Cũng như bất kỳ dự án nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế.
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ được thực hiện cho các khách hàng hiện đang sinh sống tại thành phố Pleiku. Trong khi, đối tượng đến mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku bao gồm toàn bộ người dân trên địa bàn toàn tỉnh, đặc biệt là ở các huyện lân cận. Họ cũng thường xuyên sắp xếp để đi siêu thị định kỳ theo từng tuần hoặc từng tháng.
Thứ hai là trong nghiên cứu này, đối tượng nghiên cứu phần nhiều là tầng lớp khách hàng trẻ tuổi, chủ yếu là sinh viên nên tính đại diện còn nhiều hạn chế. Khả năng tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được lặp lại với nghiên cứu ở nhiều tầng lớp khác nhau.
Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu lặp lại với nhóm khách hàng khác như : thanh thiếu niên, tầng lớp trung niên, nhân viên văn phòng, giới phụ nữ .v.v. Hướng nghiên cứu này sẽ tốn nhiều thời gian và chi phí nhưng xứng đáng để thực hiện.
Tiếng Việt
[1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM: NXB Hồng Đức.
[2] Kotler, P., 2003. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng, 2009. TPHCM : NXB Lao động – Xã hội
[3] Kotler, P., 2007. Marketing căn bản. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Phan Thăng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến. NXB Lao động – Xã hội.
[4] Lâm Phước Thuận, 2011. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Cần Thơ. Cần Thơ, LVTS
[5] Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng : cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí khoa học - Đại Học Đà Nẵng, số 19, trang 6.
[6] Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu, 2007. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - nghiên cứu ở các siêu thị TPHCM. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8-2007, trang 15-23.
[7] Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10- 2006, trang 57-70.
[8] Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh : Thiết kế và thực hiện. TP.HCM : NXB Lao động xã hội
[9] Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại (Ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM - ngày 24 tháng 09 năm 2004 của Bộ trưởng Bộ Thương mại)
Tiếng Anh
[10] Cronin & Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56: 55-68.
[12] Parasuraman, Zeithaml, Valarie, Berry, Leonard, 1988. SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64: 12-40.
[13] Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2006. Marketing Management. Prentice Hall [14] Kano, Noriaki; Nobuhiku Seraku, Fumio Takahashi, Shinichi Tsuji, 1984.
Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control (in Japanese) 14: 39–48.
[15] Lewis & Booms, 1983. The Marketing Aspects of Service Quality. American Marketing, 99-107.
[16] Oliver, Richard L.; Swan, John E., 1989. Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach. Journal of Marketing 53: p21
[17] Spreng, Mackenzie & Olshavsky, 1996. A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing , 60: 15-32.
[18] Subhashini Kaul, 2005. Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability of International Research Perspectives in India. Indian Institute of Management. P18
[19] Subhash C. Mehta, 2000. Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments.
[20] Sajeev Varki and Mark Colgate, 2001. The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intentions. Journal of Service Research 3.
[21] Zeithaml, V.A., 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52: 2 - 22
[22] Zeithaml & Bitner, 2000. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw – Hill
[23] http://forum.vsoftgroup.com/showthread.php/11699-Dac-trung-cua-sieu-thi [24] http://pleiku.gialai.gov.vn/ [25] http://vi.scribd.com/doc/97891760/SPSS [26] http://vi.wikipedia.org/wiki/ [27] http://www.vnbis.com.vn/web/news-5-144-Sieu-thi-la-gi-Phan-hang-sieu-thi-nhu- the-nao-.html
ĐỀ CƯƠNG TỔNG QUÁT THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào các Anh/Chị. Tôi là thành viên nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hôm nay, chúng tôi rất hân hạnh được đón tiếp các bạn để cùng thảo luận về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị tại Thành phố Pleiku. Rất mong sự tham gia tích cực của các bạn và xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của Anh/Chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Xin chân thành cảm ơn.
Phần 1
Theo Anh/Chị những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku? Vì sao?
