Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP sài gòn chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG THÁI XUÂN VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 L N V N THẠC S Q N TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn THÁI XUÂN VINH MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Phân tích mơi trường Marketing 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 16 1.2.3 Định vị cho dịch vụ 19 1.2.4 Chính sách phát triển dịch vụ 20 1.2.5 Tổ chức thực kiểm tra sách Marketing 34 1.2.6 Ngân sách tài thực sách Marketing 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .36 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn 36 2.1.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Đắk Lắk 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk 41 2.1.4 Tình hình cho vay thu nợ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk 48 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CN ĐẮK LẮK 49 2.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Đắk Lắk 49 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Đắk Lắk 57 2.2.3 Định vị sản phẩm, dịch vụ 61 2.2.4 Chính sách phát triển dịch vụ 62 2.2.5 Ngân sách thực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 82 2.2.6 Kiểm tra, đánh giá chung hiệu việc Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đắk Lắk 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 92 3.1 MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG CỦA SCB ĐẮK LẮK 92 3.1.1 Căn xu hướng phát triển ngành Ngân hàng thời gian tới 92 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ ph n Sài Gòn thời gian tới 93 3.1.3 Chiến lược Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ ph n Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk 94 3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI SCB TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 94 3.2.1 Thời 96 3.2.2 Thách thức 97 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CN ĐĂK LẮK .98 3.3.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 98 3.3.2 Giải pháp sách giá 99 3.3.3 Giải pháp phân phối 100 3.3.4 Giải pháp xúc tiến,truyền thông 104 3.3.5 Giải pháp nguồn nhân lực 107 3.3.6 Giải pháp môi trường vật chất 108 3.3.7 Giải pháp trình tương tác dịch vụ 108 3.3.8 Một số giải pháp khác 110 KẾT LUẬN CHƯƠNG 112 KẾT LUẬN 113 D NH MỤC TÀI LIỆU TH M KHẢ Q YẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI L N V N THẠC SĨ (B N SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SCB : Ngân hàng thương mại cổ ph n Sài Gòn SCB Đăk Lăk : Ngân hàng thương mại cổ ph n Sài Gòn chi nhánh Đăk Lăk DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử DV : Dịch vụ KT-XH : Kinh tế - Xã hội SX : Sản xuất KD : Kinh doanh TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp DANH MỤC CÁC B NG Số bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Tên bảng Bảng mô tả chiến lược kênh phân phối Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi đội ngũ nhân viên Trang 29 30 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn SCB Đắk Lắk 41 Bảng 2.2 Tình hình cho vay thu nợ SCB Đắk Lắk 44 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk 47 Bảng 2.4 Tình hình cho vay thu nợ khách hàng cá nhân 48 Bảng 2.5 Tính hình nhân qua năm 2012-2014 54 Bảng 2.6 Cơ sở phân đoạn khách hàng cá nhân 58 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng Kết phân đoạn khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk Kết phân đoạn khách hàng tổ chức SCB Đắk Lắk Đối với khách hàng doanh nghiệp 59 60 61 Bảng 2.10 Đối với khách hàng cá nhân 62 Bảng 2.11 So sánh giá loại thẻ tín dụng 70 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Một số hoạt động tiêu biểu SCB Đắk Lắk năm 2014 Mạng lưới Chi nhánh điểm giao dịch SCB địa bàn Đắk Lắk Bảng tình hình lao động ngân hàng TMCP Sài gòn chi nhánh Đắk Lắk 74 75 78 Bảng 2.15 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 84 Bảng 2.16 Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử 86 Bảng 2.17 Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tổng doanh thu 87 