Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại một doanh nghiệp cụ thể từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đó

Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại doanh nghiệp vietravel, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp đó. Câu 1: Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành. 1.1. Khái niệm dịch vụ lữ hành Lữ hành là một trong 4 nhân tố cơ bản cấu thành nên hoạt động du lịch, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan tới việc xây dựng tổ chức các chương trình du lịch Dịch vụ lữ hành chủ yếu thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm thỏa mãn khách hàng. 1.2. Đặc điểm dịch vụ lữ hành 1.2.1. Tính vô hình Sản phẩm của lữ hành không tồn tại dưới hình thái vật chất, nó là các chuyến tham quan, các trải nghiệm đến các vùng đất, địa danh nổi tiếng. Vì thế cái mà khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chính là những kiến thức, cảm giác, kỉ niệm, trải nghiệm và cảm nhận về dịch vụ lữ hành. 1.2.2.Tính đồng thời Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất.

Câu 1: Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành 1.1 Khái niệm dịch vụ lữ hành

Lữ hành là một trong 4 nhân tố cơ bản cấu thành nên hoạt động du lịch, nó baogồm toàn bộ các hoạt động liên quan tới việc xây dựng tổ chức các chương trình du lịch

Dịch vụ lữ hành chủ yếu thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vậnchuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữhành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm thỏa mãn khách hàng

1.2 Đặc điểm dịch vụ lữ hành

1.2.1 Tính vô hình

Sản phẩm của lữ hành không tồn tại dưới hình thái vật chất, nó là các chuyến thamquan, các trải nghiệm đến các vùng đất, địa danh nổi tiếng Vì thế cái mà khách hàngnhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chính là những kiến thức, cảm giác, kỉniệm, trải nghiệm và cảm nhận về dịch vụ lữ hành

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một khônggian Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ kháchhàng Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ Như vậy, kháchhàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất

1.2.3 Tính không đồng nhất

Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụcấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảmnhận Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau

1.2.4 Tính không cất trữ, dễ hư hỏng

Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãiđược Một sai sót nhỏ từ phía nhà cung cấp cũng sẽ làm cho dịch vụ bị hư hỏng, dù cho mọi thứkhác đều rất tốt

1.2.5 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét

Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau Chẳnghạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngượclại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh

lữ hành có tình thời vụ Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phảinắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độphát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành

1.2.6.Tính trọn gói

Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiềudịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của các nhà sản xuấtriêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh Sản phẩm lữ hành là các chương trình dulịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chươngtrình du lịch trước khi đi du lịch

Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khiđón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn

ở, an ninh

Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữhành Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thờiđiểm khác nhau

1.3 Yếu tố cấu thành cung ứng dịch vụ lữ hành

1.3.1 Lao động

Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố quan trọng bởi vì conngười chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động nhằm thực hiện mục tiêu của doanhnghiệp Yếu tố con người quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Trongdoanh nghiệp lữ hành có 2 loại lao động: Lao động quản trị và lao động thừa hành

+ Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanhnghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quảntrị viên

+ Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thịtrường, thiết kế các chương trình du lịch; nhân viên điều hành chịu trách nhiệm

phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phâncông hướng dẫn viên theo đoàn; hướng dẫn viên du lịch là những người đi theocác tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinhtrong chuyến đi và các nhân viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ giữ vai trò

vô cùng quan trọng Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ vàthay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn nhữngdịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng về dịch vụ của doanhnghiệp Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, nhạy bénvới những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp lữ hành Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại ngữ, cókhả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh

1.3.2 Vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật

 Để có thể tồn tại và phát triển được bất kể doanh nghiệp nào cũng cần có vốn.Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải cáchao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bịmua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật, phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành Có thểkhẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ

du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính Vì vậy trong quátrình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quayvòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu hồi nhanh và có khảnăng sinh lời lớn nhất đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sảnphẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhậpvới khu vực và thế giới

