Từ chỗ chỉ in ựược những ấn phẩm ựơn giản như hóa ựơn, chứng từ và tờ in Hàng không, ựến nay công ty ựã ựảm nhận in tất cả các loại sản phẩm cao cấp phục vụ ngành hàng không gồm cả vé máy bay, sản xuất các sản phẩm bao bì, nhãn mác bằng PP, PE, OPP, màng xốp. Các loại giấy hộp, khăn giấy thơm, giấy vệ sinh các loại phục vụ cho ngành dịch vụ Hàng không và xã hội. Riêng về mặt hàng khăn giấy thơm của công ty ựã ựược huy chương vàng tại hội chợ thương mại toàn quốc năm 2008 và 2009. Hiện nay, công ty có hàng trăm bạn hàng thường xuyên ở khắp mọi miền ựất nước và ựã có sản phẩm in xuất khẩu ựi các nước bạn như Lào, Nhật.
Hệ thống sản phẩm của công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ựã dần dần ựi vào ổn ựịnh và ựược các ựối thủ cạnh tranh ựánh giá rất cao, cụ thể một số sản phẩm chủ yếu như sau:
Bảng 4.1: Danh mục sản phẩm in chủ yếu của công ty
Stt Tên sản phẩm Nơi sản
xuất Stt Tên sản phẩm
Nơi sản xuất
1 Tạp chắ Hàng không XN in số 1 10 Các loại tờ gấp XN in số 1 2 Túi giấy XN in số 1 11 Lịch treo tường XN in số 1 3 Phôi vé ựiện tử XN in số 1 12 Lịch bàn XN in số 1 4 Vé máy bay 1 chặng XN in số 1 13 Nhãn hàng hóa XN in số 2 5 Vé máy bay 2 chặng XN in số 1 14 Túi nôn XN in số 2 6 Thẻ hành lý 1 chặng XN in số 1 15 Giấy napkin 24*24 PX Giấy 7 Thẻ hành lý 2 chặng XN in số 1 16 Giấy Dinner 33*33 PX Giấy 8 Tạp chắ VH ựời sống XN in số 1 17 Tấm chống thấm PX Giấy 9 Tạp chắ đầu tư XN in số 1 18 Các sản phẩm khác PX Giấy
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 46
4.1.1.1. Các yêu cầu của Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Công ty Cổ phần in Hàng không là một doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh sản phẩm ngành in với kinh nghiệm lâu năm trong sản xuất và cung cấp trên thị trường miền Bắc và miền Nam, sau nhiều lần chuyển ựổi loại hình hoạt ựộng Công ty in Hàng không ngày càng chiếm ựược lòng tin của Tổng công ty Hàng không và khách hàng tiêu thụ sản phẩm của công ty. Trong lĩnh vực in có rất nhiều doanh nghiệp Nhà nước, tư nhân và doanh nghiệp nước ngoàiẦ Chắnh vì vậy cạnh tranh là ựiều không tránh khỏi, mỗi ựơn vị ựều muốn ựưa tên tuổi của mình ựến khách hàng nhiều nhất. để ựạt ựược ựiều ựó ngoài những sản phẩm ựạt tiêu chuẩn theo quy ựịnh công ty phải quan tâm hơn nữa ựến lợi ắch khách hàng bằng các chiến lược khác nhau như giá cả, mẫu mã, dịch vụẦMuốn vậy công ty cần phải có hệ thống quản lý ựồng bộ và hiệu quả ựể quản lý tốt chi phắ, nguồn lựcẦ
Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO ựang ựược nhiều doanh nghiệp trên thế giới cũng như nước ta nghiên cứu áp dụng. ISO 9000 là một phương tiện ựảm bảo chất lượng và hiệu quả của các hoạt ựộng quản lý, thực hiện các yêu cầu về chất lượng sản phẩm với chi phắ tiết kiệm và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Hệ thống QLCL của công ty Cổ phần in Hàng không ựược xây dựng ựược dựa trên yêu cầu chủ yếu. Những quá trình này tạo thành một vòng tròn khép kắn, liên kết với nhau tạo thành một hệ thống cải tiến liên tục và thỏa mãn khách hàng. Công ty in Hàng không luôn ựảm bảo dòng thông tin với khách hàng liên tục. Nó tác ựộng ựến HTQLCL và làm cho tất cả các hoạt ựộng hoạch ựịnh, tác nghiệp và kiểm soát của công ty vận hành theo phương pháp luận PDCA ựể luôn bắt ựầu vì các yêu cầu của khách hàng và kết thúc là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng. Sản xuất các sản phẩm in offset, in flexo, khăn giấy thơm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng là Tổng công ty Hàng không Việt Nam và các khách hàng khác trên khắp ựất nước.
