Đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện máy

B GIÁO DC VÀ ĨO TO TRNG I HC KINHăTăTP.ăHCM TRNGăTHăHUYNăM OăLNG CÁC NHÂN T TÁCăNG N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHIăMUAăSMăTI CÁCăSIểUăTHăINăMÁY CHUYÊN NGÀNH: QUNăTRăKINHăDOANH MÃ S : 60 34 05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS.ăPHMăXUỂNăLAN TP.ăHăChíăMinh, Nm 2011 LIăCMăN Li đu tiên tôi xin bày t lòng cm n chân thành đn thy TS.PHM XUÂN LAN, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã tn tình hng dn và giúp đ tôi hoàn thành lun vn này. Thy đã tn tình đng viên hng dn tôi t đnh hng đn c th, chi tit đ dn dn tháo g nhng khó khn trong quá trình nghiên cu, t vic tìm tài liu, la chn đ tài, cách vit, cách trình bày, cách thu thp, phân tích và x lý s liu. Ngoài ra, tôi cng xin gi li cm n đn:  Quý thy cô giáo khoa Qun tr kinh doanh và khoa Sau đi hc trng i Hc Kinh T TP. H Chí Minh đã trang b cho tôi nhng kin thc cn thit trong sut khóa hc.  Các cô chú, anh ch  các siêu th đin máy Nguyn Kim,  Nht Phan Khang, Thiên Hòa đã nhit tình tham gia tho lun, hp tác và to điu kin đ tôi hoàn thành phiu kho sát.  Gia đình, bn bè và các đng nghip ca tôi đã đng viên, to điu kin đ tôi hoàn thành nghiên cu này. Tác gi Trng Th Huyn M LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn Thc s Qun tr kinh doanh vi đ tài: ắO LNG CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG KHI MUA SM TI SIÊU TH IN MÁY” là do bn thân tôi nghiên cu. Tôi hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài. Ngày 22 tháng 10 nm 2011 Tác gi Trng Th Huyn M MCăLC CHNGă1: TNGăQUANăVNăăNGHIểNăCU 1 1. Vn đ nghiên cu 1 2. Mc tiêu nghiên cu 3 3. i tng, phm vi nghiên cu 4 4. Phng pháp nghiên cu 5 5. ụ ngha thc tin ca đ tài 6 6. Kt cu ca lun vn 6 CHNGă2: CăSăLụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 7 2.1 Dch văvƠăchtălngădchăv 7 2.1.1 Khái nim dch v 7 2.1.2 c tính ca dch v 8 2.1.3 Cht lng dch v và đo lng cht lng dch v 9 2.2ăTngăquanăs hài lòng ca khách hàng 14 2.2.1  nh ngha s hài lòng ca khách hàng 14 2.2.2 o lng s hài lòng ca khách hàng 14 2.2.2.1 Cht lng dch v cm nhn và s hài lòng 17 2.2.2.2 Cht lng sn phm cm nhn và s hài lòng 18 2.2.2.3 Giá c cm nhn và s hài lòng 19 2.2.2.4 Yu t cá nhân và s hài lòng 20 2.2.2.5 Yu t tình hung và s hài lòng 20 2.3ăNhngănghiênăcuădaătrênămôăhìnhăsăhƠiălòng 20 2.4ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătrongălnhăvcăbánăl 22 2.4.1 Hot đng bán l là gì? 22 2.4.2 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng trong ngành bán l 23 2.4.2.1 Cht lng dch v và đo lng nó trong ngành bán l 23 2.4.2.2 Các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng khi đi mua sm  siêu th. 25 2.5ăLaăchnămôăhìnhălỦăthuyt 28 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 30 3.1 Qui trình nghiên cu tng th 30 3.2ăNghiênăcuăđnhătính 32 3.2.1 Mc tiêu ca nghiên cu đnh tính 32 3.2.2 Thit k nghiên cu 32 3.2.3 Kt qu nghiên c  u 32 3.3 Mô hình các yu t tác đng đn s hài lòng khách hàng khi đi mua sm  siêu thăđinămáy 34 3.4ăThƠnhăphnăthangăđoăchínhăthc 