Phần 2
Xin Anh/Chị cho biết ý kiến, những điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ đối với gợi ý dưới đây của chúng tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku.
1. Chất lượng của hàng hóa
- Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa - Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng
- Hàng hóa đảm bảo đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm - Hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ rang
- Hàng hóa có nhãn mác đầy đủ, rõ ràng
- Hàng hóa được bày bán trong siêu thị là những hàng hóa có chất lượng tốt - Siêu thị có nhiều mặt hàng mới
2. Sự phục vụ của nhân viên
- Nhân viên của siêu thị luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng - Nhân viên của siêu thị nhanh nhẹn
- Nhân viên của siêu thị giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng - Nhân viên của siêu thị thân thiện, vui vẻ
- Bảng chỉ dẫn hàng hóa đầy đủ - Hệ thống máy tính tiền hiện đại - Tìm kiếm hàng hóa dễ dàng - Dễ lấy được hàng trên kệ - Bố trí gian hàng hợp lý
4. Mặt bằng siêu thị
- Vị trí nhà vệ sinh hợp lý - Không gian rộng rãi - Có bãi giữ xe thuận tiện - Bảng chỉ dẫn được viết rõ
5. An toàn tại siêu thị
- Lối thoát hiểm đảm bảo
- Không phải lo lắng về mất cắp tài sản - Hệ thống PCCC tốt
6. Giá cả
- Giá cả hàng hóa ở siêu thị rẻ hơn ở các siêu thị khác - Giá cả hàng hóa ở siêu thị không đắt hơn ở chợ - Giá cả hàng hóa ở siêu thị tương ứng với chất lượng
Theo Anh/Chị còn những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/chị khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku. Các nhân tố đó có thể được đo lường bằng những yếu tố nào.
Phần 3: Khẳng định lại các yếu tố .
Anh/Chị đều nhất trí những yếu tố sau đây là điều ảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/Chị khi đến mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku. (Nêu lên những yếu tố vừa thảo luận)
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của các Anh/Chị.
Xin chào các Anh/Chị. Tôi là thành viên nhóm nghiên cứu thuộc trường ĐH Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị tại Tp. Pleiku. Rất mong Anh/Chị dành chút ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau và xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của Anh/Chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Tôi cam đoan tất cả thông tin do anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật hoàn toàn.
Xin chân thành cảm ơn.
I.PHẦN SÀNG LỌC
1. Xin vui lòng cho biết mức độ thường xuyên đi siêu thị của anh/chị?
1. Ít hơn 1 lần/tháng → Ngưng
2. Nhiều hơn 1 lần/tháng → Tiếp tục
II. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH
Câu hỏi Coopmart Vinatex
Siêu thị - Nhà sách VH
Pleiku 2. Khi nói đến siêu thị ở TP.Pleiku, anh/chị
nghĩ ngay đến siêu thị nào?
