luận văn khách sạn du lịch HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘ

Khái quát chung về công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội...20 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1...24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH NN Một Thành Viên

Du Lịch Công Đoàn Hà Nội đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thựctập tại Công ty Em xin gởi lời cảm ơn đến Đỗ Đình Đang, phó phòng ĐiềuHành Nội Địa Công ty đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành côngtrong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công

ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội luôn dồi dào sứckhỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc!

Sinh viên thực hiện

Lý Thị Thanh Hoa

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

A PHẦN MỞ ĐẦU 1

B PHẦN NỘI DUNG 7

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI 7

1.1 Kinh doanh và giao tiếp trong kinh doanh 7

1.1.1 Khái niệm kinh doanh 7

1.1.2 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh 8

1.1.3 Chủ thể và khách thể giao tiếp trong kinh doanh 9

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh doanh .10

1.1.5 Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh 18

1.1.6 Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch 20

1.2 Khái quát chung về công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 20

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI 25

2.1 Các hình thức giao tiếp chủ yếu với khách hàng của nhân viên công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn HN 25

2.1.1 Giao tiếp trực tiếp 25

2.1.2 Giao tiếp gián tiếp 27

2.2 Phân loại khách hàng và kĩ năng giao tiếp của nhân viên công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn HN 34

2.2.1 Phân loại khách hàng theo giới tính và kĩ năng giao tiếp của nhân viên 34

2.2.2 Phân loại khách hàng theo độ tuổi và kĩ năng giao tiếp của nhân viên .35

2.2.3 Phân loại khách hàng theo mức độ quan hệ và kĩ năng giao tiếp của nhân viên 36

2.2.4 Phân loại khách hàng theo khả năng thanh toán và kĩ năng giao tiếp của nhân viên 37

2.2.5 Phân loại khách hàng theo nhu cầu sử dụng dịch vụ và kĩ năng giao tiếp của nhân viên 39

2.2.6 Phân loại khách hàng trong nước, ngoài nước ngoài và kĩ năng giao tiếp của nhân viên 41

2.3 Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng của công ty 45

2.3.1 Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng 45

2.3.2 Quan tâm chăm sóc khách hàng 46

2.3.3 Kỹ năng chăm sóc khách hàng 47

2.3.4 Kỹ năng bán hàng và vị tri, vai trò của nhân viên bán hàng trong kinh doanh du lịch 49

2.4 Kỹ năng xử ký một số tình huống giao tiếp với khách hàng 52

2.4.1 Kỹ năng ứng xử của nhân viên đối với những lời khen ngợi của khách hàng 53

2.4.2 Kỹ năng xử lý của nhân viên trước những phàn nàn của khách

54

2.5 Một số lưu ý đối với nhân viên trong quan hệ giao tiếp với khách hàng 56

2.5.1 Lưu ý chung trong khi giao tiếp với khách hàng 56

2.5.2 Lưu ý trong khi bán hàng cho khách 57

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 58

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI VỚI KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 59

3.1 Nhận xét chung về kĩ năng giao tiếp của nhân viên công ty TNHH du lịch công đoàn HN với khách hàng 59

3.2 Một số đề xuất cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của nhân viên công ty với khách hàng trong hoạt động kinh doanh 61

3.2.1 Hiện đại hóa trong marketing 61

3.2.2 Nghệ thuật quảng cáo thu hút khách hàng 67

3.2.3 Cải thiện dịch vụ 68

3.2.4 Những tố chất cần có của nhân viên du lịch trong giao tiếp với khách hàng 70

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 74

KẾT LUẬN 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

A PHẦN MỞ ĐẦU

I Lý do chọn đề tài

Ở mọi thời đại, mọi xã hội, giao tiếp giữa con người với con người luôndiễn ra liên tục trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thườngcũng như trong công việc Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi conngười, vừa biểu hiện mức độ văn minh của xã hội Theo chiều dài lịch sử pháttriển của loài người, hoạt động giao tiếp hàng ngày càng phong phú hơn, vớinhiều cách thức lễ nghi hơn, không còn bó hẹp trong không gian của mộtnhóm người, một làng, một nước, mà hiện nay, hoạt động giao tiếp đã mởrộng lên cả thế giới, đưa mỗi cá nhân tiếp xúc với nhiều đối tượng của nhữngnền văn hóa khác nhau

Đối với ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nóiriêng, hoạt động giao tiếp càng chứng tỏ tầm quan trọng của nó Là mộtngành kinh tế khá mới mẻ tại Việt Nam, trong 20 năm trở lại gần đây, du lịchthực sự đã có được những điều kiện để phát triển, trở thành ngành “côngnghiệp không khói” có vị trí khá quan trọng trong kế hoạch phát triển kinh tếđất nước Nền kinh tế phát triển, mức sống của người dân được nâng cao, nhucầu được đi du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng đã trở thành nhu cầu cần thiết yếutrong đời sống của mỗi người dân Trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế

kỷ XXI, sự hội nhập kinh tế đã đưa hình ảnh của đất nước, con người ViệtNam đén với bạn bè quốc tế Việt Nam đã xây dựng được hình ảnh về một đấtnước an toàn, hấp dẫn cả về cảnh thiên nhiên và bề dày lịch sử lâu đời, ngườidân Việt Nam hiền hòa, hiếu khách

Trước tiềm năng cũng như vị thế du lịch lớn của đất nước, ngoài việcđầu tư về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, bảo tồn khai thác các loại tài nguyên

du lịch theo hướng phát triển bền vững, việc đào tạo được nguồn nhân lực đạtchuẩn cả về chất và lượng cũng được Nhà nước quan tâm Các công ty lữ

hành càng đòi hỏi nhân viên nâng cao hơn nghiệp vụ cũng như chất lượngphục vụ của mình, trong đó kỹ năng giao tiếp đã trở thành một trong nhữngđiều kiện quyết định thành công trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành; một mặtnhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, mặt khác là tạo ranhững lợi thế cạnh tranh trong thời buổi kinh tế hội nhập việc tìm hiểu kỹnăng giao tiếp không chỉ hoàn thiện bản thân mỗi cá nhân mà còn là yếu tốquyết định sự sống còn trong hoạt động du lịch Ngành du lịch cung cấp sảnphẩm chủ yếu là phi vật thể, là dịch vụ vì thế việc cảm nhận về chất lượng củasản phẩm, chủ yếu dựa vào tâm lý của mỗi người qua quá trình tiếp xúc, giaotiếp với nhân viên kinh doanh, người đại diện đầu tiên của công ty lữ hành Vìvậy, có thể nói, việc trau dồi, nâng cao khả năng giao tiếp của mỗi nhân viênchính là cách để mỗi công ty xây dựng được uy tín thương hiệu, tạo được dấu

ấn đến mỗi khách hàng Với những lý do trên và mặt khác lại là người đã đàotạo và tiếp xúc với hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành, tôi đã chọn đề tài:

“Kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong hoạt động kinhdoanh du lịch tai công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn HàNội”, nhằm tìm hiểu các vấn đề liên quan tới hoạt động giao tiếp của nhânviên du lịch Từ những thông tin thu thập được đưa ra các giải pháp đánh giá,kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của nhân viên công ty nói chung

và nhân viên marketing nói riêng

II Lịch sử vấn đề

Giao tiếp ứng xử là một nhu cầu không thể thiếu và luôn gắn kết chặtchẽ với hoạt động của con người Không có giao tiếp con người khó có thểtồn tại Không có khả năng giao tiếp ứng xử tốt con người khó có thể có cơhội phát triển, thăng tiến

Đặc biệt, du lịch là một nganh kinh doanh dịch ụ, đối tượng phục vụ trựctiếp là con người, để gây được thiện cảm và làm hài lòng khách hàng, để tạo

ra bầu không khí đoàn kết hợp tác trong nội bộ công ty không còn cách nàokhac người làm du lịch phải có kiến thức và khả năng giao tiếp ứng xử tốt vớicon người Đây là cơ sở bền vững nhât, chắc chắn nhất cho việc tồn tại vàkhông ngừng phát triển của công ty Du lịch.

Từ những công trình đã nghiên cứu, chúng tôi xin có cái nhìn tổngquan mang tính khái lược nhóm thành những vấn đề nghiên cứu theo cáchướng sau:

Đề cập đến nền kỹ năng giao tiếp: Trước hết, là cuốn “Kỹ năng giao

tiếp” của Th S Đinh Văn Đáng, đây là một trong năm môn cơ sỏ ngành được

đưa vào chương trình giảng dậy cho tất cả các chuyên ngành đào tạo hệTHCN tại các trường du lịch trên cả

Cuốn giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” ra đời nhằm cung cấp cho ngườihọc một số kiến thức cơ bản nhất, phổ biến nhất về giao tiếp ứng xử trongcuộc sống nói chung và hoat động kinh doanh du lịch nói riêng Cuốn giáotrình ra đời là kết quả của sự làm việc nghiêm túc, trách nhiệm cao của Hộiđồng Biên soạn giáo trình cơ sở ngành; là sự chỉ đạo, nhận xét, đánh giánghiêm khắc, khách quan của Hội đồng nghiệm thu Tổng cục Du lịch; là sựtham gia đóng góp hiệu quả của các trường Du lịch thuộc Tổng cục Du lịch;

là sự góp ý và ủng hộ của đại diện các Trường đào tạo du lịch trong cả nước;

là sự giúp đỡ và góp ý kiến của các nhà khoa học và các bạn đồng nghiệpgần xa

Đề cập đến giao tiếp trong kinh doanh: Du lịch là một ngành kinh tế,

mà ở đó mọi hoạt động gắn liền với con người, trực tiếp phục vụ và thỏa mãnnhu cầu chính đáng của con người cả về tinh thần và vật chất Với nhận thức

