Theo kết quả phân tích nhân tố EFA. Thành phần năng lực gồm 9 thành phần. Do vậy, mô hình nghiên cứu cần được hiệu chỉnh lại theo các thành phần mới cho phù hợp.
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh
Kết quả thực hiện công việc
Kỹ năng tư vấn bán chéo SP Tính cách trung thực Nhận diện và giải quyết VD Sử dụng thiết bị văn phòng Định hướng Khách hàng Kỹ năng làm việc nhóm Kỹ năng giao
tiếp Kiến thức chuyên môn
Học hỏi và sáng tạo
63
Đồng thời, các giả thuyết nghiên cứu cũng được điều chỉnh theo các thành phần mới:
+Giả thuyết H1’: Khả năng học hỏi và sáng tạo có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H2’: Kỹ năng tư vấn bán chéo sản phẩm có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H3’: Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H4’: Kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H5’: Kỹ năng làm việc nhóm có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H6’: Kỹ năng định hướng khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H7’: Kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H8’: Kỹ năng nhận diện và giải quyết vấn đề có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
+ Giả thuyết H9’: Tính cách trung thực có ảnh hưởng cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
4.2.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Ở các phần trước, ta đã xác định được các biến quan sát sử dụng để đo lường các thành phần trong thang đo, kiểm tra độ tin cậy và kiểm định giá trị thang đo. Trong phần này, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định để đảm bảo tính đúng đắn của mô hình.
4.2.5.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson
Để đánh giá mức độ tương quan giữa các biến độc lập, ma trận tương quan Pearson được dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson của mô hình như sau bảng 4.9:
64
Bảng 4.9: Hệ số tương quan giữa các biến
KQC V HHS T TVB C CMN V KNG T LVN H DHK H TCT T KNV T GQV D KQC V 1 .716** .686** .662** .642** .476** .624** 0.073 .411** .528** HHST 1 .578** .448** .412** .290** .574** 0.058 .297** .491** TVBC 1 .500** .439** .353** .533** 0.007 .260** .505** CMN V 1 .364** .406** .489** 0.035 .336** .265** KNG T 1 .340** .402** 0.117 .254** .315** LVN H 1 .401** 0.026 .249** .294** DHK H 1 0.085 .323** .513** TCTT 1 0.014 0.017 KNV T 1 0.145 GQV D 1
Trong ma trận tương quan Pearson (Phụ lục 13), cho thấy có sự tương quan chặt chẽ giữa biến phụ thuộc KQCV(Kết quả thực hiện công việc) với 8 biến độc lập trong mô hình như: HHST (học hỏi và sáng tạo), TVBC (Tư vấn bán chéo sản phẩm), CMNV (chuyên môn nghiệp vụ), KNGT(kỹ năng giao tiếp), ĐHKH (Định hướng khách hàng); KNVT(Kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng) và GQVD (Nhận diện và giải quyết vấn đề). Chỉ duy nhất biến độc lập TCTT (tính cách trung thực) không có thể hiện mối quan hệ với kết quả thực hiện công việc ( có Sig =0.379 >0.1). Hệ số tương quan giữa biến kết quả thực hiện công việc với 8 biến còn lại đều lớn hơn 0.4. Kết luận: có thể đưa vào mô hình giải thích.
4.2.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Với giả thuyết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
KQCV = βo + (β1 x HHST) + (β2x TVBC)+ (β3 xCMNV)+(β4 x KNGT)+ (β5 x LVNH)+ )+(β6 x ĐHKH)+( β7 x KNVT) )+(β8x GQVD)
65
Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 9 biến độc lập của thành phần năng lực và một biến phụ thuộc là kết quả thực hiện công việc được đưa vào cùng lúc. Kết quả hồi quy tuyến tính bội như sau (Phụ lục 14):
R2 = 0.891 và R2 điều chỉnh = 0.781 > 0.5 : mô hình phù hợp. Mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 : mô hình phù hợp.
