Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 141 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
BÌA
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC PHỤ LỤC
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN
1.1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.3. Đối tượng nghiên cứu
1.4. Phương
pháp nghiên cứu
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
1.6. Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu về Vietcombank Đồng Nai và nhiệm vụ của cán bộ khách hàng.
2.1.1. Khái quát về ngân hàng Vietcombank và Vietcombank Đồng Nai
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ.
2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực khối kinh doanh tại Vietcombank Đồng Nai
2.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng
2.1.5. Giới thiệu về chức năng, nhiệm vụ của cán bộ khách hàng
2.1.5.1. Hệ thống các chức danh của đội ngũ cán bộ khách hàng
2.1.5.2. Các công việc chính của cán bộ khách hàng
2.1.5.3. Trách nhiệm trong công việc
2.1.5.4. Tiêu chuẩn năng lực thiết yếu đối với cán bộ khách hàng tại VCB
2.1.6. Nhận xét giữa tiêu chuẩn chức danh cán bộ khách hàng và yêu cầu thực tế công việc.
2.2. Cơ sở lý thuyết về năng lực
2.2.1. Định nghĩa và các thành phần của năng lực
2.2.2. Các cách tiếp cận để xác định năng lực
2.2.3. Phương pháp đánh giá, đo lường năng lực
2.2.4. Phân loại năng lực
2.2.5. Các công trình nghiên cứu về năng lực
2.2.6. Nhận xét về các công trình nghiên cứu
2.3. Cơ sở lý thuyết về đánh giá kết quả thực hiện công việc
2.3.1. Khái niệm đánh giá thực hiện công việc
2.3.2. Phương pháp đánh giá thực hiện công việc
2.3.2.1. Phương pháp xếp hạng luân phiên
2.3.2.2. Phương pháp so sánh cặp
2.3.2.3. Phương pháp bảng điểm
2.3.2.4. Phương pháp lưu giữ
2.3.2.5. Phương pháp quan sát hành vi
2.3.2.6. Phương pháp quản trị theo mục tiêu(MBO)
2.3.2.7. Phương pháp phân tích định lượng
2.3.3. Đánh giá kết quả thực hiện công việc và xác định người đánh giá
2.3.4. Mối quan hệ giữa năng lực và kết quả thực hiện công việc
2.3.4.1. Mối quan hệ giữa năng lực và kết quả thực hiện công việc
2.3.5. Giả thuyết nghiên cứu
:
Tóm tắt chương 2
CHƯƠNG 3:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
3.1.2. Nghiên cứu chính thức
3.2. Phương pháp xử lý số liệu:
3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA:
3.2.3. Phân tích hồi quy và kiểm định mối liên hệ:
3.3. Thiết kế nghiên cứu
3.3.1. Đối tượng khảo sát
3.3.2. Cách thức khảo sát
3.3.3. Quy mô và cách thức chọn mẫu
3.4. Xây dựng thang đo:
3.4.1. Thang đo về năng lực của cán bộ khách hàng
3.4.1.1. Năng lực chuyên môn
3.4.1.2. Kỹ năng giao tiếp
3.4.1.3. Kỹ năng tư vấn và bán chéo sản phẩm
3.4.1.4. Kỹ năng ngoại ngữ
3.4.1.5. Kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng
3.4.1.6. Làm việc nhóm
3.4.1.7. Định hướng khách hàng
3.4.1.8. Nhận diện và giải quyết vấn đề
3.4.1.9. Định hướng kết quả
3.4.1.10. Đổi mới và sáng tạo
3.4.1.11. Phát triển bản thân
3.4.1.12. Tính cách trung thực
3.4.2. Kết quả thực hiện công việc.
Tóm tắt
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Kết quả đánh giá tầm quan trọng của các năng lực trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
