luận văn khách sạn du lịch Hoàn thiện hoạt động hướng dẫn tại Trung tâm lữ hành Trường Sơn

Lời mở đầu Công cuộc đổi mới toàn bộ đất nước vì mục tiêu " Dân giàu nước mạnh xã hội công bằng và văn minh " đã được Đại hội Đảng lần thứ VI tháng 12/1986 nay đã hơn 20 năm. Công cuộc là tiền đề tạo đà cho nền kinh tế phát triển. Cùng với tốc độ phát triển của các ngành kinh tế, ngành du lịch Việt Nam đóng vai trò quan trọng, góp một phần rất lớn vào thu nhập quốc dân của đất nước ta. Ngày nay trên thế giới, du lịch không chỉ còn là một hoạt động đơn thuần của một bộ phận nhỏ của những người có mức sống cao trong xã hội nữa mà nó đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội, mang lại sự giao lưu về mọi mặt giữa các quốc gia trên toàn thế giới, là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, thúc đẩy chính sách hợp tác đầu tư giữa các quốc gia. Việt Nam- an toàn nhất, con người thân thiện cởi mở cùng với nguồn tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, truyền thống văn hóa lâu đời…đã có những bước phát triển đáng khích lệ, thu hút một lượng khách rất lớn đến với Việt Nam. Những hoạt động nhẵm phát triển du lịch ngày càng được nâng cao, đa dạng, sôi động với nhiều hình thức đã khẳng định đựơc vai trò của mình, đã đáp ứng một phần nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước, tạo được những chuyển biến tiến bộ trong ngành. Nó đang ngày càng đóng góp nhiều hơn trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo nhiều công ăn việc làm cho xã hội và thúc đẩy sự nghiệp đổi mới của đất nước. Từ đó cũng đặt ra cho ngành những vấn đề cần phải khắc phục như chú trọng trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, các khách sạn, các điểm đến du lịch, đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý… Hiện nay, các công ty lữ hành đang ngày càng phát triển nhằm thúc đẩy sự phát triển ngành du lịch. Điều quan trọng nhất trong các công ty lữ hành, hoạt động hướng dẫn tác động rất lớn đến sự thành công cũng như duy trì, phát triển Thương hiệu, uy tín cuả mình. Do đó hoạt động hướng dẫn du lịch đang là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu đối với các công ty kinh doanh lữ hành. Trong khi đó nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên lại hạn chế, thiếu sót rất nhiều trong các công ty lữ hành. Vì vậy, trong quá trình thực tập và khảo sát tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm lữ hành Trường Sơn, em đã chọn đề tài " Hoàn thiện hoạt động hướng dẫn tại Trung tâm lữ hành Trường Sơn " làm chuyên đề tốt nghiệp. Nội dung của đề tài được kết cấu thành các chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành. Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động hướng dẫn tại Trung tâm lữ hành Trường Sơn Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động hướng dẫn tại Trung tâm lữ hành Trường Sơn. Với kiến thức đã học và sự cố gắng trong thời gian thực tập tại Trung tâm , em hy vọng rằng đề tài sẽ góp một phần nhỏ nào đó trong việc phát hiện những ưu điểm cần phát huy cũng như những hạn chế, nguyên nhân ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn của Trung tâm. Song sự hiểu biết còn hạn chế, chưa có được nhiều kinh nghiệm thực tế nên khó tránh khỏi những thiếu sót trong bản báo cáo chuyên đề này. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo trong Khoa. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa du lịch & Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, đặc biệt là cô giáo hướng dẫn Thạc Sĩ Vương Quỳnh Thoa cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban giám đốc, các anh chị nhân viên Trung tâm Lữ hành Trường Sơn đã tạo điều kiện và tận tình hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp này. Chương I Cơ sở lý luận về hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành XEM LAI GOI Y CUA DE CUONG I. Khái quát về hoạt động kinh doanh lữ hành Nửa cuối thế kỷ 20 ngành du lịch thế giới đã phát triển nhanh. Du lịch đã trở thành 1 hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến. Mặt khác, ngành du lịch còn là một trong những ngành kinh tế dẫn đầu về giá trị xuất khẩu. Là một ngành kinh tế tổng hợp, du lịch đóng vai trò quan trọng thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển như ngành giao thông, xây dựng, bưu chính viễn thông, ngân hàng. Và nhu cầu đi du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu ở nhiều quốc gia, không riêng gì ở những nơi có tiềm năng du lịch phát triển. Bước vào thế kỷ 21, ngành du lịch có nhiều thay đổi bởi sự tác động của nhiều yếu tố đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật mà các tổ chức du lịch cũng cần thiết phải có sự thay đổi về sự quản lý. Việt Nam kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng còn tương đối mới mẻ. Ngành du lịch Việt Nam thực sự có cơ hội phát triển những năm cuối thập niên 90 của thế kỷ 20, cùng với sự đổi mới của đất nước, ngành du lịch đã có những thành công bước đầu. So với các quốc gia khác trong khu vực và trên thế giới, Việt Nam là một quốc gia có nguồn tài nguyên du lịch rất phong phú song chưa được khai thác hợp lý cũng như nguồn lực con người chưa đựoc sử dụng đầy đủ, đồng bộ nên ngành du lịch gặp rất nhiều khó khăn, trở ngại. Ngày nay nền kinh tế thế giới đã phát triển ở mức độ rất cao, khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển đặc biệt là công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, mức sống của nhân dân được nâng cao, cải thiển song cùng với sự phát triển thì môi trường sống của con người đang bị ô nhiễm nặng, thiên tai lũ lụt, bị suy thoái và bị huỷ hoại nghiêm trọng nên nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng lên, trở thành nhu cầu cấp thiết hơn nhất là những nước đang phát triển. Du lịch trở thành một vấn đề mang tính chất toàn cầu. Trong điều kiện đó, hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng phát triển mạnh mẽ, ngày càng có nhiều chuyển biến sâu sắc. ở Việt Nam kết quả kinh doanh và sự phát triển của ngành du lịch chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế so sánh của mình. Và một trong những nguyên nhân chính là bộ phận kinh doanh lữ hành chưa đựơc đánh giá đúng mức, các doanh nghiệp quy mô còn nhỏ bé, manh múm, tổ chức lỏng lẻo và đều phải đối mặt với tính biến động cao và phạm vi rộng của môi trường kinh doanh. Các doanh nghiệp lữ hành được gọi là lớn như Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội, Tổng công ty du lịch Hà Nội, Tổng công ty du lịch Sài Gòn có quy mô, doanh thu, số lượng khách hằng năm chỉ bằng hoặc nhỉnh hơn các đại lý lữ hành hạng ba của Nhật, Đức, Mỹ. Những công ty lớn thường có sức cạnh tranh lớn, đó là một loạt các yếu tố như hệ thống cơ sở vật chất- kỹ thuật phong phú, đa dạng, hiện đại, kinh nghiệm và khả năng tổ chức, uy tín và có truyền thống… Để phát triển du lịch cũng như để tạo dựng được một công ty lữ hành lớn mạnh các nhà quản lý phải xác định rõ vai trò, vị trí, chức năng, cơ cấu tổ chức, cơ cấu kinh doanh cũng như phạm vi hoạt động của mình cho phù hợp với điều kiện, môi trường hiện tại. Từ đó đặt ra vô số câu hỏi khác nhau như Lữ hành là gì?Kinh doanh lữ hành là gì? Vai trò của nó? Mục đích đạt tới là gì? Hướng tới đâu?Như thế nào?…để từ đó đi tìm cho mình một hướng kinh doanh hiệu quả nhất, thành công nhất. 1. Khái niệm Lữ hành: có 2 cách đề cập chính là: Cách đề cập thứ nhất ( Hiểu theo nghĩa rộng ): Lữ hành ( travel ) bao gồm tát cả các hoạt động di chuyển của con người, cũng như các hoạt động có liên quan đến sự di chuyển của nó. Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố Lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là Du lịch. Tất cả các hoạt động di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác bằng bất kỳ các phương tiện nào, bất kỳ lý do nào Có thể nói phạm trù lữ hành không giới hạn về mục đích của sự di chuyển, cũng như số lượng người, hình thức tổ chức của sự di chuyển đó. Cách đề cập thứ hai ( Hiểu theo nghĩa hẹp ): Để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động Lữ hành chỉ bao gồm những hoạt độngtổ chức các chương trình Du Lịch trọn gói. Mà điểm xuất phát cảu các giới hạn nói trên là các Công ty Lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh du lịch trọn gói. 2. Khái niệm về kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành ( Tour Openrators Business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian và văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp đương nhiên được phép tổ chức đại lý lữu hành. Hoạt động của các Đại lý Lữ hành là thay mặt công ty lữ hành bán các chương trình du lịch nhằm thu đựơc hoa hồng từ công ty Lữ hành. 3. Đặc điểm, vai trò của hoạt động kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngàng du lịch. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung- cầu gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển của du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cả cung và cầu trong du lịch, giải quyết những mâu thuẫn vốn có của nó. Với vị trí trung gian , kinh doanh lữ hành làm cho hàng hoá, dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa mong muốn thành sản phẩm, dịch vụ mà khách du lịch cần. 3.1 Đặc điểm Hoạt động kinh doanh lữ hành là loại hình kinh doanh những hoạt động sau: - Nghiên cứu thị trường - Xây dựng chương trình - Tổ chức quảng cáo và bán các chương trình - Thực hiện chương trình 3.2 Vai trò Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau: - Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn, xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và cơ sở kinh doanh du lịch. - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, thăm quan, vui chơi giải trí…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sã xoá bỏ tất cả các khó khăn lo ngại cuả khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. - Các công ty Lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú, đảm bảo phcụ vụ tất cả các yêu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, những tập đoàn du lịch mang tính toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường du lịch hiện tại và trongtương lai. - Các công ty lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn ổn định và có kế hoạch. Mặt khác, trên cơ sở các hợp đồng ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành. - Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt dộng quảng cáo khuyếch trương của các công ty lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển khi khả năng tài chính còn hạn chế thì mối quan hệ giữa các công ty lữ hành lớn trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu nhất đối với thị trường du lịch thế giới. 4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành Chính sự đa dạng của các hoạt động kinh doanh lữ hành đã kéo theo sự đa dạng, phong phú của các sản phẩm cung ứng của các công ty lữ hành đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch. Sản phẩm của công ty lữ hành đựơc chia thành 3 nhóm cơ bản sau đây: 4.1 Các dịch vụ trung gian Sản phẩm du lịch trung gian chủ yếu là do các đại lý du lịch cung cấp. Đây là loại dịch vụ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch để hưởng hoa hồng. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay - Đăng ký đặt chỗ và bán vé của các loại phương tiện khác. - Mô giới cho thuê xe ô tô - Mô giới và bán bảo hiểm - Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. - Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn. - Các dịch vụ mô giới trung gian khác. 4.2 Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch.Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ, đơn giản để thành một sản phẩm hoàn chỉnh nhất (trọn gói) với giá cả gộp bán cho khách du lịch. Ví dụ như: Các chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí; chương trình du lịch tham quan; Chương trình trọn gói có người tháp tùng….Các chương trình có nội dung độc đáo, hấp dẫn, có mức giá hợp lý và tính khả năng cao đem lại lợi nhuận và uy tín cho các doanh nghiệp lữ hành. 4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Trong quá trình phát triển kinh doanh của mình thì các công ty thường mở thêm phạm vi hoạt động của mình trở thành nhà sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Ví dụ như: - Kinh doanh khách sạn nhà hàng - Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí - Kinh doanh vận chuyển du lịch - Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác liên kết giữa các nhà cung cấp trong du lịch. Và trong tương lai khi các nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch ngày càng phong phú thì hoạt động lữ hành sẽ phát triển hơn nữa để đáp ứng nhu cầu đó, dẫn đến hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành càng đa dạng, hấp dẫn hơn. II Khái quát hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành 1. Khái niệm Hướng dẫn viên du lịch: có 2 định nghĩa tiêu biểu 1.1 Định nghĩa của trường ĐH British Columbia ( Canada) Định nghĩa xuất phát từ giác độ của những người đào tạo hướng dẫn viên du lịch: Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du ịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch. 1.2 Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam Định nghĩa xuất phát từ giác độ quản lý Nhà nước về du lịch: Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết. 2. Vai trò của Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên là người có vai trò rất quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ phục vụ tốt cho khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn có vai trò đối với đất nước. 2.1 Đối với đất nước - Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp các đoàn khách từ các quốc gia trên toàn thế giới đến với đất nước. Giới thiệu những nét truyền thống văn hóa, con người…của đất nước đến họ để tăng cường sự hiểu biết, giao lưu, đoàn kết giữa các dân tộc. Còn đối với khách nội địa, người hướng dẫn viên sẽ giúp cho người đi du lịch cảm nhận đựơc cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, của các giá trị văn hoá, tinh thần của đất nước từ đó tăng thêm lòng yêu đất nước dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, quan sát và thông báo, ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ làm ảnh hưởng đến nền an ninh đất nước. Do khách du lịch đến đây ai cũng có những thông tin chính xác nhất về nơi đến nên người hướng dẫn phải biết xây dựng, bảo vệ hình ảnh của đất nước với khách, tránh sự hiểu nhầm, sai lệch. Và đặc biệt không nên hỏi, trả lời các vấn đề có liên quan đến nhân quyền hay vấn đề chính trị trong qua trình phục vụ. - Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán các sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Và hướng dẫn viên cũng phải tư vấn, giới thiệu cho khách du lịch tiêu dùng những sản phẩm khác tại [...]... thành và hoàn thiện nhân cách của hướng dẫn viên du lịch 6 Nội dung của hoạt động hướng dẫn du lịch 6.1 Theo nội dung tác nghiệp 6.1.1 Hoạt động tổ chức Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình của hướng dẫn viên gồm: - Tổ chức đón đoàn - Tổ chức vận chuyển - Tổ chức lưu trú - Tổ chức ăn uống - Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí - Tổ chức tham quan - Tổ chức tiễn khách Đây chính là những hoạt động. .. một thuyết trình viên tại điểm du lịch 6.1.2 Hoạt động thông tin Đây cũng một hoạt động quan trọng,là hoạt động giao tiếp của hướng dẫn viên với các đối tượng sau: - Với công ty - Với nhà cung cấp, công ty nhận khách - Với khách du lịch - Với hướng dẫn viên của công ty gửi khách Hoạt động thông tin giữa hướng dẫn viên với công ty, nó bắt đầu từ khi nhận chương trình cho đến khi hoàn tất tất cả các thủ... từ góc độ người tiêu dùng du lịch Mô hình như sau: 7 Những nhân tố tác