Bảng 4.10: Kết quả hồi quy từng phần
Mô Hình
Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chuẩn hóa
t Sig. Phân tích đa cộng tuyến Beta Độ lệch
chuẩn
Beta Độ chấp
nhận
Hệ số phóng đại phương sai
Hằng số -.657 .256 -2.564 .011 HHST .264 .048 .294 5.515 .000 .531 1.883 TVBC .121 .051 .130 2.401 .018 .518 1.931 CMNV .249 .048 .259 5.167 .000 .603 1.659 KNGT .222 .038 .269 5.829 .000 .709 1.410 LVNH .077 .040 .087 1.932 .050 .750 1.332 DHKH .033 .041 .043 .797 .427 .518 1.929 TCTT .012 .039 .012 .313 .755 .968 1.033 KNVT .080 .036 .095 2.216 .028 .819 1.221 GQVD .085 .038 .102 2.229 .027 .725 1.380 a. Biến phụ thuộc: KQCV
Hệ số phóng đại phương sai VIP cuả các thành phần năng lực đều nhỏ hơn 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bính Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Deviation = 0.972 tức là gần bằng 1: giả thuyết phân phối chuẩn không vi phạm.
Hệ số hồi quy βi của 8 biến: HHST; TVBC, CMNV, KNGT, LVNH; KNVT; GQVD với mức ý nghĩa sig < 0.05.
Hai biến độc lập DHKH và TCTT có mức ý nghĩa lần lượt là sig = 0.427 > 0.05 và sig = 0.755 > 0.05: 2 biến này (DHKH: định hướng khách hàng và TCTT:
66
tính cách trung thực) ảnh hưởng không đáng kể đến kết quả thực hiện công việc. Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thiết
Giả
thuyết Phát biểu
Kết quả kiểm định giả thuyết
H1’ Học hỏi và sáng tạo sẽ tác động cùng chiều đến kết quả thực hịên công việc
Chấp nhận giả thuyết p = 0.000< 0.05
H2’
Kỹ năng tư vấn bán chéo sản phẩm tác động cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc
Chấp nhận giả thuyết p = 0.018< 0.05
H3’ Chuyên môn nghiệp vụ tác động cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc
Chấp nhận giả thuyết p = 0.00< 0.05
H4’ Kỹ năng giao tiếp tác động cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc
Chấp nhận giả thuyết p = 0.000< 0.05
H5’ Kỹ năng làm việc nhóm tác động cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc.
Chấp nhận giả thuyết p = 0.050= 0.05
H6’ Định hướng khách hàng tác động cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc
Bác bỏ giả thuyết p = 0.427> 0.05
H7’ Tính cách trung thực tác động cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc
Bác bỏ giả thuyết p = 0.755> 0.05
H8’ Kỹ năng vi tính tác động cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc.
Chấp nhận giả thuyết p = 0.028< 0.05
H9’
Nhận diện và giải quyết vấn đề tác động cùng chiều đến kết quả thực hiện công việc
Chấp nhận giả thuyết p = 0.027< 0.05
Từ kết quả hồi quy trên cho thấy kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng có liên quan đến các yếu tố khả năng học hỏi và sáng tạo
67
trong công việc; chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng, nhận diện và giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, theo kết quả của mô hình thì thành định hướng khách hàng và tính cách trung thực không tác động đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng. Thành phần định hướng khách hàng chú trọng đến các yếu tố gần tương đồng với thành phần tư vấn bán chéo sản phẩm, tuy nhiên yếu tố này nhấn mạnh đến việc giải quyết nhanh chóng các vướng mắc, các phàn nàn của khách hàng. Thành phần này chưa được ngân hàng quan tâm đúng mức đến việc đánh giá kết quả thực hiện của nhân viên khi giải đáp các thắc mắc, than phiền của khách hàng. Còn đối với thành phần tính cách trung thực của cán bộ khách hàng là một vấn đề khá nhạy cảm. Hầu hết cán bộ khách hàng đều đánh giá mình đáp ứng rất tốt tiêu chí này. Nên việc để cán bộ khách hàng tự đánh giá tính cách trung thực của mình đôi khi kết quả không phản ánh đúng thực tế. Mặc dù hai thành phần định hướng khách hàng và tính cách trung thực chưa ảnh hưởng đánh kể đến kết quả thực hiện công việc trong nghiên cứu này nhưng để nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng không thể bỏ qua hai thành phần này.
