9001:2008
4.1.3.1. Lập kế hoạch, tiến hành và kiểm soát sản phẩm
Công ty luôn ựảm bảo rằng quá trình sản xuất ựược lập kế hoạch và ựược kiểm soát chặt chẽ thông qua các thủ tục bằng văn bản, ựảm bảo sản phẩm sản xuất ra ựạt chất lượng, ựúng tiến ựộ giao hàng. Phòng thị trường lập kế hoạch sản xuất, giao kế hoạch sản xuất cho các ựơn vị sản xuất dựa trên năng lực công nghệ, ựảm bảo sự ựồng bộ trong quá trình.
Công ty xây dựng các thủ tục kiểm soát quá trình và hướng dẫn cụ thể công việc cho các ựơn vị thực hiện ựể ựảm bảo sản xuất sản phẩm ựúng theo yêu cầu ựặt ra.
Mọi thiết bị máy móc của Công ty ựều có hướng dẫn sử dụng và ựược bảo dưỡng thắch hợp ựể ựảm bảo năng lực sản xuất.
Thủ tục Lập kế hoạch và tiến hành kiểm soát quá trình sản xuất ựược mô tả cụ thể trong quá trình TT/7.5.1/XN1/01 ; TT/7.5.1/XN1/03 ; TT/7.5.1/XN2/02 ; TT/7.5.1/GL/04.
Các quá trình sản xuất ựều ựược lập kế và triển khai thực hiện theo trình tự quy ựịnh. Các quá trình này ựược kiểm soát chặt chẽ. Việc lập kế hoạch sản xuất còn chưa có tắnh khoa học cao. Chưa căn cứ vào các nguồn lực ựể lập kế hoạch nên dẫn tới việc ựạt kế hoạch thấp. Theo báo cáo sản xuất hàng tuần, các ựơn vị chỉ ựạt 85 ựến 97% kế họach.
Việc ựiều hành sản xuất còn bị ựộng, chưa bao quát, quyết liệt nên việc mất ựồng bộ trong sản xuất xảy ra nhiều, bán thành phẩm tồn ựọng trên mặt bằng, chậm luân chuyển, dẫn tới lãng phắ.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 86
4.1.3.2. Kiểm tra phương tiện theo dõi và ựo lường
để ựảm bảo việc kiểm tra, thử nghiệm ựược tiến hành tốt nhằm hướng tới sự hài lòng về mặt chất lượng sản phẩm. Công ty luôn kiểm soát tốt các thiết bị kiểm tra, ựo lường, thử nghiệm sản phẩm chế tạo của công ty. Tất cả các thiết bị này ựều ựược kiểm ựịnh theo mẫu chuẩn ( mẫu chuẩn phải ựạt chuẩn quốc gia hoặc tương ựương ) và dán tem hiệu chuẩn. Thiết bị chỉ ựược sử dụng khi ựã ựược dán tem nhận biết hiệu chuẩn và trong hạn sử dụng cho phép.
Các thiết bị này ựều ựược lập hồ sơ theo dõi tại phòng Quản lý chất lượng. Phòng Quản lý chất lượng có một kỹ sư phụ trách quản lý toàn bộ thiết bị ựo của công ty.
Hàng năm, phòng Quản lý chất lượng xây dựng kế hoạch hiệu chuẩn, trang bị bổ sung thiết bị kiểm tra, ựo lường, thử nghiệm trình Giám ựốc công ty phê duyệt làm cơ sở thực hiện. Các thiết bị ựo ựược kiểm ựịnh theo mẫu chuẩn tại công ty. Mẫu chuẩn này ựược ựưa ựi ựối chiếu với mẫu chuẩn quốc gia tại Chi cục tiêu chuẩn ựo lường chất lượng Hà Nội hoặc tại Trung tâm kiểm ựịnh- Tổng cục tiêu chuẩn ựo lường chất lượng.
Các thiết bị này ựược bảo quản theo chế ựộ riêng rất nghiêm ngặt ựể ựảm bảo tắnh chắnh xác của thiết bị.
Thủ tục Kiểm soát phương tiện theo dõi và ựo lường ựược mô tả trong TT/7.6/Cđ/01.
4.1.3.3.Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
để ựảm bảo sản phẩm luôn thoả mãn các yêu cầu của khách hàng bên trong và bên ngoài Công ty. Công ty luôn kiểm soát chặt chẽ và xử lý hợp lý ựể sản phẩm không phù hợp.
Trong mọi quá trình, nếu phát hiện sản phẩm không phù hợp Công ty ựều ựánh dấu, phân loại, lập phiếu báo sản phẩm không phù hợp và xử lý theo trình tự quy ựịnh. Những sản phẩm không phù hợp ở dạng không khắc phục ựược thì ựược loại bỏ. Những sản phẩm xử lý và sử dụng ựược hoặc những sản phẩm phải hạ cấp ựể sử dụng thì chuyển lại vào quá trình sản xuất hoặc xuất cho khách hàng.