 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp lữ hành bao gồm tất cả cácphương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụcho khách du lịch Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanhnghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành cóđiều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp đểhạn chế rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng Ngoài ra cơ sởvật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượngsản phẩm cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp

Cở sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh

Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản phẩmcủa doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: các dịch vụ trung gian, các chươngtrình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác

+ Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của cácnhà sản xuất với khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sảnphẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản phẩm của cácnhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ vàbán vé các loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê

xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặtchỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác

+ Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặctrưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩmcủa các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách dulịch Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có tráchnhiệm đối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơnnhiều so với hoạt động trung gian

+ Các dịch vụ khác: Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể mở rộngphạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm dulịch Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnhvực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch

vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ ngânhàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ này thường là sự kết hợp và sự hợp tác,

liên kết trong du lịch Hệ thống sản phẩm của du lịch lữ hành càng phong phú thì hoạt độngkinh doanh lữ hành càng phát triển.

1.3.4 Thị trường khách hàng

Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy kháchhàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nóichung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng Thông qua quá trình tiêu thụcủa khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện được mục tiêu đề ra là doanh thu vàlợi nhuận Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và thực hiện nếu nó đảmbảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên

Khách hàng có thể có nhiều loại: Một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng,hiện thực hay truyền thống Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau mà doanhnghiệp có các hành vi ứng xử cũng như các phương thức mua bán thích hợp

1.4 Quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành

1.4.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch.

Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời giannhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách.Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường (nguyêncứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếpcủa nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường Trên cơ sở đó, sẽtiến hành để tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tậpkhách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịchphải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau:

- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của

tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức cácchuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng,giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảohiểm cho khách

- Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến

điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ.Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tínhkhả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng vớicác đối tác cung cấp dịch vụ

- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình

du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) vàcác chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) và lợi nhuận dự kiến củadoanh nghiệp Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cungcấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thểtrang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và cókhả năng hấp dẫn thu hút khách hàng

- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình du

lịch thì phải có một bản thuyết minh Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phảinêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tínhhình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến

1.4.2 Quảng cáo và tổ chức bán

Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệpcần tiến hành quảng cáo và chào bán Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình bàychương trình của mình một cách khác nhau Tuy nhiên, những nội dung chính cần cungcấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thờigian, mức giá, hành trình theo ngày Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống,mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng củachương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàngkhông có cơ hội thử trước khi quyết định mua Do đó quảng cáo có một vai trò rất quantrọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúcđẩy quyết định mua Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm:Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,

Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức:trực tiếp và gián tiếp Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán cácchương trình du lịch của mình cho khách hàng Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với kháchhàng thông qua các hợp đồng bán hàng Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷquyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch Doanh nghiệpquan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác

1.4.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết

Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, muasắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại Để tổ chức thực hiện các chương trình

du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin

về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác Trong quá trình tổchức thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính

Vì vậy hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ,phải có những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp vànhững hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế để ứng xử và quyết định kịpthời các yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúnghợp đồng

Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việccung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết(giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huốngphát sinh ) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến,mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình Giám sát các dịch vụ cung cấp và báocáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giảiquyết

1.4.4 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng

Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tụcthanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phátsinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng Khi tiến hành quyếttoán tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàntrước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanhnghiệp Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhàquản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận

kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn Sau khithực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo đểđánh giá những gì khách hàng ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinhnghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo Các mẫu báo cáonày thường được thiết lập từ những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát chokhách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược điểm của những chương trình

du lịch mà họ vừa tham gia Tất cả các báo cáo trên được các nhà quản lý điều hành vàngười thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi chochương trình Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặccho mùa vụ du lịch sau

Câu 2: Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lữ hành

Chất lượng dịch vụ lữ hành là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng dulịch thỏa mãn yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu

Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ tốt.Dịch vụ cảm nhận phù hợp mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụthỏa mãn

Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ kém

2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành

2.2.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy bao gồm sự ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ lữ hành, thực hiệndịch vụ đứng, chính xác ngay từ lần đầu, thực hiện đúng lời hứa, cam kết của đơn vị cungcấp dịch vụ, luôn duy trì được tiêu chuẩn dịch vụ

2.2.2 Tinh thần trách nhiệm

Đảm bảo dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhanh nhu cầucủa du khách (quy chế, thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chống, dịch vụ nhanh, thỏa mãntức thời, có thể phục vụ khách du lịch 24/24 giờ .) Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng,khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

2.3 Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành

2.3.1 Các yếu tố bên trong

a Dịch vụ

Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của hệthống Dịch vụ có thể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước

đó Sự tác động của các yếu tố trong hệ thống như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc,khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối cùng

có chất lượng nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu khách hàng

b Đội ngũ nhân viên thực hiện và các nhà quản lý điều hành

Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch.Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế mộtchương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty Nếu đội ngũ này có trình độchuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm sẽ tác động tích cực tới chất lượng chương trình

du lịch

Tuy nhiên xét trong ngành dịch vụ nói chung thì yếu tố con người rất quan trọng.Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là các nhà tổ chức và điều hành tổngthể còn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tănggiá trị của chương trình Do vậy đây là 2 yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phầnlớn đến sự thành công của một chương trình du lịch

c Cơ sở vật chất kỹ thuật

Lữ hành là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành khácnhằm tạo ra sản phẩm du lịch thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người Cơ sở vật chất kỹthuật ở đây chính là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm lữ hành, tham gia vàoquá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch và thông qua việc người lao động sử dụng phươngtiện này khai thác tài nguyên, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Cơ sở vật chất kỹthuật của chương trình lữ hành gồm có: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khuvui chơi

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo cho điều kiện hoạt động kinh doanh củamỗi ngành thực hiện Sự đa dạng của các cơ sở kỹ thuật lữ hành sẽ góp phần tạo ra sự đadạng của các sản phẩm lữ hành mới

d Tổ chức nội bộ

Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứngdịch vụ lữ hành Những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ có tínhquyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ lữ hành của cả hệ thống, tác độngđến cơ sở vật chất và cung ứng dịch vụ

2.3.2 Các yếu tố bên ngoài

a Khách du lịch

Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch và cũng là những ngườitham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm Nhưng mỗi du khách lại có những nhucầu khác nhau Vì vậy cùng một chương trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảmnhận, đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chươngtrình không thế xác định được một cách chính xác Do đó một nguyên tắc cơ bản trongkhâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp mong muốn của đa số khách dulịch Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hóa dịch vụ, luôn cập nhật và nâng cao chấtlượng dịch vụ để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng

b Các nhà cung cấp, các đại lý du lịch

Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng sản phẩm lữ hành bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụkhách du lịch Khi du khách đến các đại ký du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sảnphẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ

có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng Chỉcần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó rất có thể sẽ ảnh hưởngđến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi dẫn đến giảm chất lượng của chươngtrình Do vậy công ty lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ

sỏ này, đồng thời cũng phải kiểm tra để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp cho kháchhàng với chất lượng tốt nhất có thể

c Môi trường tự nhiên - xã hội

Một yếu tố mà công ty lữ hành không thế kiểm soát được nhưng lại có tác độngđến việc thực hiện chương trình du lịch đó là môi trường tự nhiên – xã hội Đơn cử nhưmưa, nắng, lụt, bão hay tình hình chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sựkiện Trước thực tế đó công ty chỉ có tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tốđem lại cho mình Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc timkiếm những quy luật hoạt động của chúng, cập nhật thông tin, đưa ra những dự báo vàchương trình du lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác động này được

Câu 3 : Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại một doanh nghiệp cụ thể và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại doanh nghiệp đó.

MỞ ĐẦU

Du lịch ngày càng phát triển không ngừng và đã trở thành một trong những ngành kinh tế động lực của nhiều quốc gia trên thế giới Mỗi năm, ngành du lịch đã mang về cho mỗi quốc gia một doanh thu rất lớn, đóng góp vào nền kinh tế quốc dân, làm tăng thu nhập của người dân, giải quyết việc làm,… Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếccầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tốquan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách

du lịch Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợpkhác Hiện nay, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao, họ sử dụng các dịch vụ với

mong muốn có chất lượng tốt nhất Nắm bắt được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu Trong xu thế hội nhập và mở cửa hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy được niềm tincủa khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường

Trong khi đó, công ty Cổ phần du lịch và Tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam

(Vietravel) với gần 20 năm hình thành và phát triển, là một công ty hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành vẫn không ngừng để phát triển công ty và mang tới sự thỏa mãn tốt nhất đến khách hàng của mình, với triết lí kinh doanh “Khách hàng là trung tâm, chuyên nghiệp là thước đo, chất lượng là danh dự” Để làm được điều đó, Công ty cần phải xác định được khách hàng của mình đang mong muốn gì và họ đánh giá cao mình ở điểm nào, đánh giá thấp ở điểm nào để từ đó Công ty có biện pháp khắc phục hạn chế và phát triển thế mạnh của mình Chính vì lí do đó, nhóm 6 chúng mình sẽ tìm hiểu về chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty Cổ phần du lịch và Tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel)

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

I.1 Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành

Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng cácđặc điểm của dịch vụ đó lữ hành để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không

- Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương

+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình

+ Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ

+ Mức giá hợp lý của chương trình

- Chất lượng thực hiện:

+ Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ

+ Chất lượng, sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình

+ Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị, luật pháp, xã hội

+ Sự quan tâm quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch lữ hành

+ Sự hài lòng của khách du lịch

I.2 Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành

Mục đích của việc đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành là tìm ra những điểm chưaphù hợp của dịch vụ lữ hành, quá trình hay hệ thống dịch vụ để khắc phục chứ khôngphải là để truy xét trách nhiệm của một ai đó

I.3 Các loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành

I.3.1 Đánh giá chất lượng nội bộ

Trong một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ, khách hàng cũng là bên được đánhgiá Các đánh giá viên có thể là những người trong doanh nghiệp Tuy nhiên, rất khó có

thể tự đánh giá một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban của mình nên đánhgái viên thường được chọn từ: một công ty tư vấn hoặc các bộ phận hoặc phòng ban kháctrong doanh nghiệp

I.3.2 Đánh giá của bên thứ hai

Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi một tổ chức hoặc doanh nghiệp(thường là bên đặt hàng) đối với nhà thầu phụ hoặc nhà cung cấp của mình có khả năngđáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng không Hiện nay việc đánh giá thườngkết hợp việc đánh giá chất lượng sản phẩm với đánh giá hệ thống chất lượng bởi vì hệthống này sẽ đảm bảo chất lượng

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phươngpháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Các phươngpháp điển hình bao gồm: Phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman, ValarieA.Zeithaml, Leonard L.Berry; phương pháp của Carvell và Herrin và phương pháp căn

cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

I.3.3 Đánh giá của bên thứ 3

Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác định:

- Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của

tiêu chuẩn tham chiếu (ví dụ: ISO 9000)

- Hệ thống này hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của

doanh nghiệp

Muốn hoạt động, các cơ quan chứng nhận độc lập cần được công nhận bởi ít nhấtmột tổ chức dịch vụ Tổ chức này, đến lượt nó cũng phải được sự cho phép của một cơquan chuyên trách của nhà nước

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY

DU LỊCH & TIẾP THỊ GTVT – VIETRAVEL

2.1 Tổng quan về công ty Du lịch & Tiếp thị - Vietravel

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Vietravel là một công ty du lịch tại Việt Nam, Ngày 20 tháng 12 năm 1995 công ty Vietravel được thành lập với tên Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải.Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếp thị GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing transports Company).Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch

và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel), có trụ sở chính tại thành phố Hồ ChíMinh, các chi nhánh trong nước tại thủ đô Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Quy Nhơn, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Cần Thơ, Lào Cai, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, Gia Lai, Phú Quốc, Kiên Giang, Cà Mau, An Giang và các văn phòngđại diện tại Mỹ, Campuchia.