đó, Trường Cao Đẳng Du Lich Hà Nội giới thiệu cuốn giáo trình “Giao tiếptrong kinh doanh” nhằm góp phần nhỏ vào việc khai thác tốt nhất “nét đặctrưng lý thú” nêu trên Cuốn giáo trình ra đời mong muốn góp phần vào việc

nghiên cứu, giảng dậy, học tập của giảng viên và sinh viên Đồng thời giáotrình là tài liệu cần thiết cho việc nghiên cứu, tham khảo và ứng dụng vàohoạt động kinh doanh của các công ty du lịch Bên cạnh đó cuốn giáo trình cóthể góp phần vào việc làm giàu kiến thức kinh tế xã hội, kiến thức kinh doanhcho bạn đọc gần xa – tất cả những người quan tâm đến lĩnh vực này

Ngoài ra còn một số báo cáo khoa học cấp khoa của sinh viên nghiên

cứu về kỹ năng giao tiếp Báo cáo có đề cập đến văn hóa giao tiếp nói chung

và đã nêu ra được thực trạng và một số giải pháp Tuy nhiên, báo cáo chưathật sự nghiên cứu đúng hướng và sâu sắc theo tên của đề tài đưa ra, khôngtạo thành một hệ thống kiến thức khiến người đọc không nắm bắt được ýtưởng của tác giả

Tuy nhiên, những tác phẩm và các công trình nghiên cứu trên phần thìthiên về nghiên cứu văn hóa giao tiếp nói chung Còn những chuyên khảo vềvăn hóa giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong hoạt động kinh doanh

du lịch vẫn đang là một câu bỏ ngỏ Một số báo cáo nghiên cứu về văn hóagiao tiếp thì chưa thật sự nghiên cứu thành một hệ thống rõ ràng, hoặc cónghiên cứu thì chỉ mới trên phương diện chung chung, chưa sâu sắc đi sâuvào một vấn đề cụ thể Tính đến thời điểm hiện nay, chưa có một tác giả nàonghiên cứu vấn đề về kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng tronghoat động kinh doanh du lịch tại một công ty cụ thể nào đó, để thấy được hệgiá trị đặc sắc của nó Vì vậy mà quá trình tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp giữanhân viên với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tại công tyTNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cần khả năng giảquyết thành công các mối quan hệ trong kinh doanh của từng con người trongmỗi công ty chính là chìa khóa mở ra sự thành công cho mỗi người, cũng nhưgóp phần sự thành bại của công ty đó

III Mục đích nghiên cứu

Việc tìm hiểu, nghiên cứu về “Kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên vớikhách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty du lịch TNHH

NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội”, nhằm xác định đượcnhững tri thức cần có về giao tiếp trong xã hội nói chung và trong hoạt độngkinh doanh du lịch nói riêng sao cho có văn hóa để nâng cao về chất lượngphục vụ và uy tín cho các công ty du lịch Quan trọng hơn đây sẽ là đề tàiđịnh hướng cho cán bộ - công nhân viên của Công ty TNHH NN Một ThànhViên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội nhận thức rõ được trách nhiệm công việccủa mình, để có được thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất và hoàn thành xuấtsắc nhiệm vụ được giao

IV Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng dulịch trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH NN Một Thành Viên DuLịch Công Đoàn Hà Nội nên đối tượng cần hướng tới đó là các chủ thể vàkhách thể tham gia vào quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịchcủa Công ty

Do điều kiện nghiên cứu có hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu lý luận dựatrên tài liệu đã có và khảo sát thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên vớikhách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch của công ty TNHH NN MộtThành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội

V Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp phỏng vấn

- Phương pháp điều tra thực tế

- Phương pháp phân tích, tổng hợp

VI Ý nghĩa nghiên cứu

Đề tài vừa mang tính xã hội, vừa có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiêncứu các vấn đề có liên quan đến kỹ năng giao tiếp Cụ thể là vấn đề kỹ nănggiao tiếp giữa nhân viên marketing với khách hàng trong hoạt động kinhdoanh du lịch tại công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn

Hà Nội

VII Kết cấu của khóa luận

Phần mở đầu

Phần nội dung: gồm 3 chương

Chương 1: Khái quát chung về kỹ năng giao tiếp trong hoạt động kinhdoanh du lịch và công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn Hà Nội Chương 2: Thực trạng kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên và khách hàngtrong hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty TNHH một thành viên du lịchcông đoàn HN

Chương 3: Nhận xét chung về kỹ năng giao tiếp của nhân viên công tyTNHH du lịch công đoàn HN với khách hàng và đề xuất một số giải pháp

B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI

1.1 Kinh doanh và giao tiếp trong kinh doanh

1.1.1 Khái niệm kinh doanh

Kinh doanh là một quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các chính sách vềsản xuất, nghiên cứu thị trường, quảng cáo (khyếch trương) và tổ chức cácdịch vụ phân phối tiêu thụ (thương mại) các sản phẩm hàng hóa nhằm tạo ralợi nhuận (lãi) tối đa Mục tiêu chính của kinh doanh là hướng tới lợi nhuậntối đa nhằm làm giàu cho tập thể, cá nhân tham gia trong quá trình kinh doanh

và cho toàn xã hội

Xét cho cùng, mục tiêu chính của kinh doanh là thỏa mãn mọi nhu cầusản xuất và tiêu dùng về ăn, uống, mặc, vui chơi giải trí của con người trongtoàn xã hội do vậy, muốn xã hội ổn định, đất nước hung thihj, nhân dân sanggiàu, văn minh, hạnh phúc chúng ta phải quan tâm đến việc ngành kinh doanhtrên cả ba lĩnh vực: sản xuất, thương mại và dịch vụ Đúng là, phi công bấtphú, phi thương bất hoạt, phi trí bất hưng, phi nông bất ổn

Kinh doanh ở khía cạnh dịch vụ du lịch, đây là một ngành rất quan trọng

và cần thiết, nhưng nó mới chính thức có “tên tuổi” vào giữa thế kỷ XIX vàphát triển rất mạnh trong cơ chế thị trường Dịch vụ là ngành kinh doanh mangtính chất trực tiếp dịch vụ con người trên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội

Dù kinh doanh trong lĩnh vực nào nhà doanh nghiệp cũng cần chú ýnhững nhiệm vụ sau đây:

Nghiên cứu thị trường, trong đó phải nghiên cứu kỹ nhu cầu, thị hiếu vàkhả năng thanh toán của người tiêu dùng Đồng thời phải dự báo được xu thếphát triển của toàn cầu xã hội trong những năm tiếp theo và xa hơn nữa.

Xây dựng chính sách, biện pháp tổ chức sản xuất, thương mại Đặc biệtchú ý chính sách sản phẩm, chính sách giá cả và chính sách tiêu thụ sản phẩm(thương mại)

Xây dựng chiến lược khuyếch trương, có nghĩa là biện pháp quảng cáo,tiếp thị

Ngày nay người ta cho kinh doanh là một chiến trận giữa các nhà kinhdoanh nghiệp với nhau trên mặt trận kinh tế Cuộc chiến trên mặt trận kinh tếnày diễn ra vô cùng ác liệt, phức tạp, đa dạng và không bao giờ kết thúc.Cuộc chiến đó luôn gắn chặt với yếu tố công nghệ, văn hóa, chính trị, kinh tế,

xã hội và người tiêu dùng

1.1.2 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh.

Giao tiếp trong kinh doanh là hoạt động tiếp xúc của con người thực hiệnmối quan hệ hoạt động trong hoạt động sản xuất, mua, bán, đàm phán ký hợpđồng hoặc liên doanh, liên kết…

Như vậy, trong kinh doanh, giao tiếp giữ một vai trò rất quan trọng, vớichức năng chủ yếu là truyền tải, tiếp nhận và trao đổi thông tin về kinh doanhtrên thương trường Trên cơ sở thu nhận thông tin, nhà kinh doanh sẽ xâydựng hoặc điều chỉnh chiến lược kinh doanh, xác lập và điều chỉnh hành vinhận thức của bản thân trong quá trình giao tiếp sao cho có lợi nhất cho mình

và cho doanh nghiệp của mình Ngoài chức năng chủ đạo đó, giao tiếp trongkinh doanh còn có các chức năng phụ nữa tạo ra sưc mạnh của sự hợp tác vàđồng thuận

Giao tiếp trong kinh doanh giúp cho nên kinh tế không chỉ phát triển màcòn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng

Giao tiếp trong kinh doanh mang sứ mạng truyền bá văn minh ra bênngoài và tiếp thu nền văn hóa, văn minh của thế giới, nhằm không ngừngnâng cao dân trí trong nước, từ đó tạo ra sự bình đẳng, hòa nhập trong nềnvăn minh chung của nhân loại.

