KHACH ???LAP CAC COT SO SANH VA
TRINH BAY DUOI CAC DANG CO OR HINH
BIEU KHAC NHAU!!!
Đồng thời, Việt Nam là một trong những quốc gia Đông Nam á tổ chức rất nhiều các sự kiện kinh tế- chính trị xã hội trong những năm gần đây, sẵn sàng chào đón các du khách quốc tế đến với Việt Nam chu đáo, cởi mở, nhiệt tình, thân thiện, tạo được niềm tin, sự an toàn cũng như để lại một dấu ấn sâu sắc trong lòng du khách về đất nước, lịch sử và con người Việt Nam, với một môi trường thanh bình, an toàn nhất.
Qua bảng ta thấy: Tổng số khách đi theo tour của Trung tâm năm 2007 lên tới 917 lượt khách tăng 29,15% so với năm 2006 là 710 lượt khách và tăng 54,1% so với năm 2005( 595 lượt khách). Một trong những lý do cơ bản là năm 2005 Trung tâm mới thành lập, bắt đầu bước vào hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế- nội địa nên còn non trẻ, chưa có kinh nghiệm cũng như còn gặp nhiều khó khăn, trở ngại trong khâu nghiên cứu, lập kế hoạch,
thực hiện quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Đội ngũ nhân viên còn yếu, chưa cọ xát thực tế nhiều…nên chưa có được lượng khách đông. Nhưng đến năm 2007 lượng khách đến với Trung tâm tăng khá nhanh do sự thay đổi trong cơ cấu lao động, được đi thực tế nhiều để cọ xát cũng như có nhiều kinh nghiệm hơn trong hoạt động mảng lữ hành.
Chúng ta có thể thấy được khách quốc tế đến với Trung tâm chiếm tỷ lệ cao 46,4% là Khách Thái Lan và Lào với 425 lượt trong đó nguồn khách chính của Trung tâm là Khách Thái Lan (375 lượt), đem lại cho Trung tâm nguồn doanh thu khá lớn 526.008.630 đồng. Đặc điểm của khách Thái Lan là thường đi theo đoàn, nhóm với số lượng lớn, khả năng chi tiêu quá cao, thanh toán nhanh gọn. Song yêu cầu chất lượng dịch vụ cao như khách sạn phải 3 sao trở lên, xe đạt tiêu chuẩn, hiện đại, sang trọng. Đoàn, nhóm thường ở độ tuổi trung niên và cán bộ hưu trí, thích tham quan các di tích văn hoá ( Huế, Đà Nẵng..)
II. Khái quát về hoạt động hướng dẫn viên của Trung tâm lữ hành
Trường Sơn.
Nhìn chung, ngành du lịch Việt Nam có rất nhiều lợi thế để phát triển nhanh du lịch. Việt Nam có những lợi thế đặc biệt về vị trí địa lý, kinh tế và chính trị. Bên cạnh đó, tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn của nước ta rất phong phú, đa dạng, các di tích lịch sử, văn hóa, cách mạng, nhiều nghề thủ công truyền thống với kỹ năng độc đáo, nhiều lễ hội gắn liền với các sinh hoạt văn hóa, văn hóa dân gian đặc sắc của cộng đồng 54 dân tộc cùng với những nét riêng, tinh tế của nghệ thuật ẩm thực được hoà quyện đan xen trên các nền kiến trúc phong cảnh có giá trị, đã tạo cho Du lịch Việt Nam có nhiều điều kiện khai thác thế mạnh về du lịch văn hoá- lịch sử, có sức hấp dẫn du khách cao. Chính vì thế, mà đây cũng là một lợi thế cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung
và Trung tâm lữ hành Trường Sơn nói riêng nghiên cứu và xây dựng cho mình được những chương trình du lịch phong phú, sinh động và lôi cuốn du khách, làm cho hoạt động hướng dẫn cũng trở nên đa dạng hơn.
Ngoài ra, lực lượng lao động trong ngành phát triển cả về số lượng và chất lượng. Các cơ sở đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch có những bước phát triển. Cả nước hiện có hơn 46 trường và trung tâm dạy nghề du lịch. Trong đó có hơn 24 trường đại học và cao đẳng có khoa du lịch hoặc tổ bộ môn chuyên ngành du lịch và có 22 trường trung cấp chuyên nghiệp và trung tâm dạy nghề du lịch. Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành này rất cao 66% tốt nghiệp đại học ở các lĩnh vực chuyên môn khác nhau. Trong đó có khoảng 13% có trình độ đại học chuyên ngành du lịch được đào tạo cơ bản, 31% tốt nghiệp đại học ngoại ngữ khoa tiếng Anh, 21% tốt nghiệp đại học các ngành khác. Trên 3000 hướng dẫn viên được cấp thẻ. Hướng dẫn viên sử dụng tiếng Anh chiếm 46%, tiếng Pháp 27%, tiếng Trung 9%, Tiếng Nga 7%, tiếng Nhật 6%, tiếng Đức 3%, các thứ tiếng khác 2%. Độ tuổi trung bình khoảng 32 tuổi, nam giới chiếm tỷ lệ khoảng 64% và 34% là nữ giới. Mặc dù vậy nhưng cơ cấu chưa hợp lý và chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ. Đây cũng là tình trạng chung cho các doanh nghiệp lữ hành ở nước ta vì thế mà Trung tâm cũng không thể tránh khỏi được những vướng mắc đó đối với đội ngũ lao động hướng dẫn viên.