37 3.4.1 Thang đo cht lng sn phm (CL) 37 3.4.2 Thang đo giá c sn phm (GC) 37 3.4.3 Thang đo chng trình khuyn mưi (KM) 38 3.4.4 Thang đo nng lc phc v (NL) 38 3.4.5 Thang đo chng loi sn phm (CLO) 38 3.4.6 Thang đo mc đ cm nhn ca khách hàng v v trí thun tin ca siêu th (VTR) 39 3.4.7 Thang đo môi trng mua sm (MTR) 39 3.4.8 Thang đo c s vt cht (CSO) 40 3.4.9 Thang đo ch đ bo hành (BH) 40 3.4.10 Thang đo s hài lòng ca khách hàng (HL) 40 3.5ăNghiênăcuăđnhălng 41 3.5.1 Mc tiêu ca nghiên cu đnh lng 41 3.5.2 i tng nghiên cu 41 3.5.3 Phng pháp chn mu 41 3.5.4 ánh giá đ tin cy ca thang đo 42 3.5.5 Phân tích nhân t 42 3.5.6 Phân tích hi qui tuyn tính bi và kim đnh mô hình 43 CHNGă4:ăKTăQUăNGHIểNăCU 46 4.1ăMôătămuănghiênăcu 46 4.1.1 c đim ca mu kho sát 46 4.2ăánhăgiáăthangăđoăbngăhăsătinăcyăCronbachăAlpha 49 4.2.1 Kt qu đánh giá thang đo các yu t tác đng đn s hài lòng khách hàng 49 4.2.2 Kt qu đánh giá thang đo khái nim s hài lòng khách hàng 51 4.3ăPhơnătíchănhơnăt 51 4.3.1 Kt qu phân tích nhân t các yu t tác đng đn s hài lòng 51 4.3.2 Kt qu phân tích nhân t khái nim s hài lòng 54 4.4 Mô hình hiuăchnh 54 4.6ăPhơnătíchăhiăquy 58 4.6.1 Kim đnh các gi đnh ca mô hình hi quy 58 4.6.1.1 Hin tng tng quan 58 4.6.1.2 Hin tng đa cng tuyn 59 4.6.1.3 Phng sai ca phn d không đi 60 4.6.1.4 Các phn d có phân phi chun 61 4.6.1.5 Hin tng tng quan gia các phn d 62 4.6.2 Phân tích mô hình hi quy 63 4.6.3 Kim đnh các gi thuyt 64 4.6.4 Mô hình hi qui tng quát v s hài lòng ca khách hàng 66 CHNGă5:ăKTăLUNăVĨăKINăNGH 72 5.1 ụ ngha và kt lun 72 5.2 Hàm ý và các kin ngh cho các doanh nghip kinh doanh đin máy 73 5.3 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 77 TĨIăLIUăTHAMăKHO 78 Ph lc 1: Dàn bài phng vn sâu 83 Ph lc 2: Bng câu hi nghiên cu đnh lng 84 Ph lc 3: c đim ca mu kho sát 87 Ph lc 4: ánh giá đ tin cy thang đo nhóm các yu t tác đng đn s hài lòng 88 Ph lc 5: ánh giá đ tin cy thang đo s hài lòng 97 Ph lc 6: Phân tích nhân t các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng (Ln 1) 98 Ph lc 7: Phân tích nhân t các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng (Ln 2) 105 Ph lc 8: Phân tích nhân t các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng (Ln Cui) 112 Ph lc 9: Phân tích nhân t s hài lòng 119 Ph lc 10: Phân tích mô hình hi qui tuyn tính bi 121 Ph lc 11: Giá tr trung bình ca các nhân t 128 DANHăMCăKụăHIU,ăCHăVITăTT 1. ACSI : Ch s hài lòng khách hàng ca M 2. GDP : Gross domestic product (Tng sn phm quc ni) 3. NVNN : Nhân viên Nhà nc 4. NVVP : Nhân viên vn phòng 5. Q. : Qun 6. STM : Siêu th đin máy 7. TB : Trung bình 8. TP. HCM : Thành ph H Chí Minh DANHăMCăBNG,ăBIU Bng 3.1: Tin đ thc hin nghiên c  u 30 Bng 4.1. Tóm tt quá trình kho sát Ủ kin khách hàng 46 Bng 4.2: Thng kê theo đ tui ca khách hàng. 47 Bng 4.3: Thng kê theo trình đ hc vn ca khách hàng. 47 Bng 4.4: Thng kê theo ngành ngh ca khách hàng. 48 Bng 4.5: Thng kê theo thu nhp ca khách hàng 48 Bng 4.6: Cronchach Alpha nhóm các yu t tác đng đn s hài lòng 49 Bng 4.7: Cronchach Alpha