Giao tiếp trong kinh doanh là tấm gương soi rọi vào từng con người,từng dân tộc về trình độ nhận thức, về khoa học công nghệ và về lối sống Vànhờ đó thúc đẩy toàn xã hội ngày càng phát triển đi lên trong xu thế hội nhập.Người xưa có câu “ở nhà nhất mẹ nhì con, ra đường lắm kẻ còn ròn hơn ta”.Càng mở rộng giao tiếp kinh doanh, càng học được nhiều điều hay, lẽ phải,càng bớt đi tính kiêu căng, ích kỷ, bảo thủ và lạc hậu

1.1.3 Chủ thể và khách thể giao tiếp trong kinh doanh.

Chủ thể giao tiếp trong kinh doanh có thể là chủ doanh nghiệp, có thể làchủ cửa hàng, có thể là người bán hàng, có thể là nhân viên phục vụ, nhânviên tiếp thị trong các hãng lữ hành, các khách sạn, nhà hàng hoặc trong các

cơ sở kinh doanh nói chung… Nhiệm vụ chính của họ vừa là mục đích, vừa làđộng cơ giao tiếp trong kinh doanh Từ động cơ chính sẽ xuất hiện nhữngmục đích nhỏ và tương ứng là những hành động để thực hiện cho bằng đượcmục đích nhỏ

Khách thể giao tiếp trong kinh doanh, đồng thời là chủ thể thứ hai tronggiao tiếp Khách thể giao tiếp có thể là những bạn hàng, khách hàng, cụ thể làngười mua hàng, khách du lịch mà các nhà doanh nghiệp cần phải tiếp xúc.Khách thể mua hàng khi giao tiếp với chủ thể kinh doanh cũng có động cơriêng, như muốn mua hàng tốt, hàng đẹp, giá cả phải chăng… Nhờ đó mà cóhành động đi mua hàng, lựa chọn cửa hàng, chọn hàng, thăm dò chất lượng,mặc cả giá… Và chính khi họ hỏi, mặc cả, yêu cầu là lúc họ từ khách thể trởthành chủ thể giao tiếp và người bán hàng lại trở thành khách thể

Như vậy, giao tiếp trong kinh doanh, giữa người mua và người bán luônluôn có sự hoán đổi vị trí từ chủ động sang bị động (từ khách thể sang chủthể) và ngược lại Chính vì vậy, giao tiếp trong kinh doanh là giao tiếp bìnhđẳng, hợp tác và trung tính Hợp tác hai bên cùng có lợi là con đường pháttriển kinh doanh bền vững nhất, thành đạt nhất của các nhà doanh nghiệp Tưtưởng “cá lớn nuốt cá bé” hoặc làm ăn theo kiểu “chộp giật” ép giá, ép muahoàn toàn không phải là suy nghĩ và hành động của các nhà doanh nghiệpchân chính.

Tóm lại, hiệu quả của giao tiếp chung, giao tiếp trong kinh doanh nóiriêng chính là nhờ phong cách sử dụng ngôn ngữ Trong điều kiện có thể, nếubiết phối hợp nhuần nhuyễn, khai thác tối đa thế mạnh của cả ba ngôn ngữchúng ta sẽ gặt hái được những thành công bất ngờ Để thuyết phục lòngngười, được người khác hiểu đúng và đồng tình hưởng ứng, chúng ta phải họctập, rèn luyện để vận dụng tốt phong cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp

Vì vậy nghệ thuật giao tiếp chính là nghệ thuật nói, nghệ thuật biểu cảm vànghệ thuật viết

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh doanh

Muốn giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp cần nắm chắc các yếu tố cấu thành và vai trò, vị trí, chức năng và cách sử dụng chúng trong quá trình giao tiếp Sau đây chúng ta tìm hiểu các yếu tố cấu thành đó

* Người truyền tin (Sender):

Người truyền tin là chủ thể đầu tiên tạo ra quan hệ giao tiếp, đồng thờicũng là khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin

* Nội dung thông tin (Message):

Nội dung thông tin là chủ thể giao tiếp và cũng đồng thời là mục tiêuhướng tới các chủ thể Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp Do vậy,muốn mang lại hiệu quả trong giao tiếp người truyền tin phải căn cứ vào ý đồ

truyền tin của mình, đồng thời tìm hiểu kỹ khả năng, mức độ tiếp nhận thôngtin của người nhận tin để chuẩn bị chu đáo nội dung thông tin.

* Kênh thông tin (Channel):

Người truyền tin phải căn cứ vào tính chất, nội dung thông tin; địa vị,năng lực tiếp thu thông tin của người nhận tin và các yếu tố môi trường để lựachọn kênh thông tin phù hợp Đây là vấn đề rất quan trọng tác động trực tiếpđến hiệu quả của việc truyền tin

Vậy kênh thông tin là gì? Thực chất là việc lựa chọn các hình thức, cáchthức, phương tiện truyền tin Bao gồm các phương tiện, hình thức sau đây:Kênh thông tin bằng ngôn ngữ viết: Như hợp đồng, thư tín, sách báo, tàiliệu được truyền trực tiếp hay gián tiếp qua các phương tiện như bưu chính,telex, fax, nhắn tin, email, internet…

Kênh thông tin bằng ngôn ngữ nói: Là lời nói được truyền trực tiếp haygián tiếp qua điện thoại, micro, băng, đĩa, radio, tivi…

Kênh thông tin bằng ngôn ngữ biểu cảm: Cử chỉ, điệu bộ, âm thanh, ánhsánh, nét mặt, sơ đồ, biểu bảng, tranh vẽ, mùi vị, màu sắc… được truyền tinbiểu hiện ra và người nhận tin cảm nhận được thông qua thính giác, thị giác,khứu giác, cảm giác…

Để giao tiếp có hiệu quả, khi lựa chọn kênh thông tin (công cụ truyềntin) người truyền tin cần có một số điểm sau đây:

Phải đảm bảo tiện lợi: Dễ sử dụng, đã có sẵn, không phải chuẩn bịnhiều…

Có khả năng khai thác tốt nhất thông tin phản hồi: Bằng cách sử dụnghình thức giao tiếp trực tiếp (lời nói, sơ đồ, biểu bảng…)

Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu: Tiếng ồn, ánh sáng, năng lực diễnđạt…

Tìm hiểu số lượng, tập quán, năng lực tâm lý người tiếp nhận: Nhiều hay

ít người, tập tục, thói quen, chức năng các cơ quan tiếp nhận thông tin (thínhgiác, khứu giác, thị giác…)

Các yếu tố khác: Như mức độ chi phí, thời điểm, thời gian, khoảng cáchgiao tiếp…

* Mã hóa – Giải mã (Encoding – Decoding):

Mã hóa và giải mã thực chất là những quy ước thống nhất của ngôn ngữgiữa các chủ thể về nội dung thông tin trong quá trình truyền tin Đây là việclàm không thể thiếu được của các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp

Mã hóa là nhiệm vụ của người truyền tin: Căn cứ vào kênh thông tin đãlựa chọn và khả năng tiếp nhận của người nhận tin, người truyền tin phảichuyển nội dung thông tin vào mã (mã hóa) theo quy ước của ngôn ngữ (chữviết, lời nói và hành động cử chỉ)

Giải mã là trách nhiệm của người nhận tin: Việc tiếp thu nội dung thôngtin có kịp thời, chính xác hay không là tùy thuộc vào năng lực giải mã củangười nhận tin

Như vậy, để giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp phải cócùng chung một bộ mã Chỉ có sự tương đồng về bộ mã người nhân thông tinmới có thể có được thông tin đúng với nôi dung thông tin của người truyền

* Người nhận tin (Receiver):

Người nhận tin là khách thể khi tiếp nhận thông tin và đồng thời là chủthể khi phát ra thông tin phản hồi đến với người truyền tin Để tiếp nhận chínhxác nội dung thông tin từ người truyền tin phải tập trung tư tưởng cao độ, giải

mã nhanh và chính xác bộ mã đã được hóa từ người truyền

* Thông tin phản hồi (Feedback):

Trong quá trình tiếp nhận thông tin người nhận tin luôn luôn phải thểhiện thái độ, tình cảm, quan điểm của mình trước nội dung thông tin mà mìnhnhận được từ người truyền Chẳng hạn đồng ý, đã rõ hoặc có những gì chưa

rõ, chưa hài lòng, chưa nhất trí cần phản hồi lại cho người truyền tin Việctruyền thông tin phản hồi cũng cần được sử dụng như việc truyền tin đến(chọn kênh thông tin, mã hóa và truyền tin) nhưng theo quy trình ngược lại.

* Môi trường (Environment):

Môi trường là yếu tố khách quan tác động vào quá trình giao tiếp, nhưtiếng ồn, ánh sáng, thời tiết Hoạt động giao tiếp không thể tách rời yếu tốmôi trường Do đó các chủ thể tham gia giao tiếp cần hết sức chú ý tối đa thếmạnh cà khắc phục tới mức có thể yếu tố gây nhiễu của môi trường bằng cáchlựa chọn kênh thông tin hợp lý nhằm tạo ra hiệu quả theo sự mong đợi củaquá trình giao tiếp

Trong thực tế có rất nhiều yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp, kể cảchủ quan và khách quan, kể cả tích cực và không tích cực Các chủ thể thamgia giao tiếp phải hết sức chú ý tới các yếu tố này để khai thác, phát huy hoặckhắc phục nó thì giao tiếp mới đạt được hiệu quả

* Yếu tố gây nhiễu

Trong giao tiếp chúng ta thường gặp phải những yếu tố gây nhiễu làmcản trở không tít quá trình truyền và nhận tin Các yếu tố đó là những vấn đềkhông thể không lưu tâm khi giao tiếp Yếu tố gây nhiễu bao gồm:

- Yếu tố môi trường: nếu là yếu tố môi trường (tiếng ồn, ánh sáng, nhiệtđộ ), chúng ta phải tìm mọi cách để hạn chế tối đa, hoặc khắc phục trongđiều kiện có thể Đồng thời phải biết lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợpnhất (kênh thông tin) để có hiệu quả cao nhất Cụ thể là:

- Giao tiếp trong tiếng ồn lớn hoặc khó diễn giải bằng lời nói nên dùngchữ viết Sơ đồ, biểu bảng, cử chỉ, hành động, kus, ám hiệu Chẳng hạn giaotiếp với nhau bên cỗ máy nổ, trong mưa bão, trên biển cả nên dùng chữ viếthoặc cử chỉ, ám hiệu