đối với những sản phẩm không phù hợp do lỗi của khách hàng mà không xử lý ựể sử dụng ựược thì nhập kho trả lại cho khách hàng.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 87 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp ựược quy ựịnh tại TT/8.3/TT/01. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, một số sản phẩm không phù hợp không giải quyết dứt ựiểm, tồn tại nhiều trên mặt bằng, gây lãng phắ và ảnh hưởng sản xuất.
4.1.3.4.Hành ựộng khắc phục, phòng ngừa
Nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp ựã ựược phát hiện và tiềm ẩn, Công ty ựưa ra phương pháp thống nhất hành ựộng khắc phục và phòng ngừa. Mọi trường hợp không phù hợp xảy ra Công ty ựều xem xét và ựề ra hành ựộng khắc phục: sản phẩm không phù hợp, lỗi về sản phẩm, dịch vụ do khách hàng khiếu nại, các thiết bị hỏng, công nhân gây ra sản phẩm không phù hợp, nhân viên dưới quyền gây ra sự không phù hợp.
Dựa vào việc phân tắch mối nguy hiểm, phân tắch xu thế, kiểm soát quá trình, thống kê, phân tắch sai lỗiẦ hàng tháng Công ty xác ựịnh nguồn thông tin ựể dự kiến khả năng có thể xảy ra sự không phù hợp tiềm ẩn và có biện pháp phòng ngừa.
Các hành ựộng khắc phục, phòng ngừa ựều ựược Giám ựốc công ty hoặc người ựược uỷ quyền phê duyệt và ựược triển khai, theo dõi thực hiện ựến khi khắc phục xong hoặc không còn nguy cơ tiềm ẩn của sự không phù hợp.
Thủ tục Hành ựộng khắc phục, phòng ngừa ựược thể hiện trong TT/8.5.2/QM/01.
4.1.3.5.Bảo toàn sản phẩm kho
Thủ tục này quy ựịnh việc xếp dỡ, lưu kho, bảo quản và vận chuyển sản phẩm ựể ựảm bảo rằng hàng hoá không bị hỏng hay suy giảm chất lượng trong quá trình xếp dỡ, lưu kho, bao gói, vận chuyển giao hàng.
Căn cứ chủng loại hàng hoá xếp dỡ, Công ty sử dụng các phương tiện xếp dỡ, vận chuyển thắch hợp. Khi xếp dỡ các kiện hàng chồng lên nhau cần ựảm bảo không bị che khuất tầm nhìn và có hệ thống bảo vệ ngăn không cho hàng rơi xuống. đối với các loại hàng có hướng dẫn ghi ở ngoài bao bì thì khi xếp dỡ thực hiện theo hướng dẫn.
Phương tiện vận chuyển căn cứ vào khối lượng, kắch thước, khoảng cách vận chuyển. đối với các loại hàng mà khi vận chuyển ảnh hưởng tới chất lượng thì phải ựể trong hộp, thùng, khay, giá ựỡẦ Hạn chế các hàng xếp chồng lên nhau, nếu xếp
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 88 chồng lên nhau thì phải ựảm bảo tầm nhìn ựược rõ và sử dụng thiết bị vận chuyển có bảo vệ ngăn không cho hàng rơi xuống, khi vận chuyển chú ý tránh va ựập.
Căn cứ kế hoạch hàng năm, tháng ựể thủ kho chuẩn bị biểu danh mục hàng lưu kho và chuẩn bị vị trắ, không gian ựể lưu hàng trong kho, lập sơ ựồ kho. Hàng lưu kho phải có ký mã hiệu ựể dễ tìm, dễ nhìn, dễ thấy. Có sự phân cách giữa các lô hàng, loại hàng ựể phòng ngừa sự lẫn lộn. Việc bảo quản hàng lưu kho ựược thủ kho thực hiện khi nhận hàng vào kho và trong quá trình lưu kho. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bao gói ựược quy ựịnh cho từng loại hàng, từng hợp ựồng cụ thể, từng loại sản phẩm. Bộ phận Văn phòng có hướng dẫn về nhãn bao bì, cách thức vệ sinh, bảo quản, ựóng gói.
