Phân tích hệ số Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.30 và thành phần thang đo có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.60 sẽ đuợc xem xét loại (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
40
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố bằng thành phần chính (principal components) cho phép rút gọn nhiều biến số (variables hoặc items) ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng gọi là những nhân tố.
Điều kiện để phân tích nhân tố:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Điều kiện đủ để phân tích nhân tố là: 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thồng kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
Factor loadings (hệ số tải nhân tố): là những hệ tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Điều kiện: factor loadings > 0.5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại.
Phương pháp tiến hành phân tích nhân tố: phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components) với tiêu chuẩn là hệ số eigenvalue ≥ 1 và thực hiện với phép xoay Varimax.
3.2.3. Phân tích hồi quy và kiểm định mối liên hệ:
Để kiểm định mối quan hệ năng lực và kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng trong mô hình nghiên cứu, sử dụng phương pháp tương quan với hệ số tương quan Pearson, được kí hiệu bằng chữ “r”, giá trị trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1. Nếu r > 0 thể hiện tương quan đồng biến, ngược lại, r < 0 thể hiện tương quan nghịch biến. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối liên hệ tuyến tính.
│r│ 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt │r│ 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu
Mức ý nghĩa “sig” của hệ số tương quan, cụ thể như sau:
41
< 1 % : mối tương quan rất chặt chẽ
>5 % : có tương quan ít
> 10 %: không có mối tương quan.
Tiếp theo, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính của các biến trong mô hình.
Mô hình hồi quy tuyến tính bội mở rộng mô hình hồi quy hai biến bằng cách thêm vào một số biến độc lập để giải thích tốt hơn cho biến phụ thuộc. Mô hình có dạng như sau: Yi = βo + β1X1i + β2X2i+…+βpXpi + ei
Ký hiệu:
Y: biến phụ thuộc
β k : hệ số hồi quy riêng phần
Xpi : giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i ei là sai số ngẫu nhiên
Các điều kiện phân tích hồi quy tuyến tính bội :
Hệ số R2 và R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Chấp nhận giá trị : R2 ≥ 0.5 ; nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức ≥ 50%.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ở mức ý nghĩa 5% :
o Giả thuyết Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = 0
o Phát biểu Ho : tất cả các hệ số hồi quy của các biến độc lập đều bằng không (ngoại trừ hằng số).
o Trị thống kê F có mức ý nghĩa ≤ 0.05, có thể bác bỏ giả thuyết Ho
một cách an toàn, nghĩa là các hệ số hồi quy khác không, mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng.
Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng từng phần: β k đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi một đơn vị, giữ các biến độc lập còn lại không thay đổi.
Để hồi quy có ý nghĩa, nghiên cứu thực hiện các kiểm định sau:
- Mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến: để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách tính độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số
42
phóng đại phương sai (VIF), chỉ khi nào VIF vượt quá 10 thì mô hình mới xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008).
- Các phần dư có phân phối chuẩn: nghiên cứu thực hiện khảo sát phân phối của phần dư bằng cách xây dựng biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ Q-Q plot. Nếu nhìn vào biểu đồ tần số Histogram ta thấy phần dư có phân phối chuẩn với trị trung bình mean = 0, độ lệch chuẩn Std.Dev gần bằng 1 và biểu đồ tần số Q-Q Plot cũng cho ta thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng thì ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
- Giả định về tính độc lập của sai số (không có sự tương quan giữa các phần dư): ta dùng đại lượng Durbin – Watson (d) để thực hiện kiểm định. Đại lượng d này có giá trị biến thiên từ 0 đến 4. Nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2.
3.3. Thiết kế nghiên cứu 3.3.1. Đối tượng khảo sát 3.3.1. Đối tượng khảo sát
Nhằm mục đích đảm bảo cơ sở lý luận cho việc khảo sát, đồng thời đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế, trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, đối tượng được chọn lựa để tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia là cán bộ quản lý trực tiếp, cán bộ khách hàng và khách hàng có giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai.
Tiếp theo, trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, đối tượng khảo sát là tất cả nhân viên khách hàng thuộc các phòng ban tại trụ sở và phòng giao dịch của Vietcombank Đồng Nai.
3.3.2. Cách thức khảo sát
Việc khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi chi tiết được gởi trực tiếp cho các nhân viên khách hàng tại chi nhánh.
3.3.3. Quy mô và cách thức chọn mẫu
43
Kích thức mẫu: Tổng số cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chỉ có 156 người nên tác giả sẽ thực hiện khảo sát toàn bộ.
* Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ:
Tại bước thực hiện phỏng vấn chuyên gia, tác giả đã mời 10 cán bộ gồm: 1 Phó giám đốc, 4 Trưởng/phó phòng nghiệp vụ trong khối khách hàng và 5 cán bộ khách hàng đến tham dự buổi thảo luận. Tiếp theo để phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung và thông qua việc tham khảo ý kiến của 10 cán bộ khách hàng để chỉnh sửa các biến quan sát cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn. Cuối cùng, để xác định tầm quan trọng của từng năng lực, tác giả đã phát bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát 60 người, trong đó cán bộ quản lý 10, 30 cán bộ khách hàng và 20 khách hàng có giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai.
*Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức:
Bảng câu hỏi được gởi tới toàn bộ 156 cán bộ khách hàng đang làm việc tại Vietcombank Đồng Nai.
3.4. Xây dựng thang đo:
Nghiên cứu xác định danh mục năng lực cần thiết đối với cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chưa có thang đo cụ thể cho việc xác định các năng lực cần có đối với cán bộ trong lĩnh vực ngân hàng. Trong nghiên cứu này, có 13 khái niệm ở dạng biến tiềm ẩn như: Năng lực chuyên môn; Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng tư vấn và bán chéo sản phẩm; Kỹ năng ngoại ngữ; Kỹ năng sử dụng công cụ văn phòng; Làm việc nhóm; Định hướng khách hàng; Nhận diện và giải quyết vấn đề, Định hướng kết quả; Đổi mới và sáng tạo; Phát triển bản thân; Tính cách trung thực và kết quả thực hiện công việc.
Các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên được xây dựng dựa vào lý thuyết của các công trình nghiên nước ngoài. Nên có những điểm chưa phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam, do đó trong quá trình nghiên cứu sơ bộ tác giả đã kế thừa có sự chọn lọc và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu của đề tài.
44
3.4.1. Thang đo về năng lực của cán bộ khách hàng 3.4.1.1. Năng lực chuyên môn
Thang đo năng lực chuyên môn được đo lường dựa vào đánh giá của cán bộ khách hàng theo năng lực hiện có. Thang đo này được điều chỉnh từ thang đo của Fang và cộng sự (2010); Sudsomboon (2010) và bổ sung trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Thang đo này gồm 5 biến quan sát, phản ánh năng lực hiện có của cán bộ khách hàng về kiến thức hay sự hiểu biết các nghiệp vụ ngân hàng, các quy trình nghiệp vụ, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cũng như những kiến thức về kinh tế, xã hội, pháp luật có liên quan.
CM1 Nắm rõ hoạt động của các phòng trong tổ chức
CM2 Hiểu biết về các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
CM3 Nắm vững các quy trình nghiệp vụ chuyên môn, chính sách của đơn vị CM4 Có kiến thức nền tảng về kinh tế, tài chính và pháp luật liên quan CM5 Hiểu biết về các ngành nghề, lĩnh vực liên quan
3.4.1.2. Kỹ năng giao tiếp
Cán bộ khách hàng là tuyến đầu, thường xuyên tiếp xúc và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Thang đo giao tiếp đòi hỏi khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, phù hợp với người nghe giúp họ có thể hiểu được một cách đầy đủ. Tích cực lắng nghe, ghi chép hay diễn giải lại để đảm bảo hiểu được những gì người khác đang nói. Giải quyết những xung đột hay bất đồng một cách tích cực. Thang đo giao tiếp chủ yếu dựa trên thang đo của Fang và cộng sự (2010), điều chỉnh từ thang đo của Hong-hua và Yan-hua (2009), và của Tuyết (2008) bao gồm 3 biến quan sát.
GT1 Có thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng.
GT2 Lắng nghe tích cực để nắm bắt và xử lý tốt thông tin
GT3 Phương tiện giao tiếp: diễn đạt rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu, gần gũi, thân thiện
45
3.4.1.3. Kỹ năng tư vấn và bán chéo sản phẩm
Cán bộ khách hàng không chỉ đơn thuần phục vụ những yêu cầu của khách hàng mà còn phải chủ động tư vấn cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ thích hợp đi kèm với sản phẩm khách hàng có thể sử dụng thêm. Do đó, cán bộ khách hàng cần phải nắm được tâm lý của khách hàng, phân loại khách hàng và cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm. Đồng thời, khai thác những mong muốn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Thang đo gồm 4 biến quan sát được điều chỉnh từ thang đo của Tuyết (2008).
TV1 Phán đoán nhanh tâm lý, nhu cầu và phân loại khách hàng
TV2 Tư vấn những thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới, làm sáng tỏ tính ứu việt của sản phẩm cho khách hàng.
TV3 Giúp khách hàng vượt qua những băn khoăn, lo lắng để lựa chọn sản phẩm phù hợp.