Trong trường hợp không có người đưa khách lên buồng khách sạn, thay

vì phải diễn giải dài dòng, phức tạp (rẽ trái, rẽ phải) trong môi trường khôngyên tĩnh, lễ tân có thể dùng sơ đồ để chỉ vị trí buồng cho khách định hình và

tự tìm đến

Nếu giao tiếp với nhau trong điều kiện thiếu ánh sáng như trong hầm lò,trong đêm tối, trong rùng rậm nên dùng nhiều ngôn ngữ nói, âm thanh, ánhsáng, ánh đèn Chẳng hạn muốn tìm một khách du lịch lạc trong rừng rậmhoặc một điểm tham quan trong khi trời tố, cách tốt nhất là gọi to, dùng tiếngđộng, tiếng hú hoặc ánh đèn, ánh sáng để tạo sự chú ý của họ

Yếu tố trạng thái tâm lí: nếu thuộc về tâm trạng, người giao tiếp phải biếtkiềm chế, hoặc tự điều chỉnh Không nên để cảm xúc mạnh xen vào khi giaotiếp Vì khi đó con người thường không làm chủ được mình Và như vậy, nộidung thông tin dễ bị sai lệch, dẫn đến sự hiểu lầm đáng tiếc

Về mặt chủ quan, chúng ta phải có nghị lực rèn luyện ý chí, luôn luônlàm chủ bản thân không nên để cảm xúc mạnh chi phối trong quá trình giaotiếp, như cáu giận, hồi hộp, hoảng hốt, bi quan, lạc quan Vì những yếu tốđấy dễ làm lu mờ, méo mó tư duy, thậm chí làm mất đi trí thông minh vốn cócủa con người và có thể còn làm mất công việc mà mình đang lam

Để khắc phục tình trạng này, tốt nhất là hạn chế tối đa xử sự hoặc giải quyếtnhững công việc hệ trọng, nhạy cảm trong khi tâm trạng không bình thường

* Khả năng giao tiếp và sử dụng thiết bị kỹ thuật:

Nếu khả năng giao tiếp bị hạn chế (nói lắp, nói ngọng, nặng tai, mắt

kém, truyền đạt không khúc chiết, mạch lạc ) hoặc có lỗi trong việc sử dụngcác thiết bị kỹ thuật (lỗi chính tả, in ấn không rõ ràng, kỹ thuật truyền tin,truyền hình bị trục trặc ) có lẽ chẳng còn cách nào khác ngoài việc chúng taphải chữa trị, rèn luyện để từng bước hạn chế nó Không khắc phục đượcnhững hạn chế đó, chắc chắn chúng ta khó có thể giao tiếp tốt được, như vậycông việc của chúng ta sẽ không được thuận lợi như mong muốn.

* Thông tin phản hồi

Trong giao tiếp nếu mạnh ai người ấy nói, bất biết người khác nói gì,người nghe có quan tâm, có chú ý gì đến ý kiến của người nói không, đồngtình hay phản đối thì cuộc giao tiếp chắc chắn sẽ gặp trở ngại Do vậy, đểgiao tiếp có hiệu quả, các chủ thể tham gia giao tiếp phải hết sức chú ý đếnviệc sử dụng thông tin phản hồi

Thông tin phản hồi là thông tin phúc đáp từ người nhận tin đến ngườitruyền tin về kết quả tiếp nhận thông tin Trong đó, người nhận tin muốn thểhiện rằng họ có tiếp nhận rõ, đủ, đúng nội dung thông tin của người truyền tinhay ngược lại; phản ứng của họ như thế nào, đồng tình hay không đồng tình;tin tưởng hay nghi ngờ về nội dung thông tin mà người truyền tin mang tớiNgười truyền tin phải luôn luôn chú ý tiếp nhận thông tin phản hồi từphía người nhận tin để biết được hiệu quả của cuộc truyền tin Từ đó có thểđiều chỉnh (tiếp tục, nhắc lại, dừng lại, giải thích rõ hơn ) đẻ người nhận tintiếp thu thông tin theo đúng mong muốn của mình Như vậy, sử dụng thôngtin phản hồi là trách nhiệm của cả hai phía (người nhận và người truyền tin).Trong thực tế, không phải cuộc giao tiếp nào cũng có thể sử dụng đượchoặc sử dụng một cách có hiệu quả thông tin phản hồi Như chúng ta đã biết,

có hai hình thức giao tiếp cơ bản: Đó là giao tiếp trực tiếp và giao tiếp giántiếp với cách sử dụng các ngôn ngữ khác nhau (nói, viết, biểu cảm)

Trong hai hình thức giao tiếp trên thì giao tiếp trực tiếp (giao tiếp cận

danh) là có hiệu quả nhất, bởi nó có thể khai thác tối đa và tức thời nhất thôngtin phản hồi Giao tiếp gián tiếp qua thư, fax, sách, báo hình, báo viết, báotiếng, thư điện tử, ngay cả qua điện thoại đều chậm hoặc khó có thể sử dụnghiệu quả thông tin phản hồi

Như vậy, muốn giao tiếp có hiệu quả phải tận dụng mọi cơ hội có thể đểtiếp xúc trực tiếp Chỉ tiếp xúc gián tiếp trong trường hợp không thể tiếp xúctrực tiếp được, hoặc xét thấy tiếp xúc gián tiếp có lợi hơn

* Lòng tin và sự đồng cảm

Trong giao tiếp rât cần có lòng tin và sự đồng cảm, sẻ chia từ hai phía.Các cuộc tiếp xúc, đàm phán, trao đổi giữa nhân viên bán hàng với kháchhàng kết thúc tốt đẹp, chóng vánh, với sự đồng thuận cao phụ thuộc chủ yếuvào cả hai yếu tố này Trong đó, lòng tin là tiền đề, là nền tảng cho sự đồngcảm, sẻ chia

Nếu giữa các chủ thể tham gia, giao tiếp không có sự tin tưởng lẫn nhau,còn nghi ngại, ngờ vực nhau thì chất lượng của hoạt động giao tiếp rất hạnchế Vì khi chưa tin nhau thì người nói còn thăm dò, nói không hết ý, hoặcchưa dám nói thẳng, nói thật bản chất sự việc Ngược lại người nghe cũng dèdặt, cảnh giác với những thông tin nhận được

Và như vậy, cuộc giao tiếp sẽ không đi đến kết quả theo sự mong đợi,dãn đến giữa hai bên khó có thể có sự đồng thuận và khó có tiếng nói chung.Đây là trở ngại rất lớn mà các chủ thể tham gia giao tiếp phải đặc biệt quantâm khi nhận lời tiếp xúc

Muốn chiếm được lòng tin của người khác, chúng ta phải xây dựng chomình lối sống chân tình, trung thực; có tác phong chững chạc, đoàng hoàng;thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, bạn hàng; thông tin phải rõràng, nhất quán Phải luôn đề cao danh dự, coi trọng lời hứa; lời nói luôn điđôi với việc làm

Trong cơ chế thị trường hiện nay, chữ tín (lòng tin) càng được coitrọng hơn bao giờ hết Và nhiều nhà doanh nghiệp thành đạt đã coi chữ tín

là tài sản, là nguồn vốn tiềm năng để thúc đẩy sự phát triển bền vững củadoanh nghiệp

Nếu để chữ tín mờ nhạt, hat bị mất đi thì nguy cơ đổ vỡ của doanhnghiệp là khó tránh khỏi Bởi vì: “Một sự bất tín, vạn sự bất tin”

* Bất đồng ngôn ngữ và kiến thức

Bất đồng ngôn ngữ và kiến thức cũng là yếu tố làm cản trở không nhỏđến kết quả của giao tiếp Bất đồng ngôn ngữ ở đây là muốn đề cập tới ngônngữ nước ngoài, ngôn ngữ địa phương Bất đồng kiến thức ở đây còn muốn

ám chỉ không có sự tương đồng về trình độ văn hóa và kiến thức chuyên mônnghiệp vụ Sau đây chúng ta lần lượt tìm hiểu hai vấn đề này:

- Vấn đề ngôn ngữ:

Nếu các chủ thể tham gia giao tiếp không cùn một ngôn ngữ thì cuộcgiao tiếp sẽ mang lại kết quả, vì không hiểu nhau, dẫn đến không có sự đồngnhất về nhận thức Chẳng hạn, người dùng tiếng Việt, người dùng tiếng Anh,người dùng tiếng địa phương, tiếng lóng Hoặc mỗi người có một sự hiểubiết khác nhau về quy ước của bộ điều khiển giao thông (xanh, đỏ, vàng)chẳng hạn Nếu không có sự hiểu biết hướng dẫn về quy ước này, tai họa sẽ

có thể xảy ra và chí ít cũng bị công an bắt Do vậy, một trong những nguyênnhân gây ra tai nạn giao thông là chưa hiểu biết về luật giao thông

Để khắc phục được tình trạng này, người truyền tin phải biết được ngườinhận tin có khả năng tiếp nhận bằng ngôn ngữ nào, để nói như thế nào, biểuhiện cử chỉ ra sao giúp người nghe hiểu đúng nội dung thông tin mình truyền.Ngược lại, người nhận tin phải nghiên cứu học tập để có khả năng nhất định

để có sự tương đồng về ngôn ngữ mới có thể nắm bắt và tiếp nhận thông tin

từ người truyền một cách nó hiệu quả

Như vậy, tiếp xúc với người nước ngoài phải có phiên dịch Nóichuyện với dân bản xứ, nhất là dân tộc ít người phải hiểu được tiếng địaphương của họ, thậm chí cần phải có phiên dịch Đồng thời, phải hạn chếtối đa sử dụng từ đa nghĩa, tiếng lóng; cần có giải thích rõ ràng về chữ viếttắt và các ký ám hiệu

có sự chuẩn bị tư liệu phục vụ bài thuyết minh mới có thể mang lại kết quả.Như vậy, để giao tiếp có hiệu quả, người nói phải biết khả năng trình độkiến thức, lĩnh vực chuyên môn của mình tiếp xúc để chuẩn bị nội dung, đềtài và phong cách truyền đạt cho phù hợp với từng đối tượng Phải luôn quantâm chia sẻ và đồng cảm với tâm lý, sở thích, sự mong đợi và năng lực tiếpnhận thông tin của người nghe

1.1.5 Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh

Trong giao tiếp, mỗi người đều hướng tới một mục đích Mục đích đótùy thuộc vào mục đích của công việc mà họ đang theo đuổi Do vậy qua giaotiếp giữa hai người với nhau có thể mang lại sự đồng thuận Nếu khéo léochân thành có thể thành bạn thân thiết, ngược lại sẽ dẫn đến đối thủ, thậm trí

là địch thủ của nhau

Trong cuộc sống, giao tiếp ở khía cạnh trao đổi thông tin là để nâng caonhận thức; giao lưu tình cảm là để tăng cường mối quan hệ bạn bè, đồngnghiệp; đàm đạo thuyết phục là để tạo ra niềm tin, sự đồng thuận và tăngcường hợp tác.

