa lãnh ñạo và người lao ñộng, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp ñể tăng cường sự linh hoạt, khả năng ñáp ứng nhanh

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các ñối thủ cạnh tranh, các tổ chức ñào tạo… Những mối quan hệ ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới

Plan Do

Check Act

Plan Do Check Act

TIẾP TỤC CÁC HOẠT ðỘNG CẢI TIẾN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ðỘNG

Xem xét lại mục tiêu Xây dựng các tiêu chuẩn tài liệu mới

Xem xét lại mục tiêu Xây dựng các tiêu chuẩn tài liệu mới

2.1.3.2 Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008

Bước 1 : Xác ñịnh trách nhiệm quản lý

Lưu ý 3 ñiểm căn bản :

• Phát triển và thực thi HTQLCL là một bộ phận chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

• Phát triển hệ thống ñòi hỏi ñầu tư thời gian và có ñội hình then chốt

• Trách nhiệm và vai trò của quản lý phải ñặc biệt nhấn khi thực thi tất cả các giai ñoạn.Trách nhiệm của quản lý với vấn ñề chất lượng cần cho toàn ñội ngũ ñược biết Họ cần hiểu tầm quan trọng trong thực thi của người quản lý chất lượng và nỗ lực hợp tác

Quản lý là một phần của HTCL, gắn bó ngay trong hình thành chính sách CL của doanh nghiệp và vận hành hệ thống 1 cách hiệu quả Tấm gương của quản lý ñiều hành

sẽ tạo thêm sức mạnh của ñội ngũ trong thực thi hệ thống

Bước 2 : Xây dựng ñội hình bảo ñảm chất lượng

Cần ñội hình gọn nhẹ

Vai trò của ñội hình là phát triển HTQLCL của doanh nghiệp,ñưa ra nhiệm

vụ và huấn luyện cho mọi người, thực hiện việc kiểm tra nội bộ , duy trì hệ thống sau khi ñưa vào thực hiện

Các thành viên có thể chọn từ các bộ phận của doanh nghiệp Người quản lý HTCL ( QSM ) ñược chỉ ñịnh là người ñứng ñầu của ñội hình cần: Có kinh nghiệm công tác trong DN và trong nghề; ñiều hành trực tiếp việc làm sổ tay , thủ tục và thực thi; có vị trí trong DN và có uy tín ñối với những người ñứng ñầu các bộ phận; giành toàn bộ thời gian cho công việc này ( full time ) hoặc kiêm nhiệm tuỳ qui mô DN

Bước 3 : Làm quen với các lý thuyết của ISO 9000

• Gửi các cán bộ ñi tập huấn

Giám ñốc QLCL và một vài quan chức chính cần tập huấn ñể hiểu các tiêu chuẩn của IS0 9000 Từ ñó làm văn bản của hệ thống chất lượng phù hợp với yêu cầu của IS0 9000 và ñưa ra các yêu cầu kiểm tra nội bộ

Hầu hết các giáo trình hiện nay ñều có xuất xứ cho ngành chung, cần vận dụng thích hợp cho nghành in Hiểu rõ các yêu cầu của IS09000 và vận dụng nó cho công việc của doanh nghiệp XD ñể làm sổ tay và thủ tục cho chính doanh nghiệp của mình

• Thuê tư vấn ngoài

Trước hết chọn tư vấn : nhà tư vấn có thời gian ñể nắm ñược việc ñiều hành của doanh nghiệp in và chuyển giao dần : thực thi chính vẫn là cán bộ của doanh nghiệp

Tư vấn giúp tổng hợp HT, duy trì guồng vận hành, kểm tra Dần thì công việc phải chuyển giao ñược cho người ñứng ñầu HTQLCL của doanh nghiệp, muốn thế người này phải gắn như hình với bóng với nhà tư vấn

Bước 4 : Dự thảo sổ tay và thủ tục chất lượng

Do các quan chức có trách nhiệm ñiều hành làm (ngay cả khi có thuê tư vấn ) Vì những người ñiều hành gần gũi nhất với các quá trình, họ biết cách ñiều hành hiệu quả nhất Các thủ tục nếu chuẩn bị bằng người ngoài cuộc dễ bị chung chung , không thực tiễn và không khả thi Sự tham gia của các quan chức chủ chốt ở các bộ môn ở giai ñoạn ñầu của phát triển HT tạo khả năng thừa nhận HT của tất cả ñội ngũ Mọi người sẽ gắn bó thực sự và HT là của họ

Người ñứng ñầu HTQLCL cùng với các giám ñốc và những người ñứng ñầu các bộ phận vẽ ra luồng kinh doanh của doanh nghiệp

Bước 5 : Giáo dục và thực thi

Tiến hành qua 3 giai ñoạn :

• Nhận thức

ðội ngũ cần phải biết các qui ñịnh theo IS0 9000 là công cụ ñiều hành

và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Họ phải hiểu sự áp dụng tiêu chuẩn của IS09000 vào chính công việc của mình