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂ ĐỒ Só hiệu Hình 2.1 Tên hình biểu đồ Trang Sơ đồ cấu tổ chức SCB Đắk Lắk 39 Biểu đồ 2.1 Nguồn vốn huy động theo thành ph n kinh tế 42 Biểu đồ 2.2 Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 43 Biểu đồ 2.3 Tình hình cho vay thu nợ 45 MỞ ĐẦ Tính cấp thiết đề tài Trong năm g n đây, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu c u hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu c u ngày cao, phong phú khách hàng Bằng ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp ph n làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp ph n thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Hịa vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Đắk Lắk cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh 100 đến lực cạnh tranh Ngân hàng Nhưng c n lưu ý cạnh tranh giá, Ngân hàng tìm cách giảm giá thay tăng thêm chất lượng cải tiến phương thức phục vụ, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ Điều hạn chế phát triển thị trường Khi khách hàng không nhận thấy khác biệt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, họ dễ dàng từ bỏ sản phẩm dịch vụ để chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác đơn giản phí rẻ Như Ngân hàng khó khăn việc trì khách hàng Do vậy, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Đắk Lắk c n xây dựng biểu phí lãi suất, phí phù hợp với tính chất mục tiêu khác dựa góp ý toàn Chi nhánh toàn hệ thống Đồng thời c n phải theo dõi, khai thác thông tin Ngân hàng địa bàn để đưa sách lãi suất, phí phù hợp cạnh tranh Cụ thể: Hiện nay, Ngân hàng có dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet Banking dịch vụ SMS Banking thu phí, cịn dịch vụ Mobile Banking chưa áp dụng thu phí Do đó, Ngân hàng c n xây dựng biểu phí thích hợp dựa sở tham khảo Ngân hàng thương mại Hiệp hội ngân hàng thống thực Với dịch vụ Internet Banking: nên thu phí theo số lượng giao dịch như: từ đến 10 giao dịch ngày, từ 11 đến 20 giao dịch, từ 21 đến 30 giao dịch…với số lượng giao dịch tăng phí giao dịch cho giao dịch giảm nhằm khuyến khích khách hàng giao dịch qua kênh 3.3.3 Giải pháp phân phối Sản phẩm Ngân hàng khơng thể bày bán sản phẩm hữu hình nên đưa sản phẩm đến khách hàng vai trị Ngân hàng Chi nhánh quan trọng Ngân hàng Hội sở nên tìm hiểu thị trường mở thêm phòng giao dịch Đắk Lắk 101 - Để mở rộng mạng lưới phân phối từ Chi nhánh đến phòng giao dịch địa bàn tỉnh Đắk Lắk có hiệu quả, tạo điều kiện phân phối sản phẩm cách nhanh nhất, thỏa mãn nhu c u khách hàng c n ý số nội dung sau: + Phải dựa vào chiến lược quy hoạch địa bàn, xu hướng phát triển ngành nghề kinh doanh nhu c u thị trường, đồng thời phải phù hợp với khả năng, điều kiện Ngân hàng + Nghiên cứu kỹ thông số kinh tế, kỹ thuật, mơi trường, điều kiện hồn cảnh địa phương để việc mở rộng mạng lưới thực hiệu + Các điểm giao dịch phải có địa điểm thuận lợi dễ nhìn thấy, mặt đủ rộng, trọng phát triển mạng lưới khu đông dân cư, khu đô thị mới, trung tâm thương mại, đồng thời phải trang bị đ y đủ phương tiện vật chất, kỹ thuật người để thực nghiệp vụ ngân hàng đại + Nghiên cứu khảo sát, lắp đặt máy rút tiền tự động - Để phân phối dịch vụ đến với khách hàng, Ngân hàng nên sử dụng kênh phân phối sau: + Bán hàng trực tiếp: Với kiến thức dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân viên ngân hàng có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, giới thiệu dịch vụ, thuyết phục khách hàng ký hợp đồng với Ngân hàng Do nhân viên trực tiếp giao dịch khách hàng phải có lực định để: thu thập thông tin, lắng nghe, diễn đạt thông tin kỹ thuật thuật ngữ thơng dụng, kiểm sốt tình huống, nhận trách nhiệm truyền dẫn tin tưởng, thể thơng hiểu tồn sản phẩm mà cung cấp, nhận thức rõ thủ tục có khả quản lý thời gian thân có hiệu + Phân phối gián tiếp qua mạng: Người tiêu dùng thường tìm kiếm thơng tin sâu dịch vụ mà họ lựa chọn trước định sử dụng dịch 102 vụ cách phổ biến qua mạng Internet Vì vậy, việc xây dựng trang web Ngân hàng SCB Đắk Lắk xem trọng, cách thức hiệu để Ngân hàng triển khai thông tin sâu