Trong kinh doanh cũng vậy, giao tiếp là để tạo cho sản xuất phát triển ,tiêu thụ được nhiều sản phẩm, doanh thu tăng và lợi nhuận cao Thành côngcủa kinh doanh là đạt được nhiều lãi Mà lãi đến với công ty là do người khác

và bởi người khác tạo ra Và chính vì vậy, khả năng đồng thuận, thỏa hiệp vớiđối tác, với khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng tạo lên sự thành công củadoanh nghiệp

Do đặc tính của hoạt động kinh doanh, nên giao tiếp trong kinh doanhbao giờ cũng mang tính trung lập, không bản sắc Chính vì vậy các nhà doanhnghiệp cố gắng càng giao tiếp rộng càng tốt Trong đó, không có sự phân biệtđối xử, không thiên vị, thành kiến Hễ ai mua hàng, hoặc sử dụng dịch vụ của

ta đều là bạn của ta, càng nhiều bạn càng tốt Luôn quan hệ, đối xử công bằngvới khách hàng, tận tìn chu đáo khách hàng

Và phải thực sự coi khách hàng là người góp sức cho doanh nghiệp pháttriển, tạo ra công ăn việc làm cho doanh nghiệp và trả lương cho mọi ngườitrong doanh nghiệp Do vậy, khi giao tiếp với họ phải luôn luôn nhớ câu:

“Khách hàng là thượng đế:

Giao tiếp trong kinh doanh có một số mục đích chính sau đây:

- Giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất và sản xuất

có hiệu quả với tiêu chí là tăng năng suất lao động, giảm chi phí, nâng caochất lượng sản phẩm hạ giá thành

- Giao tiếp với bạn hàng để ký kết được nhiều hợp đồng liên doanh, liênkết, tiêu thụ sản phẩm

- Giao tiếp với khách hàng để bán hàng được nhiều hàng

- Quảng bá khuyếch trương cũng là một hình thức giao tiếp trong kinhdoanh để tăng uy tín của doanh nghiệp, tạo ra sự chú ý, ngưỡng mộ của ngườitiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Như vậy mục đích của giao tiếp trong kinh doanh là để thúc đẩy sản xuấtphát triển làm ra nhiều sản phẩm, bán được nhiều sản phẩm, tạo ra lợi nhuậncao cho doanh nghiệp

1.1.6 Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch

Giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch giúp định hướng và điềuchỉnh hành vi du lịch của du khách và thông qua đó có thể nâng cao chấtlượng và hiệu quả hoạt động của công ty

Nhờ có hoạt động kinh doanh du lịch mà tạo ra được sự hiểu biết lẫnnhau giữa con người với con người, đến từ những đất nước, nền văn hóa khácnhau từ khắp nơi trên thế giới, giúp cho con người có thể mở rộng tri thức,tầm hiểu biết của mình Đó đồng thời cũng là một động lực thôi thúc conngười đi du lịch ra khỏi phạm vi biên giới của quốc gia mình Từ đó làm chocác nền văn hóa lối sống của các dân tộc, quốc gia trên thế giới xích lại gầnnhau hơn thúc đẩy nhau cùng phát triển trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóaThông qua giao tiếp du lịch tạo ra được sự hiểu biết lẫn nhau giữa dukhách với người phục vụ, khiến ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng củanhững sản phẩm dịch vụ du lịch

1.2 Khái quát chung về công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội

Được thành lập vào năm 1986 với 10 cán bộ công nhân viên hoạt động

và phục vụ cho trạm Du lịch Công Đoàn Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉngơi, dưỡng sức và tham quan theo chế độ bảo hiểm xã hội quy định cho cácđoàn cán bộ công nhân viên lao động trong cả nước về Hà Nội Nguồn vốnban đầu hình thành do quỹ bảo hiểm xã hội của Liên đoàn lao động thành phố

Hà Nội cấp Hoạt động chịu sự quản lý của Liên đoàn lao động thành phố HàNội Nhưng với sự phát triển mạnh mẽ của xã hội sau thời kì đổi mới trong cơchế thị trường, các doanh nghiệp chịu sự cạnh tranh gay gắt vì thế yêu cầu đặt

ra là trạm Du lịch Công Đoàn Hà Nôi cần phải thay đổi cách thức quản lý,đầu tư và nâng cấp cở sở vật chất, trang thiết bị phục vụ tốt hơn nhu cầu củakhách giúp trạm tồn tại và phát triển Vì vậy năm 1994 được phép của TổngLiên đoàn lao động Việt Nam và Liên đoàn lao động thành phố Hà Nội, Trạm

du lịch Công Đoàn Hà Nội chuyển sang là doanh nghiệp hạch toán và kinhdoanh độc lập, có đầy đủ tư cách pháp nhân, có tài khoản riêng và chính thứcđổi tên thành công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn HàNội như ngày nay

* Loại hình doanh nghiệp:

Là một doanh nghiệp đoàn thể được quy định trong luật doanh nghiệpNhà nước ngày 20/4/1995 Nhà nước đầu tư vốn thành lập hoạt động kinhdoanh tự chủ, tự chịu trách nhiêm về mọi hoạt động sản xuất Nhà nước đầu

tư vốn thành lập hoạt động kinh doanh tự chủ, tự chịu trách nhiệm về mọihoạt động sản xuất kinh doanh (có đầy đủ tư cách pháp nhân)

* Chức năng:

Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lich Công Đoàn Hà Nội là mộtdoanh nghiệp được đăng kí kinh doanh độc lập và thực hiện đầy đủ nghĩa vụđối với Nhà nước, cán bộ công nhân viên có trách nhiệm duy trì, tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp Chức năng chủ yếu của công ty là kinh doanh lữhành quốc tế và nội địa, khách san và các dịch vụ bổ sung cho sản phẩm củacông ty

* Nhiệm vụ:.

Căn cứ vào chức năng mà công ty có những nhiệm vụ hoạt động kinhdoanh lữ hành, khách sạn và các dịch vụ phục vụ khách du lịch trong và ngoài

nước Tổ chức thực hiện các tour du lịch, lễ hội trong nước phục vụ cho việcnghỉ ngơi, bồi dưỡng sức khỏe cho cán bộ nhân viên Thủ đô Liên doanh, liênkết với các nhà cung cấp trong và ngoài nước về hoạt động kinh doanh dulịch Đào tạo, bồi dưỡng, chăm lo cải thiện đời sống cho cán bộ công nhânviên nhằm nâng cao hiệu quả lao động và phát triển doanh nghiệp trong tươnglai Tuyển chọn cán bộ công nhân viên, sắp xếp tổ chức đội ngũ lao động chophù hợp với cơ chế, chính sách mà Nhà nước giao cho.

* Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm của doanh nghiệp:

Bất kỳ một doanh nghiệp nào trước khi được thành lập cũng có địnhhướng về ngành nghề kinh doanh của mình Vì thế ngay từ đầu thành lập đãxác định hoạt động kinh doanh là cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, cùng vớicác dịch vụ bổ sung, đặc biệt là sau năm 1994 khi đã hoạt động độc lập công

ty còn phát triển mảng cung cấp và thực hiện các tour du lịch trong và ngoàinước cho khách có nhu cầu Các dịch vụ khác như: (ăn uống, giải trí, bán vémáy bay, massage)

* Sản phẩm của doanh nghiệp:

- Cung cấp dịch vụ buồng phòng

- Cung cấp dịch vụ vận chuyển

- Cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí

- Cung cấp và thực hiện các tour du lịch trong và ngoài nước

- Cung cấp các dịch vụ bổ sung khác (vé máy bay, visa)

Trong đó sản phẩm chính là cung cấp dịch vụ lưu trú, vận chuyển, bán

và thực hiện các tour mang lại > 75% doanh thu cho công ty Với quy mô: 2dãy nhà với tổng số 65 phòng các loại, một hội trường với sức chứa 150 – 200người khu nhà ăn với 200 chỗ ngồi

* Thị trường khách của công ty:

Với vị trí hết sức thuận lợi nằm trong trung tâm Hà Nội ngàn năm văn

hiến, trung tâm kinh tế, chính trị văn hóa xã hội của đất nước Công ty TNHH

NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội nói riêng và các cơ sở kinhdoanh Du lịch trên địa bàn Hà Nội nói chung có một lợi thế rất lớn trước mắt

và trong tương lai phát triển

Du Lịch Công Đoàn Hà Nội nói riêng và các cơ sở kinh doanh Du lịch tr

ên địa bàn Hà Nội nói chung Công ty lại trực thuộc Liên đoàn Lao động HàNội với hàng vạn cán bộ công nhân viên trong cả nước, hàng năm số cán bộcông nhân viên này thường xuyên công tác, học tập, tập huấn, hội thi, hộithảo, hội chợ… và đi du lịch theo chế độ mà Nhà nước quy định Đây lànguồn khách rất lớn mà lợi thế khai thác thược về các đơn vị kinh doanh dulịch trong ngành và thực tế nguồn khách chủ yếu của công ty, từ các tổ chứccông đoàn, phục vụ hội nghị, hội thảo, tập huấn Nguồn khách hàng chiếm70% doanh thu, 30% doanh thu con lại là phục vụ khách lẻ (chủ yếu là kháchcông vụ, khách đi với mục đích giao tiếp, làm ăn) Trong tổng số lượt khách

sử dụng sản phẩm trong công ty trong một năm, bình quân có tới 65% đến70% là khách công đoàn đi công tác, tập huấn hay hội thảo… về Hà Nội và sửdụng dịch vụ này của công ty và họ thường quay lại trong năm sau và trởthành nguồn khách quen của công ty