3. Anh/chị đã từng đi siêu thị nào ở TP.Pleiku ? (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn)
4. Anh/chị thích đi siêu thị nào nhất? (tạm gọi là siêu thị A).
5. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với các phát biểu sau tại siêu thị A:
1. Hoàn toàn phản đối 2. Phản đối 3. Trung hòa 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Yếu tố 1 2 3 4 5
1. Chất lượng hàng hóa
Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng
Hàng hóa đảm bảo đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm Hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng
Hàng hóa có nhãn mác đầy đủ, rõ ràng
Hàng hóa được bày bán trong siêu thị là những hàng hóa có chất lượng tốt
Nhân viên của siêu thị nhanh nhẹn
Nhân viên siêu thị giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng Nhân viên của siêu thị thân thiện, vui vẻ
Nhân viên của siêu thị ăn mặc gọn gàng, thanh lịch
3. Cơ sở vật chất
Bãi giữ xe thuận tiện
Không gian bên trong siêu thị rộng rãi Không gian bên trong siêu thị đẹp Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát Khu vực mua sắm được trưng bày đẹp Các quầy, kệ, tủ được thiết kế thuận tiện Âm thanh trong siêu thị rất tốt
Ánh sáng trong siêu thị rất tốt
Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi, sạch sẽ
Bảng chỉ dẫn hàng hóa, giá cả đầy đủ, rõ ràng
4. Giá cả
Giá cả hàng hóa ở siêu thị A rẻ hơn các siêu thị khác Giá cả hàng hóa ở siêu thị không đắt hơn ở chợ Giá cả hàng hóa ở siêu thị tương xứng với chất lượng
5. Chương trình khuyến mãi
Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mãi
Chương trình tích lũy điểm (KH thân thiết) của siêu thị hấp dẫn Các CTKM giảm giá sản phẩm của siêu thị hấp dẫn
Các chương trình tặng sản phẩm đính kèm của siêu thị hấp dẫn Các chương trình bốc thăm trúng thưởng của siêu thị hấp dẫn Các chương trình khuyến mãi của siêu thị hấp dẫn
6. Dịch vụ hỗ trợ của siêu thị
Dịch vụ giao hàng của siêu thị rất thuận tiện cho khách hàng Dịch vụ giao hàng của siêu thị được thực hiện rất tốt
Dịch vụ gói quà của siêu thị rất thuận tiện cho khách hàng Dịch vụ gói quà của siêu thị được thực hiện rất tốt
7. Sự hài lòng đối với siêu thị A
Tôi cảm thấy hài lòng khi tham quan, mua sắm tại siêu thị A Tôi sẽ tiếp tục đến mua sắm tại siêu thị A
Tôi sẽ giới thiệu người khác đến mua sắm tại siêu thị A
III. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
6. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây ?
8. Vui lòng cho biết cấp bậc học vấn cao nhất của anh/chị?
1. Phổ thông 2. Trung cấp 3. CĐ&ĐH 4. Sau đại học
9. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị ?
1. Công chức, viên chức 2. Học sinh, sinh viên 3. Nhân viên VP 4. Chủ doanh nghiệp 5. Buôn bán nhỏ 6. Lao động phổ thông 7. Nội trợ 8. Về hưu 9. Khá
10. Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của cá nhân anh/chị và gia đình? Cá nhân 1. Không có 2. Dưới 2 triệu 3. Từ 2-5 triệu 4. Trên 5 triệu
Gia đình 1. Dưới 2 triệu 2. Từ 2-5 triệu 3. Từ 5-10 triệu 4. Trên 10 triệu
11. Xin vui lòng cho biết thông tin về giới tính ?
1. Nữ 2. Nam
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị! Kính chúc Anh/chị nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,813 7
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,868 5