Hàng giao tại công ty thì Phòng Thị trường có trách nhiệm cử người vận chuyển xếp hàng cho khách. đối với hàng giao cho ựại lý, cửa hàng của công ty, hàng giao theo hợp ựồng mà công ty phải chuyển tới thì người ựược phân công ựi giao hàng phải có biện pháp bảo quản trong quá trình nhận, vận chuyển và giao hàng.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 89
Bảng 4.14: Kiểm tra chất lượng sản phẩm nhập kho
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tốc ựộ phát triển
(%) TT Loại sản phẩm đVT Số mẫu KT Số mẫu ựạt TC Tỷ lệ ựạt (%) Số mẫu KT Số mẫu ựạt TC Tỷ lệ ựạt (%) Số mẫu KT Số mẫu ựạt TC Tỷ lệ ựạt (%) 2010/ 2009 2011/ 2010 1 Tạp chắ Hàng không Cuốn 100 87 87 150 134 89 200 186 93 102 104.49 2 Phôi vé ựiện tử Tờ 100 83 83 150 130 87 200 183 92 105 105.75
3 Vé máy bay Quyển 100 84 84 150 129 86 200 192 96 102 111.63
4 Thẻ hành lý Thẻ 100 85 85 150 122 81 200 187 93 95 114.81
5 Tạp chắ văn hóa ựời sống Cuốn 100 76 76 150 120 80 200 191 95 105 118.75
6 Tạp chắ đầu tư Cuốn 100 78 78 150 119 79 200 182 91 101 115.19
7 Lịch treo tường Bộ 100 82 82 150 115 77 200 188 94 94 122.08
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 90 Dựa vào bảng trên ta thấy rằng: tỷ lệ sản phẩm ựạt tiêu chuẩn theo ISO 9001:2008 của Công ty ựã tăng qua các năm. Kết quả ựáng mừng này một phần do sự quan tâm chỉ ựạo của bộ phận chủ chốt về chất lượng sản phẩm của Công ty và việc kiểm soát nguồn cung ứng nguyên vật liệu ựầu vào ựáp ứng ựược tiêu chuẩn ựề ra. Chất lượng sản phẩm của Công ty ựã tăng qua từng năm. Bên cạnh ựó vẫn con một số sản phẩm tắnh ựến tháng 12/2011 vẫn còn tình trạng sai, hỏng không ựủ chất lượng. Nguyên nhân của những sai hỏng này một phần do chế ựộ bảo quản nguyên vật liệu chưa tốt hoặc do máy móc hoạt ựộng quá cũ, hết thời gian khấu hao nhưng vẫn ựược sử dụng. Một phần do công nhân sản xuất tay nghề còn thấp, ý thức tập trung vào công việc chưa cao, không tự giác trong công việc và chưa năm bắt kịp thời tiêu chuẩn chất lượng mới mà Công ty ựề ra.
Bên cạnh việc kiểm tra kiểm soát, ựo lường tại Công ty, Công ty còn lập phiếu thăm dò khách hàng thường xuyên như Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Công ty Canon Việt Nam và khách hàng tiềm năng ựể ựánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm.
Bảng 4.15: Bảng thu thập các thông tin về sản phẩm trên thị trường
Các chỉ tiêu Viet Nam Airline (%) Unicef Hà Nội(%) Các nhà xuất bản(%) Công ty Canon Việt nam (%) Ưa thắch (+) Không (-) 1.Chất lượng SP 98 99 99 98 + + đạt 98 99 99 98 + + Trung bình 2 1 1 2 - + Kém - - 2.Mẫu mã SP 100 100 99 99 + + đẹp 100 100 99 99 + + Trung bình - - 1 1 - + Kém - - -
Công ty thảo tài liệu và phát cho khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm trong một thời gian cần thiết ựể họ nghiên cứu và cho ý kiến. Kết quả thu ựược là hầu hết các khách hàng ựều ưa thắch sử dụng sản phẩm của công ty, tuy nhiên sản
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 91 phẩm của công ty về chất lượng sản phẩm và mẫu mã chưa thực sự như ý muốn của khách hàng do hạn chế về trình ựộ, công nghệ còn lạc hậu.
Trong quá trình phân phối và tiêu thụ sản phẩm vẫn còn xảy ra tình trạng hàng bị lỗi, kém phẩm chất, không ựúng như kắch thước, mẫu mã, mầu sắc như trong hợp ựồng, Công ty ựã rất quyết liệt trong vấn ựề này. Ban lãnh ựạo Công ty và Phòng Quản lý chất lượng ựã giải quyết mọi trường hợp và quy trách nhiệm cụ thể trong từng trường hợp.