* Tiêu thức phân loại của công ty:

Phân loại khách dựa trên mục đích chuyến đi, gồm có các loại khách dulịch như:

- Khách du lịch thuần túy

- Khách du lịch không thuần túy

- Khách thương gia, khách công vụ…

- Khách du lịch văn hóa…

- Phân loại khách theo thời gian lưu trú

Gồm có khách lưu trú, dài ngày và khách lưu trú ngắn ngày Ngoài racòn một số các tiêu thức khác thì không được áp dụng nhiều trong công ty

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mọi lĩnh vực của đờisống xã hội Giao tiếp có thể tạo ra cơ hội cho con người tiến bộ, thành đạt,hạnh phúc hoặc ngược lại; giao tiếp có thể làm cho xã hội phát triển, hungthịnh hoặc đứng im, lụi tàn; giao tiếp có thể biến thù thành bạn hoặc có thểbiến bạn thành thù Và từ đó, có thể nói rằng, giao tiếp có khả năng làm đượcnhiều, rất nhiều (nếu không muốn nói là tất cả) điều mình muốn

Đặc biệt, trong hoạt động kinh doanh du lịch, giao tiếp đóng vai trò vôcùng quan trọng Và dường như giữa giao tiếp và du lịch là hai hoạt động gắnkết chặt chẽ với nhau và vì nhau, thúc đẩy nhau cùng tồn tại và phát triển Nhờ

có nhu cầu được giao tiếp mà con người muốn tham gia vào hoạt động du lịch.Nhờ có hoạt động du lịch mà con người có cơ hội được giao tiếp với nhau.Mặt khác, nhờ có quan hệ giao tiếp tốt, tạo ra cơ hội thuận lợi cho hoạtđộng kinh doanh du lịch Nhờ có hoạt động kinh doanh du lịch tạo cơ hội choviệc thực hiện mục đích của giao tiếp (tăng cường mối quan hệ và hợp táchữu nghị, mở rộng hiểu biết và nâng cao nhận thức)

Chẳng thế mà nhiều nhà kinh doanh thành đạt trên thế giới đã có chungmột nhận định rằng: “Một phong cách chững chạc tự tin, một lời nói truyềncảm thông minh, một nụ cười duyên dáng trung thực sẽ là tấm thảm đỏ đưa tatới thành công và danh vọng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIỮA NHÂN VIÊN

VÀ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN

DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI

2.1 Các hình thức giao tiếp chủ yếu với khách hàng của nhân viên công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn HN

2.1.1 Giao tiếp trực tiếp

Giao tiếp trực tiếp là điển hình của quá trình giao tiếp giữa hai hay nhiềungười cùng có mặt trong thời gian tiếp xúc Đây là loại hình giao tiếp manglại hiệu quả cao nhất vì trong tình huống mặt đối mặt cả hai phía đều đượctiếp nhận thông tin một cách trực tiếp dưới mọi dạng ngôn ngữ giao tiếp Nhờ

có thông điệp phi ngôn ngữ đi kèm mọi sự hiểu lầm thông tin thiếu chính xác

sẽ được điều chỉnh nhanh chóng trong quá trình giao tiếp Giao tiếp trực tiếp

là một công cụ lợi hại để cho các công ty thực hiện các cuộc đối thoại đi đếnnhững thỏa thuận hợp đồng làm ăn lâu dài Giao tiếp trực tiếp là phương tiện

để công ty tiến hành hội đàm song phẳng giữa các đối tác làm ăn, giữa chủhàng và khách hàng, giữa các bên trong quá trình hợp tác, “Giao tiếp trực tiếp

là chất kết dính cho các cuộc phỏng vấn giữa các phóng viên và chủ công tylựa chọn ra những điều mà người tiêu dùng quan tâm và công ty quan tâm đếnnhu cầu của xã hội

Giao tiếp trực tiếp là chìa khóa mở ra sự gần gũi hiểu biết lẫn nhau trongtập thể các nhóm làm cho nhóm tăng cường đoàn kết tin tưởng lẫn nhau, làmnảy sinh những ứng xử thích nghi giúp cho các nhóm trong công ty ngày càngphát triển toàn diện Tiếp khách cũng là một loại hình giao tiếp thường xuyên

của công ty Hàng năm các công ty phải chi phí thời gian và tiền bạc khánhiều vào công việc tiếp khách Song tính toán sự thành công của công tytrong tiếp khách không ohair là loại bỏ ra nhiều thời gian hoặc tiền bạc mà lại

ở sự giao tiếp có văn hóa hay không của công ty đối với khách

Công ty có rất nhiều loại khách, chính vì thế công ty cần phải có nhiềucác giao tiếp cho phù hợp từng đối tượng khách Từ các quan chức chính phủcủa các cơ quan pháp quyền, khách nước ngoài, các đối tác trong và ngoàinước, khách hàng, báo chí, khách tham quan… Dù đối với khách nào thìcông ty cũng phải bày tỏ một sự quan tâm chăm sóc tới họ nhất là khách ở xa.Tiếp khách là loại giao tiếp đòi hỏi công ty phải dày công đầu tư Ngoàichủ công ty còn có các nhân viên thư ký, những người giúp việc cho chủ công

ty trong công việc tiếp khách Ngoài sự bài trí xếp đặt các đồ vật trong phòngtiếp khách cho thuận tiện, đẹp mắt, nhân viên đón tiếp khách phải niềm nở,lịch sự trang phục nhã nhặn và giọng nói thuyết phục làm cho khách có ấntượng ngay từ phút đầu Tiếp khách ngoài phần xã giao, giới thiệu làm quen

và tất cả nghi thức ban đầu xong phải đi vào mục đích câu chuyện Khi nộidung câu chuyện đã rõ mọi yêu cầu đặt ra đều có hướng giải quyết thì nên kếtthúc cuộc gặp mặt Nếu khách ngồi quá lâu thì tìm cách kết thúc câu chuyệnthật tế nhị (vì công ty còn rất nhiều việc phải làm)

Không bao giờ để khách tự ý ra về dù bận mấy cũng phải bắt tay chàotạm biệt khách một cách thân mật rồi tiễn khách (nếu không bận) Giao tiếptrong tiếp khách của công ty là tạo ra sự thân thiện hiểu biết lẫn nhau giữakhách với công ty, tạo điều kiện để khách tiếp cận với công ty và công ty có

cơ hội để gần gũi với khách của mình hơn Giao tiếp trong tiếp khách củacông ty phải tôn trọng tất cả những gì thuộc về văn hóa, truyền thống, tập tụccủa các đối tượng khách, những sở thích, thích nghi, tâm lý vùng, miền, khuvực, quốc gia

Tiếp khách thường không chỉ trong phòng làm việc, hội họp trong hộitrưởng… người ta đã chứng minh sự thành công trong tiếp khách để đạt đượcmục đích của các công ty phần nhiều ở các bữa tiệc chiêu đãi Trong bữa tiệcngười ta có nhiều thời gian để bày tỏ với nhau một cách tự nhiên mà ở bàn hộinghị trang trọng không thể có được Cùng với không khí âm nhạc và menrượu người ta ó thể gần gũi nhau hơn, bộc lộ với nhau một cách chân thựchơn trong việc hợp tác làm ăn Đó là tất cả những gì thuộc về lợi thế mà kỹnăng giao tiếp trong tiếp khách của nhân viên trong công ty cần nắm lấy đểphát huy

2.1.2 Giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp gián tiếp trong các hoạt động công ty là quá trình mà đối tượngvắng mặt trong thời gian tiếp xúc, thường quá trình này được thực hiện quacác thiết bị, công cụ kỹ thuật trung gian như: Công văn, báo chí, truyền thanh,truyền hình, fax, internet

Trong hoạt động kinh doanh của công ty du lịch thì thư từ giao dịch vàinternet là hai hình thức giao tiếp gián tiếp được quan tâm nhất

* Điện thoại:

+ Đặc thù giao tiếp qua điện thoại

Trong thời đại hiện nay, công nghệ thông tin và các phương tiện viễnthông khác đã tạo ra một sự kỳ diệu trong hoạt động giao tiếp Với sự trợ giúpcủa các công nghệ hiện đại đó, sự giao tiếp không còn bị cách trở, phân chia;thời gian, không gian đã bị xóa nhòa

Con người trên khắp hành tinh có thể giao tiếp với nhau như đang sốngtrong một nhà không còn phân biệt đau là khoảng cách Điện thoại là mộthình thức giao gián tiếp thuận lợi nhất của công ty Điện thoại đã có từ lâu ởcác nước phát triển trong những năm đầu thế kỷ XX Ngày nay điện thoạitính trên đầu người ở các nước này lên tới 3 – 4 người/ máy Nói về sự tiện

lợi của điện thoại là nói đến sự văn minh của loài người đã sáng chế ra loạicông cụ này.