4.3. Thảo luận kết quả
4.3.1. Đánh giá kết quả phân tích tương quan và hồi quy
Quá trình phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo năng lực của cán bộ khách hàng được cấu thành bởi 9 thành phần là: HHST (học hỏi và sáng tạo), TVBC (Tư vấn bán chéo sản phẩm), CMNV (chuyên môn nghiệp vụ), KNGT(kỹ năng giao tiếp), LVNH (Kỹ năng làm việc nhóm); ĐHKH (Định hướng khách hàng); KNVT(Kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng); GQVD (Nhận diện và giải quyết vấn đề) và TCTT (tính cách trung thực). Tuy nhiên, khi thực hiện phân tích hồi quy chỉ có 7 thành phần của năng lực có ảnh hưởng đến sự kết quả thực hiện công, hai thành phần tính cách trung thực, định hướng khách hàng ảnh hưởng không đáng kể đến kết quả thực hiện công việc. Trong khi đó, ta thấy rằng bản thân cán bộ khách hàng, cán bộ quản lý trực tiếp và khách hàng có giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai đều cho rằng tính cách trung
68
thực là một trong những thành phần then chốt trong thành phần năng lực của cán bộ khách hàng. Tuy nhiên, việc để cán bộ khách hàng tự đánh giá mức độ trung thực của bản thân là một điều khá khó. Đây là một điều khá nhạy cảm, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng kinh doanh một hàng hóa đặt biệt là tiền tệ và kinh doanh dựa trên sự tín nhiệm nên đòi hỏi người cán bộ phải có phẩm chất đức, mà trong đó đức tính trung thực giữ vai trò rất quan trọng. Bởi sự không trung thực của cán bộ khách hàng sẽ dẫn đến sự đổ vỡ niềm tin của khách hàng. Do đó, có thể kết quả đánh giá tính cách trung thực hiện tại của cán bộ khách hàng chưa phản ánh đúng thực trạng. Trong kết quả phân tích hồi quy, ta thấy thành phần DHKH (định hướng khách hàng ) sig = 0.427 >0.05 nên không ảnh hưởng đến việc đánh giá kết quả công việc của cán bộ khách hàng. Tuy nhiên trong phần khảo sát đánh giá tầm quan trọng của các thành phần năng lực cán bộ khách hàng thì yếu tố định hướng khách hàng đều được các bộ khách hàng và khách hàng đánh giá có tầm quan trọng ở vị trí thứ 5/12 thành phần. Tại ngân hàng chưa có công cụ hỗ trợ cũng như chưa quan tâm lắm đến việc đánh giá khả năng định hướng khách hàng của nhân viên. Nên theo quan điểm của nhân viên có thể thành phần này chưa ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công.
Theo kết quả phân tích hồi quy từng phần (bảng 4.10), ta thấy thành phần HHST (học hỏi và sáng tạo) với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.294 cao nhất so các hệ số còn lại nên yếu tố học hỏi và sáng tạo trong công việc có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả thực hiện công việc. Điều này khá hoàn toàn hợp lý với thực tế tại Vietcombank Đồng Nai. Trong một môi trường làm việc và điều kiện làm việc như nhau, cán bộ khách hàng có trình độ tương tự nhau thì những cán bộ khách hàng có những đề xuất, ý tưởng sáng tạo, những cải tiến góp phần năng cao hiệu quả công việc đều được đánh giá cao. Bên cạnh đó, những thành phần như kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nhận diện và giải quyết vấn đề, kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng, kỹ năng làm việc nhóm đều ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên, đây là kết quả hoàn toàn hợp lý. Để xây dựng một hình ảnh ngân hàng thân thiện và chuyên nghiệp trong lòng khách hàng thì người cán bộ
69
ngân hàng bên cạnh tinh thông nghiệp vụ, phải có một tinh thần phục vụ khách hàng tận tâm, nhiệt tình.
4.3.2. Đánh giá năng lực hiện tại của cán bộ khách hàng
Phần này sẽ làm rõ hơn năng lực hiện có của cán bộ khách hàng để đánh giá được năng lực của cán bộ khách hàng ở mức độ nào, từ đó đề nghị giải pháp để nâng cao hơn nữa năng lực cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai.
