luận văn khách sạn du lịch HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘ

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. PHẠM THỊ HÀ, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Việt Nam Học, Trường Đại Học Sư Phạm Hà Nội đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 2 năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Công ty. Em xin gởi lời cảm ơn đến Đỗ Đình Đang, phó phòng Điều Hành Nội Địa Công ty đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc! Sinh viên thực hiện Lý Thị Thanh Hoa MỤC LỤC A. PHẦN MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài Ở mọi thời đại, mọi xã hội, giao tiếp giữa con người với con người luôn diễn ra liên tục trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường cũng như trong công việc. Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người, vừa biểu hiện mức độ văn minh của xã hội. Theo chiều dài lịch sử phát triển của loài người, hoạt động giao tiếp hàng ngày càng phong phú hơn, với nhiều cách thức lễ nghi hơn, không còn bó hẹp trong không gian của một nhóm người, một làng, một nước, mà hiện nay, hoạt động giao tiếp đã mở rộng lên cả thế giới, đưa mỗi cá nhân tiếp xúc với nhiều đối tượng của những nền văn hóa khác nhau. Đối với ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng, hoạt động giao tiếp càng chứng tỏ tầm quan trọng của nó. Là một ngành kinh tế khá mới mẻ tại Việt Nam, trong 20 năm trở lại gần đây, du lịch thực sự đã có được những điều kiện để phát triển, trở thành ngành “công nghiệp không khói” có vị trí khá quan trọng trong kế hoạch phát triển kinh tế đất nước. Nền kinh tế phát triển, mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu được đi du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng đã trở thành nhu cầu cần thiết yếu trong đời sống của mỗi người dân. Trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI, sự hội nhập kinh tế đã đưa hình ảnh của đất nước, con người Việt Nam đén với bạn bè quốc tế. Việt Nam đã xây dựng được hình ảnh về một đất nước an toàn, hấp dẫn cả về cảnh thiên nhiên và bề dày lịch sử lâu đời, người dân Việt Nam hiền hòa, hiếu khách. Trước tiềm năng cũng như vị thế du lịch lớn của đất nước, ngoài việc đầu tư về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, bảo tồn khai thác các loại tài nguyên du lịch theo hướng phát triển bền vững, việc đào tạo được nguồn nhân lực đạt chuẩn cả về chất và lượng cũng được Nhà nước quan tâm. Các công ty lữ 1 hành càng đòi hỏi nhân viên nâng cao hơn nghiệp vụ cũng như chất lượng phục vụ của mình, trong đó kỹ năng giao tiếp đã trở thành một trong những điều kiện quyết định thành công trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành; một mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, mặt khác là tạo ra những lợi thế cạnh tranh trong thời buổi kinh tế hội nhập việc tìm hiểu kỹ năng giao tiếp không chỉ hoàn thiện bản thân mỗi cá nhân mà còn là yếu tố quyết định sự sống còn trong hoạt động du lịch. Ngành du lịch cung cấp sản phẩm chủ yếu là phi vật thể, là dịch vụ vì thế việc cảm nhận về chất lượng của sản phẩm, chủ yếu dựa vào tâm lý của mỗi người qua quá trình tiếp xúc, giao tiếp với nhân viên kinh doanh, người đại diện đầu tiên của công ty lữ hành. Vì vậy, có thể nói, việc trau dồi, nâng cao khả năng giao tiếp của mỗi nhân viên chính là cách để mỗi công ty xây dựng được uy tín thương hiệu, tạo được dấu ấn đến mỗi khách hàng. Với những lý do trên và mặt khác lại là người đã đào tạo và tiếp xúc với hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành, tôi đã chọn đề tài: “Kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tai công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội”, nhằm tìm hiểu các vấn đề liên quan tới hoạt động giao tiếp của nhân viên du lịch. Từ những thông tin thu thập được đưa ra các giải pháp đánh giá, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của nhân viên công ty nói chung và nhân viên marketing nói riêng. II. Lịch sử vấn đề Giao tiếp ứng xử là một nhu cầu không thể thiếu và luôn gắn kết chặt chẽ với hoạt động của con người. Không có giao tiếp con người khó có thể tồn tại. Không có khả năng giao tiếp ứng xử tốt con người khó có thể có cơ hội phát triển, thăng tiến. Đặc biệt, du lịch là một nganh kinh doanh dịch ụ, đối tượng phục vụ trực tiếp là con người, để gây được thiện cảm và làm hài lòng khách hàng, để tạo 2 ra bầu không khí đoàn kết hợp tác trong nội bộ công ty không còn cách