Hệ thống QLCL sản phẩm của công ty Cổ phần in Hàng không ựược phân chia thành các quá trình tương tác với nhau và ựảm bảo sắp xếp theo các yêu cầu qua sơ ựồ sau [10]:
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 47
Sơ ựồ 05: Hệ thống quản lý chất lượng của công ty
HTQLCL của công ty bao gồm 01 sổ tay chất lượng, Kế hoạch và mục tiêu chất lượng tại các Bộ phận, 22 thủ tục (trong ựó 06 thủ tục dang văn bản theo yêu cầu của ISO 9001:2008), 23 Hướng dẫn công việc, 12 Quy ựịnh, các quyết ựịnh của công tyẦ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 48
Bảng 4.2: Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng
TT Tên tài liệu Mã hóa
1 Thủ tục Kiểm soát tài liệu TT/4.2.3/QM/01
2 Thủ tục Kiểm soát hồ sơ TT/4.2.4/QM/01
3 Thủ tục Thực hiện đơn ựặt hàng TT/4.1/TT/01 4 Thủ tục Trao ựổi thông tin nội bộ TT/5.5.3/VP/01
5 Thủ tục Xem xét lãnh ựạo TT/5.6/TGđ/01
6 Thủ tục Tuyển dụng, Huấn luyện, ựào tạo và xác ựịnh năng lực cán bộ công nhân viên. TT/6.2.2/VP/01 7 Thủ tục bảo dưỡng Ờ sửa chữa máy TT/6.3/Cđ/03 8 Thủ tục Xác ựịnh xem xét và phân tắch các yêu cầu liên quan ựến sản phẩm TT/7.2.2/TT/01 9 Thủ tục Trao ựổi thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng TT/7.2.3/TT/01 10 Thủ tục đánh giá năng lực và phân tắch dữ liệu về nhà cung ứng. TT/7.4/TT/01 11 Thủ tục Mua hàng và kiểm tra xác nhận hàng mua vào TT/7.4/TT/02 12 Thủ tục Lập kế hoạch, tiến hành và kiểm soát sản xuất, cung ứng dịch vụ TT/7.5.1/TT/01 13 Thủ tục Lập kế hoạch và tiến hành kiểm soát quá trình sản xuất tại Xắ nghiệp In Hàng không số 1 TT/7.5.1/XN1/01 14 Thủ tục Lập kế hoạch và tiến hành kiểm soát quá trình sản xuất tại Phân xưởng hoàn thiện sản phẩm TT/7.5.1/XN1/03 15 Thủ tục Lập kế hoạch và tiến hành kiểm soát quá trình sản xuất tại Xắ nghiệp In Hàng không số 2 TT/7.5.1/XN2/02 16 Thủ tục Lập kế hoạch và tiến hành kiểm soát quá trình sản xuất tại Xắ nghiệp Giấy. TT/7.5.1/GL/04 17 Thủ tục Bảo toàn sản phẩm kho TT/7.5.5/TT/01 18 Thủ tục Kiểm soát phương tiện theo dõi và ựo lường TT/7.6/Cđ/01 19 Thủ tục Theo dõi, ựo lường sự thỏa mãn của khách hàng và phân tắch dữ liệu TT/8.2.1/TT/01
20 Thủ tục đánh giá nội bộ TT/8.2.2/QM/01
21 Thủ tục Kiểm soát sản phẩm không phù hợp TT/8.3/TT/01 22 Thủ tục Hành ựộng khắc phục, phòng ngừa TT/8.5.2/QM/01 23 Thủ tục Kiểm soát nguồn bên ngoài TT/4.1/TT/02 24 Thủ tục Kiểm soát tài sản của khách hàng TT/7.5.4/TT/01
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 49
Bảng 4.3: Các loại tài liệu khác
TT Tên tài liệu Mã hóa
1 Quy ựịnh về chức năng Ờ nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn của Ban Giám ựốc
Qđ/5.5.1/HđQT/01
2 Quy ựịnh về chức năng Ờ nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn của Phòng Thị trường
Qđ/5.5.1/VP/01
3 Quy ựịnh về chức năng Ờ nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn của Văn phòng
Qđ/5.5.1/VP/02
4 Quy ựịnh về chức năng Ờ nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn của Xắ nghiệp In Hàng không số 1
Qđ/5.5.1/VP/03
5 Quy ựịnh về chức năng Ờ nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn của Xắ nghiệp In Hàng không số 2
Qđ/5.5.1/VP/04