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động

Có tầm ảnh hưởng và phạm vi hoạt động rộng khắp, là thành viên của các tổ chức

du lịch uy tín trong nước và trên thế giới

Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT – Vietravel hoạt động kinh doanh trong lĩnhvực cốt lõi là dịch vụ lữ hành Vietravel sử dụng các ưu thế trong các dịch vụ liên quan

để đầu tư và kiểm soát các dịch vụ hỗ trợ; sử dụng lợi thế chuyên môn hoá nhằm hoạt động

đa chức năng, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tối đa hoá khả năng cạnh tranh

2.1.3.Mục tiêu phát triển

Trên cơ sở phát triển bền vững sau 18 năm, trong giai đoạn 2014 – 2015, Vietravel tiếnhành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm 06 công ty thành viên nhằm pháttriển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu Theo dự kiến, đến hếtnăm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch tại các thịtrường trọng điểm trên thế giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan,Singapore, v.v và hướng đến trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu khu vựcĐông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt được 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh sốtrên 4.500 tỉ đồng vào năm 2015

Công ty cũng đã đề ra tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ mô cho giai đoạn

2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020 Vietravel phấn đấu đạt được 1.000.000 khách và trởthành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á Đây là mục tiêu đầy thử tháchnhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiếnlược của mình

- Danh hiệu “Excellent Performance” của giải thưởng “The Guide Awards 2010 –

2011” – do đọc giả Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn

- Giải thưởng “Outstanding Tour Operator 2011” – Bộ du lịch Campuchia trao tặng.

- Giải thưởng TAA (Tourism Alliance Awards) dành cho “Outbound Travel Operator of

the Year” - Nhà điều hành tour du lịch nước ngoài tốt nhất trong năm – ngành du lịch các nước Việt Nam – Lào – Campuchia – Myanmar tổ chức

- Danh hiệu “Best Travel Agency Vietnam” của giải thưởng “TTG travel Awards 2011" do đọc giả tạp chí TTG Asia bình chọn.

- Giải thưởng “Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu lần I – 2011” – HHDN TP.HCM

- Giải thưởng nước ngoài:

+ Danh hiệu “Outbound Travel Operator of the Year” của giải thưởng “Tourism

Alliance Awards” – Hiệp hội du lịch của các nước Việt Nam, Lào, Campuchia và

Myanmar trao tặng

+ Danh hiệu “Best Travel Agency Vietnam” của giải thưởng “TTG Travel Awards

2012" do đọc giả tạp chí TTG Asia bình chọn

2.2 Thực trạng dịch vụ lữ hành Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT – Vietravel

2.2.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch

Vietravel thành lập riêng một phòng đó là Vietravel traning chuyên đào tạo chuyên môn cho các nhân viên của công ty và các học viên khác nếu có nhu cầu học Do đó đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường và thiết kế các chương trình du lịch Vietravel có chuyên môn cao, am hiểu về thị trường du lịch cũng như cách để xây dựng một chương trình du lịch phù hợp với các yêu cầu của từng thị trường cũng như đáp ứng đa số nhu cầu của cáckhách hàng Tại Vietravel Ban Dịch vụ & sản phẩm sẽ phụ trách việc nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch Ban dịch vụ & sản phẩm sẽ nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường ra làm 3 phân đoạn :

- Phân đoạn theo tiêu thức địa lý

- Phân đoạn theo tiêu thức nhân khẩu học

- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi của khách hàng

Sau đó sẽ lựa chọn ra thị trường mục tiêu, kết hợp giữa chuyên môn và các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng, tập hợp lại và nghiên cứu để xây dựng nên các chương trình du lịch phù hợp với thị trường và thị hiếu của khách hàng theo 4 bước của quy trình thiết kế tour

2.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán

a) Quảng cáo