KHONG CAN THIET !!!
Như chúng ta đã biết, hiệu quả hoạt động của Công ty lữ hành phụ thuộc nhiều yếu tố, trong đó một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng là chất lượng và hiệu quả hoạt động của các hướng dẫn viên du lịch bởi hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động đặc trưng của Công ty lữ hành.
Trung tâm lữ hành Trường Sơn là một trong những trung tâm có kinh nghiệm kinh doanh lữ hành còn ít, đội ngũ lao động còn nhiều hạn chế nên gặp không ít khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Để hoạt động hướng dẫn du lịch tốt thì hướng dẫn viên phải có một lượng kiến thức phong phú, đa dạng về văn hoá, lịch sử nghệ thuật, địa lý, kinh tế, tâm lý…và đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tốt. Đặc biệt, đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm vừa thiếu lại vừa yếu, ngoại ngữ yếu chiếm tỷ trọng khá lớn. Mà chủ yếu Trung tâm nhằm vào thị trường khách Thái Lan là `chính nên đặt ra vấn đề là hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ tiếng Thái lại càng ít. Do đó nó ảnh hưởng nhiều tới hoạt động hướng dẫn của Trung tâm.
III. Đánh giá thực trạng hoạt động hướng dẫn tại Trung tâm lữ hành
Trường Sơn 1. Thuận lợi
Công ty du lịch Trường Sơn là công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh
doanh nhà hàng, khách sạn và lữ hành quốc tế - nội địa, song tập trung chủ yếu vẫn là thị trường du lịch Thái Lan và Lào. Trong thời gian đầu hoạt động cũng như hiện nay, TTLH đã, đang và sẽ thiết lập các mối quan hệ với các đơn vị kinh doanh lữ hành trong nước, đặc biệt tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng như ở nước ngoài như Trung quốc, Thái Lan ... với các khách hàng, các cơ quan Nhà nước có liên quan…để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dành đựơc sự thiện cảm của khách, với mong muốn có đội ngũ phục vụ có tay nghề cao để lại tiếng thơm cho thị trường trong và ngoài nước, nhằm đem lại hiệu quả hoạt động kinh doanh cao cho Trung tâm.
Trung tâm lữ hành Trường Sơn tuy mới hoạt động được hơn 3 năm nhưng cũng đã có những bước phát triển đáng kể. Lượng khách đến với Trung tâm cũng đã tăng lên rất nhiều so với hai năm trước đây. Một phần là do có nhiều kinh nghiệm hơn, đội ngũ nhân viên được đào tạo, bồi dưỡng
chuyên sâu hơn nhằm đáp ứng nhu cầu đặt ra. Đặc biệt, đội ngũ hướng dẫn của Trung tâm đã có nhiều tiến bộ, năng lực nghề nghiệp được nâng cao và có nhiều kinh nghiệm hơn để lại cho du khách ấn tượng tốt về các chuyến đi. Hoạt động hướng dẫn là hoạt động có tầm quan trọng rất lớn đối với sự thành công của các công ty lữ hành. Nó ảnh hưởng lớn đến kết quả các chương trình du lịch mà điều đó cũng phụ thuộc rất nhiều vào hướng dẫn viên. Chính vì vậy Trung tâm cũng đã có được những thuận lợi ban đầu như:
- Đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm là những người có lòng yêu nghề, tâm huyết với nghề, tự tin, cởi mở nên rất nhiệt tình, say mê trong công việc.
- Hướng dẫn viên là những người có sức khoẻ tốt, đảm bảo hoàn thành tốt cho hoạt động hướng dẫn của mình.
- Họ là người có lượng kiến thức cơ bản, hiểu biết không chỉ về du lịch mà các kiến thức văn hóa, xã hội, kinh tế- chính trị…cũng vậy. Đây chính là điều kiện cần thiết đem lại sự thành công, hấp dẫn của hoạt động thuyết trình đối với các đối tượng tham quan trong quá trình thực hiện chuyến hành trình.