nào khac người làm du lịch phải có kiến thức và khả năng giao tiếp ứng xử tốt với con người. Đây là cơ sở bền vững nhât, chắc chắn nhất cho việc tồn tại và không ngừng phát triển của công ty Du lịch. Từ những công trình đã nghiên cứu, chúng tôi xin có cái nhìn tổng quan mang tính khái lược nhóm thành những vấn đề nghiên cứu theo các hướng sau: Đề cập đến nền kỹ năng giao tiếp: Trước hết, là cuốn “Kỹ năng giao tiếp” của Th. S Đinh Văn Đáng, đây là một trong năm môn cơ sỏ ngành được đưa vào chương trình giảng dậy cho tất cả các chuyên ngành đào tạo hệ THCN tại các trường du lịch trên cả Cuốn giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” ra đời nhằm cung cấp cho người học một số kiến thức cơ bản nhất, phổ biến nhất về giao tiếp ứng xử trong cuộc sống nói chung và hoat động kinh doanh du lịch nói riêng. Cuốn giáo trình ra đời là kết quả của sự làm việc nghiêm túc, trách nhiệm cao của Hội đồng Biên soạn giáo trình cơ sở ngành; là sự chỉ đạo, nhận xét, đánh giá nghiêm khắc, khách quan của Hội đồng nghiệm thu Tổng cục Du lịch; là sự tham gia đóng góp hiệu quả của các trường Du lịch thuộc Tổng cục Du lịch; là sự góp ý và ủng hộ của đại diện các Trường đào tạo du lịch trong cả nước; là sự giúp đỡ và góp ý kiến của các nhà khoa học và các bạn đồng nghiệp gần xa Đề cập đến giao tiếp trong kinh doanh: Du lịch là một ngành kinh tế, mà ở đó mọi hoạt động gắn liền với con người, trực tiếp phục vụ và thỏa mãn nhu cầu chính đáng của con người cả về tinh thần và vật chất. Với nhận thức đó, Trường Cao Đẳng Du Lich Hà Nội giới thiệu cuốn giáo trình “Giao tiếp trong kinh doanh” nhằm góp phần nhỏ vào việc khai thác tốt nhất “nét đặc trưng lý thú” nêu trên. Cuốn giáo trình ra đời mong muốn góp phần vào việc 3 nghiên cứu, giảng dậy, học tập của giảng viên và sinh viên. Đồng thời giáo trình là tài liệu cần thiết cho việc nghiên cứu, tham khảo và ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch. Bên cạnh đó cuốn giáo trình có thể góp phần vào việc làm giàu kiến thức kinh tế xã hội, kiến thức kinh doanh cho bạn đọc gần xa – tất cả những người quan tâm đến lĩnh vực này Ngoài ra còn một số báo cáo khoa học cấp khoa của sinh viên nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp. Báo cáo có đề cập đến văn hóa giao tiếp nói chung và đã nêu ra được thực trạng và một số giải pháp. Tuy nhiên, báo cáo chưa thật sự nghiên cứu đúng hướng và sâu sắc theo tên của đề tài đưa ra, không tạo thành một hệ thống kiến thức khiến người đọc không nắm bắt được ý tưởng của tác giả. Tuy nhiên, những tác phẩm và các công trình nghiên cứu trên phần thì thiên về nghiên cứu văn hóa giao tiếp nói chung. Còn những chuyên khảo về văn hóa giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch vẫn đang là một câu bỏ ngỏ. Một số báo cáo nghiên cứu về văn hóa giao tiếp thì chưa thật sự nghiên cứu thành một hệ thống rõ ràng, hoặc có nghiên cứu thì chỉ mới trên phương diện chung chung, chưa sâu sắc đi sâu vào một vấn đề cụ thể. Tính đến thời điểm hiện nay, chưa có một tác giả nào nghiên cứu vấn đề về kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong hoat động kinh doanh du lịch tại một công ty cụ thể nào đó, để thấy được hệ giá trị đặc sắc của nó. Vì vậy mà quá trình tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cần khả năng giả quyết thành công các mối quan hệ trong kinh doanh của từng con người trong mỗi công ty chính là chìa khóa mở ra sự thành công cho mỗi người, cũng như góp phần sự thành bại của công ty đó. 4 III Mục đích nghiên cứu Việc tìm hiểu, nghiên cứu về “Kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty du lịch TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội”, nhằm xác định được những tri thức cần có về giao tiếp trong xã hội nói chung và trong hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng sao cho có văn hóa để nâng cao về chất lượng phục vụ và uy tín cho các công ty du lịch. Quan trọng hơn đây sẽ là đề tài định hướng cho cán bộ - công nhân viên của Công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội nhận thức rõ được trách nhiệm công việc của mình, để có được thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. IV Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng du lịch trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội nên đối tượng cần hướng tới đó là các chủ thể và khách thể tham gia vào quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty. Do điều kiện nghiên cứu có hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu lý luận dựa trên tài liệu đã có và khảo sát thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch của công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. V Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát - Phương pháp phỏng vấn - Phương pháp điều tra thực tế - Phương pháp phân tích, tổng hợp 5 VI Ý nghĩa nghiên cứu Đề tài vừa mang tính xã hội, vừa có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến kỹ năng giao tiếp. Cụ thể là vấn đề kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên marketing với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. VII Kết cấu của khóa luận Phần mở đầu Phần nội dung: gồm 3 chương. Chương 1: Khái quát chung về kỹ năng giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch và công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn Hà Nội Chương 2: Thực trạng kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn HN Chương 3: Nhận xét chung về kỹ năng giao tiếp của nhân viên công ty TNHH du lịch công đoàn HN với khách hàng và đề xuất một số giải pháp 6 B. PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI 1.1. Kinh doanh và giao tiếp trong kinh doanh 1.1.1 Khái niệm kinh doanh Kinh doanh là một quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các chính sách về sản xuất, nghiên cứu thị trường, quảng cáo (khyếch trương) và tổ chức các dịch vụ phân phối tiêu thụ (thương mại) các sản phẩm hàng hóa nhằm tạo ra lợi nhuận (lãi) tối đa. Mục tiêu chính của kinh doanh là hướng tới lợi nhuận tối đa nhằm làm giàu cho tập thể, cá nhân tham gia trong quá trình kinh doanh và cho toàn xã hội. Xét cho cùng, mục tiêu chính của kinh doanh là thỏa mãn mọi nhu cầu sản xuất và tiêu dùng về ăn, uống, mặc, vui chơi giải trí của con người trong toàn xã hội. do vậy, muốn xã hội ổn định, đất nước hung thihj, nhân dân sang giàu, văn minh, hạnh phúc chúng ta phải quan tâm đến việc ngành kinh doanh trên cả ba lĩnh vực: sản xuất, thương mại và dịch vụ. Đúng là, phi công bất phú, phi thương bất hoạt, phi trí bất hưng, phi nông bất ổn. Kinh doanh ở khía cạnh dịch vụ du lịch, đây là một ngành rất quan trọng và cần thiết, nhưng nó mới chính thức có “tên tuổi” vào giữa thế kỷ XIX và phát triển rất mạnh trong cơ chế thị trường. Dịch vụ là ngành kinh doanh mang tính chất trực tiếp dịch vụ con người trên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội. Dù kinh doanh trong lĩnh vực nào nhà doanh nghiệp cũng cần chú ý những nhiệm vụ sau đây: 7 Nghiên cứu thị trường, trong đó phải nghiên cứu kỹ nhu cầu, thị hiếu và khả năng thanh toán của người tiêu dùng. Đồng thời phải dự báo được xu thế phát triển của toàn cầu xã hội trong những năm tiếp theo và xa hơn nữa. Xây dựng chính sách, biện pháp tổ chức sản xuất, thương mại. Đặc biệt chú ý chính sách sản phẩm, chính sách giá cả và chính sách tiêu thụ sản phẩm (thương mại). Xây dựng chiến lược khuyếch trương, có nghĩa là biện pháp quảng cáo, tiếp thị. Ngày nay người ta cho kinh doanh là một chiến trận giữa các nhà kinh doanh nghiệp với nhau trên mặt trận kinh tế. Cuộc chiến trên mặt trận kinh tế này diễn ra vô cùng ác liệt, phức tạp, đa dạng và không bao giờ kết thúc. Cuộc chiến đó luôn gắn chặt với yếu tố công nghệ, văn hóa, chính trị, kinh tế, xã hội và người tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh. Giao tiếp trong kinh doanh là hoạt động tiếp xúc của con người thực hiện mối quan hệ hoạt động trong hoạt động sản xuất, mua, bán, đàm phán ký hợp đồng hoặc liên doanh, liên kết… Như vậy, trong kinh doanh, giao tiếp giữ một vai trò rất quan trọng, với chức năng chủ yếu là truyền tải, tiếp nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh trên thương trường. Trên cơ sở thu nhận thông tin, nhà kinh doanh sẽ xây dựng hoặc điều chỉnh chiến lược kinh doanh, xác lập và điều chỉnh hành vi nhận thức của bản thân trong quá trình giao tiếp sao cho có lợi nhất cho mình và cho doanh nghiệp của mình. Ngoài chức năng chủ đạo đó, giao tiếp trong kinh doanh còn có các chức năng phụ nữa tạo ra sưc mạnh của sự hợp tác và đồng thuận. Giao tiếp trong kinh doanh giúp cho nên kinh tế không chỉ phát triển mà còn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng 8 [...]