Ở nước ta sau năm 1975 điện thoại còn mới mẻ với nhiều người Chỉ đếnkhi tiến hành công cuộc đổi mới đất nước điện thoại mới thực sự là phươngtiện thông tin hữu ích của mọi người, mọi nhà, mọi cơ quan

Trong các công ty điện thoại không những đóng vai trò chuyển tải, thunhận thông điệp trên, dưới, ngang, dọc, trong và ngoài nước mà điện thoạithực sự góp phần quan trọng vào guồng máy sản xuất kinh doanh của công ty.Người ta tính toàn lợi ích của điện thoại trong kinh tế như:

- Tiết kiệm thời gian các công ty

- Tiết kiệm sự đi lại của các phương tiện

- Nắm bắt được thông tin nhanh nhạy, tức là nắm bắt được thời cơ, tạo ranhững cơ hội mới phục vụ sản xuất kinh doanh kịp thời

Thông tin nhanh nhạy xét về một phương diện nào đó còn như mộtquyền uy Công ty càng nắm bắt được nhiều thông tin càng có nhiều dữ liệu

để xử lý, càng đề cao được vị trí của mình trong sự cạnh tranh hiện nay

Điện thoại quan trọng và cần thiết cho công ty như nêu trên, nhưngtrong giao tiếp và điện thoại như thế nào cho có văn hóa là cả một vấn đề đặt

ra cho các công ty cần quan tâm Đứng trước sự canh tranh ngày càng caocủa nhiều thành phần kinh tế trong cơ chế thị trường giao tiếp, điện thoạigóp sức đáng kể cho các công ty thêm tự tin vào sưc mạnh của mình để bướcvào cuộc đua Giao tiếp điện thoại là phơi bày một cách rõ nét nhân cách củangười đối thoại chính hình ảnh của công ty hiện lên trong tâm trí người nghethân thiện, gợi cảm hay không có gây được sự quan tâm chú ý của ngườikhách hay không tất cả là do ở thái độ và giọng điệu của các nhân viên củacông ty qua điện thoại

+ Kỹ năng giao tiếp ứng xử qua điện thoại.

Giao tiếp trong điện thoại không phải chỉ để nói, hỏi, trả lời một cách bìnhthường mà là cả một nghệ thuật khi cầm ống nói như người nghệ sỹ cầm dâyđàn vậy Sự nhiệt tình, chăm chú, không khách sáo giả tạo của các nhân viênđược thể hiện rất rõ qua giọng nói Giọng nói chính là chìa khóa để sử dụngđiện thoại có hiệu quả Điện thoại giúp cho các nhà doanh nghiệp giải quyếtphần lớn các công việc Song không có kỹ năng giao tiếp điện thoại thì điệnthoại cũng chỉ là một loại cạm bẫy cho nhiều nhà doanh nghiệp sử dụng nó Người không có kỹ năng giao tiếp điện thoại là người không biết chuẩn

bị giọng nói cho chuẩn mực, nói nhát ngững, không bình thường hoặc hét totrong máy để người khác đợi lâu không nhấc máy dù chẳng có việc gì cần kíp,cúp máy một cách thiếu văn hóa khi người gọi còn có yêu cầu thông tin vàchưa chào tạm biệt Thiếu kỹ năng giao tiếp điện thoại là một thiệt thòi lớncho các doanh nghiệp bởi khách hàng không phải bao giờ cũng là khách quen.Người khách đầu tiên quan hệ với công ty thông qua điện thoại nếu khôngđược hài lòng trong giao tiếp thì sẽ hình thành ngay trong đầu một ấn tượngkhông đẹp về công ty Ngược lại có kỹ năng giao tiếp điện thoại là công tynhư có thêm một lợi thế để thu hút các bạn hàng về phía mình một cách thiệncảm Nhiều người chưa cần quen biết nhau, chưa từng gặp nhau qua giọngnói, về giao tiếp điện thoại người ta đã có cảm tình và muốn đặt quan hệ hợptác với nhau trong sản xuất kinh doanh

Điện thoại là một loại hình giao tiếp gián tiếp của công ty Hiệu quả sửdụng để giao tiếp có kết quả cao trong sản xuất kinh doanh của công ty phụthuộc vào trình độ nhân cách và ý thức của chủ công ty cũng như các thànhviên của công ty khi sử dụng nó

Kỹ năng giao tiếp điện thoại làm cho công ty tạo dựng được nhiều mốiquan hệ dễ chịu hơn Những thông tin từ công ty ra ngoài và từ ngoài vào

công ty được cởi mở, gò bó, ức chế và cái chính là công ty đã được thiện cảmcủa moi người thông qua kỹ năng giao tiếp điện thoại.

Từ một số đặc điểm trên, chúng ta cần chú ý một số kỹ năng cần thiếtkhi giao tiếp qua điện thoại như sau:

Không nên gọi điện thoại vào thời điểm không thích hợp (trừ trường hợpthật cần thiết) Cụ thể là quá khuya Đang nghỉ trưa, đang ăn cơm, sáng sớm,cuối giờ làm việc Nếu gọi đi châu lục khác phải kiểm tra lúc đó nơi ngườinhận là thời điểm nào do lệch múi giờ

Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước khi đàm thoại, bằng cáchghi vào giấy những nội dung chính để khi đàm thoại không bị bỏ xót nhữngđiêu muốn nói, hoặc mất thời gian suy nghĩ khi đàm thoại

Ví dụ:

Sau hồi chuông đầu tiên, lễ tân nhấc ống nghe và mở đầu bằng câu

“Công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội xin nghe!”.Tuyệt đối tránh lời mở đầu bằng những câu hỏi thiếu lịch sự như:

“Ai gọi đấy?”

“Tên là gì đấy?”

Hạn chế tối đa mở đầu đàm thoại bằng những câu hỏi Nếu muốn biết tênngười đâu dây bên kia (khi họ chưa kịp giới thiệu), hãy hỏi một cách từ tốn,lịch sự với các từ: Làm ơn, xin lỗi, cảm phiền, vui lòng

Người nhận điện nên nhấc ống nghe và trả lời ngay từ hồi chuông thứnhất vừa đổ xong Nếu là chủ nhân của số điện thoại đó thì có quyền xưng hôtên mình Nhưng nếu là người trực điện thoại của công ty thì không đượcxưng tên , mà phải xưng tên công ty

Đừng bao giờ để điện thoại đổ chuông mà không có người trả lời, hoặctrả lời chậm trễ Như vậy, người gọi đến cho rằng nhân viên không tha thiếtvới công việc, hoặc công ty làm ăn không quy củ, nền nếp

Không dùng điện thoại nơi công sở làm phương tiện để dốc bầu tâm sự,hàn huyên, tán tỉnh Vì như vậy, không những vi phạm kỷ luật lao động, coithường người xung quanh, mà còn làm cản trở các cược đàm thoại khác đangmuốn liên lạc đến công ty.

Trước và sau khi kết thúc điện đàm đừng quên chào, cảm ơn, xin lỗi.Không nên kết thúc điện đàm bằng cách sỗ sàng như “Dứt nhé, thôi nhé, bainhé” Cách kết thúc như vậy rất có thể làm mất hết thiện cảm mà nhân viêntrong công ty đã xây đắp được một cách công phu

* Thư từ giao dịch:

Thư từ giao dịch cũng là một trong những loại hình giao tiếp thường xuyêncủa công ty Hàng ngày các bộ phận nhân viên marketing của công ty phải viếtthư tín soạn thảo các thư từ để gửi đi các nơi cần thiết Mọi thư từ phải đượcphác thảo tóm tắt các đề mục Trước khi viết phải biết rõ mình cần đạt đến mụcđích gì Lời lẽ trong thư tín càng ngắn gọn súc tích bao nhiêu câu văn có lợi íchbấy nhiêu, câu văn đơn giản rõ nội dung, rõ yêu cầu mình muốn làm

Thư từ giao dịch là công cụ giao tiếp của công ty dưới dạng viết mangtính chất nội bộ trong các tổ chức Mục đích chính khi dùng thư từ giao dịch

là công ty thông tin hỗ trợ cho việc đưa các quyết định sản xuất kinh doanh,mặc dù thư từ giao dịch được mô tả là đúng đắn song chúng cũng phải nhấnmạnh được dù thư từ giao dịch được mô tả là đúng đắn song chúng cũng phảinhấn mạnh được tính khách quan và đạt được mục đích mà công ty đặt ra.Thư từ giao dịch tự nó chưa nói hết ý nghĩa tầm quan trọng các hoạt độngcông ty song xét về từng nội dung, từng thời điểm, từng tính chất công việc,từng đối tượng có các phương pháp thích hợp thì có thể mang lại cho công tynhững mục đích còn lớn hơn cả khi đặt ra Thư từ giao dịch có vai trò rất lớntrong hoạt động thông tin của công ty nhưng với hoạt động du lịch thì thưbán hàng có tầm quan trọng hơn cả

Thư bán hàng: Là một trong những điển hình giao tiếp gián tiếp củacông ty nghệ thuật trình bày thư bán hàng rất hữu ích cho mọi người với chủcông ty đấy chính là vũ khí lợi hại để thắng các đối thủ cạnh tranh Cácnguyên tắc được áp dụng trong việc bán một sản phẩm giống một nguyên tắcđược áp dụng bán một ý tưởng Để thực hiện công ty cần vạch ra các mục tiêu

và để thành công công ty cần có sự phối hợp trong bất cứ công việc và nghềnghiệp nào Phần thưởng lớn luôn thuộc về những ai có thể thuyết phục ngườikhác chấp nhận các ý kiến của mình, hoặc đồng ý mua các sản phẩm củamình Thư bán hàng góp phần đem lại trong việc thuyết phục đó Trước khiviết về một lá thư bán hàng người chủ công ty cần biết:

- Sản phẩm của mình và sự khác nhua giữa các loại sản phẩm cần cạnhtranh

- Một số người cần biết về người đọc lá thư này

- Hành động cụ thể mà công ty muốn

Phỏng vấn xin ý kiến của khách hàng đã sử dụng Ngoài ra cần biết đượcmột số nguyên tắc để viết thư bán hàng như:

Các nguyên tắc về tính thống nhất, tính mạch lạc và tính nhấn mạnh.Hầu hết các thư bán hàng đều đề cập đến giá sản phẩm Công ty viết thưkhông chỉ thông báo về giá mà phải đưa ra một số điều tập trung để người đọcthấy rằng: Gía này là hợp lý

Con người thường có khuynh hướng phản ứng một cách tiêu cực vềchuyện giá cả Họ có thể cho rằng giá cả cao ngay cả khi nó thực sự thấp Dovậy công ty cần phải tìm một số cách khắc phục các cản trở về chuyện giá cả

có thể như:

Chỉ đưa ra giá sau khi đã giới thiệu về sản phẩm và các sản phẩm của nó.Không nên đề cập đến chuyện giá cả ở giai đoạn đầu và đoạn cuối là thưnếu không giá sẽ là điểm nổi bật trong thư

Sử dụng tài liệu đính kèm thư để người đọc thêm chú ý đến bức thư hơn.

