3.3.1. Đối tượng khảo sát
Nhằm mục đích đảm bảo cơ sở lý luận cho việc khảo sát, đồng thời đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế, trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, đối tượng được chọn lựa để tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia là cán bộ quản lý trực tiếp, cán bộ khách hàng và khách hàng có giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai.
Tiếp theo, trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, đối tượng khảo sát là tất cả nhân viên khách hàng thuộc các phòng ban tại trụ sở và phòng giao dịch của Vietcombank Đồng Nai.
3.3.2. Cách thức khảo sát
Việc khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi chi tiết được gởi trực tiếp cho các nhân viên khách hàng tại chi nhánh.
3.3.3. Quy mô và cách thức chọn mẫu
43
Kích thức mẫu: Tổng số cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chỉ có 156 người nên tác giả sẽ thực hiện khảo sát toàn bộ.
* Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ:
Tại bước thực hiện phỏng vấn chuyên gia, tác giả đã mời 10 cán bộ gồm: 1 Phó giám đốc, 4 Trưởng/phó phòng nghiệp vụ trong khối khách hàng và 5 cán bộ khách hàng đến tham dự buổi thảo luận. Tiếp theo để phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung và thông qua việc tham khảo ý kiến của 10 cán bộ khách hàng để chỉnh sửa các biến quan sát cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn. Cuối cùng, để xác định tầm quan trọng của từng năng lực, tác giả đã phát bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát 60 người, trong đó cán bộ quản lý 10, 30 cán bộ khách hàng và 20 khách hàng có giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai.
*Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức:
Bảng câu hỏi được gởi tới toàn bộ 156 cán bộ khách hàng đang làm việc tại Vietcombank Đồng Nai.
3.4. Xây dựng thang đo:
Nghiên cứu xác định danh mục năng lực cần thiết đối với cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai chưa có thang đo cụ thể cho việc xác định các năng lực cần có đối với cán bộ trong lĩnh vực ngân hàng. Trong nghiên cứu này, có 13 khái niệm ở dạng biến tiềm ẩn như: Năng lực chuyên môn; Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng tư vấn và bán chéo sản phẩm; Kỹ năng ngoại ngữ; Kỹ năng sử dụng công cụ văn phòng; Làm việc nhóm; Định hướng khách hàng; Nhận diện và giải quyết vấn đề, Định hướng kết quả; Đổi mới và sáng tạo; Phát triển bản thân; Tính cách trung thực và kết quả thực hiện công việc.
Các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên được xây dựng dựa vào lý thuyết của các công trình nghiên nước ngoài. Nên có những điểm chưa phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam, do đó trong quá trình nghiên cứu sơ bộ tác giả đã kế thừa có sự chọn lọc và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu của đề tài.
44
3.4.1. Thang đo về năng lực của cán bộ khách hàng 3.4.1.1. Năng lực chuyên môn
Thang đo năng lực chuyên môn được đo lường dựa vào đánh giá của cán bộ khách hàng theo năng lực hiện có. Thang đo này được điều chỉnh từ thang đo của Fang và cộng sự (2010); Sudsomboon (2010) và bổ sung trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Thang đo này gồm 5 biến quan sát, phản ánh năng lực hiện có của cán bộ khách hàng về kiến thức hay sự hiểu biết các nghiệp vụ ngân hàng, các quy trình nghiệp vụ, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cũng như những kiến thức về kinh tế, xã hội, pháp luật có liên quan.
CM1 Nắm rõ hoạt động của các phòng trong tổ chức
CM2 Hiểu biết về các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
CM3 Nắm vững các quy trình nghiệp vụ chuyên môn, chính sách của đơn vị CM4 Có kiến thức nền tảng về kinh tế, tài chính và pháp luật liên quan CM5 Hiểu biết về các ngành nghề, lĩnh vực liên quan
3.4.1.2. Kỹ năng giao tiếp
Cán bộ khách hàng là tuyến đầu, thường xuyên tiếp xúc và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Thang đo giao tiếp đòi hỏi khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, phù hợp với người nghe giúp họ có thể hiểu được một cách đầy đủ. Tích cực lắng nghe, ghi chép hay diễn giải lại để đảm bảo hiểu được những gì người khác đang nói. Giải quyết những xung đột hay bất đồng một cách tích cực. Thang đo giao tiếp chủ yếu dựa trên thang đo của Fang và cộng sự (2010), điều chỉnh từ thang đo của Hong-hua và Yan-hua (2009), và của Tuyết (2008) bao gồm 3 biến quan sát.
