Sau khi nghiên cứu và tổng hợp lý thuyết, tác giả nhận thấy có hai yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị, đó là chất lượng dịch vụ và giá cả.
Ở phần cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của luận văn này, tác giả cũng đã đề cập đến nghiên cứu của Dabholka & ctg (1996) và giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh tế - Trường ĐHQG TPHCM (2006) về các thành phần của chất
lượng dịch vụ siêu thị. Theo đó, chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần sau: chất lượng của hàng hóa, sự phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn trong siêu thị.
Do đó, các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Chất lượng của hàng hóa có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku.
Giả thuyết H2: Sự phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku.
Giả thuyết H3: Cách thức trưng bày trong siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku.
Giả thuyết H4: Mặt bàng siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku.
Giả thuyết H5: An toàn trong siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku.
Giả thuyết H6: Giá cả của hàng hóa có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku.
Từ những giả thuyết trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự hài lòng của khách hàng Cách thức trưng bày
Giá cả
Chất lượng hàng hóa
Sự phục vụ của nhân viên
Mặt bằng siêu thị
Tóm tắt
Chương 2 đã giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết đó, chương này đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Mô hình nghiên cứu này giả thuyết sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku chịu tác động bởi Chất lượng hàng hóa, Sự phục vụ của nhân viên, Cách thức trưng bày, Mặt bằng siêu thị, An toàn siêu thị, và Giá cả. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và các nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở lý thuyết này sẽ làm nền tảng cho nghiên cứu của tác giả trong chương 3. Trong chương này, tác giả sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng.
Nội dung chính của chương bao gồm: (1) thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng; (2) các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu.