Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS (full)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Vân i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 4 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 4 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 4 1.1.2 Cấu trúc của dịch vụ và phân loại dịch vụ 6 1.1.3 Dịch vụ khách hàng 8 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 12 1.3 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 18 1.3.1 Nghiên cứu môi trường và khách hàng 19 1.3.2 Đánh giá khả năng của doanh nghiệp 22 1.3.3 Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu 23 1.3.4 Thiết kế và lựa chọn chính sách 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 29 KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - VMS 29 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - VMS 29 2.1.1 Sự hình thành và phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng kinh doanh 30 2.1.3 Tình hình hoạt động 32 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 36 2.2 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - VMS 38 ii 2.2.1 Môi trường kinh doanh 38 2.2.2 Khách hàng 48 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 50 2.3.1 Phát triển danh mục và chủng loại dịch vụ GTGT và dịch vụ hỗ trợ 50 2.3.2 Phát triển chất lượng dịch vụ GTGT và dịch vụ hỗ trợ 54 2.3.3 Phát triển thương hiệu MobiFone 57 2.3.4 Các chính sách Marketing bộ phận khác 59 2.3.4.1 Chính sách giá cước 59 2.3.4.2 Chính sách kênh phân phối 59 2.3.4.3 Chính sách truyền thông, xúc tiến cổ động 60 2.3.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 63 2.3.4.5 Chính sách con người 68 2.3.4.6 Chính sách đầu tư 69 2.3.4.7 Chính sách quản lý 69 2.3.5 Phân tích hạn chế trong phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty Thông tin di động-VMS 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG – VMS 76 3.1 CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP 76 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển của ngành Viễn thông 76 3.1.1.1 Định hướng phát triển ngành Viễn thông Việt Nam 76 3.1.1.2 Xu thế phát triển ngành Viễn thông 77 3.1.2 Dự báo môi trường Marketing 79 3.1.2.1 Các ảnh hưởng của môi trường vĩ mô 79 3.1.2.2 Các ảnh hưởng của môi trường vi mô 81 3.1.3 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của công ty Thông tin di động – VMS trong giai đoạn 2010 - 2015 83 iii 3.1.4 Nhận thức điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty Thông tin di động – VMS 83 3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 85 3.2.1 Phân khúc thị trường 85 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 85 3.2.3 Đặc điểm của khách hàng trên thị trường mục tiêu 86 3.2.4 Định vị dịch vụ trên thị trường mục tiêu 87 3.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - VMS TRONG THỜI GIAN ĐẾN 87 3.3.1 Danh mục dịch vụ 87 3.3.2 Chất lượng dịch vụ 89 3.3.3 Phát triển thương hiệu 91 3.3.4 Chính sách Marketing bộ phận khác 91 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 100 Trên cơ sở phân tích thực trạng chương 2 và những phân tích dự báo tình .hình trong thời gian đến, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm giúp công ty tiếp tục có những hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng hiệu quả, giữ vững danh hiệu “chăm sóc khách hàng tốt nhất”, “chất lượng tốt nhất” và là “mạng điện thoại được ưa chuộng nhất” 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VMS Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Services Company) TTDĐ Thông tin di động GTGT Giá trị gia tăng SXKD Sản xuất kinh doanh v DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình lao động của Công ty Thông tin di động 2008 – 2010 34 2.2 Tình hình vốn của Công ty Thông tin di động 2008- 2010 35 2.3 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2008-2010 36 2.4 ARPU của thuê bao di động Việt Nam qua các năm 2007-2010 37 2.5 Tình hình doanh thu và lợi nhuận qua các năm 2007-2010 35 2.6 Mức chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Công