yu t s hài lòng 51 Bng 4.8: Ma trn nhân t vi phép xoay Varimax (N = 292) 52 Bng 4.9: Các giá tr ca mi nhân t 53 Bng 4.10: Phân tích nhân t s hài lòng 54 Bng 4.11: S tng quan gia các khái nim nghiên cu 59 Bng 4.12: Kim đnh đa cng tuyn: đánh giá dung sai và h s VIF 60 Bng 4.13: Kim đnh đa cng tuyn: đánh giá Eigenvalue và ch s điu kin 60 Bng 4.14: Kim đnh Durbin-Watson 63 Bng 4.15: Mô hình tóm tt s dng phng pháp Enter 63 Bng 4.16: Kt qu hi quy s dng phng pháp Enter 64 Bng 4.17: Tóm tt kt qu các gi thuyt sau khi kim đnh 66 Bng 4.18: Giá tr trung bình ca s hài lòng khách hàng 69 Bng 4.19: Giá tr trung bình ca các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 70 DANHăMCăCÁCăHỊNHăV,ăăTH Hình 2.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v 12 Hình 2.2: ánh giá ca khách hàng v cht lng cm nhn và s hài lòng 15 Hình 2.3: Mô hình s hài lòng trong giao dch c th 16 Hình 2.4: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 17 Hình 2.5: Mô hình s hài lòng ca khách hàng da trên Zeithaml & ctg (2000, 2003) 28 Hình 3.1: Qui trình thc hin nghiên c  u 31 Hình 3.2: Mô hình nghiên cu các yu t tác đng vào s hài lòng ca khách hàng khi mua sm ti các siêu th đin máy. 36 Hình 4.1:  th phân tán Scatterplot 61 Hình 4.2: Biu đ tn s Histogram 62 Hình 4.3: Mô hình điu chnh s hài lòng ca khách hàng khi mua sm ti các STM 67 [...]... c a siêu Tr ng bày trong siêu th hàng hóa tr ng bày 2.4.2.2 Các h n nghiên c u D a trên các tiêu chí khách hàng cho là quan chúng khi quy thích g tìm, và c gàng rãi, thoáng mát, an toàn m trí cá nhân và tài hài lòng các d ch khách hàng khách hàng khi mua siêu ch tích sâu c 26 Các nghiên c u các y u l v bán l bi l tác ng v hàng và siêu trên khách hàng Tuy nhiên, chúng ta là m t tác khách th khách hàng. .. (1) hài lòng và (2) Các y hài lòng khách hàng, các nghiên c u tác ng lý du liên quan l siêu th , các hài lòng khách hàng khi mua s m 2.1 D 2.1.1 Kh d v Theo tác gi mà công ty ã h a h Nguy nh th lâu dài v i khách hàng và th tr c nh rõ ràng là v c t iêm (2005), c ng v là th c hi n nh ng gì và m r ng n v ch ch ng quan h i tác khi khách hàng a h n ó c a công ty mang cho khách 8 hàng giá ng nhi h n các. .. 1985, Gronroos 14 2.2 hài lòng ng 2.2.1 khách hàng hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng là nhân Doanh ph m và chính mang mong mu ch cung c thành công cho m i khách mình hài lòng nh ng cho h ol ng theo khác nhau hài lòng qua gian: hài lòng là m c ng c ng khác nhau gi a nh ng mong mu n tr và hi n th c ph m n tiêu dùng ó l nh ng tiêu c là m cho sau khi dùng nó (Tse và Wilton, 1988) hài lòng là m c so sánh... siêu (2000), y Thành Nhân (2003) thì nh ng mong m ng tiêu dùng i mua s m thành y hoàn toàn l có y các m y các siêu Thái luôn ph thoáng mát, m cháy, ch a cháy nh : ch thú tham gia i m nh : hàng hóa qua các a hàng m c qua các s , thân h i m nh : giá so v các m hàng phù i gi a hai hàng i m nh : hàng có nh ng ngày không cao h khách hàng, rãi, mà au ây: qua các mua s m t , Môi tr Ch t , t t, lòng ph c siêu. .. nhiên, các n