rộng hoạt động dịch vụ Ngân hàng, thể lợi ích dịch vụ Tuy nhiên, quan trọng phải sử dụng trang web Ngân hàng kênh bán hàng, đảm bảo cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng qua trang web - Đề xuất việc đăng ký mở thẻ ATM qua mạng dành cho khách hàng + Xuất phát ý tưởng: Việc đăng ký mở thẻ ATM qua mạng giúp tiết kiệm thủ tục thời gian khách hàng nhân viên Ngân hàng Mặt khác, xem thơng tin dịch vụ, khách hàng có nhu c u thực mà đến Ngân hàng + Mô tả: Thông qua trang web, Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM như: đối tượng sử dụng, tiện ích, thủ tục hướng dẫn thực + Nếu có nhu c u, khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ theo đường dẫn website ngân hàng Những thông tin khách hàng c n cung cấp: + Họ tên, CMND, ngày tháng năm sinh + Địa liên hệ, điện thoại + Loại thẻ c n mở + Ngân hàng đăng ký giao dịch Tất thông tin khách hàng chuyển trung tâm thẻ, sau phân loại chuyển phận thẻ chi nhánh khách hàng đăng ký Tại Chi nhánh, cán nghiệp vụ vào website kiểm tra thông tin, cập nhật thông tin, liên hệ khách hàng hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục theo quy định sẵn có - Bên cạnh nên đẩy mạnh hợp tác với trung tâm thương mại 103 Co.op mart, Vinatex, Intimex…hay doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến nhằm gia tăng hiệu hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM toàn địa bàn - SCB nên đ u tư thêm sở hạ t ng ATM/POS phục vụ trả lương qua tài khoản tăng số lượng lẫn chất lượng để nổ lực gia tăng thị ph n Nâng cao chất lượng cung ứng thẻ ATM cách thường xuyên bảo trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM hoạt động thông suốt hay đảm bảo yêu c u kỹ thuật an toàn điện máy ATM c n trọng củng cố, lắp đặt máy camera, lắp đặt thêm thiết bị chống giật, lắp cọc dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng - Đồng thời phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu c u, tiếp cận đơn vị đề xuất trang thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết ngân hàng thương mại địa bàn - Chủ động phối hợp với tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thương mại, tổ chức bảo hiểm, đơn vị, trường học, đồng thời nâng cao hiệu sử dụng máy POS đơn vị chấp nhận thẻ - Tích cực ký kết mở rộng với đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận toán thẻ SCB Và chắn tương lai việc mua bán trực tuyến trở nên phổ biến chiếm tỷ trọng lớn giao dịch mua bán ngày Do nghiệp vụ tài khoản thẻ Ngân hàng phổ biến tiện lợi giao dịch trực tuyến có lợi để phát triển sau SCB Đắk Lắk c n trước mở rộng hình thức tốn có lợi cạnh tranh sau - Ngoài ra, SCB hội sở bên cạnh việc đưa tiêu lắp đặt đơn vị chấp nhận thẻ c n phải đưa thêm tiêu doanh số chấp nhận thẻ để đảm bảo việc lắp đặt có hiệu cao 104 Mặt khác, dịch vụ thẻ ATM, Internet Banking, SMS Banking Mobile Banking c n: - Tập trung nghiên cứu, bổ sung vào dịch vụ tiện ích khác cho khách hàng: trả tiền điện thoại cố định, chuyển khoản, tốn truyền hình cáp,… - C n sửa đổi, nâng cấp lại đường truyền để đảm bảo tin nhắn đến khách hàng nhanh xác - Khuyến khích khách hàng tốn, chuyển khoản mạng cách giảm phí chuyển tiền rẻ đến Ngân hàng - Vận động tất cán nhân viên Chi nhánh Đắk Lắk đăng ký sử dụng để người hiểu biết giới thiệu tư vấn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ - Thực phương pháp tiếp cận khách hàng chủ động Chủ động giới thiệu tư vấn cho khách hàng mở tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thư mời khách hàng mở tài khoản chưa đăng ký dịch vụ Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.3.4 Giải pháp xúc tiến,truyền thông Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ Tài – Ngân hàng quan trọng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đắk Lắk c n làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Ngồi ra, Ngân hàng thực hoạt động sau: 105 a Quảng cáo - Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời băng rơn, hộp đèn tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, trường đại học… - Nên áp dụng hình thức quảng cáo chương trình quảng cáo xen phim Vì hình thức nhiều khách hàng biết đến Đặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách hàng - Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM - C n có phận chuyên chăm sóc khách hàng vip gửi thơng báo chương trình khuyến thẻ, tiết kiệm… - Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội chi nhánh SCB Đắk Lắk để định vị thương hiệu thị trường Điều ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau giúp cho chiến lược kinh doanh Ngân hàng - C n lập nguồn ngân sách dự trù cho chương trình quảng cáo sản phẩm năm b Giao tiếp Ngày nay, ngân hàng cạnh tranh giá cả, chất lượng cạnh tranh cách tạo thân thiết, chiếm lòng tin cậy khách hàng hình thức cạnh tranh hiệu bền vững mà SCB Đắk Lắk c n hướng tới - Chú trọng nâng cao đào tạo kỹ bán hàng nhân viên khơng nhằm mục đích thu n túy kiếm lợi nhuận mà cịn bước hồn thiện c n thiết cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu lâu bền khách hàng nhân viên ngân hàng, hình thành tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp - Nâng cao ý thức nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm 106 hài lòng khách hàng - Nên tổ chức khóa học kỹ giao tiếp cho nhân viên mới, hay thi “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cười SCB”,… c Khuyến Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thơng qua chương trình khuyến - Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt dịp cuối năm, chủ yếu khách hàng có quy mơ lớn, có quan hệ lâu dài với SCB Đắk Lắk để SCB phục vụ tốt đưa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới - Triển khai mãnh mẽ chương trình tích điểm tất khách hàng đến giao dịch, ưu tiên phục vụ người lớn tuổi - Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải đồng với Hội sở, quà tặng khuyến phải đa dạng - Tổ chức chương trình khuyến vào ngày kỷ niệm thành lập chi nhánh d Hoạt động PR - Trong xã hội phát triển nơi mà mối quan hệ truyền thơng có ảnh hưởng định thành bại thương vụ giao dịch hay nói rộng phát triển ngân hàng PR d n trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng Chính vậy, hoạt động PR chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh - SCB Đắk Lắk nên tham gia hoạt động: “xây nhà tình thương”, “Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng” số hoạt động cộng đồng khác - Tích cực tham gia hoạt động đối ngoại: Hoạt động hiệp hội ngành, diễn đàn, gặp gỡ nhà đ u tư 107 - Ủng hộ chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh SCB Đắk Lắk gắn liền hoạt động tài – ngân hàng mạnh doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích cộng đồng - SCB Đắk Lắk nên tài trợ chương trình có ý nghĩa kênh truyền hình Đắk Lắk “ Nhà nơng đua tài”, “Tìm hiểu an tồn giao thơng”, “Hội thi người cao tuổi”, “ Festival cà phê”… 3.3.5 Giải pháp nguồn nhân lực Để hoạt động Marketing thành công, việc trước tiên phải làm nâng cao nhận thức vai trị Marketing cán cơng nhân viên Ngân hàng Để tạo hình ảnh thân thiện tin cậy nơi khách hàng, họ đến Ngân hàng nhân viên bảo vệ c n có kiến thức Marketing Cách đón khách, hướng dẫn khách gửi xe, thái độ hòa nhã, thân thiện nhân viên bảo vệ ấn tượng đ u tiên khách hàng đến với Ngân hàng Để làm điều phịng Marketing phải có chức chuyên hoạch định chiến lược Marketing, hướng dẫn phòng ban nhân viên thực Marketing Đào tạo cán Marketing chuyên nghiệp hướng dẫn tất cán nhân viên Ngân hàng kiến thức Marketing Mỗi nhân viên Ngân hàng c n hiểu rõ vai trị việc phát triển chi nhánh đảm bảo khách hàng nhìn vào thấy mặt tích cực gân hàng Họ c n nhận thức hình ảnh Ngân hàng, khách hàng nhìn vào để đánh giá Ngân hàng Chính vậy, Ngân hàng nên đào tạo cách thức giao dịch, trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng đến toàn nhân viên chi nhánh Mỗi nhân viên có chuyên môn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Thái độ nhân viên dễ g n yếu tố làm cho khách hàng hài lòng Để làm điều đó, SCB Đắk Lắk c n trọng việc phát 108 triển nguồn nhân lực thông qua việc hoàn thiện về: tuyển dụng, đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lựa chọn phân hạng nhân lực, chức