... trung tâm Hà Nội ngàn năm văn hiến, trung tâm kinh tế, chính trị văn hóa xã hội của đất nước Công ty TNHH 22 NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội nói riêng và các cơ sở kinh doanh Du lịch trên địa bàn Hà Nội nói chung có một lợi thế rất lớn trước mắt và trong tương lai phát triển Du Lịch Công Đoàn Hà Nội nói riêng và các cơ sở kinh doanh Du lịch tr ên địa bàn Hà Nội nói chung Công ty lại trực... cười duyên dáng trung thực sẽ là tấm thảm đỏ đưa ta tới thành công và danh vọng 24 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI 2.1 Các hình thức giao tiếp chủ yếu với khách hàng của nhân viên công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn HN 2.1.1 Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp trực tiếp là... có tài khoản riêng và chính thức đổi tên thành công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội như ngày nay * Loại hình doanh nghiệp: Là một doanh nghiệp đoàn thể được quy định trong luật doanh nghiệp Nhà nước ngày 20/4/1995 Nhà nước đầu tư vốn thành lập hoạt động kinh doanh tự chủ, tự chịu trách nhiêm về mọi hoạt động sản xuất Nhà nước đầu tư vốn thành lập hoạt động kinh doanh tự chủ, tự chịu... mọi hoạt động sản xuất kinh doanh (có đầy đủ tư cách pháp nhân) * Chức năng: Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lich Công Đoàn Hà Nội là một doanh nghiệp được đăng kí kinh doanh độc lập và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước, cán bộ công nhân viên có trách nhiệm duy trì, tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chức năng chủ yếu của công ty là kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, khách san và các... thế hội nhập và toàn cầu hóa Thông qua giao tiếp du lịch tạo ra được sự hiểu biết lẫn nhau giữa du khách với người phục vụ, khiến ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng của những sản phẩm dịch vụ du lịch 1.2 Khái quát chung về công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Được thành lập vào năm 1986 với 10 cán bộ công nhân viên hoạt động và phục vụ cho trạm Du lịch Công Đoàn Hà Nội nhằm đáp... trong kinh doanh là để thúc đẩy sản xuất phát triển làm ra nhiều sản phẩm, bán được nhiều sản phẩm, tạo ra lợi nhuận cao cho doanh nghiệp 1.1.6 Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch Giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch giúp định hướng và điều chỉnh hành vi du lịch của du khách và thông qua đó có thể nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của công ty Nhờ có hoạt động kinh doanh. .. phẩm của công ty * Nhiệm vụ: Căn cứ vào chức năng mà công ty có những nhiệm vụ hoạt động kinh doanh lữ hành, khách sạn và các dịch vụ phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước Tổ chức thực hiện các tour du lịch, lễ hội trong nước phục vụ cho việc 21 nghỉ ngơi, bồi dưỡng sức khỏe cho cán bộ nhân viên Thủ đô Liên doanh, liên kết với các nhà cung cấp trong và ngoài nước về hoạt động kinh doanh du lịch Đào... yêu cầu đặt ra là trạm Du lịch Công Đoàn Hà Nôi cần phải thay đổi cách thức quản lý, đầu tư và nâng cấp cở sở vật chất, trang thiết bị phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách giúp trạm tồn tại và phát triển Vì vậy năm 1994 được phép của Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam và Liên đoàn lao động thành phố Hà Nội, Trạm du lịch Công Đoàn Hà Nội chuyển sang là doanh nghiệp hạch toán và kinh doanh độc lập, có đầy... cần chiếm lĩnh trong công cuộc chạy đua vào cơ chế thị trường 2.2 Phân loại khách hàng và kĩ năng giao tiếp của nhân viên công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn HN: 2.2.1 Phân loại khách hàng theo giới tính và kĩ năng giao tiếp của nhân viên * Khách hàng là nữ giới: Số này thường chiếm 50 đến 60 % số lượng khách mua vì họ đóng vai trò tề gia nội trợ, tay hòm chìa khóa Khách hàng là nữ giới thường... thành nguồn khách quen của công ty * Tiêu thức phân loại của công ty: Phân loại khách dựa trên mục đích chuyến đi, gồm có các loại khách du lịch như: - Khách du lịch thuần túy - Khách du lịch không thuần túy - Khách thương gia, khách công vụ… - Khách du lịch văn hóa… - Phân loại khách theo thời gian lưu trú Gồm có khách lưu trú, dài ngày và khách lưu trú ngắn ngày Ngoài ra còn một số các tiêu thức khác . trong hoạt động kinh doanh du lịch và công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn Hà Nội Chương 2: Thực trạng kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch. giữa nhân viên với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cần khả năng giả quyết thành công các mối quan hệ trong kinh doanh của. PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI 1.1. Kinh doanh và giao tiếp trong kinh doanh 1.1.1