6 Quy ựịnh về chức năng Ờ nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn của Xưởng giấy
Qđ/5.5.1/VP/05
7 Quy ựịnh về vận hành máy, an toàn lao ựộng Ờ vệ sinh công nghiệp
Qđ/6.4/TGđ/01
8 Quy ựịnh về tiêu chuẩn kỹ thuật Qđ/7.5.1/TT/01 9 Quy ựịnh về chức năng Ờ nhiệm vụ, trách nhiệm
quyền hạn của Phòng quản lý chất lượng
Qđ/5.5.1/VP/05
10 Mục tiêu chất lượng của các Bộ phận Không mã hóa
11 Kế hoạch chất lượng của các Bộ phận Không mã hóa
Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng Ờ CTCP in HK
Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thực sự ựã trở thành công tác xuyên suốt quá trình hoạt ựộng của Công ty, với sự quyết tâm, kiên ựịnh của Ban lãnh ựạo và tập thể cán bộ công nhân viên, dưới sự giám sát của tổ chức chứng nhận quốc tế và các khách hàng. điều này chứng tỏ tắnh hiệu quả nhất ựịnh của hệ thống quản lý chất lượng của Công ty.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 50
4.1.1.2. Quy trình hoạt ựộng hệ thống quản lý chất lượng
Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào quản lý chất lượng trong sản xuất kinh doanh, công ty thực hiên qua các bước sau:
Bước 1: Lập kế hoạch chất lượng
Bước 2: Tổ chức kiểm soát các quá trình
Bước 3: đảm bảo sự tương thắch của ựiều kiện thực hiện công việc với HTCL
Bước 4: Hoạt ựộng theo dõi và ựo lường trong quá trình ựể xác nhận sự phù hợp, ựảm bảo ựiều kiện thực hiện thực hiện theo dõi và ựo lường, có hệ thống tiêu chuẩn và chuẩn mực cần thiết.
Bước 5: Xây dựng và duy trì hệ thống hồ sơ chất lượng
Bước 6: Công ty ựảm bảo cung cấp ựủ nguồn lực ựể thực hiện các quá trình có hiệu lực. Thường xuyên nâng cao hiệu lực của HTQLCL và cải tiến liên tục các quá trình .Các hoạt ựộng của công ty hàng năm ựược thực hiện theo một hệ thống liên hoàn từ khâu lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cả năm, thu thập chúng xem xét nhu cầu của khách hàng, xây dựng và bổ sung HTQLCL, triển khai hoạt ựộng sản xuất hàng tháng ựến các bộ phận.
Các yêu cầu của khách hàng ựược phản ánh tới lãnh ựạo của công ty qua nhiều kênh thông tin khác nhau. (Phụ lục 15: Sơ ựồ xử lý thông tin phản hồi khách hàng).
định kỳ 6 tháng ựến một năm hoặc thông qua hội nghị khách hàng của công ty, phòng thị trường lấy ý kiến của khách hàng bằng các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Các ý kiến của khách hàng ựược chuyển ựến phòng thị trường thống kê và báo cáo kết quả lên Giám ựốc. Công việc này ựược thực hiện theo quy trình sau: (Phụ lục 16: đo lương sự thoả mãn của khách hàng).
Trên cơ sở kết quả ựo lường ựược của quy trình trên, trưởng phòng QLCL và trưởng ban KCS xác ựịnh mức chất lượng cho sản phẩm mới. Phòng QLCL xây dựng kế hoạch chất lượng chuyển QMR soát xét, trình Giám ựốc. Sau khi Giám ựốc phê duyệt, văn phòng và các bộ phận tiến hành bổ sung tài liệu của HTQLCL hiện hành ựể ựảm bảo rằng các yêu cầu về chất lượng của sản phẩm ựược ựáp ứng và kiểm soát chặt chẽ. Việc bổ sung tài liệu của HTQLCL cho các sản phẩm nhất quán với
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 51 các yêu cầu của HTQLCL hiện hành. Hiện nay, công ty ựã thiết lập ựược sự phối hợp với nhau có hiệu quả theo các mô hình dưới ựây.