Bảng 4.16: Tình hình khiếu nại chất lượng sản phẩm
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Chỉ tiêu Mục tiêu CL Thực tế Mục tiêu CL Thực tế Mục tiêu CL Thực tế Tỷ lệ sản phẩm lỗi <12 PPM 30PPM <12 PPM 35PPM <12 PPM 15PPM Khiếu nại của khách
hàng về chất lượng 0,25% 0,24% 0,30% 0,31% 0,15% 0,14%
Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng Ờ CTCP in HK
Ghi chú: PPM = 1/1.000.000 (part per million)
Trong 12 tháng năm 2009 chỉ có duy nhất 2 tháng là không có khiếu nại về chất lượng, tháng có tỷ lệ lỗi nhiều nhất là tháng 9 (91 PPM) và tháng 10
( 63 PPM). Các lỗi chất lượng chủ yếu là:
- Lỗi bẩn và pha cắt ( Hụt khổ sản phẩm, kắch thước không ựồng ựều) chiếm 24 PPM
- Lỗi sai bìa ( Ruột nọ bìa kia) 1 PPM
- Lỗi do in ( Sai màu mực, mất nội dung) 5 PPM - Lỗi lẫn hàng , lỗi nhăn, gấp góc.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 92 6/2010 tỉ lệ sai hỏng quá nặng dẫn tới ảnh hưởng ựến thành tắch chất lượng cả năm của công ty. Riêng tháng 6 tỉ lệ sai hỏng là 128ppm, 2 tháng có tỷ lệ vượt mục tiêu là tháng 3-19ppm và tháng 4- 25ppm. Các lỗi chất lượng chủ yếu là: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Lỗi bẩn và pha cắt ( Hụt khổ sản phẩm, kắch thước không ựồng ựều) chiếm 20 PPM
- Lõi sai bìa ( Ruột nọ bìa kia) 0 PPM
- Lỗi do in ( Sai màu mực, mất nội dung) 15 PPM - Lỗi lẫn hàng , lỗi nhăn, gấp góc.
Trong năm 2011 do quản lắ chặt chẽ trong toàn bộ dây truyền sản xuất nên tỷ lệ sai hỏng ựã gần ựạt ựược mục tiêu ựề ra. Các lỗi sản phẩm ựều rất nhỏ và ựược chấp nhận ựặc biệt từ phắa khách hàng.
- Lỗi bẩn và pha cắt ( Hụt khổ sản phẩm, kắch thước không ựồng ựều) chiếm 6 PPM - Lõi sai bìa ( Ruột nọ bìa kia) 2 PPM
- Lỗi do in ( Sai màu mực, mất nội dung) 5 PPM - Lỗi lẫn hàng , lỗi nhăn, gấp góc. 2PPM
Các khiếu nại và phản hồi của khách hàng chủ yếu là về lỗi bẩn và gia công không ựúng mẫu. Năm 2009 có 8 phản hồi về chất lượng từ Công ty Canon Việt Nam. Các lỗi chủ yếu là bẩn, cắt sai khuôn khổ, và sản phẩm bị rách, ruột nọ bìa kia. Tổng công ty Hàng không Việt Nam 4 lần phản hồi về hiện tượng in sai màu. Nhà xuất bản Giáo Dục phản hồi 3 lần về hiện tượng mất chữ trong nội dung sản phẩm và cắt lệch. Unicef Hà Nội khiếu nại về chất lượng mực in không ựủ ựộ ựậm. Và một số phàn nàn về chất lượng chưa ựạt của những khách hàng nhỏ lẻ.
Năm 2010 là năm có nhiều khiếu nại chất lượng nhất từ trước ựến nay . Có 14 phản hồi về chất lượng từ Công ty Canon Việt Nam. Các lỗi chủ yếu là bẩn, cắt lệch, giấy nhăn. Nhà xuất bản đầu tư 5 lần phản hồi về hiện tượng in sai màu. Công ty Dịch vụ Hàng không phản hồi 5 lần về hiện tượng mất chữ trong nội dung sản phẩm và cắt lệch. lịch block 2 lần.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 93 chẽ hơn trong các bộ phận, nhóm chất lượng nên hiệu quả về chất lượng thay ựổi rõ rệt. đặc biệt ựược NXB Giáo dục khen ngợi về tình hình chất lượng và thời gian hoàn thành. Công ty Canon 3 lần khiếu nại về chất lượng, các lỗi chủ yếu là bẩn và nhăn giấy. các khách hàng khác thường phàn nàn về chất lượng tờ in vẫn có hiện tượng nhăn do không ựược khắ hậu hóa kỹ lưỡng.
Bảng 4.17: Số lượng sản phẩm bị trả lại năm 2011
STT Loại SP đVT Số lượng
1 Tạp chắ Văn hóa ựời sống Quyển 830
2 Tấm chống thấm Tấm 918
3 Thẻ hành lý 1 chặng Thẻ 877
4 Lịch treo tường Bộ 99
5 Nhãn hàng hóa nhãn 982
Nguồn: Phòng Thị trường ỜCTCP in HK
Trong quá trình sản xuất, mọi hoạt ựộng ựều phải ựược kiểm soát liên tục nhằm loại bỏ những biến ựộng và luôn có sự so sánh với tiêu chuẩn ựề ra; ựồng thời nó ựòi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban trong công ty ựể ựem lại hiệu quả cao nhất. Vì vậy, các yêu cầu ựối với công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng