Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn công đoàn

PHẦN MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tàiNgày nay du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế phát triển nhanh và là một thành phần quan trọng trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Nhờ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, thời gian qua, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, với tốc độ tăng trưởng trung bình 10% năm. Du lịch đã đóng góp ngày càng nhiều vào ngân sách quốc gia và đang phấn đấu để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn như Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã xác định.Việt Nam định hướng du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Nghị quyết 02NQCP ngày 09012011 của Chính phủ đã nhấn mạnh “từng bước đưa du lịch Việt Nam trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực phát triển kinh tế xã hội”. Đây là cơ hội thuận lợi để du lịch Việt Nam bứt phá trong năm 2013. Điều này sẽ thay đổi đáng kể tới chính sách, định hướng và quy hoạch cho phát triển của ngành giai đoạn 2013 – 2015 và tầm nhìn những năm tiếp theo. Đây cũng là điều kiện rất thuận lợi để du lịch tiếp tục phát triển.Từ khi du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh du lịch cũng trở nên năng động hơn. Hòa chung vào nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư, thị trường kinh doanh khách sạn cũng trở nên sôi động không kém. Nó phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ.Nếu như trong năm 2000, lượt khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt gần 2,2 triệu lượt khách thì đến 2005 đã tăng lên 3,5 triệu, sang năm 2010 con số này đã đạt trên 5 triệu lượt khách và năm 2013 đã vượt 7,5 triệu lượt. Cũng trong năm 2013, lượng khách nội địa đạt 35 triệu và doanh thu toàn ngành lên đến 200.000 tỷ đồng, tương đương hơn 9,5 tỷ USD. Sự phát triển liên tục về số lượng du khách cả trong và ngoài nước cho thấy kế hoạch và mục tiêu của ngành du lịch nước ta đã và đang đi đúng hướng, dù bên cạnh đó vẫn còn không ít những tồn tại cần khắc phục. Theo kế hoạch, trong năm 2014, mục tiêu của du lịch Việt Nam sẽ đạt mức 8 triệu lượt du khách quốc tế và 37 triệu lượt khách du lịch nội địa. Hoạt động du lịch khởi sắc đã tạo việc làm cho khoảng 480.000 lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp và đã góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ phát triển theo, trong đó phải kể đến hệ thống CSLT du lịch tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng (tăng 812% năm), góp phần quan trọng vào thành công của các sự kiện chính trị lớn của quốc gia cũng như sự phát triển của ngành du lịch. Nếu như năm 1990, cả nước mới chỉ có 350 CSLT với 16.700 phòng nghỉ thì đến nay, con số đó đã tăng mạnh với khoảng 13.000 CSLT du lịch với tổng số 265.000 phòng nghỉ (tăng khoảng 37 lần về số CSLT và 16 lần về số phòng nghỉ). Riêng tại Hà Nội, tính đến đầu năm 2013 đã có 1.751 CSLT với 25.532 phòng nghỉ trong đó có 241 khách sạn đã được thẩm định xếp hạng sao với 12.082 phòng nghỉ. Do đó đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Hiện nay, cơ sở lưu trú Hà Nội đang trong tình trạng “thừa số lượng nhưng thiếu chất lượng”, dẫn đến khả năng chi tiêu của khách thấp. Chính vì vậy, trong định hướng quy hoạch phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020 và tầm nhìn 2030, du lịch Hà Nội hướng tới phát triển khách sạn có quy mô và nâng cấp chất lượng dịch vụ tại các khách sạn vừa và nhỏ để tăng doanh thu. Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu. Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch. Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch.Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, tôi đã lựa chọn đề tài: Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam làm Luận văn thạc sỹ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp

để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ

tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

…

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quảnêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Tác giả

Nguyễn Thị Hồng Nhung

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Báchkhoa Hà Nội, Khoa sau Đại học đã tạo điều kiện cho việc thực hiện đề tài luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tìnhhướng dẫn, chỉ bảo trong suốt thời gian thực hiện luận văn này Trong quá trình triểnkhai, học tập nghiên cứu đề tài và những gì đạt được hôm nay là nhờ các thầy côtrường đại học Bách khoa đã giảng dạy, hướng dẫn tận tình cho tôi

Qua đây, tôi cũng mong muốn được bày tỏ niềm xúc động lớn lao đến các cán

bộ lãnh đạo, nhân viên KSCĐVN tại Hà Nội và toàn Công ty đã tạo điều kiện, giúp đỡ,cung cấp các số liệu và tài liệu cần thiết của Công ty để tôi có thể hoàn thiện đề tài mộtcách đầy đủ và chính xác nhất Đồng thời cán bộ công nhân viên tại Công ty cũng đãgợi ý nhiều ý tưởng liên quan đến thực tế, hết sức bổ ích, giúp cho đề tài có tính thiếtthực hơn

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phépnhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận được sự cảm thông vàđóng góp ý kiến của các thầy cô, các chuyên gia và những ai quan tâm đến đề tài

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Nguyễn Thị Hồng Nhung

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục đích nghiên cứu 3

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4.Phương pháp nghiên cứu 4

5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 5

6.Nội dung của Luận văn 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1Chất lượng và chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Chất lượng 6

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15

1.2.1 Các yếu tố bên trong(vi mô) 15

1.2.2 Các yếu tố bên ngoài (vĩ mô) 16

1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 18

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20

1.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ 20

1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 33

2.1Giới thiệu về Khách sạn Công đoàn Việt Nam 33

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của KSCĐVN giai đoạn 2011- 2013 43

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 68

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế phát triển nhanh và

là một thành phần quan trọng trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia, trong đó có ViệtNam Nhờ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, thời gian qua, ngành du lịchViệt Nam đã có những bước tiến đáng kể, với tốc độ tăng trưởng trung bình 10% năm

Du lịch đã đóng góp ngày càng nhiều vào ngân sách quốc gia và đang phấn đấu để trởthành ngành kinh tế mũi nhọn như Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã xácđịnh

Việt Nam định hướng du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn Nghịquyết 02/NQ-CP ngày 09-01-2011 của Chính phủ đã nhấn mạnh “từng bước đưa dulịch Việt Nam trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực phát triển kinh tế -

xã hội” Đây là cơ hội thuận lợi để du lịch Việt Nam bứt phá trong năm 2013 Điều này

sẽ thay đổi đáng kể tới chính sách, định hướng và quy hoạch cho phát triển của ngànhgiai đoạn 2013 – 2015 và tầm nhìn những năm tiếp theo Đây cũng là điều kiện rấtthuận lợi để du lịch tiếp tục phát triển

Từ khi du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh dulịch cũng trở nên năng động hơn Hòa chung vào nhịp độ phát triển của ngành kinhdoanh du lịch, kinh doanh khách sạn đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư, thị trườngkinh doanh khách sạn cũng trở nên sôi động không kém Nó phát triển nhanh cả về sốlượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ

Nếu như trong năm 2000, lượt khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt gần 2,2 triệulượt khách thì đến 2005 đã tăng lên 3,5 triệu, sang năm 2010 con số này đã đạt trên 5triệu lượt khách và năm 2013 đã vượt 7,5 triệu lượt Cũng trong năm 2013, lượngkhách nội địa đạt 35 triệu và doanh thu toàn ngành lên đến 200.000 tỷ đồng, tươngđương hơn 9,5 tỷ USD Sự phát triển liên tục về số lượng du khách cả trong và ngoàinước cho thấy kế hoạch và mục tiêu của ngành du lịch nước ta đã và đang đi đúng

hướng, dù bên cạnh đó vẫn còn không ít những tồn tại cần khắc phục Theo kế hoạch,trong năm 2014, mục tiêu của du lịch Việt Nam sẽ đạt mức 8 triệu lượt du khách quốc

tế và 37 triệu lượt khách du lịch nội địa

Hoạt động du lịch khởi sắc đã tạo việc làm cho khoảng 480.000 lao động trực tiếp

và 1 triệu lao động gián tiếp và đã góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất vàdịch vụ phát triển theo, trong đó phải kể đến hệ thống CSLT du lịch tăng nhanh cả về

số lượng và chất lượng (tăng 8-12% năm), góp phần quan trọng vào thành công của các

sự kiện chính trị lớn của quốc gia cũng như sự phát triển của ngành du lịch

Nếu như năm 1990, cả nước mới chỉ có 350 CSLT với 16.700 phòng nghỉ thì đếnnay, con số đó đã tăng mạnh với khoảng 13.000 CSLT du lịch với tổng số 265.000phòng nghỉ (tăng khoảng 37 lần về số CSLT và 16 lần về số phòng nghỉ) Riêng tại HàNội, tính đến đầu năm 2013 đã có 1.751 CSLT với 25.532 phòng nghỉ trong đó có 241khách sạn đã được thẩm định xếp hạng sao với 12.082 phòng nghỉ Do đó đã dẫn đến

sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng Hiện nay, cơ sở lưu trú Hà Nội đangtrong tình trạng “thừa số lượng nhưng thiếu chất lượng”, dẫn đến khả năng chi tiêu củakhách thấp Chính vì vậy, trong định hướng quy hoạch phát triển du lịch Hà Nội đếnnăm 2020 và tầm nhìn 2030, du lịch Hà Nội hướng tới phát triển khách sạn có quy mô

vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín và chất lượng làyếu tố hàng đầu không thể thiếu" Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhấtthiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụcủa doanh nghiệp mình

Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở

để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn Chất lượng phục vụkhông thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng địnhrằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện Chất lượng phục vụ

là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến

giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nóquyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thịtrường du lịch Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tínhchất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạncho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, sốlượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giaotiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Khi nghiên cứuchất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặtyếu của khách sạn Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụtrong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trênthị trường du lịch.

Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, tôi đã lựa chọn

đề tài: "Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam" làm Luận văn thạc sỹ

- Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của kháchsạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh phòng nghỉ tạiKSCĐVN, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2011 - 2013; đề raphương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại công tytrong năm 2014 và các năm tiếp theo

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được hoàn thành dựa trên việc sử dụng các phương pháp nghiên cứuchủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sátthực tế; Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; Phương pháp thống kê du lịch;Phương pháp phân tích; Phương pháp tổng hợp

Đề tài nghiên cứu sẽ dựa vào phương pháp duy vật biện chứng để nghiên cứu vềcác chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của KSCĐVN Ngoài ra, còn sử dụng các phươngpháp như: thống kê, phân tích, mô hình hóa, dự báo để phân tích đánh giá, đưa ra giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn

Phương pháp thu thập số liệu:

- Số liệu thứ cấp thu thập từ các Báo cáo của ngành, Báo cáo của Sở Vănhóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội, từ Internet, từ nguồn dữ liệu của nội bộKhách sạn như: Báo cáo kết quả kinh doanh, Biểu đánh giá xếp hạngkhách sạn theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam ,…

- Số liệu sơ cấp thu thập từ các nguồn như sau: Từ các bảng điều tra số liệuthực tế

Phương pháp phân tích số liệu: Các thông tin sẽ được tổng hợp thành bảng để sosánh, đánh giá và phân tích Bên cạnh đó tác giả còn sử dụng phần mềm SPSS để phântích các số liệu thống kê gồm có tính toán tần suất, giá trị mean

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ,

hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ phòngnghỉ khách sạn, giúp KSCĐVN có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phântích ý kiến phản hồi của khách hàng Thông qua đó lãnh đạo Khách sạn có những quyếtđịnh đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của khách sạn nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụphòng nghỉ tại đây

6 Nội dung của Luận văn

Ngoài phần mở đầu nội dung Luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình Dưới đây chúng ta xem xét một vài quanđiểm về chất lượng

Trước hết định nghĩa về chất lượng được dựa trên quan điểm triết học Chất

lượng là sự đạt đến sự hoàn hảo, tuyệt đối Chất lượng là cái gí đó mang tính chất trừu

tượng, mọi người chỉ nghe thấy đã cảm thấy sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo, sản phẩmđược sản xuất ra đã đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng và nó có đầy đủ cáctính năng, tác dụng Nhưng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất lượng saunày cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không nắm bắt một cách cụthể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp

Quan điểm thứ hai, định nghĩa được xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm.Walte.A.Shewart - một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho

quan điểm này Ông cho rằng: Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là

một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó Định

nghĩa này coi chất lượng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm được Theo quan điểm

này, người kinh doanh sẽ cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt Càngnhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Chính vì vậychất lượng là sự phản ánh số lượng tồn tại các đặc tính trong sản phẩm Chất lượng cao– chi phí cao Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản xuất ra sản phẩm đã táchkhỏi nhu cầu của khách hàng , không tính đến sự thích nghi khác nhau về sở thích củatừng người.

Quan điểm thứ ba, chất lượng được xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng sản

phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được thiết kế từ trước Theo quan điểm này, các nhà sản xuất đề ra các tiêu chuẩn và

sản xuất theo đúng các tiêu chuẩn đó đồng thời thấy rõ các chỉ tiêu nào không phù hợpdựa vào các công cụ thống kê Tuy nhiên, quan điểm này nó sẽ không phù hợp, sảnphẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng luôn luônthay đổi do đó chất lượng ngày càng lạc hậu so với yêu cầu đó, đòi hỏi người quản lýphải lắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trường khách hàng

Trong những năm 20 ở các nước đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới vềchất lượng, không tiếp cận lĩnh vực chất lượng trong không gian hẹp, không chỉ tậptrung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lượng dựa trên các điều kiệnnhu cầu của khách hàng, ý tưởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục Chất lượngsản phẩm sẽ không tụt hậu Do đó, định nghĩa chất lượng được xuất phát từ người tiêu

dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng Theo quan

niệm này, chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng, nó gắn liền với tiêu dùng vàđược người tiêu dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn Tuy nhiên, định nghĩa nàymang tính chất trừu tượng, khó có sự phù hợp nhất định và chỉ sử dụng mới biết phùhợp và chất lượng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất

Định nghĩa chất lượng xuất phát từ mối quan hệ chi phí- lợi ích: Chất lượng sản

phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng Theo quan điểm này

chất lượng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của người tiêu dùng, người tiêudùng thanh toán được là sản phẩm đó đạt được chất lượng cao

Định nghĩa chất lượng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là tạo ra

các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có được Theo quan

điểm này chất lượng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác vớicác đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặcđiểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn

Định nghĩa chất lượng xuất phát từ thị trường: Chất lượng sản phẩm là sự thoả

mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng Theo quan niệm này, chất lượng sản phẩm

được dựa vào các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kế sẽ tạo ra những các đặc tínhcho sản phẩm của mình mà khách hàng khi sử dụng mới biết được các đặc tính tốt hơn.Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng Mỗi định nghĩa được nêu

ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quanniệm đều có điểm mạnh và điểm yếu Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổchức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụngnhất hiện nay Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chếcủa các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộngrãi hơn

1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình

độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận thenchốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh củamình Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chấtlượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặctính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầunày không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêucầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Nhu cầu có thể được công bố

rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thểmiêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiệnđược chúng trong quá trình sử dụng

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàngngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Khái niệm chấtlượng đó được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Khi nói đến chất lượng chúng takhông thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc,đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sảnphẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng hóa vàdịch vụ Tuy nhiên đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ, ta cần phân biệt rõ những đặcđiểm liên quan đến chất lượng dịch vụ Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập củamỗi người càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng, dịch vụ chiếm

vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, vì vậy nâng cao chất lượng dịch

vụ trở thành vấn đề quan trọng

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sảnxuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, cả hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảohành; Giải trí, phim ảnh, bảo tàng; Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; Tư vấn, giáo dục, đàotạo; Tài chính, ngân hàng; Bán buôn, bán lẻ; Giao thông vận tải, phương tiện công cộng:viễn thông, bưu chính, Công nghệ thông tin; Khu vực chính phủ như Tòa án, cảnh sát,quân đội, cứu thương, cứu hỏa,… Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là một hoạt động xãhội mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng vớitài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Ngoài ra còn

có cách hiểu khác, đó là dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực

tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ.

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất

lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991 "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các

hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''

Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác vớihàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổchức khác để đổi lấy một thứ gì đó Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới kháchhàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trịđối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổchức khác Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trìnhhình thành dịch vụ

Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quảcủa chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở

hữu Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một

giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.”

đó đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế tổ chức các buổi hội thảo công nghệmới, thảo luận với khách hàng; cung cấp tài liệu chuyên ngành… để khách hàngtiếp cận được với giải pháp kỹ thuật mà đơn vị tư vấn đưa ra; đó là những dịch

vụ hỗ trợ

- Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ;sản xuất gắn chặt với dịch vụ Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sảnphẩm, vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con ngườibao gồm cả sự phối hợp với khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có cácyếu tố cơ bản sau:

- Khách hàng đang nhận dịch vụ Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để

có dịch vụ Không có khách hàng, không tồn tại dịch vụ

- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…

- Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụcũng là chính là kết quả của hệ thống Gần đây có một số dịch vụ không cầnnhân viên phục vụ mà tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện cung cấp dịch vụ chokhách hàng thông qua hệ thống máy móc, dịch vụ đó còn gọi là dịch vụ selfservice Ví dụ: hệ thống trả lời thông tin tự động; hệ thống rút tiền tự động …