danh, tiền lương, chế độ đãi ngộ, khuyến khích, nguyên tắc giao tiếp nội bộ…với mục tiêu nâng cao kỹ cán lãnh đạo, xây dựng cán có chun mơn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt 3.3.6 Giải pháp môi trường vật chất Ngày nay, công nghệ trở thành công cụ đắc lực ngân hàng trình cạnh tranh Ngân hàng có trình độ cao có lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác Trình độ cơng nghệ ngân hàng thể qua tốc độ xử lý giao dịch, tốc độ toán, số lượng máy rút tiền tự động, dịch vụ Internet Banking, SMS Banking… Để tạo lợi cạnh tranh so với Ngân hàng khác, SCB Đắk Lắk nên tiếp tục cập nhật, ứng dụng công nghệ Xây dựng hệ thống thơng tin có đường truyền, tốc độ thơng tin phải nhanh chóng, xác, đ y đủ đảm bảo tính bảo mật Bên cạnh đó, SCB Đắk Lắk c n xây dựng đội ngũ nhân viên tin học vững nghiệp vụ chuyên môn, am hiểu kỹ thuật Ứng dụng ph n mềm tin học phải tạo thuận tiện thân thiện với khách hàng 3.3.7 Giải pháp trình tương tác dịch vụ Xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí thu hút khách hàng gấp 5, l n chi phí giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, phát triển khách hàng đồng thời trọng vào khách hàng có thực Marketing mối quan hệ tạo yếu tố: tin tưởng, thỏa mãn khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu mối ràng buộc xã hội Việc trì kết nối liên tục với khách hàng c n thiết Có thể sử dụng xen kẽ e-mail thư bưu điện quảng cáo thay gửi l n, gởi định kỳ, đề nghị khách hàng giới thiệu với người khác 109 Nhờ đó, Ngân hàng tạo mối quan hệ khách hàng bền vững Sử dụng sở liệu để trì khách hàng Tại ngân hàng, sở liệu bao gồm: - Hồ sơ gốc khách hàng: chứa đựng thông tin khách hàng như: tên, số CMND, địa chỉ, số điện thoại, ngành kinh tế, thành viên công ty, vốn điều lệ, vốn kinh doanh… - Cơ sở liệu giao dịch: dùng để quản lý giao dịch với khách hàng, quản lý giao dịch cho sản phẩm khác - Cơ sở liệu khách hàng: chứa thông tin chi tiết khách hàng, sách áp dụng, giao dịch,…Đây sở liệu tương tác tất nhân viên tiếp xúc khách hàng có quyền tiếp cận Việc trì thể thống nguồn liệu khách hàng cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng truy nhập liệu giao dịch cụ thể tạo mối quan hệ với khách hàng Từ có sách chăm sóc khách hàng thích hợp, thực ưu đãi đối tượng - Hợp tác sâu rộng với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ : Việc hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cung cấp sẩn phẩm, hàng hóa c n thiết nhằm giúp họ tham gia vào hệ thống toán Ngân hàng, giúp Ngân hàng tăng tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng + Hợp tác, liên kết với Ngân hàng thương mại khác : Phối hợp liên kết Ngân hàng thương mại với trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng sử dụng có hiệu vốn đ u tư hạ t ng kỷ thuật, tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu q trình ứng dụng cơng nghệ đại Sự hợp tác góp ph n tăng phạm vi tốn Ngân hàng SCB 110 Đắk Lắk khơng toán hệ thống ngân hàng SCB mà thực chuyển tiền đến ngân hàng khác, đặc biệt với hoạt động thẻ liên minh ngân hàng tạo điều kiện thu hút nhiều khách hàng Các giao dịch khách hàng dễ dàng, thuận lợi hơn, tốn Ngân hàng Trước mắt, SCB c n tăng cường mở rộng liên kết với Ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ thẻ như: ngân hàng Ngoại Thương, ngân hàng Đông Á… + Hợp tác với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ Ngân hàng trung gian toán khách hàng nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Do đó, việc hợp tác với nhà cung cấp thu hút nhiều khách hàng toán qua ngân hàng, nhằm tăng thêm dịch vụ cung ứng cho khách hàng Ngoài số nhà cung cấp truyền thống như: điện, nước, điện thoại mở rộng hợp tác với trường đại học thu phí qua thẻ ATM, tăng sở chấp nhận thẻ điểm mua sắm, siêu thị Với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: Hoạt động ngân hàng điện tử có phát triển hay khơng phụ thuộc lớn vào mạng viễn thông đại, hạ t ng viễn thông cịn nhiều trở ngại: chi phí lắp đặt, chi phí thuê bao cước điện thoại cao mạng kết nối hay bị tắc nghẽn Vì vậy, c n có hợp tác chặt chẽ với cơng