động đến hoạt động hướng dẫn viên du lịch Hoạt động của hướng dẫn viên chịu sự tác động của nhiều nhân tố, chúng làm cho nội dung của hoạt động hướng dẫn có những thay đổi nhất định Các nhân tố đó là: - Thời điểm và thời điểm thực hiện chương trình du lịch ( độ dài Tour và tính mùa vụ) - Đặc điểm của đoàn khách - Các phương tiện phục... vụ của khách có xu hướng càng ngày càng cao 6.2.5 Tổ chức hướng dẫn tham quan Đây là một trong những nội dung hết sức quan trọng trong các hoạt động của hướng dẫn viên Nhiệm vụ đó là phải đảm bảo cho các hoạt động tham quan của đoàn thực hiện đúng kế hoạch và đạt được mục tiêu của hoạt động thuyết trình cũng như của du khách Thách thức đặt ra đối với hướng dẫn viên là phải linh hoạt về nội dung cũng... tảng, cơ sở vững chắc mà một hướng dẫn viên du lịch cần có cho hoạt động nghề nghiệp của mình Nó đựơc chia thành các nhóm sau: - Có nền tảng kiến thức chung như lịch sử, văn hoá tốt - Có kiến thức về khoa học hành vi và chuẩn mực giao tiếp - Có kiến thức về các điểm đến - Có kiến thức chung về kinh doanh du lịch lữ hành - Có nền tảng kiến thức tốt về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - Có kiến thức ngôn ngữ... được chính thức sử dụng cho đến khi kết thúc các dịch vụ giữa hướng dẫn viên với các nhà cung cấp Thách thức đối với hoạt động này là sự rõ ràng và liên quan đến kỹ năng " giao việc", kỹ năng quan sát và kỹ năng phản hồi của hướng dẫn viên Hoạt động thông tin giữa hướng dẫn viên với khách du lịch là mảng hoạt động trọng tâm nhất của hướng dẫn viên và nó rất đa dạng Nổi bật ở đây chính là thông tin liên... tiện phục vụ khác nhau Nó tác động trực tiếp đến hoạt động hướng dẫn, trước hết là các hoạt động về tổ chức và các hoạt động hỗ trợ đi kèm Ví dụ như tổ chức phục vụ với phương tiện ô tô hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện nhiều hơn những công việc làm sao các hoạt động được phong phú, đa dạng và sôi dộng, thú vị Còn đi bằng phương tiện máy bay, hoạt động hướng dẫn viên lại tập trung chủ yếu vào công tác... khuyến khích khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường và phát triển kinh tế nơi điểm đến 4 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên 4.1 Thời gian lao động Thời gian lao động của hướng dẫn viên phụ thuộc vào độ dài hay ngắn cuả chương trình du lịch đã được ký kết tức nó được tính bằng thời gian đi cùng với khách Vì thế: - Thời gian làm việc không cố định - Khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên... các đối tượng tại các điểm đến, các cơ sở phục vụ Do đó mà hướng dẫn viên chịu rất nhiều sức ép về tâm lý, ở đâu hay bất cứ nơi nào trước mặt khách hướng dẫn viên phải luôn tỏ ra là vui vẻ, hài hước, thoải mái nhất dù bản thân rất mệt mỏi… 5 Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch được xác định trên cơ sở các yếu tố cần thiết để đảm bảo cho hoạt động của chương... tăng hơn 7.2 Đặc điểm của đoàn khách Đặc điểm về cơ cấu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, địa vị xã hội, quốc tịch của khách có những ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động hướng dẫn Nó chính là sự khác biệt để khách lựa chọn chương trình du lịch, khả năng tiêu dùng du lịch Những ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn ở: - Cường độ thực hiện chương trình: Độ tuổi ảnh hưởng nhiều Những du khách trẻ tuổi thường thích . hoạt động kinh doanh của Trung tâm lữ hành Trường Sơn, em đã chọn đề tài " Hoàn thiện hoạt động hướng dẫn tại Trung tâm lữ hành Trường Sơn " làm chuyên đề tốt nghiệp. Nội dung của. kết cấu thành các chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành. Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động hướng dẫn tại Trung tâm lữ hành Trường Sơn Chương. ty lữ hành, hoạt động hướng dẫn tác động rất lớn đến sự thành công cũng như duy trì, phát triển Thương hiệu, uy tín cuả mình. Do đó hoạt động hướng dẫn du lịch đang là vấn đề cần được quan tâm