NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ PLEIKU.PDF

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ PLEIKU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ PLEIKU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Hữu Lam Thành phố Hồ Chí Minh - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. TP.Hồ Chí Minh, tháng 09-2013 Tác giả luận văn Ngô Thị Thanh Trúc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh sách bảng, biểu Danh sách hình vẽ, đồ thị Danh sách phụ lục Tóm tắt đề tài Chương 1 - TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu 2 1.5. Kết cấu luận văn 3 Chương 2 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Giới thiệu 4 2.1. Tổng quan về loại hình kinh doanh siêu thị 4 2.1.1. Khái niệm 4 2.1.2. Các loại hình siêu thị 5 2.1.3. Đặc trưng của siêu thị 6 2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 7 2.2.1. Khái niệm 7 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 9 2.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 10 2.3.1. Khái niệm 10 2.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.3.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 2.3.3.1. Mô hình SERVQUAL 13 2.3.3.2. Mô hình SERVPERF 14 2.3.3.3. Mô hình đánh giá CLDV bán lẻ của Dabholka 14 2.3.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM 15 2.4. Giá cả 16 2.5. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình 17 Tóm tắt 19 Chương 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu 20 3.1. Quy trình nghiên cứu 20 3.2. Nghiên cứu định tính 21 3.2.1. Thảo luận nhóm 21 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính 21 3.3. Thang đo 23 3.3.1. Thang đo yếu tố Chất lượng hàng hóa 23 3.3.2. Thang đo yếu tố Sự phục vụ của nhân viên 24 3.3.3. Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất 24 3.3.4. Thang đo yếu tố Giá cả 25 3.3.5. Thang đo yếu tố Chương trình khuyến mãi 25 3.3.6. Thang đo yếu tố Dịch vụ hỗ trợ của siêu thị 25 3.3.7. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng 26 3.4. Nghiên cứu định lượng chính thức 26 3.4.1. Phương pháp thu thập thông tin 26 3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 28 Tóm tắt 29 Chương 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tóm tắt 28 4.1. Mô tả mẫu 30 4.1.1. Thông tin về độ tuổi và giới tính 30 4.1.2. Thông tin về tình trạng hôn nhân và thu nhập gia đình 31 4.1.3. Thông tin về trình độ học vấn 32 4.1.4. Thông tin về nghề nghiệp 32 4.1.5. Thông tin về siêu thị 33 4.2. Đánh giá thang đo 33 4.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha 33 4.2.1.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 34 4.2.1.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 4.2.2.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 36 4.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 40 4.2.2 4.2.3. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết 41 4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 41 4.3.1 Phân tích tương quan 41 4.3.2 Phân tích hồi quy 42 4.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định hồi quy 46 4.3.3.1. Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi(heteroskedasticity) 46 4.3.3.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 47 4.3.3.3. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) 48 4.3.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình 49 4.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính 50 4.4.1 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo giới tính 50 4.4.2 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo thu nhập 51 4.4.3 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo học vấn 52 4.4.4 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo siêu thị 53 Tóm tắt 54 Chương 5 - KẾT LUẬN Giới thiệu 56 5.1. Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 56 5.1.1. Kết quả 56 5.1.2. Đóng góp của nghiên cứu 57 5.2. Hàm ý cho nhà quản trị 58 5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 61 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị 5 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng hàng hóa 23 Bảng 3.2: Thang đo Sự phục vụ của nhân viên 24 Bảng 3.3: Thang đo cơ sở vật chất 24 Bảng 3.4: Thang đo giá cả 25 Bảng 3.5: Thang đo chương trình khuyến mãi 25 Bảng 3.6: Thang đo dich vụ hỗ trợ của siêu thị 26 Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng 26 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra về độ tuổi theo từng giới tính 31 Bảng 4.2: Tình trạng hôn nhân và thu nhập gia đình của khách hàng 31 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định các thang đo 35 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng 36 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO & Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng 37 Bảng 4.6: Kết quả kiểm phân tích EFA lần hai các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng 38 Bảng 4.7: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm ở các siêu thị tại thành phố Pleiku 39 Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA thang đo Sự hài lòng của khách hàng 41 Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến 42 Bảng 4.10: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình 43 Bảng 4.11: Phân tích phương sai (hồi quy) 43 Bảng 4.12 : Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 44 Bảng 4.13 : Thống kê các biến Giá cả 45 Bảng 4.14 : Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 49 Bảng 4.15 : Kiểm định T-test đối với biến giới tính 50 Bảng 4.16 : Kiểm định Anova đối với thu nhập 51 Bảng 4.17 : Kiểm định Anova đối với trình độ học vấn 53 Bảng 4.18 : Kiểm định Anova đối với siêu thị 54 DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 10 Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) 12 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 20 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu 22 Hình 4.1. Trình độ văn hóa của đối tượng nghiên cứu 32 Hình 4.2. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 33 Hình 4.3. Phân bố theo hệ thống siêu thị 33 Hình 4.4. Đồ thị Scatterplot 47 Hình 4.5. Đồ thị Histogram 48 [...]... các siêu thị ở Thành phố Pleiku Giả thuyết H2: Sự phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku Giả thuyết H3: Cách thức trưng bày trong siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku Giả thuyết H4: Mặt bàng siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu. .. ràng sự hài lòng của khách hàng đối với một số nhân tố trong quá trình giao dịch, mua sắm tại siêu thị làm luận văn tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku - Xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng - Đưa ra một số hàm ý chính sách cho các nhà quản trị để nâng cao sự hài. .. siêu thị ở Thành phố Pleiku Giả thuyết H5: An toàn trong siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku Giả thuyết H6: Giá cả của hàng hóa có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku Từ những giả thuyết trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: Chất lượng hàng hóa Sự phục vụ của nhân viên Cách... hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku - Đối tượng khảo sát: khách hàng mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku - Phạm vi khảo sát: Thành phố Pleiku 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước, gồm (1) nghiên cứu. .. thu hút khách hàng, cạnh tranh với các hình thức chợ truyền thống thì các siêu thị tại thành phố Pleiku cần phải chú trọng hơn nữa đến sự hài lòng của khách hàng 2 Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị, từ cách trưng bày hàng hóa, giá cả, không gian đến sự phục vụ của nhân viên Mỗi một yếu tố đều có những tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng Việc... TỐ PHỤ LỤC 5 : HỒI QUY ĐA BIẾN PHỤ LỤC 6 : GIỚI THIỆU THÀNH PHỐ PLEIKU VÀ CÁC HỆ THỐNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ PLEIKU TÓM TẮT ĐỀ TÀI Nghiên cứu nhằm mục đích nghiên cứu một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng kết hợp với nghiên cứu định tính, tác giả đã xác định được 6 yếu tố có thể tác động đến sự. .. bằng siêu thị An toàn siêu thị Giá cả Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Sự hài lòng của khách hàng 19 Tóm tắt Chương 2 đã giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở lý thuyết đó, chương này đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình nghiên cứu này giả thuyết sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị. .. về các thành phần của chất 18 lượng dịch vụ siêu thị Theo đó, chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần sau: chất lượng của hàng hóa, sự phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn trong siêu thị Do đó, các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra như sau: Giả thuyết H1: Chất lượng của hàng hóa có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các. .. được mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố là rất quan trọng đối với các siêu thị để có thể xác định những vấn đề còn tồn đọng để tập trung giải quyết cũng như phát huy những mặt đang được đánh giá cao Do đó, tôi chọn đề tài Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku” để có thể đánh giá, định lượng một cách khoa học... rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị Tuy nhiên, thảo luận nhóm cho rằng yếu tố Cách thức trưng bày và Mặt bằng siêu thị nên gom lại thành yếu tố Cơ sở vật chất vì đều đề cập đến những yếu tố hữu hình, những cơ sở vật chất trong quá trình mua sắm Yếu tố An toàn tại siêu thị của khách hàng bị loại ra khỏi mô hình do thảo luận nhóm cho rằng nhận thức người tiêu dùng ở TP Pleiku . Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku để có thể đánh giá, định lượng một cách khoa học và rõ ràng sự hài lòng của. cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu. mục đích nghiên cứu một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku. Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng kết hợp với nghiên cứu định