ty viễn thông để cung cấp thiết bị tốt, đảm bảo cho hoạt động ngân hàng thông suốt, khắc phục nhanh, kịp thời cố xảy ra, không kéo dài thời gian chờ đợi khách hàng, tạo uy tín cho Ngân hàng 3.3.8 Một số giải pháp khác a Về ngân sách thực Marketing Nguồn ngân sách tài đ u tư cho hoạt động marketing ting c n thêm, ngân hàng c n xác định rõ t m quan trong hoạt động marketing chi nhánh 111 b Về huy động vốn Áp dụng hình huy động vốn tiền gửi có tài khoản linh hoạt, tài khoản vãng lai, tài khoản tự động trích chuyển vốn, tài khoản cá nhân toán thẻ, rút tiền tự động qua máy ATM c Về Marketing chiến lược: Thu thập hoàn thiện sở liệu khách hàng Kết hợp phương tiện truyền thông điều tra thực tế Tiến hành hội nghị, hội thảo khách hàng thường xuyên Tăng cường khả phân tích thông tin Tiến hành khai thác thông tin từ hồ sơ khách hàng 112 KẾT L N CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, Dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với DV truyền thống Để phát triển DV NHĐT, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đ u tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại c n có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa Dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 113 KẾT L N Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam, với sách đổi mới, mở cửa kinh tế, riêng lĩnh vực tài - ngân hàng, việc cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn yêu c u hợp lý cho phát triển chung Bên cạnh đó, việc đại hóa NH ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển dịch vụ NHĐT h u hết NHTM quan tâm Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn tập trung giải số nội dung quan trọng sau: - Làm rõ chất dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này, ưu điểm nhược điểm dịch vụ, đồng thời làm rõ nội dung việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT NH TMCP Sài Gịn – CN Đắk Lắk Qua đ ó nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thời thách thức để có định hướng đắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh - Đề xuất số giải pháp có tính chất khả thi đưa kiến nghị với hội sở SCB, với Chính Phủ, NHNN nhằm góp ph n phát triển dịch vụ NHĐT SCB-CN Đắk Lắk thời gian tới Mặc dù đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Sài Gòn – CN Đắk Lắk, nhiên dịch vụ NH triển khai vài năm g n nên thực tiễn áp dụng chưa nhiều, kinh nghiệm cịn hạn chế Vì vậy, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong th y góp ý để luận văn hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆ THAM KH O Tiếng Việt [1] TS Võ Thị Thuý Anh, Ths Lê Phương Dung (2005), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Tài Chính [2] Vu Lê Quỳnh Dao; Nguyễn Thị Hiền Chi ( 2004), “Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử “, Tạp chí phát triển kinh tế [3] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội [4] Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh [5] Ðỗ Van Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí thơng tin ngân hàng - số [6] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê [7] Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Sài gịn, Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ năm 2012-2014 N TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đắk Lắk [8] Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Sài gòn, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 N TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đắk Lắk [9] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, NXB Hà nội [10] Nguyễn Thị Nhu Thủy (200 ), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Ðà Nẵng Website: [11] www.sbv.gov.vn , www.SCB.com.vn, www.daklak.gov.vn ... lý luận minh chứng cho nhận định trình bày luận văn Cụ thể sau: Đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi. .. động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) sở hợp tự nguyện ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng TMCP. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG Q AN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn Ngân