• Tiếp nhận

Các quan chức phải chấp nhận các thủ tục ñã viết ra sẽ hỗ trợ thiết thực cho họ, tạo cho họ ñiều kiện cộng tác với giám ñốc HTQLCL và những người ñứng ñầu các bộ phận trong thực hiện

Ớ Làm chủ

đó là khi hệ thống ựã ựược thực hiện một thời gian

Các quan chức bây giờ ựã gần gũi với các thủ tục và ựã có thể chỉ rõ lĩnh vực

họ cần hoàn thiện.Họ tự ựịnh ựoạt HTCL mới, ựưa ra các lời khuyên, các sự trợ giúp, các thủ tục hiệu qủa hơn, các sản phẩm chất lượng tốt hơn

Bước 6 : Phản hồi và rà soát

Sau một số tháng thực hiện, ựội ngũ bảo ựảm chất lượng phải kiểm tra hệ thống chất lượng sơ bộ Từ ựó có sự hiệu chỉnh phù hợp

Bước 7 : Nhận chứng chỉ

Việc nhận chứng chỉ của bên thứ 3 là chiến lược tốt thúc ựẩy cho doanh nghiệp phát triển Doanh nghiệp phải quyết ựịnh nơi sẽ cấp chứng chỉ Việc cấp chứng chỉ không chỉ dừng ở nhận ựược chứng chỉ, cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống, thường xuyên xem xét và nâng cấp

2.2 Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Xu hướng ựẩy mạnh quản lý chất lượng sản phẩm trên Thế giới

Trong sản xuất, quản lý chất lượng từ lâu ựã trở thành một bộ phận của hệ thống quản lý là một công cụ giúp nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát ựược chất lượng sản phẩm Nhưng do những ựặc ựiểm nhận thức, quan niệm ở mỗi nước khác nhau dẫn ựến phương pháp quản lý chất lượng có những ựặc trưng và hiệu quả khác nhau

Sự ra ựời của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ựã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt ựộng tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực của nó và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước trên thế giới ựối với bộ tiêu chuẩn này, ựặc biệt là trong ngành công nghiệp Trong lịch sử phát triển hơn 60 năm của

tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế thì Bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tế có tốc ựộ phổ biến áp dụng cao nhất, ựạt ựược hiệu quả chung rộng lớn nhất

Cho ựến cuối năm 2008 ắt nhất 625.125 chứng chỉ ISO 9001:2008 ựã ựược cấp trong 149 nước và nền kinh tế So với năm 2007 thì số chứng chỉ tăng thêm 332.825 ( tức tăng 150%) So với năm 2006 với con số chứng chỉ ISO 9001:2008 thống kê

ñược là 45.355 ở 175 quốc gia và nền kinh tế thì số chứng chỉ tính ñến cuối năm

2008 tăng thêm 465.366 (tức là gấp hơn 10 lần)

Cho ñến nay, gần 900.000 doanh nghiệp với ñủ mọi thành phần, quy mô, lĩnh vực bao gồm cả sản xuất, dịch vụ tại hơn 170 quốc gia trên thế giới ñã áp dụng và

ñã ñạt ñược chứng chỉ phù hợp ISO 9000

2.2.2 Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở Việt Nam

Hoạt ñộng quản lý chất lượng trong doanh nghiệp về nguyên lý khác với hoạt ñộng quản lý của Nhà nước ñối với chất lượng ðiều này là do tính chất tổ chức của

cơ quan Nhà nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục tiêu khác nhau Hoạt ñộng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp hay nói rộng hơn là của các tổ chức không phải là Nhà nước cũng hết sức ña dạng do tính chất hoạt ñộng của các tổ chức này

Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 ñược thông qua lần ñầu tiên vào năm 1987 (ISO 9000:1987), ñến năm 2000 bộ tiêu chuẩn này ñã ñược sửa ñổi bổ xung lần thứ

ba với ký hiệu ISO 9000:2000 ðây là sự thay ñổi về chất ñối với bộ tiêu chuẩn này,

ñó chính là sự thay ñổi khái niệm “ñảm bảo chất lượng” bằng “quản lý chất lượng” Khái niệm “quản lý chất lượng” không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức khác như tổ chức sự nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và cả các cơ quan hành chính Nhà nước, các tổ chức chính trị Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả những tổ chức nào muốn nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của mình nhằm ñáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình Khái niệm sản phẩm ở ñây theo ñó cũng hết sức rộng: Kết quả của một quá trình hoạt ñộng của con người ðây cũng là hệ quả tất yếu quá trình quản lý chất lượng của thế giới trước tác ñộng của quá trình toàn cầu hóa nói chung và tự do hóa thương mại ñang ngày càng sâu rộng Các phương thức và công cụ quản lý chất lượng cơ bản bao gồm: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu ñể sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không ñáp ứng yêu cầu, có chất lượng kém ra khỏi các sản