GT1 Có thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng.
GT2 Lắng nghe tích cực để nắm bắt và xử lý tốt thông tin
GT3 Phương tiện giao tiếp: diễn đạt rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu, gần gũi, thân thiện
45
3.4.1.3. Kỹ năng tư vấn và bán chéo sản phẩm
Cán bộ khách hàng không chỉ đơn thuần phục vụ những yêu cầu của khách hàng mà còn phải chủ động tư vấn cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ thích hợp đi kèm với sản phẩm khách hàng có thể sử dụng thêm. Do đó, cán bộ khách hàng cần phải nắm được tâm lý của khách hàng, phân loại khách hàng và cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm. Đồng thời, khai thác những mong muốn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Thang đo gồm 4 biến quan sát được điều chỉnh từ thang đo của Tuyết (2008).
TV1 Phán đoán nhanh tâm lý, nhu cầu và phân loại khách hàng
TV2 Tư vấn những thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới, làm sáng tỏ tính ứu việt của sản phẩm cho khách hàng.
TV3 Giúp khách hàng vượt qua những băn khoăn, lo lắng để lựa chọn sản phẩm phù hợp.
TV4 Gợi mở khách hàng đưa ra đánh giá, mong muốn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
3.4.1.4. Kỹ năng ngoại ngữ
Thang đo kỹ năng ngoại ngữ của cán bộ khách hàng được đo lường dựa vào các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đọc hiểu và kỹ năng viết. Thang đo này được điều chỉnh từ thang đo của McLagan (1989b) và bổ sung trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát.
NN1 Kỹ năng giao tiếp (nói) với đối tác/ khách hàng bằng tiếng anh NN2 Kỹ năng đọc hiểu văn bản, hợp đồng, thư từ … bằng tiếng anh NN3 Khả năng soạn thảo văn bản, hợp đồng, thư, email… bằng tiếng anh
3.4.1.5. Kỹ năng sử dụng thiết bị văn phòng
Để xử lý các yêu cầu của khách hàng và quản lý các thông tin về khách hàng, dữ liệu tác nghiệp, cán bộ khách hàng đòi hỏi phải có khả năng sử dụng các thiết bị tin học, máy in, máy fax, photocy, điện thoại… để thực hiện công việc một cách nhanh chón và chính xác. Thang đo này được điều chỉnh từ thang đo của McLagan (1989b). Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát.
46
VT1 Sử dụng vi tính văn phòng và internet tốt
VT2 Sử dụng các thiết bị truyền thông (điện thoại, fax, photo…) tốt VT3 Sử dụng các chương trình quản lý ứng dụng để phục vụ yêu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
3.4.1.6. Làm việc nhóm
Thang đo làm việc nhóm được thiết lập dựa trên việc chỉnh sửa từ thang đo của Sudsomboon (2010), Hong-hua và Yan-hua(2009). Thang đo này phản ánh khả năng làm việc hợp tác với các thành viên khác trong nhóm. Các thành viên trong nhóm phải cùng chung một hành động, nêu cao mục tiêu và lợi ích của nhóm. Thang đo bao gồm 4 biến quan sát.
LV1 Có sự phối hợp công việc tốt giữa các thành viên trong môi trường chuyên nghiệp và quản lý xung đột
LV2 Sẵn sàng chia sẻ kiến thức, thông tin, nguồn lực, trách nhiệm và thành công với cách thành viên
LV3 Thiết lập quan hệ hợp tác dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau thông qua phương tiện khác nhau.