Bảng 4.12 : Phân tích thống kê năng lực hiện có của cán bộ khách hàng. N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung Bình Độ lệch chuẩn KNGT 146 2.67 5.00 3.76 .53783 KNVT 146 2.00 5.00 3.68 .53136 LVNH 146 2.33 5.00 3.56 .49760 HHST 146 2.20 4.70 3.34 .49480 GQVD 146 2.00 4.33 3.20 .46234 CMNV 146 2.20 4.40 3.09 .46150 TVBC 146 2.17 4.33 2.96 .45022
Kết quả phân tích thống kê trong bảng 4.12 ta thấy mức độ năng lực hiện tại của cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chỉ đạt ở mức từ 2.9->3.8 trên thang điểm 5. Điều này cho thấy năng lực hiện tại chỉ ở mức đáp ứng yêu cầu. Trong đó có 1 thành phần năng lực là kỹ năng tư vấn bán chéo sản phẩm đạt mức điểm thấp nhất chỉ đạt 2.9, chưa đạt yêu cầu.
4.3.2.1. Đánh giá năng lực của cán bộ khách hàng trên quan điểm của cán bộ khách hàng, quản lý và khách hàng
Để có cơ sở biết được những thành phần năng lực hiện tại của cán bộ khách hàng có vai trò quan trọng như thế nào đối với cán bộ khách hàng, cán bộ quản lý và khách hàng đang giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai, tác giả thực hiện tính toán lại kết quả khảo sát tại bảng 4.3 theo các thành phần năng lực mới. Kết quả đánh giá tầm quan trọng của các năng lực trên quan điểm của 3 đối tượng trên theo 7 thành phần mới.
70
Từ bảng 4.13, ta thấy rằng cả 3 đối tượng được khảo sát đánh giá kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng tư vấn bán chéo sản phẩm rất quan trọng đối với cán bộ khách hàng. Tuy nhiên cán bộ quản lý lại cho rằng sau kỹ năng giao tiếp thì khả năng sáng tạo và học hỏi của cán bộ khách hàng giữ vai trò quan trọng thứ 2, còn khách hàng đánh giá năng lực này ở vị trí thứ 4. Đây cũng chính là thành phần có tác động lớn nhất đến kết quả thực hiện công việc. Và năng lực này của cán bộ khách hàng hiện chỉ đạt 3.34 điểm trên thang điểm 5.
Bảng 4.13: Phân tích tầm quan trọng của các năng lực theo kết quả hồi quy
Nhân viên Quản lý Khách hàng
Năng lực Mức độ Thứ tự Mức độ Thứ tự Mức độ Thứ tự Giao tiếp và ứng xử 4.59 1 4.53 1 4.95 1 Năng lực chuyên môn 4.16 2 4.23 4 4.12 3 Kỹ năng tư vấn –
bán chéo 4.15 3 4.25 3 4.56 2 Làm việc nhóm 4.10 4 4.08 5 3.90 7 Đổi mới và sáng
tạo 4.06 5 4.45 2 4.03 4 Kỹ năng sử dụng
công cụ văn phòng 4.03 6 4.01 7 4.02 5 Nhận diện và giải
quyết vấn đề 4.01 7 4.04 6 3.95 6 Theo quan điểm hiện nay của nhà quản lý trực tiếp của cán bộ khách hàng cho rằng ngành ngân hàng là ngành định hướng kỹ năng. Do đó, các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn và phục vụ khách hàng là cực kỳ quan trọng, phản ánh thực tế là cán bộ ngân hàng hàng ngày tiếp xúc gần gũi với một số lượng lớn các khách hàng. Bên cạnh đó, cán bộ quản lý rất chú trọng vào việc đánh giá khả năng học hỏi và sáng tạo trong công việc. Bởi vì, môi trường của ngành tài chính ngân hàng là năng động và liên tục thay đổi. Cộng với áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
71
hàng ngày càng gay gắt. Điều này buộc cán bộ khách hàng phải phản ứng nhanh nhạy với những thách thức của thị trường. Một số cán bộ quản lý cho rằng mặc dù cán bộ khách hàng có trình độ chuyên môn tốt nhưng khả năng xử lý các tình huống