Sử dụng những lời nhận xét của khách hàng

Tóm lại: Thư bán hàng là loại thư giới thiệu sản phẩm đề cập đến cácchứng cứ và những hữu ích của sản phẩm, giá cả được đề cập một cách tếnhị (gửi kèm theo thư) Điểm bán hàng (giao dịch) được xác định rõ ràngthuận lợi Thư bán hàng phải đạt mục đích khuyến khích hành động cụ thể ởkhách hàng

* Internet, fax:

Internet, fax là những hình thức giao tiếp của công ty rất có tác dụng vàthuận lợi trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa Internet mang đến chocác đối tượng hình ảnh của công ty, sự thiện cảm của mọi người đối với công

ty như thế nào, quan tâm đến công ty ra sao (và ngược lai) Internet, fax lànhững hình thức gia tiếp hiện đại tiện lợi trong giao đoạn hiện nay Một hợpđồng công việc, một thỏa thuận mua bán các dịch vụ, chương trình du lịchthanh toán các khoản giữa hai bên các công ty thường fax cho nhau hoặc nhờ

sự nối mạng trên internet Tất cả hình thức giao tiếp dòi hỏi công ty phải có

độ phán đoán một cách nhanh chóng không cho phép một sự chậm trễ, chầnchừ và ỷ lại… Giao tiếp gián tiếp trên internet, fax sẽ tiết kiệm thời gian chờđợi, đi lại và hội họp của công ty, giúp cho công ty có điều kiện tập trung cácthông số thông tin, các số liệu cần thiết trong một dự án một cách nhanhchóng nhất

Điều lưu ý khi nhân viên trong công ty sử dụng hình thức giao tiếp này

sẽ có nhiều mạng lưới thông tin, cũng như các vệ tinh thông tin xung quanhnắm bắt Các diễn biễn thay đổi của thị trường sẽ xuất hiện và ảnh hưởngnhiều đến sản xuất kinh doanh của công ty Đặc biệt cần phải có năng lực vềbản lĩnh kinh doanh vững vàng nhằm hòa nhập, điều khiển những thông tintrên mạng trong và ngoài nước một cách tự tin Giao tiếp gián tiếp bằng fax,

interet phong phú, đa dạng và liên tục trong suốt ngày đêm Người nhân viêncông ty phải biết lựa chọn sang lọc cài gì có lợi nhất cho công ty cái gì màcông ty đang cần chiếm lĩnh trong công cuộc chạy đua vào cơ chế thị trường.

2.2 Phân loại khách hàng và kĩ năng giao tiếp của nhân viên công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn HN:

2.2.1 Phân loại khách hàng theo giới tính và kĩ năng giao tiếp của nhân viên

* Khách hàng là nữ giới:

Số này thường chiếm 50 đến 60 % số lượng khách mua vì họ đóng vai trò

tề gia nội trợ, tay hòm chìa khóa Khách hàng là nữ giới thường có đặc điểm:

Nữ giới thường rất thông thạo, có kinh nghiệm, với những mặt hàng giachánh, còn hàng to tiền mang tính chuyên dùn thì họ ít biết bằng nam giới

Nữ giới thường tính toán tiền nhanh chóng, nhớ giá thị trường, nhưnghay mặc cả lâu, và chi ly, chặt chẽ Hay so sánh giá cả, chất lượng trước khiquyết định mua

Nữ giới thường bị thu hút bởi mẫu mốt thời trang, thích mua hàng giảmgiá, khuyến mại, lựa chọn kỹ càng

Do đó, nhân viên bán hàng cần chú ý tới đối tượng khách hàng này,giành nhiều thời gian, công sức để quan tâm, chiều chuộng họ Cần kiên nhẫn,đừng khó chịu về sự lâu la làm họ bực mình bỏ đi

* Khách hàng là nam giới:

Đối tượng này về mặt tâm lý thường đối lập với nữa giới Những mặthàng gia chánh họ thường hỏi và làm theo lời khuyên của nữ giới là ngườimua hàng đi cùng, hoặc thậm chí họ hỏi ngay cả nhân viên bán hàng Chính

vì vậy, họ thường ít mặc cả, không quan tâm nhiều đến giá cả, miễn là đượcviệc Nam giới thường không thích mua hàng giảm giá, khuyến mại, không la

cà, đắn đo nhiều trước khi quyết định mua hàng và rất hay cả nể đối vớinhững người bán hàng là nữ giới

Đối với khách hàng là nam giới, người bán hàng không được lợi dụngtính cách và tâm lý của họ để nâng giá hoặc thanh toán không sằng phẳng với

họ Đức tính trung thực cần được thể hiện rõ nét với loại khách hàng này Vì

họ không có kinh nghiệm về lĩnh vực này nhưng sẽ có người thân của họ biếtđiều đó

Nếu họ nhận biết có biểu hiện không trung thực của người bán hàng lầnsau không bao giờ họ mua hàng ở cửa hàng chúng ta nữa Nếu để mất đi loạikhách hàng này cũng mất đi nhiều lần doanh thu Vì họ ít mua hàng nhưngmỗi lần họ mua hàng với số lượng nhiều

2.2.2 Phân loại khách hàng theo độ tuổi và kĩ năng giao tiếp của nhân viên

* Khách hàng là người cao tuổi:

Khách hàng này thường là người khó tính, cẩn trọng trong mua bán Vì

họ đang trong giai đoạn lão hóa về cơ thể, độ nhạy cảm hạn chế, chậm thíchứng với cái mới họ hay dựa vào những cái đã cũ, kinh nghiệm cũ để làmchuẩn mực cho sự đánh giá Họ thường dè dặt, ngại ngùng và khó thích ứngkịp với hoàn cảnh mới

Do đó, nhân viên bán hàng cần phải tôn trọng, giúp đỡ tận tình, có sự ưu

ái hơn khách hàng khác Việc nói năng cần rõ ràng, mềm mỏng, chậm rãi đểkhách hàng kịp tiếp thu và chấp nhận

* Khách hàng là người nhỏ tuổi:

Loại khách hàng từ 5 đến 10 tuổi Do còn non nớt nên thường đặt tất cảniềm tin vào người lớn Người lớn bảo mua gì, các em mua đúng cái đó.Nhân viên bán hàng nói gì các em cũng tin theo Tuổi này hay lơ đãng, lúcquên tiền khi quên hàng Chính vì vậy, nhân viên bán hàng cần chú ý hỏihan ân cần, quan tâm giúp đỡ tận tình, tính toán cẩn thận rõ ràng Nên làmviệc này trước một khách hàng lớn tuổi khác để làm chứng nhằm tránh rắcrối sau này

Đối với trẻ từ 12 đến 15 tuổi cần chú ý là chúng hay lơ là, đua đòi, bắtchước lẫn nhau Đôi khi chỉ tiêu bừa bãi, nên cần có thái độ mềm mỏng,nhưng phải cứng rắn và khéo léo khuyên bảo để tránh những hành vi quá thái,thiếu văn hóa Tuyệt đối không nên lợi dụng hạn chế này để đưa đã các em đivào con đường ăn chơi, tội lỗi nhằm thu lợi cho công ty mình.

2.2.3 Phân loại khách hàng theo mức độ quan hệ và kĩ năng giao tiếp của nhân viên

* Khách hàng quen thuộc:

Khách hàng quen thuộc là những người đến mua sản phẩm du lịch, sửdụng dịch vụ thường xuyên ở công ty do có cảm tình mến mộ, quen biết, biếtchất lượng dịch vụ Khách hàng thường ít quan tâm đến giá cả, chất lượng sảnphẩm, dịch vụ Hầu như thanh toán bao nhiêu là chấp nhận bấy nhiêu, nhiềukhách tỏ ra rất hào phóng không bao giờ kiểm tra, mặc cả, thậm chí không lấylại tiền thừa

Tuy nhiên, cũng cần nhớ chính khách quen đôi khi cũng đi những công

ty du lịch khác để sử dụng và tham khảo các sản phẩm, dịch vụ để so sánhkiểm tra chất lượng, giá cả

Do vậy, nhân viên bán hàng cần giữ gìn thói quen đó của khách hàng.Nếu làm mất thói quen đó, cũng đồng nghĩa với sự mất đi lòng tin với kháchhàng quen thuộc thì quả là điều đáng tiếc với công ty Hãy cố gắng giữ gìncho lâu bền mối quan hệ tốt đẹp đó, điều này chỉ có lợi cho người bán hàng,cho doanh nghiệp mà thôi

Đừng bao giờ lợi dụng quen thân đế thu lợi trước mắt cho bản thân chodoanh nghiệp mà làm mất đi khách hàng tiềm năng này

* Khách vãng lai:

Khách vãng lai là những người ở xa tới, thường là chỉ tới một lần và cóthể chỉ mua một lần hoặc cùng lắm là vài ba lần Họ thường mua vội vàng