a. Sổ tay chất lượng
Qua quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, Công ty ựã xây dựng ựược một hệ thống các tài liệu chất lượng theo yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Cụ thể như sau:
Tầng 1: Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng bao gồm chắnh sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, mô tả sơ ựồ tổ chức, xác ựịnh trách nhiệm và quyền hạn của Hội ựồng quản trị, các thành viên trong Ban Giám ựốc và hệ thống giúp việc của Công ty Cổ phần in Hàng không nhằm ựáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
đối với sử dụng sổ tay chất lượng là lãnh ựạo của Công ty và trưởng các ựơn vị có liên quan các thành viên khác trong công ty có yêu cầu tiếp cận sổ tay chất lượng phải ựược trưởng ựơn vị ựồng ý. Sổ tay chất lượng có thể gửi tới khách hàng, cơ quan chứng nhận, cơ quan có thẩm quyền hoặc các bên có liên quan. Sổ tay chất lượng chỉ ựược phân phối cho các ựơn vị, cá nhân bên ngoài khi ựược Giám ựốc Công ty phê duyệt.
Tầng 2: Các quy trình hệ thống
Các quy trình hệ thống là tài liệu nêu trình tự thực hiện và cách thức kiểm soát các hoạt ựộng chất lượng của Công ty in Hàng không đối tượng sử dụng các tài liệu này là những cán bộ trực tiếp tham gia vào các hoạt ựộng của các phòng ban liên quan. Các tài liệu này chỉ ựược phân phối tới một số vị trắ nhất ựịnh trong Công ty theo qui ựịnh.
Tầng 3: Các tài liệu hướng dẫn.
Là loại tài liệu của hệ thống chất lượng nó chỉ ra cách thức tiến hành một công việc cụ thể trong hệ thống chất lượng ( bao gồm cả công nghệ gia công chế tạo sản phẩm, kiểm tra chất lượng sản phẩm, quy trình bảo trì, sữa chữa thiết bị, các quy ựịnh về an toàn lao ựộng, vệ sinh công nghiệp).
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 52
Biểu ựồ 02: Cấu trúc 4 tầng văn bản hệ thống QLCL
Sổ tay CL
Quy trình hệ thống
Tài liệu hướng dẫn
Biên bản, hồ sơ, biểu mẫu Tiêu chuẩn quy ựịnh nội bộ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 53 Biên bản hồ sơ là những bằng chững ghi nhận kết quả thực hiện công việc nêu trong các quy trình và tài liệu hướng dẫn. Tất cả các quy trình hướng dẫn, những thông tin ựược các biên bản, hồ sơ chất lượng của Công ty là những tài liệu, dữ liệu ựược bảo mật. Các văn bản pháp quy có hiệu lực ựối với mọi hoạt ựộng sản xuất kinh doanh của Công ty ựều phải ựược tuân thủ. Các loại tiêu chuẩn nhà nước, tiêu chuẩn Quốc tế, các loại bản vẽ có nguồn gốc từ bên ngoài ựều ựược ựóng dấu lưu hành. Những cán bộ sử dụng các tài liệu hệ thống chất lượng ựầu ựược giới thiệu và ựào tạo về cách áp dụng các tài liệu ựó. Các tài liệu chất lượng (trừ biên bản, hồ sơ) ựều có thể ựược sửa ựổi, cải tiến khi cần thiết. Khi có nhu cầu của khách hàng ựối với những sản phẩm phải thực hiện từ việc khảo sát thiết kế.
Tóm lại: Nhìn chung, hệ thống văn bản của Công ty ựầy ựủ, ựiều chỉnh tất cả các vấn ựề liên quan ựến hoạt ựộng của công ty nằm trong hệ thống. Tuy nhiên, còn nhiều mẫu biểu nên việc áp dụng và lưu trữ hồ sơ khó khăn, phức tạp.
b. Cam kết của lãnh ựạo
Ban lãnh ựạo Công ty cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình ựối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống bằng cách: Truyền ựạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc ựáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật và chế ựịnh; thiết lập chắnh sách chất lượng; ựảm bảo việc thiết lập các Mục tiêu chất lượng; tiến hành việc xem xét của lãnh ựạo, ựảm bảo sẵn có các nguồn lực.
Ngoài ra ban lãnh ựạo Công ty ựảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng ựược xác ựịnh và ựáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.