ph m v s hài lòng ch cung c p ch liên quan c a ng có ý ngh n tác g có th có c a các quy t , hài lòng và t cái nhìn r t h n nh v giá lên s th a mãn i tiêu dùng M t s nhà nghiên c u ã tìm th y r ng có i quan h gi a giá c và s hài lòng khách hàng (Varki và Colgate, 2001; Voss và các c ng s , 1998) ã xác nh vai trò c a giá i v i s hài lòng 20 H cho r ng các c m nh n v giá sau khi mua có tác lòng. .. Vi Nam, siêu th c y có m và có tính ng d ng cao nh ng khi áp nghiên c u chi chính là nguyên nhân Nguy ình T - Nguy tha m l siêu Th Mai Trang (2003) ngh a là so sánh thang quan tâm SERVQUAL, DTR, MLH, này bao g m: Thành hàng hóa: khách hàng quan tâm hàng hóa (có m hàng Thành ng p viên siêu trong An toàn trong siêu tác d y và tính nhân viên: tính cách và thái khách hàng ràng, nhân viên có trang siêu tính... s , 1988) Các nghiên c u tr l ng d ch v là nguyên nhân d n do là ch t l ng liên quan c sau khi ã s d ây p d ch v , còn s hài lòng ch ó N u ch t l a trên nhu c u khách hàng thì s không bao g ng ng cao thì h s hài lòng v i d ch v d ch v có ch t l Ng ánh giá c c i thi n nh ng không khách hàng hài lòng v i d ch v ó Do ó, khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n l ã cho th y ch t n s hài lòng (Cronin... ng mà h nh n kho ng cách th gi a ch m td l gi a ch t c Ch t l này M t khi khách hàng nh ng mà h k v ng và ch h ng d v ng mà h c xem là hoàn h k v ng b i khách d ch v ph thu c vào t không có s khác b nh n c khi tiêu dùng 12 Kinh nghi m quá Thông cá nhân KHÁCH HÀNG Kho D ch Thông tin khách cách Khi cách NHÀ ng d ch khách hàng Hình 2.1 Ngu n: Parasurama và các tác (1985, p.44) 2003 hàng 13 iê n (Cronin... lòng và b n thân nó ch u nh ng d mua, m t khác c m nh n giá tr c khi mua c ng có tác ng d ng lên s hài ng c a các c m nh n v giá tr gd c khi ng lên s hài lòng 2.2.2.4 Jing Xiao & ctg (201 (18- - 2.2.2.5 thành khác nhau Theo Zeithaml (2003), , giá 2.3 dù ) mà công 21 hàng không, mô hình Mô hình ACSI là g, lòng 22 mô hình có tính khách hàng 2.4 S 2.4.1 ng cho khách hàng trong quá trình phâ phí (Tony...1 1 GFK1 siêu n máy 1 www.tinmoi.vn 2 máy nh mang 3 tài - - - 4 - giúp các nhà nâng c - Thiên Hòa - - -2008- Thiên Hòa - -DV- 5 - - - : , : , Visa card, : khách hàng và uy & Thiên Hòa: - interview , 6 - Ng 20 khách hàng - 16.0 for Windows máy, các công t 5: 7 Ch 1 ã nghiên c u, thuy thi u t ng quát lý do nghiên c u dung nghiên c u tài này Ch ph nh t hài lòng khách hàng và các khái ni m liên . hàng khi mua sm ti các siêu th đin máy.  tài đt ra mc tiêu nghiên cu c th nh sau: - Xác đnh các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng khi mua sm ti các siêu th đin máy. . thang đo nhóm các yu t tác đng đn s hài lòng 88 Ph lc 5: ánh giá đ tin cy thang đo s hài lòng 97 Ph lc 6: Phân tích nhân t các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng (Ln. mô hình thang đo và mô hình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng đi vi các siêu th đin máy ti TP.HCM - ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi siêu th đin máy Nguyn Kim,