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ

Có nhiều loại hình dịch vụ, có thể phân loại theo các tiêu chí chủ yếu sau:

Theo chủ thể thực hiện, dịch vụ có thể bao gồm: Chủ thể nhà nước thực hiện cácdịch vụ công cộng là chủ yếu như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, cứuthương,viễn thông, hành chính…; Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợinhuận, từ thiện; Chủ thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng,tài chính, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tư vấn

Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận;

Theo nội dung, dịch vụ có các loại dịch vụ như: Dịch vụ nhà hàng khách sạn nhưgiải trí, khách sạn, du lịch, tổ chức sự kiện…; Dịch vụ giao thông, liên lạc như sân bay,hàng không, đường bộ, đường sắt, thông tin liên lạc, bưu điện…; Dịch vụ sức khỏe nhưphòng khám, bệnh viện, cấp cứu, xét nghiệm…; Dịch vụ sửa chữa, bảo trì điện, nước,phương tiện vận chuyển, thiết bị….; Dịch vụ phục vụ công cộng vệ sinh, môitrường…; Dịch vụ thương mại như bán lẻ, bán buôn, kho bãi, phân phối, tiếp thị…;Dịch vụ tài chính, ngân hàng cho vay, bảo hiểm…; Dịch vụ tư vấn như kỹ thuật, đào

tạo, pháp lý…; Dịch vụ giáo dục đào tạo như tuyển sinh, dạy học, sát hạch…; Dịch vụkhoa học như nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ…

Theo mức độ tiêu chuẩn hóa, dịch vụ có thể phân loại theo những đặc điểm chủyếu sau: Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào một số khía cạnh nhất định;Công việc lặp lại; Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa; Yêu cầu đội ngũ nhânviên có tay nghề không cao; Hạn chế tính tự do, linh hoạt, sáng tạo của nhân viên…

1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ

là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, người ta không thể nhìn thấy, không nếmđược, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng, sử dụng chúng

Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điềuhành và marketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòngđược, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánhgiá dịch vụ trở nên khó khăn hơn Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng cócảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ Khách hàng thật sự không thể biếttrước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ

đó Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu haybằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địađiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhậnđược

Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời Khác với sản xuất ra sản phẩm vậtchất, thì dịch vụ không thể sản xuất ra và để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch

vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại khôngphụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó Quá trình sản xuất gắn liềnvới việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và

cung cấp dịch vụ cho chính mình Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việcthực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếuđược trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.

Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa

được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa, chất lượng dịch vụdao động trong một khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Thành côngcủa dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhânviên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiệndịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụkhông giống nhau Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch

vụ dựa vào cảm nhận của họ Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏinhững quy chế Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó

Ví dụ: trong dịch vụ Bưu chính có bước phát bưu gửi Kết quả phát sản phẩm đếntay khách hàng phụ thuộc vào yếu tố sức khỏe của người đi phát, có thể lúc này tốt, lúckhác lại không tốt

Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ

được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ có đặc tínhnhư vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặcđiểm này cũng làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhautrong ngày, trong tuần hoặc trong tháng, đó là lý do mà các hãng hàng không đưa vàođiều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay Do đặc điểm này, nhiều tổ chứccung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theothời gian Ví dụ như việc định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từgiờ cao điểm sang giờ thấp điểm, vắng khách hay áp dụng hệ thống đặt hàng trước,hoặc có thể thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: đểphục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ

Nguồn: T.S Lưu Văn Nghiêm,2001 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khácnhau Theo TCVN ISO 9001:1996 (tương ứng với ISO 9001:1994), thì chất lượng dịch

vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trướccủa người mua Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhàcung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng Theo định nghĩa trong tàiliệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2008 khái niệm đơn giản hơn, chấtlượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng cácyêu cầu Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểuchung hay bắt buộc

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Chất lượngdịch vụ cũng chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa

dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E) Khái niệm này cũng phù hợp với ISO9001:2008, sự thoả mãn khách hàng được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức

độ đáp ứng các yêu cầu

Có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo ra chođối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng cóthể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữachất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Như vậy đứng trên quan điểm của kháchhàng, chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụthực tế mà họ nhận được (đó là sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Nhìn nhận vềchất lượng dịch vụ có thể xem Bảng 1.1

Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng

Tỷ số A/B Chất lượng dịch vụ

A= chất lượng đạt được của dịch vụ;

B= chất lượng mong đợi của khách hàng

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ vớinhau Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắncác yếu tố này

1.2.1 Các yếu tố bên trong(vi mô)

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:

Con người (Men): Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp vàngười khách hàng Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì mọi quá trình đều do conngười thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người Vì vậy,

nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xãhội Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu xã hội.Phương pháp, công nghệ (Methods): Bao gồm phương pháp quản trị, công nghệ,trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Có nguyên liệu tốt, có

kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chứcsản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảohành thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm

Máy móc, thiết bị (Machines): Bao gồm khả năng về công nghệ, máy móc thiết bịcủa doanh nghiệp Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tácdụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị cómối tương hỗ khá chặt chẽ, góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đadạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

Nguyên vật liệu (Materials): Bao gồm vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống

tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp Đây là yếu tố cơ bảncủa đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạtchất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu vềchất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thìdoanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sảnxuất

Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất

1.2.2 Các yếu tố bên ngoài (vĩ mô)

Thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy

mà chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó Thị trường quyết địnhđược mức chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp Bên cạnh

đó thị trường giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏicủa khách hàng để từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn

Cơ chế và chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật cho cáchoạt động chất lượng có tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián tiếp đếnviệc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy cácdoanh nghiệp đầu tư đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra những sảnphẩm tốt hơn đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và cả trongtương lai Cơ chế chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắtbuộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo

ra được cơ chế để bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng

Nhà cung cấp: Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượngsản phẩm nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ vì vậy mỗi doanhnghiệp cần tìm được nhà cung cấp nguồn nguyên vật liệu có chất lượng ổn định đảmbảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng,MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảngtrong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng:

“Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm đã biết và sự mong đợi” Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sửdụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo quan điểm của Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so vớimong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức củakhách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn Nếu nhận thứcbằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn Còn nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọngthì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu là :nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn Nhu cầu cơ bản là loại nhu cầukhông bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hàilòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng Nhu cầubiểu hiện là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được.Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mốiquan hệ tuyến tính Nhu cầu tiềm ẩn là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuynhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽtăng lên

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳvọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng đểnghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản

phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến

sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụsau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng làquá trình như sau:

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng vềnhững yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lạicho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng

về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch

vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì

mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp Kỳ vọng củakhách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳvọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳvọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận vàtrải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳvọng trước khi mua dịch vụ

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vaitrò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chấtlượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức,doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đượcthành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thuhút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã đượcnhiều nhà nghiên cứu thực hiện đánh giá và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượngdịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt nhưng chúng có mối quan hệ mậtthiết với nhau

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họkhi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thànhphần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ đượcxác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng(Parasuraman, 1985, 1988)

Công trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng cảm nhậnchất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ là tiền đềcủa sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Do đó, muốn nângcao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch

vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệtương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau

đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tốnày là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

1.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những vấn đề khó khăn của QLCL dịch vụ là khó đánh giá được kếtquả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhấtlàm theo Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu cácthông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sảnxuất thực hiện Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình nên chất lượng được xác định bởi

khách hàng chứ không phải người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch

vụ thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quancủa mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từngkhách hàng đánh giá họ cũng khác nhau

Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện,các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng Bởi vìthực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi làthành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng chokhách hàng Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoahọc, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ màmình cung cấp

Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuấthiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX Các công trình nghiên cứu của Sasser (1978),Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3kết luận cơ bản: Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có nhữngkhác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế; Việc đánhgiá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; và đánh giá chất lượng dịch

vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn hải bao gồm cả đánh giá trong quátrình chuyển giao công nghệ

Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu mô hình phổ biến nhất, đó là môhình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có đượckết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng

- người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ “Service” và

“Quality”, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, mô hình

Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhậnchất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánhgiá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳvọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ

mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ đểlàm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó làm

cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ

Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)

Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thứccủa nhà quản lý doanh nghiệp Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũngnhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng, sự khác biệt giữa dịch vụ kháchhàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệchgây nhiều thiệt hại nhất Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vìkhông nắm được nhu cầu khách hàng Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăng cườngnghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác sự mongđợi của khách hàng

Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và

kết quả thực hiện dịch vụ Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mongmuốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó.Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhàquản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ vàtính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng Những nguyên nhân chiphối khoảng cách này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhómnguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý.

Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quảthực hiện dịch vụ Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụkhách hàng cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện vàchuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ xuốngdưới mức tiêu chuẩn Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động đã có sẵn nhưngnhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục vụ không đáp ứngđược yêu cầu dịch vụ của khách hàng

Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thôngbáo cho khách hàng Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanhnghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữvai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanhnghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế Hứahẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biếtchất lượng khi lời hứa không được thực hiện Khoảng cách này nảy sinh khi doanhnghiệp không giữ đúng cam kết Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi camkết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là do cung cấp cho khách hàngcác thông tin không chính xác hay nhầm lẫn Tóm lại, truyền thông không những tácđộng lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối vớidịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được:Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất

lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Vấn

đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận đượctrong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờmong

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụkhác nhau Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97biến lần đầu tiên và được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến

Bảng 1.2 Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

muốn giải quyết trở ngại đó

(Tangibiliting)

11 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

12 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

13 Sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ rất đẹp

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Sự cảm thông

(Empathy)

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

19 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Sự phản hồi

(Responsines)

20 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

21 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

22 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng

yêu cầu của bạn

Độ tin cậy (Reliableity): là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách

chắc chắn và chính xác, được đánh giá qua 5 biến: Cung ứng dịch vụ như đã hứa; Độtin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng; Dịch vụ được thực hiện đúng ngay

từ đầu; Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa; Duy trì mức độ không sai sót

Sự bảo đảm (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả

năng của họ để truyền niềm tin cho khách hàng và sự tự tin, đánh giá qua 4 biến: Nhânviên sẽ truyền lòng tự tin và khách hàng; Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cungứng dịch vụ; Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn; Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câuhỏi của khách hàng

Các yếu tố hữu hình (Tangibiliting): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị,

con người, tài liệu, thông tin, đánh giá qua 3 biến: Dụng cụ hiện đại; Phương tiện, vậtdụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt; Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp

Sự cảm thông, thấu hiểu (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với

khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng, đánh giá qua 4 biến: Quan tâm mộtcách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng; Nhân viên giao dịch với khách hàng với

thái độ quan tâm; Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng; Nhân viên thông hiểunhu cầu khách hàng.

Mức độ đáp ứng nhiệt tình (Respnossiveness): thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, đánh giá qua 4biến: Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện; Cung ứng dịch

vụ nhanh chóng cho khách hàng; Mong muốn hỗ trợ khách hàng; Sự sẵn sàng đáp ứngcác yêu cầu của khách hàng

1.5 Chất lượng dịch vụ đối với khách sạn

1.5.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh doanhkhách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung Cùng với sự phát triển củahoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm ở các nước khác nhau màngười ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn Nhưng trước hết khách sạn làmột quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xây dựng tại một điểm nhấtđịnh, được cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạtđộng nhằm thu hút lợi nhuận cao nhất Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạnkhông chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sở vănphòng, thương mại, thẩm mỹ …

Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lưu trú ban hành ngày 22 tháng 6năm 1994 của TCDL: “Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng vàtiện nghi cần thiết phục vụ trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt

ăn ngủ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác” Kinh doanh khách sạn chính làkinh doanh những loại hình dịch vụ khác nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu về tinh thầncủa khách hàng Đó chính là sự hài lòng, thoải mái, sự thỏa mãn các yêu cầu mongmuốn của khách hàng

Kinh doanh khách sạn gồm nhiều loại hình dịch vụ, nhưng cơ bản nhất chính làdịch vụ lưu trú (bán phòng nghỉ) Đó chính là việc bán cơ sở lưu trú cho khách hàng,

nhưng nó không mang tính vật chất vì đó là dịch vụ tức là những giá trị có tính vôhình, chính là sự tiện nghi hiện đại, sự thoải mái nó trực tiếp đáp ứng yêu cầu củakhách hàng Quá trình tiêu thụ và sản xuất xảy ra đồng thời Sự chênh lệch giữa trị vàgiá cả của dịch vụ này là sự tái phân chia nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trongcác ngành sản xuất vật chất Vì lý do này mà khách sạn được coi là một trong nhữngngành phi sản xuất vật chất Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn có các dịch vụ bổsung, đó là dịch vụ ăn uống, hội nghị hội thảo, bar, quầy lưu niệm,… hay những dịch

vụ bổ sung khác như giặt là, điện thoại, internet, tennis, masage, sauna,

Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà khách sạn có khảnăng đáp ứng cho du khách Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệmật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn

là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năngcạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các sản phẩm mang tính dị biệt có khả năng đápứng các nhu cầu của khách, đem lại sự tiện nghi tại khách sạn Chính vì vậy nó gópphần đáng kể vào sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn

3.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn

Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợpnhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giátrên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá qua một quá trìnhthực tế sử dụng

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ

chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm 4thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ thực hiện vàdịch vụ bán kèm Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta cần phảiđánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên Trên thực tế đánh giá chất lượng của haithành phần đầu tiên (phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm) là dễ dàng hơn bởi đó

là những vật cụ thể, hiện hữu Song với hai thành phần còn lại là dịch vụ hiện và dịch

vụ ẩn thì chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại

là một phạm trù tâm lý nên nó phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi ngườikhách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước.Chẳng hạn như phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộccủa mỗi người tiêu dùng khác nhau Những yếu tố này lại luôn thay đổi theo thời gian

Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàngcảm nhận khác nhau Và vào các thời điểm khác nhau thì cùng một người khách cũng

có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ không giống nhau

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn: Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được thực hiện dựa trên hai

nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên thamgia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technicalquality) và chất lượng chức năng (Functional quality) để đánh giá chất lượng dịch vụ.Chất lượng kỹ thuật bao gồm: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bêntrong và bên ngoài khách sạn và mức độ an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết

bị và máy móc trong khách sạn Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụngnhững thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn, đặc biệt là những thiết bị hiện đại,đẹp, thuận tiện, an toàn Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trongviệc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạch định kinh doanh khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt lànhững nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khảnăng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn,tình trạng tâm lí, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính…của nhân viên phục vụ Nhữngyếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêudùng dịch vụ của khách sạn Bên cạnh đó, do tính chất công việc phức tạp phải làm

việc theo chuyên môn hoá từng khâu nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng vớinhân viên dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn bởi trong một dâychuyền phục vụ được đánh giá tốt nhưng chỉ cần sơ xuất nhỏ trong khâu nào đó sẽ ảnhhưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tớihình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận củakhách sạn Vấn đề đặt ra cho nhà quản lí khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cáchcải thiện cả 2 thành phần đó một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi về mặtnhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao: Tính nhất quán ở đây được

hiểu theo 2 góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức vàhành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuốngdưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Thứ hai, đó là sự đồng bộ,toàn diện, trước sau như một và đúng lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng.Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng,đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa làkhông thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vàikhu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lí khách sạn cho rằng khách hàng dễ dàngnhìn thấy nhằm đối phó Cũng không thể chấp nhận các nhân viên phục vụ trực tiếptrong khách sạn chỉ cố gắng quan tâm, chăm sóc đến những khách hàng mà họ cho làquan trọng (những người có vẻ bề ngoài sang trọng hoặc có nhiều tiền) Chất lượngdịch vụ của khách sạn cũng không thể tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụngdịch vụ của khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng dịch vụkhách sạn không thể chỉ nằm trong lời hứa hẹn rất hay mà khách sạn công bố trên cácphương tiện quảng cáo để cạnh tranh với các đối thủ một cách không lành mạnh

Tuy nhiên, tính nhất quán cũng không thể đánh đồng với tính cố định, bất biếncủa khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ diễn ra trong một thời

điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi áp dụng mãi mãikhông cần thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện khôngngừng và đòi hỏi phải được điều chỉnh không ngừng nếu thấy cần thiết cho phù hợpvới yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mụctiêu và thách thức từ phía các đối thủ cạnh tranh)

Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn: Khách hàng là nhân vật chính trong

hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn

Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra

để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ khách sạnđược xem là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch

vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, người tiêu dùng trựctiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn vàđòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quancủa mình để xem xét

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1 đã trình bày những kiến thức tổng quan về chất lượng dịch vụ Trong

đó đi sâu vào phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ và các sản phẩm trong khách sạn Bên cạnh đó, Chương này cũng trình bày mô hình và công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ sở lý luận cho nội dung ở chương 2 của luận văn