ty năm 2010 57 2.7 Đánh giá khách hàng về dịch vụ GTGT và dịch vụ hỗ trợ của Công ty năm 2010 57 2.8 Ưu đãi cho khách hàng lớn 64 2.9 Ưu đãi cho khách hàng lâu năm 64 2.10 Ưu đãi cho khách hàng sử dụng cước cao 65 2.11 Ưu đãi cho khách hàng thường xuyên 65 2.12 Qui đổi điểm cho Hội viên 65 2.13 Ưu đãi cho khách hàng hội viên 66 2.14 Các dịch vụ GTGT của MobiFone có doanh thu thấp 71 3.1 Tình hình sử dụng điện thoại di động tại Việt Nam 78 3.2 Tình hình doanh thu các dịch vụ viễn thông tại Việt Nam 79 3.3 Xu hướng tiêu dùng các dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam 79 3.4 Phân tích SWOT của công ty Thông tin di động- VMS 84 vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu hình Tên hình và biểu đồ Trang 2.1 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động qua các năm 36 2.2 Doanh thu và lợi nhuận qua các năm 2007-2010 37 2.3 Thuê bao điện thoại di động tại Việt Nam (2001 – 2010) 43 2.4 Tăng trưởng thuê bao điện thoại di động Việt Nam (2002 – 2009) 43 2.5 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam. 44 2.6 Đánh giá khách hàng về dịch vụ của ba nhà mạng 47 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Thông tin di động VMS. 31 2.2 Tiến trình phát triển các mạng thông tin di động tại Việt Nam 40 viii ix 1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngành viễn thông có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của nhân loại nói chung và của đất nước nói riêng. Doanh thu dịch vụ của ngành công nghiệp viễn thông toàn cầu được ước tính là 1.700 tỷ đô la Mỹ trong năm 2008, và dự kiến sẽ chạm 2.700 tỷ đồng vào năm 2013. Kể từ năm 1993 - năm khởi đầu chiến lược tăng tốc giai đoạn 1 và là năm mạng thông tin di động MobiFone sử dụng công nghệ GSM lần đầu tiên được đưa vào khai thác ở Việt Nam - đến nay, viễn thông Việt Nam cũng đã có bước phát triển vượt bậc. Hiện Việt Nam đứng thứ 8 thế giới về mật độ thuê bao di động, tiến bộ nhanh chóng về phát triển băng rộng và được đánh giá như một điểm sáng của viễn thông thế giới. [1] Ngoài những lợi ích xã hội mà ngành đem lại, đây còn là ngành có sức hấp dẫn vô cùng lớn đối với các nhà kinh doanh vì nó đang dần trở thành món ăn tinh thần không thể thiếu được đối với mỗi con người trong thời đại ngày nay. Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra hết sức mạnh mẽ thì thị trường viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng không chỉ có sự tham gia của nhà nước, hay các nhà khai thác trong nước, mà các nhà khai thác nước ngoài cũng xem đây là thị trường màu mỡ và đã bắt tay tham gia dưới nhiều hình thức. Cạnh tranh trở nên gay gắt. Bằng nhiều phương thức, các nhà mạng đua nhau thu hút khách hàng. MobiFone là mạng điện thoại di động đầu tiên ở Việt Nam, với kinh nghiệm kinh doanh của nhà mạng đi đầu, mặc dù vẫn nhận được sự ủng hộ của khách hàng, cũng đang đối mặt với rất nhiều thách thức khi mà các nhà mạng đều cơ bản đầu tư tốt cho các dịch vụ chính. Vũ khí cạnh tranh nghiêng dần về các dịch vụ gia tăng lợi ích và các dịch vụ phục vụ khách hàng. Philip Koler đã đúc kết “Ngày nay, các công ty chiến thắng là những công ty làm thỏa mãn đầy đủ nhất, và thực sự làm hài lòng khách hàng mục tiêu của mình” [4, tr3] [...]... lý luận của hoạt động dịch vụ khách hàng mang tính đặc thù của ngành thông tin di động tại Việt nam 3 - Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng, học tập những kinh nghiệm tốt trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng để từ đó xây dựng các giải pháp cho hoạt động này tại công ty Thông tin di động - VMS 6 TÊN ĐỀ TÀI “ Phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty Thông tin di động- VMS 7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:... KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Những nội dung cơ bản của luận văn được chia thành 3 phần sau đây: - Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ và dịch vụ khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty thông tin di động -VMS - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty Thông tin di động - VMS 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ... tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty Thông tin di động VMS làm đề tài nghiên cứu của luận văn này 2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Trên cơ sở nền tảng lý thuyết về phát triển dịch vụ và dịch vụ khách hàng, đánh giá thực trạng và phân tích tình hình dịch vụ khách hàng và những bài học kinh nghiệm qua các năm hoạt động của công ty Thông tin di động, nghiên cứu những mặt mạnh, mặt yếu, những... phát triển công tác dịch vụ khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh cho đơn vị 3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty VMS và lấy mốc thời gian để khảo sát đánh giá là giai đoạn từ năm 2005 – 2010 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chủ yếu nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ của công ty VMS trong... của công ty 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện chứng kết hợp logic và lịch sử, phương pháp phân tích và tổng hợp, các phương pháp khoa học thống kê và phương pháp phân tích theo mô hình - Luận văn dựa trên lý thuyết phát tiển dịch vụ, kết hợp với phân tích, so sánh và tổng hợp nghiên cứu thực tế 5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Luận văn. .. vụ Điều này di n ra khi nhân viên không được đào tạo tốt hoặc không đủ năng lực và nhiệt tình để đáp ứng các yêu cầu về chuẩn mực - GAP 4: Sự lệch pha giữa cung ứng dịch vụ và truyền thông bên ngoài, Sự lệch pha này xuất hiện khi chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được không đúng với những thông tin được truyền tải đến họ và gieo kỳ vọng cho họ - GAP 5: Chính là chất lượng dịch vụ của công ty, nghĩa... toàn bộ thị trường Một số công ty lớn có thể thực hiện phục vụ toàn bộ thị trường bằng hai cách: marketing không phân biệt và marketing phân biệt Marketing phân biệt mặc dù chi phí cao hơn nhưng mức tiêu thụ cũng lớn hơn 1.3.3.4 Định vị dịch vụ trên thị trường mục tiêu Định vị dịch vụ là thiết kế dịch vụ sao cho thị trường mục tiêu hiểu được và đánh giá cao những gì dịch vụ đại di n hơn so với dịch vụ... - Văn hóa: Nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội - Xã hội: Nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội - Cá nhân: Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm bản thân - Tâm lý: Động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ Có những quyết định mua sắm chỉ một người thực hiện, nhưng có quyết định có nhiều người tham gia Công. .. vấn đề của khách hàng, độ trễ trong phục vụ khách hàng, mức độ kịp thời trong việc thông báo đến khách hàng những thông tin cần thiết….Thường các yếu tố trong chất 16 lượng kỹ thuật đã được xây dựng một cách quy chuẩn để tất cả nhân viên cùng thực hiện - Tăng chất lượng trên phương di n chức năng Chất lượng trên phương di n chức năng được xem như phần mềm của chất lượng và được khách hàng đánh giá trong... mức cung ứng của doanh nghiệp - Môi trường công nghệ: liên quan đến trình đô phát triển khoa học công nghệ, quyết định cơ cấu tiêu dùng của người dân, tạo xu thế trong tiêu dùng, tác động mạnh đến chi phí sản xuất và năng suất lao động nên còn làm thay đổi bản chất của cạnh tranh - Môi trường văn hóa xã hội: là tổng thể phức tạp bao gồm các nhân tố: trình độ văn hóa của người dân, tôn giáo, phong tục . 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 29 KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - VMS 29 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - VMS 29 2.1.1 Sự hình thành và phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu. triển dịch vụ khách hàng tại công ty Thông tin di động -VMS 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG – VMS 76 3.1 CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP. dựng các giải pháp cho hoạt động này tại công ty Thông tin di động - VMS. 6. TÊN ĐỀ TÀI “ Phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty Thông tin di động- VMS 7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Những nội