TV4 Gợi mở khách hàng đưa ra đánh giá, mong muốn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
3.4.1.4. Kỹ năng ngoại ngữ
Thang đo kỹ năng ngoại ngữ của cán bộ khách hàng được đo lường dựa vào các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đọc hiểu và kỹ năng viết. Thang đo này được điều chỉnh từ thang đo của McLagan (1989b) và bổ sung trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát.
NN1 Kỹ năng giao tiếp (nói) với đối tác/ khách hàng bằng tiếng anh NN2 Kỹ năng đọc hiểu văn bản, hợp đồng, thư từ … bằng tiếng anh NN3 Khả năng soạn thảo văn bản, hợp đồng, thư, email… bằng tiếng anh
3.4.1.5. Kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng
Để xử lý các yêu cầu của khách hàng và quản lý các thông tin về khách hàng, dữ liệu tác nghiệp, cán bộ khách hàng đòi hỏi phải có khả năng sử dụng các thiết bị tin học, máy in, máy fax, photocy, điện thoại… để thực hiện công việc một cách nhanh chón và chính xác. Thang đo này được điều chỉnh từ thang đo của McLagan (1989b). Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát.
46
VT1 Sử dụng vi tính văn phòng và internet tốt
VT2 Sử dụng các thiết bị truyền thông (điện thoại, fax, photo…) tốt VT3 Sử dụng các chương trình quản lý ứng dụng để phục vụ yêu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
3.4.1.6. Làm việc nhóm
Thang đo làm việc nhóm được thiết lập dựa trên việc chỉnh sửa từ thang đo của Sudsomboon (2010), Hong-hua và Yan-hua(2009). Thang đo này phản ánh khả năng làm việc hợp tác với các thành viên khác trong nhóm. Các thành viên trong nhóm phải cùng chung một hành động, nêu cao mục tiêu và lợi ích của nhóm. Thang đo bao gồm 4 biến quan sát.
LV1 Có sự phối hợp công việc tốt giữa các thành viên trong môi trường chuyên nghiệp và quản lý xung đột
LV2 Sẵn sàng chia sẻ kiến thức, thông tin, nguồn lực, trách nhiệm và thành công với cách thành viên
LV3 Thiết lập quan hệ hợp tác dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau thông qua phương tiện khác nhau.
3.4.1.7. Định hướng khách hàng
Thang đo định hướng khách hàng phản ánh mức khả năng xác định nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng tốt đem lại sự hài lòng của khách hàng. Thang đo định hướng khách hàng được sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo thang đo của, Fang và cộng sự (2010), Siu (1998), Sudsomboon (2010), George (2002), bao gồm 3 biến quan sát:
KH1 Có khả năng nhận biết được nhu cầu của khách hàng
KH2 Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất
KH3 Giải quyết nhanh chóng mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp và lịch sự
KH4 Tích cực đáp ứng nhiều hơn mong đợi của khách hàng để làm thoả mãn và giữ được lòng trung thành từ họ
47
3.4.1.8. Nhận diện và giải quyết vấn đề
Thang đo nhận diện và giải quyết vấn đề phản ánh yêu cầu về cách thức tìm kiếm thông tin từ các nguồn tài liệu khác nhau để hỗ trợ cho việc nhận dạng vấn đề. Thang đo nhận diện và giải quyết vấn đề sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo thang đo của Sudsomboon(2010), H.Jeou-Shyan và cộng sự (2011).
GQ1 Tìm kiếm thống tin và phân tích vấn đề
GQ2 So sánh dữ liệu từ các nguồn khác nhau để đưa ra kết luận
GQ3 Sử dụng hiệu quả các phương pháp để lựa chọn một tiến trình hành động hoặc phát triển các giải pháp thích hợp
GQ4 Xác định được nguyên nhân để có thể tìm ra cách giải quyết hợp lý GQ5 Ra quyết định chọn giải pháp tối ưu cho việc giải quyết vấn đề
3.4.1.9. Định hướng kết quả
Thang đo định hướng kết quả được đo lường dựa trên khả năng tập trung vào hiệu suất để thực hiện xuất sắc công việc được giao, quan tâm đến hiệu suất của tổ chức, luôn cố gắng cải thiện hiệu suất. Thang đo này được thiết lập dựa vào thang đo của George (2002), bao gồm 3 biến quan sát:
KQ1 Biết lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo chất lượng KQ2 Sử dụng thời gian làm việc và nguồn lực một cách hiệu quả.
KQ3 Phấn đấu thực hiện xuất sắc, có thể vượt qua các tiêu chuẩn quy định.
3.4.1.10. Đổi mới và sáng tạo
Thang đo này được thiết lập dựa vào thang đo của Fang và cộng sự (2010), George (2002), bao gồm 4 biến quan sát:
ST1 Giữ thái độ tích cực và chủ động đối với công việc
ST2 Biết tiếp nhận những ý tưởng mới để áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
ST 3 Luôn nghĩ về tương lai, và xác định các cải tiến