4.1.1. Thông tin về mẫu
4.1.2. Kết quả thống kê tầm quan trọng của các năng lực
4.1.2.1. Kết quả thống kê tầm quan trọng theo từng năng lực và hành vi
4.1.2.2. Kết quả thống kê tầm quan trọng của các năng lực theo đối tượng khảo sát
4.1.2.3. Kết quả thống kê tầm quan trọng của các năng lực theo lĩnh vực công tác của cán bộ khách hàng.
4.1.2.4. Kết quả thống kê tầm quan trọng của các năng lực theo thâm niên của cán bộ khách hàng.
4.2. Kết quả nghiên cứu trong giai đoạn phân tích định lượng
4.2.1. Mô tả mẫu khảo sát
4.2.2. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha
4.2.2.1. Đánh giá thang đo năng lực của cán bộ khách hàng
4.2.2.2. Đánh giá thang đo kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng
4.2.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.2.3.1. Kiểm định thang đo năng lực
4.2.3.2. Kiểm định thang đo kết quả thực hiện công việc
4.2.4. Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu
4.2.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
4.2.5.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson
4.2.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
4.3. Thảo luận kết quả
4.3.1. Đánh giá kết quả phân tích tương quan và hồi quy
4.3.2. Đánh giá năng lực hiện tại của cán bộ khách hàng
4.3.2.1. Đánh giá năng lực của cán bộ khách hàng trên quan điểm của cán bộ khách hàng, quản lý và khách hàng
4.3.2.2. Đánh giá thành phần năng lực của cán bộ khách hàng theo lĩnh vực công tác.
4.3.2.3. Đánh giá thành phần năng lực của cán bộ khách hàng theo lĩnh vực thâm niên công tác.
Tóm tắt chương 4
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Đánh giá chung:
5.2.Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu:
5.3. Một số kiến nghị
5.4. Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
DANH MỤC TÀI
LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYN TH THY CC YẾU TỐ NĂNG LỰC CN BỘ KHCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYN TH THY CC YẾU TỐ NĂNG LỰC CN BỘ KHCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS. TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh – 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên l Nguyn Th Thy, tc gi lun văn tt nghip cao hc ny. Tôi xin cam đoan đây l công trình nghiên cứu của riêng tôi. Cc thông tin, kết qu nghiên cứu trong lun văn l do tôi t tìm hiu, đc kết, phân tch mt cch trung thc v chưa được ai công b trong bất kỳ công trình khoa hc no. Tôi xin hon ton chu trch nhim với cam kết trên. Học viên: Nguyễn Th Thy Lớp: Qun tr Kinh doanh Kho 19 ii LỜI CẢM ƠN Sau mt thời gian chuẩn b v tiến hnh nghiên cứu, tôi đã hon thnh đề ti “Cc yếu t năng lc cn b khch hng nh hưởng đến kết qu thc hin công vic: Nghiên cứu tại Vietcombank Đồng Nai”. Trong qu trình thc hin, tôi đã được s gip đ nhit tình v tạo điều kin của rất nhiều người, tôi xin chân thnh gi lời cm ơn đến: Trước hết, tôi xin cm ơn sâu sc cô gio hướng dn PGS.TS. Trần Kim Dung về s hướng dn nhit tình v nhng kiến đng gp qu bu đ gip tôi hon thnh lun văn tt hơn; Xin chân thnh cm ơn Ban Gim đc Ngân hng TMCP Ngoại thương Vit Nam – Chi nhnh Đồng Nai đã tạo điều kin thun lợi cho tôi trong qu trình lm lun văn, cm ơn anh/ch em đồng nghip đã nhit tình gip đ tôi trong qu trình tho lun, tìm kiếm thông tin, thu thp v x l d liu; Xin gi lời cm ơn chân thnh tới cc thầy cô gio Trường đại hc kinh tế Thnh ph Hồ Ch Minh đã truyền đạt nhng kiến thức trong chương trình cao hc; Cui cng, xin chân thnh cm ơn tới gia đình, b m, chồng con đã đng viên v tạo mi điều kin tt nhất cho tôi hon thnh lun