3.4.1.7. Định hướng khách hàng
Thang đo định hướng khách hàng phản ánh mức khả năng xác định nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng tốt đem lại sự hài lòng của khách hàng. Thang đo định hướng khách hàng được sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo thang đo của, Fang và cộng sự (2010), Siu (1998), Sudsomboon (2010), George (2002), bao gồm 3 biến quan sát:
KH1 Có khả năng nhận biết được nhu cầu của khách hàng
KH2 Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất
KH3 Giải quyết nhanh chóng mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp và lịch sự
KH4 Tích cực đáp ứng nhiều hơn mong đợi của khách hàng để làm thoả mãn và giữ được lòng trung thành từ họ
47
3.4.1.8. Nhận diện và giải quyết vấn đề
Thang đo nhận diện và giải quyết vấn đề phản ánh yêu cầu về cách thức tìm kiếm thông tin từ các nguồn tài liệu khác nhau để hỗ trợ cho việc nhận dạng vấn đề. Thang đo nhận diện và giải quyết vấn đề sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo thang đo của Sudsomboon(2010), H.Jeou-Shyan và cộng sự (2011).
GQ1 Tìm kiếm thống tin và phân tích vấn đề
GQ2 So sánh dữ liệu từ các nguồn khác nhau để đưa ra kết luận
GQ3 Sử dụng hiệu quả các phương pháp để lựa chọn một tiến trình hành động hoặc phát triển các giải pháp thích hợp
GQ4 Xác định được nguyên nhân để có thể tìm ra cách giải quyết hợp lý GQ5 Ra quyết định chọn giải pháp tối ưu cho việc giải quyết vấn đề
3.4.1.9. Định hướng kết quả
Thang đo định hướng kết quả được đo lường dựa trên khả năng tập trung vào hiệu suất để thực hiện xuất sắc công việc được giao, quan tâm đến hiệu suất của tổ chức, luôn cố gắng cải thiện hiệu suất. Thang đo này được thiết lập dựa vào thang đo của George (2002), bao gồm 3 biến quan sát:
KQ1 Biết lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo chất lượng KQ2 Sử dụng thời gian làm việc và nguồn lực một cách hiệu quả.
KQ3 Phấn đấu thực hiện xuất sắc, có thể vượt qua các tiêu chuẩn quy định.
3.4.1.10. Đổi mới và sáng tạo
Thang đo này được thiết lập dựa vào thang đo của Fang và cộng sự (2010), George (2002), bao gồm 4 biến quan sát:
ST1 Giữ thái độ tích cực và chủ động đối với công việc
ST2 Biết tiếp nhận những ý tưởng mới để áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
ST 3 Luôn nghĩ về tương lai, và xác định các cải tiến
48
Thang đo này phản ánh yêu cầu mức độ phấn đấu của bản thân, cần phải làm nhiều hơn những gì được yêu cầu và hành động theo những cơ hội mới để nâng cao kết quả, thể hiện sự linh hoạt và sáng tạo để đạt được mục tiêu và nhiệm vụ ngay cả khi đối mặt với khó khăn, thách thức.
3.4.1.11. Phát triển bản thân
Thang đo này được thiết lập dựa theo Hong-hua và Yan-hua (2009), George(2002) có 4 biến quan sát. Thang đo này thể hiện những cố gắng cải thiện bản thân, tích cực nâng cao kiến thức, kỹ năng và sẵn sàng đón nhận những cái mới.
PT1 Luôn học hỏi và phát huy tính tự học để nâng cao trình độ chuyên môn nghề nghiệp
PT2 Tích cực tìm kiếm và nắm bắt các cơ hội để học hỏi và cải thiện khả năng của bản thân
PT3 Nắm bắt thông tin phản hồi từ cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng để cải thiện hiệu suất làm việc của chính mình
PT3 Luôn đặt ra các mục tiêu phát triển cho bản thân và phấn đấu để đạt được nó
3.4.1.12. Tính cách trung thực
Xuất phát từ đặc điểm của kinh doanh hành hoá đặc thù là tiền tệ. Đồng thời, các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng “đi vay để cho vay”, kinh doanh dựa trên sự “tín nhiệm” nên người cán bộ khách hàng cần phải trung thực, tạo được niềm tin tưởng cho khách hàng ở cả giác độ là người gửi tiền và các nhà đầu tư cho vay.