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,858 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLHH1 22,12 11,893 ,511 ,796 CLHH2 22,28 11,457 ,608 ,778 CLHH3 22,20 11,973 ,571 ,785 CLHH4 22,11 11,684 ,641 ,774 CLHH5 22,09 11,373 ,710 ,762 CLHH6 22,41 11,836 ,568 ,786 CLHH7 22,45 12,861 ,304 ,834 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TĐPV1 13,58 5,931 ,724 ,832 TĐPV2 13,58 6,473 ,751 ,827 TĐPV3 13,63 6,196 ,755 ,824 TĐPV4 13,65 6,154 ,726 ,831 TĐPV5 13,30 7,127 ,515 ,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CTKM1 18,18 6,514 ,481 ,864 CTKM2 18,11 6,188 ,638 ,836 CTKM3 18,08 6,196 ,671 ,831 CTKM4 18,17 5,933 ,712 ,822 CTKM5 18,25 5,767 ,678 ,829 CTKM6 18,27 5,884 ,719 ,821
Correlation Deleted CSVC1 32,52 19,028 ,541 ,858 CSVC2 32,45 19,271 ,586 ,853 CSVC3 32,47 20,547 ,466 ,862 CSVC4 32,30 19,432 ,621 ,851 CSVC5 32,54 18,948 ,698 ,845 CSVC6 32,48 19,878 ,622 ,852 CSVC7 32,34 18,925 ,717 ,843 CSVC8 32,34 19,797 ,590 ,854 CSVC9 32,74 19,723 ,440 ,867 CSVC10 32,40 18,714 ,597 ,853 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,867 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 5,80 2,449 ,635 ,715 GC2 6,14 1,986 ,684 ,669 GC3 5,58 2,745 ,604 ,753 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,792 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DVHT1 10,57 4,023 ,768 ,864 DVHT2 10,54 3,621 ,778 ,861 DVHT3 10,47 3,960 ,764 ,865 DVHT4 10,51 3,923 ,761 ,865 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,894 4
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,751 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 7,10 1,324 ,524 ,727 SHL2 7,12 1,171 ,567 ,681 SHL3 7,12 1,054 ,652 ,578
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Phân tích nhân tố lần 1 cho các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,819 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 11069,027 df 465 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction CLHH1 1,000 ,450 CLHH2 1,000 ,762 CLHH3 1,000 ,692 CLHH4 1,000 ,809 CLHH5 1,000 ,758 CLHH6 1,000 ,565 TĐPV1 1,000 ,668 TĐPV2 1,000 ,782 TĐPV3 1,000 ,808 TĐPV4 1,000 ,754 CSVC1 1,000 ,571 CSVC2 1,000 ,588 CSVC3 1,000 ,469 CSVC4 1,000 ,651 CSVC5 1,000 ,770 CSVC6 1,000 ,561 CSVC7 1,000 ,717 CSVC8 1,000 ,616 CSVC10 1,000 ,646 GC1 1,000 ,652 GC2 1,000 ,793 GC3 1,000 ,783 CTKM2 1,000 ,533 CTKM3 1,000 ,614 CTKM4 1,000 ,615 CTKM5 1,000 ,755 CTKM6 1,000 ,761 DVHT1 1,000 ,767 DVHT2 1,000 ,801 DVHT3 1,000 ,777 DVHT4 1,000 ,756 Extraction Method: Principal
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,829 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 10225,209 df 406 Sig. ,000 Initial Extraction CLHH2 1,000 ,728 CLHH3 1,000 ,707 CLHH4 1,000 ,842 CLHH5 1,000 ,802 CLHH6 1,000 ,581 TĐPV1 1,000 ,648 TĐPV2 1,000 ,783 TĐPV3 1,000 ,824 TĐPV4 1,000 ,757 CSVC1 1,000 ,565 CSVC2 1,000 ,570 CSVC4 1,000 ,665 CSVC5 1,000 ,750 CSVC6 1,000 ,573 CSVC7 1,000 ,722 CSVC8 1,000 ,609 CSVC10 1,000 ,665 GC1 1,000 ,667 GC2 1,000 ,781 GC3 1,000 ,785 CTKM2 1,000 ,551 CTKM3 1,000 ,626 CTKM4 1,000 ,631 CTKM5 1,000 ,769 CTKM6 1,000 ,769 DVHT1 1,000 ,777 DVHT2 1,000 ,817 DVHT3 1,000 ,787 DVHT4 1,000 ,772 Extraction Method: Principal
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9,530 32,862 32,862 9,530 32,862 32,862 4,068 14,026 14,026 2 2,814 9,703 42,565 2,814 9,703 42,565 3,574 12,323 26,349 3 2,258 7,787 50,352 2,258 7,787 50,352 3,176 10,952 37,300 4 1,887 6,506 56,857 1,887 6,506 56,857 3,139 10,824 48,124 5 1,629 5,616 62,473 1,629 5,616 62,473 3,059 10,547 58,672 6 1,342 4,629 67,102 1,342 4,629 67,102 2,322 8,007 66,678 7 0,960 3,656 70,759 8 ,893 3,079 73,838 9 ,830 2,864 76,702 10 ,713 2,458 79,159 11 ,642 2,215 81,374