văn. TP.Hồ Ch Minh, ngy 28 thng 09 năm 2013 Học viên: Nguyễn Th Thy Lớp: Qun tr Kinh doanh Kho 19 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HNH V vii DANH MỤC PHỤ LỤC viii TM TT 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 2 1.1 S cần thiết nghiên cứu đề ti 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 4 1.3. Đi tượng nghiên cứu 5 1.4. Phương php nghiên cứu 5 1.5. Ý nghĩa thc tin của nghiên cứu 6 1.6. Kết cấu của lun văn 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HNH NGHIÊN CỨU 8 2.1. Giới thiu về Vietcombank Đồng Nai v nhim vụ của cn b khch hng 8 2.1.1. Khi qut về ngân hng Vietcombank v Vietcombank Đồng Nai 8 2.1.2. Cơ cấu tổ chức v chức năng nhim vụ 09 2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lc khi kinh doanh tại Vietcombank Đồng Nai 11 2.1.4. Đặc đim hoạt đng kinh doanh lĩnh vc ngân hng 13 2.1.5. Giới thiu về chức năng, nhim vụ của cn b khch hng 13 2.1.5. Nhn xt gia tiêu chuẩn chức danh cn b khch hng v yêu cầu thc tế công vic. 15 2.2. Cơ sở l thuyết về năng lc 16 2.2.1. Đnh nghĩa v cc thnh phần của năng lc 16 2.2.2. Cc cch tiếp cn đ xc đnh năng lc 19 iv 2.2.3. Phương php đnh gi, đo lường năng lc 20 2.2.4. Phân loại năng lc. 22 2.2.5. Cc công trình nghiên cứu liên quan đến năng lc 23 2.2.6. Nhn xt về cc công trình nghiên cứu 23 2.3. Cơ sở l thuyết về đnh gi kết qu thc hin công vic 28 2.3.1. Khi nim đnh gi thc hin công vic 28 2.3.2. Phương php đnh gi thc hin công vic 29 2.3.3. Đnh gi kết qu thc hin công vic v xc đnh người đnh gi 31 2.3.4 Mi quan h gia năng lc v kết qu thc hin công vic của cn b khch hàng 32 2.3.5. Gi thuyết nghiên cứu 33 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1. Quy trình nghiên cứu 35 3.1.1. Nghiên cứu sơ b 36 3.1.2. Nghiên cứu chnh thức 38 3.2. Phương php x l s liu: 38 3.2.1. Kim đnh thang đo bằng h s Cronbach Alpha: 38 3.2.2. Phân tch nhân t khm ph EFA: 39 3.2.3. Phân tch hồi quy v kim đnh mi liên h: 40 3.3. Thiết kế nghiên cứu 42 3.3.1. Đi tượng kho st 42 3.3.2. Cách thức kho sát 42 3.3.3. Quy mô và cách thức chn mu 42 3.4. Xây dng thang đo: 43 3.4.1. Thang đo về năng lc của cn b khch hng 44 3.4.2. Kết qu thc hin công vic 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 4.1 Kết qu đnh gi tầm quan trng của cc năng lc trong giai đoạn nghiên cứu sơ b 50 v 4.1.1. Thông tin về mu 50 4.1.2. Kết qu thng kê tầm quan trng của cc năng lc 52 4.2 Kết qu nghiên cứu trong giai đoạn phân tch đnh lượng 55 4.2.1. Mô t mu kho st 55 4.2.2. Đnh gi sơ b thang đo qua kim tra h s tin cy Cronbach Alpha 56 4.2.3. Kim đnh thang đo bằng phân tch nhân t khm ph (EFA) 58 4.2.4. Hiu chỉnh mô hình gi thuyết nghiên cứu 62 4.2.5. Kim đnh gi thuyêt nghiên cứu 63 4.3 Tho lun kết qu 67 4.3.1. Đnh gi kết qu phân tch tương quan v hồi quy 67 4.3.2. Đnh gi năng lc hin tại của cn b khách hàng 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 5.1 Đnh gi chung 77 5.2. Kết qu chnh v đng gp của nghiên cứu 78 5.3. Mt s kiến ngh 80 5.4 Hạn chế v kiến ngh hướng nghiên cứu tiếp theo 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bng 2.1 Kết qu hoạt đng kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai t 2010-2012 09 Bng 2.2 Bng thông kê về trình đ chuyên môn của cn b khi khch hng 15 Bng 2.3 Danh mục cc năng lc được chn lc t các công trình nghiên cứu 35 Bng 2.4 Danh mục cc năng lc v hnh vi được chn lc t cc công trình nghiên cứu 36 Bng 4.1 Đặc đim mu kho st tầm quan trng của cc năng lc 50 Bng 4.2 Tầm quan trng của cc năng lc 51 Bng 4.3 Tầm quan trng của cc năng lc phân loại theo quan đim của đi tượng kho st 52 Bng 4.4 Tầm quan trng của cc năng lc phân loại theo quan đim của cn b khch hng trong tng lĩnh vc công tc. 53 Bng 4.5 Tầm quan trng của cc năng lc phân loại theo thâm niên của cn b khch hng trong tng lĩnh vc công tc. 54 Bng 4.6 Mô t mu kho st về thông tin nhân khẩu 55 Bng 4.7 S lượng biến quan sát và h s Cronbach alpha của thang đo năng lc của nhân viên khch hng 56 Bng 4.8 Kết qu phân tích khám phá EFA 61 Bng 4.9 H s tương quan gia cc biến 64 Bng 4.10 Kết qu hồi quy tng phần 65 Bng 4.11 Kết qu kim đnh cc gi thiết 67 Bng 4.12 Phân tch thng kê năng lc hin c của cn b khch hng 69 Bng 4.13 Phân tch tầm quan trng của cc năng lc theo kết qu hồi quy 70 Bng 4.14 Thng kê kh năng hc hi v sng tạo 71 Bng 4.15 Thng kê năng lc tư vấn bn cho hin c của cn b khch hng 73 Bng 4.16 Thng kê năng lc chuyên môn nghip vụ hin c của cn b khch hng 74 vii DANH MỤC CÁC HNH V, Đ THỊ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại ngân hng thương mại cổ phần ngoại thương Vit Nam- chi nhnh Đồng Nai 10 Hình 2.2 Cơ cấu lao đng khi khch hng phân theo lĩnh vc công tc 12 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu l thuyết 33 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu khm ph sơ b thang đo 38 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh 62 viii DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1 Danh mục cc năng lc v hnh vi được chn lc t cc công trình nghiên Phụ lục 2 Dn bi tho lun nhm Phụ lục 3 Kết qu phng vấn chuyên gia Phụ lục 4 Dn bi tho lun nhm Phụ lục 5 Kết qu tho lun nhm Phụ lục 6.1 Bn câu hi s 1 – Kho st đnh gi tầm quan trng của cc năng lc trên quan đim của cn b qun l v cn b khch hng Phụ lục 6.2 Bn câu hi s 1 – Kho st đnh gi tầm quan trng của cc năng lc trên quan đim của khch hng giao dch tại Vietcombank Đồng Na Phụ lục 7 Kết qu kho st sơ b – đnh gi tầm quan trng của cc năng lc theo cc hnh vi. Phụ lục 8 Bn câu hi s 2 – Kho st năng lc hin c của cn b khch hng Phụ lục 9 Phân tch Cronbach’s Alpha thang đo năng lc của nhân viên Phụ lục 10 Cronbach Alpha của thang đo kết qu thc hin công vic Phụ lục 11 Phân tch nhân t EFA thang đo năng lc Phụ lục 11.1 Kết qu phân tch nhân t EFA lần thứ nhất Phụ lục 11.2 Kết qu phân tch EFA lần thứ 2 sau khi loại b năm biến quan st c h s ti nhân t <0.5 la: GQ5, CM1, GQ1, KQ1,VT3, TV2 Phụ lục 11.3 Kết qu phân tch EFA lần 3 sau khi loại b biến quan st QG4 Phụ lục 12 Phân tch nhân t EFA thang đo kết qu thc hin công vic Phụ lục 13 Phân tch tương quan gia cc thnh phần năng lc v kết qu thc hin công vic Phụ lục 14 Phân tch Hồi quy Phụ lục 15 Phân tch thng kê năng lc hin c theo thâm niên v lĩnh vc công tc [...]... nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các năng lực cần có, đo lường năng lực hiện tại của cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai Việc xác định danh mục năng lực cần có, tầm quan trọng của từng năng lực và mức độ năng lực hiện có của cán bộ khách hàng dựa trên quan điểm của cán bộ khách hàng, cán bộ quản lý trực tiếp và khách hàng Bởi vì, cán. .. phát từ thực tiễn đó, đề tài Các yếu tố năng lực cán bộ khách hàng ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc: Nghiên cứu tại Vietcombank Đồng Nai” được chọn để thực hiện 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện nhằm: a Xác định danh mục những năng lực cần có đối với cán bộ khách hàng; b Đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu về năng lực của cán bộ khách hàng tại Vietcombank. .. trọng và mức độ đáp ứng yêu cầu về năng lực của đội ngũ cán bộ khách hàng Bằng phương pháp định lượng đề tài xác định ảnh hưởng của những năng lực đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng 1.3 Đối tượng nghiên cứu Để xác các năng lực cần có đối với cán bộ khách hàng, nghiên cứu thực hiện khảo sát chính cán bộ khách hàng thực hiện các nghiệp vụ như: hoạt động tín... của cán bộ khách hàng; c Đo lường mối liên hệ giữa năng lực của cán bộ khách hàng và kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng Để đạt được mục đích này, nghiên cứu cần thực hiện các nhiệm vụ sau đây: a Những năng lực nào được đánh giá là cần có cho cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai b Những năng lực này có tầm quan trọng như thế nào trên quan điểm của cán bộ khách. .. bộ khách hàng, cán bộ quản lý trực tiếp và khách hàng 5 c Đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu về năng lực của cán bộ khách hàng d Mức độ tác động của các thành phần năng lực của cán bộ khách hàng lên kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng Nghiên cứu được thực hiện theo 3 mảng nội dung chính, tương ứng đáp ứng 3 mục tiêu: Trên cơ sở tham khảo các công trình nghiên cứu trước...1 TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá danh mục năng lực chung cần có đối với cán bộ khách hàng và đo lường mối liên hệ giữa năng lực của cán bộ khách hàng và kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Đồng Nai Dựa vào các công trình nghiên cứu trước đây về năng lực, kết hợp với việc phân tích bảng mô tả công việc, phỏng vấn... tiếp với cán bộ khách hàng như: cán bộ quản lý và khách hàng đang giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai 1.4 Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu đề ra, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức + Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính trên cơ sở các nghiên cứu trước đây về năng lực và phân tích bảng mô tả công việc... bộ khách hàng là người trực tiếp thực hiện các công việc và họ hiểu rất rõ cần phải bổ sung những năng lực nào để có thể đáp ứng tốt yêu cầu công việc Còn đối với cán bộ quản lý và khách hàng là những người làm việc với cán bộ khách hàng thì biết được cán bộ khách hàng cần có những năng lực gì để thực hiện công việc một cách hiệu quả Thông qua cách tiếp cận năng lực sẽ... về Vietcombank Đồng Nai, nhiệm vụ của cán bộ khách hàng Tiếp theo trình bày tổng quan lý thuyết về năng lực và kết quả thực hiện công việc Kết hợp với việc phân tích chức năng, nhiệm vụ của cán bộ khách hàng các để xác định các năng lực và hành vi cần thiết Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết các năng lực cần thiết của cán bộ khách hàng 2.1 Giới thiệu về Vietcombank. .. các trường đại học được xây dựng chưa phù hợp, chưa sát với yêu cầu công việc Vậy năng lực nào là cần thiết cho cán bộ khách hàng? Vấn đề cấp thiết là xác định các năng lực cần có cho đội ngũ cán bộ khách hàng làm cơ sở đánh giá mức độ đáp ứng năng lực của cán bộ khách hàng, giúp cho Vietcombank Đồng Nai có một công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác tuyển dụng, bố trí và đào tạo cán . NGUYN TH THY CC YẾU TỐ NĂNG LỰC CN BỘ KHCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Qun tr kinh. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYN TH THY CC YẾU TỐ NĂNG LỰC CN BỘ KHCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN. đào to cán b. Xuất phát từ thực tiễn đ, đề tài Các yu t năng lực cán b khách hàng nh hưởng đn kt qu thực hin công vic: Nghiên cứu ti Vietcombank Đng Nai được chn để thực hin.