TT1 Thể hiện sự trung thực
TT2 Tạo được sự tin cậy đối với khách hàng TT3 Biết giữ chữ tín
49
3.4.2. Kết quả thực hiện công việc.
Thang đo này đo lường cảm nhận của cán bộ khách hàng về kết quả thực hiện công việc của bản thân khi so sánh với các tiêu chuẩn đối với kết quả phải thực hiện, so sánh với những nhân viên cùng cấp độ. Cảm nhận của chính họ nghĩ đồng nghiệp và cán bộ quản lý đánh giá kết quả thực hiện của mình như thế nào, đóng góp của họ vào hiệu quả của đơn vị ở mức nào. Thang đó gồm 5 biến quan sát.
CV1 Theo mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn yêu cầu đối với kết quả thực hiện công việc
CV2 Theo so sánh với kết quả thực hiện công việc của những cá nhân cùng cấp độ
CV3 Theo đóng góp vào hiệu quả của đơn vị so với hầu hết các thành viên khác cùng cấp độ
CV4 Các đồng nghiệp của anh chị đánh giá kết quả làm việc của anh chị CV5 Kết quả xếp loại đánh giá của anh chị tại ngân hàng là
Tóm tắt
Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm quy trình nghiên cứu; các phương pháp để xử lý số liệu; thiết kế nghiên cứu; cách tiến hành khảo sát. Ngoài ra, chương này đã xây dựng được thang đo năng lực của cán bộ khách hàng gồm 12 thành phần với 44 biến quan sát và thang đo đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên gồm 5 biến quan sát.
50
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 tiếp tục trình bày kết quả đo lường tầm quan trọng của các năng lực ở bước khảo sát sơ bộ. Đồng thời, trình bày kết quả đo lường mức độ năng lực hiện tại của cán bộ khách hàng, mối quan hệ giữa năng lực và kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng thông qua việc kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy.
4.1. Kết quả đánh giá tầm quan trọng của các năng lực trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
4.1.1. Thông tin về mẫu
Để đánh giá tầm quan trọng của các năng lực của nhân viên khách hàng, tác giả đã phỏng vấn 3 đối tượng là cán bộ quản lý trực tiếp, nhân viên khách hàng và khách hàng giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai với tổng số là 60 người:
Bảng 4.1: đặc điểm mẫu khảo sát tầm quan trọng của các năng lực
Đối tượng Tổng số
Lĩnh vực Giới tính Thâm niên
Tín
dụng Vốn TTCT Nam Nữ
Dưới 5 năm Từ 5-10 năm Trên 10 năm Nhân viên 30 10 8 12 8 22 9 14 7 Quản lý 10 3 3 4 4 6 1 9 Khách hàng 20 7 5 8 8 12 Tổng cộng 60 20 16 24 20 40 9 15 16
- Cán bộ quản lý trực tiếp: 10 người, trong đó có 3 người làm tín dụng, 3 cán bộ huy động vốn và 4 cán bộ quản lý mảng chuyển tiền. 10 cán bộ quản lý được đề nghị đánh giá tầm quan trọng của các năng lực thông qua các hành vi của nhân viên. (Phụ lục 5).
- Cán bộ khách hàng: 30 người, trong đó làm tín dụng 10 người, 8 người làm huy động vốn và 12 cán bộ trong lĩnh vực chuyển tiền. 30 cán bộ được đề nghị đánh giá tầm quan trọng của các năng lực thông qua các hành vi. (Phụ lục 5)
51
- Khách hàng giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai: 20 khách hàng, trong số 20 khách hàng này thì có đến 12 khách hàng sử dụng từ 2 dịch vụ của ngân hàng. Thông qua, việc khảo sát ý kiến của khách hàng, ta sẽ biết được khách hàng có yêu cầu đối với năng lực của nhân viên khách hàng cái nào là quan trọng nhất (Phụ lục 06).
4.1.2. Kết quả thống kê tầm quan trọng của các năng lực
4.1.2.1. Kết quả thống kê tầm quan trọng theo từng năng lực và hành vi
Bảng 4.2: Tầm quan trọng của các năng lực