Với mô hình nghiên cứu được xây dựng như trên, các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng như sau:
+ Giả thuyết H1: Năng lực chuyên môn có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
Kết quả thực hiện công việc
Kỹ năng giao tiếp
Phát triển bản thân Tính cách trung
thực
Đổi mới và sáng tạo Định hướng Kết quả
Nhận diện và giải quyết VĐ Định hướng Khách
hàng
Làm việc nhóm Kỹ năng tin học Kỹ năng ngoại ngữ
Năng lực chuyên môn
Tư vấn – bán chéo SP
34
+ Giả thuyết H2: Kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H3: Kỹ năng tư vấn bán chéo sản phẩm có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H4: Kỹ năng ngoại ngữ có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H5: Kỹ năng tin học có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H6: Kỹ năng làm việc nhóm có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H7: Kỹ năng định hướng khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H8: Kỹ năng nhận diện và giải quyết vấn đề có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H9: Định hướng kết quả có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H10: Đổi mới và sáng tạo có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H11: Phát triển bản thân có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H12: Tính cách trung thực có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 giới thiệu định nghĩa năng lực, cách tiếp cận chính về năng lực, các khái niệm về đánh giá thực hiện công việc và các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Trên cơ sở các công trình nghiên cứu trước đây và thông qua việc phân tích chức năng nhiệm vụ của cán bộ khách hàng, tác giả chọn lọc được 12 năng lực chung cùng với 30 hành vi quan trọng cho cán bộ khách hàng để đưa ra mô hình nghiên cứu.
35
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong phần trước của luận văn đã xác định 12 năng lực cần thiết đối với cán bộ khách hàng, xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương này sẽ tiếp tục giới thiệu về quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá thang đo và mô tả quy trình nghiên cứu.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Quy trình ứu c tiêu nghiên c u Thang đo h nh th c Phân ch n mô công vi c+Tra c u thuy t Nghiên c u đ nh nh ( h ng v n chuyên gia h o lu n nh m) Thang đo nh p 1 Nghiên c u h nh th đ nh l ng- đ đ nh năng c hi n a CBKH ( h o t n=156) Cron a h’ A pha (ki m đ nh đ tin c y) Phân ch EFA (ki m đ nh g r hang đo)
Phân ch H i quy
Th o lu n k t u
-Cronbach Alpha ≥ 0,6 - Tương quan biến - tổng ≥ 0,3
Nghiên c u ơ ( h o t 60 ng i đ đo l ng t m quan r ng a năng c) Thang đo nh p 2