- Hướng dẫn viên là những người có kỹ năng cần thiết, khả năng giao tiếp tốt với khách hàng, tạo được ấn tượng tốt trong lòng họ. Và đó là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công trong suốt thời gian thực hiện chương trình.
- Họ là những người có trình độ đại học chuyên ngành du lịch và có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ như Tiếng Thái và Lào, rất thuận lợi cho hướng phát triển của Trung tâm là nhằm vào thị trường khách Thái Lan, Lào.
- Hướng dẫn viên cũng là người biết tiếp thu, linh hoạt, điều chỉnh những vấn đề còn tồn tại trong quá trình thực hiện Tour của mình từ đó có những kinh nghiệm quý giá cho hoạt động hướng dẫn ngày càng tốt hơn.
- Hướng dẫn viên có thái độ làm việc, có sự chuẩn bị về tâm lý rất tốt trong quá trình hướng dẫn chương trình.
Bên cạnh đó trong quá trình thực hiện chương trình có được những thuận lợi từ các yếu tố khách quan như:
- Số lượng đoàn khách mục tiêu là khách Thái Lan trung bình 30-35 người ở độ tuổi trung niên, cán bộ hưu trí nên họ thường thích tham quan các di tích văn hóa lịch sử, có cường độ thực hiện thấp, có nhiều hoạt động nghỉ ngơi. Và thường yêu cầu tiêu chuẩn về các dịch vụ cao, có khả năng chi trả cao nên thuận lợi cho việc đặt chỗ lưu trú, ăn uống. Và thông tin cung cấp cho họ về các đối tượng tham quan thường ở diện hẹp, chuyên sâu nên hướng dẫn viên chỉ cần tập trung những thông tin quan trọng nhất.
- Các chương trình thường có độ dài thường ngắn (trung bình 4 ngày) nên thuận lợi cho hướng dẫn viên trong việc chuẩn bị trước chuyến đi cho đến các hoạt động trong chuyến đi.
- Các đoàn đến với Trung tâm thường chọn phương tiện vận chuyển là ô tô, nên hướng dẫn viên có lợi thế trong các hoạt động tác nghiệp của mình,nhằm làm phong phú cho chuyến hành trình của du khách.
- Các phương tiện, công cụ hỗ trợ trong quá trình phục vụ, hướng dẫn đoàn được chuẩn bị kỹ càng, đầy đủ giúp cho hoạt động hướng dẫn có nhiều thuận lợi hơn.
- Khi ký kết hợp đồng, các bộ phận của Trung tâm đã phối hợp rất chặt chẽ trong việc lên kế hoạch, đặt các dịch vụ cho chương trình rất kỹ càng, thống nhất giúp cho hướng dẫn viên thực hiện chương trình một cách tốt
nhất, tránh được sự sai sót trong hoạt động phục vụ ăn uống, lưu trú tại các khách sạn cũng như tại các điểm đến.
- Chế độ đi Tour đối với hướng dẫn viên được chia làm 3 mức: Mức 1- 250.000Đ/ngày (Đối với đoàn hướng dẫn bằng tiếng nước ngoài), Mức 2- 200.000Đ/ ngày ( Đối với đoàn đi Tour Lào và điều hành đi đoàn nước ngoài); Mức 3-100.000Đ/ ngày ( Đối với đoàn đi Trung Quốc và đi trong nước). Đây cũng là một chế độ thích hợp, nhằm khuyến khích hướng dẫn viên có trách nhiệm hoàn thành tốt hoạt động hướng dẫn của mình.
- Trung tâm đã thiết lập đựơc những mối quan hệ rất tốt đối với các đơn vị kinh doanh du lịch là đối tác của Trung tâm, có các khách sạn là thành viên của Công ty ở nhiều nơi…nên có rất nhiều thuận lợi trong việc đảm bảo việc cung ứng đủ về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ theo kế hoạch. Điều đó giúp cho hướng dẫn viên thực hiện tốt hoạt động phục vụ tại khách sạn cũng như ở các điểm tham quan.
Tóm lại, tuy mới hoạt động lữ hành được hơn 3 năm nhưng nhìn chung Trung tâm cũng có được những lợi thế đáng kể trong hoạt động hướng dẫn như đội ngũ lao động, hướng dẫn viên cơ bản có đủ phẩm chất làm nghề du lịch, có trách nhiệm, có lòng nhiệt huyết với nghề…tạo tiền đề cho sự thành công của Trung tâm trong tương lai.
2. Khó khăn
Trong những năm qua, ngành du lịch nước ta đã có những thành tựu đáng khích lệ, có ý nghĩa quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Song bước vào thời kỳ mở cửa hội nhập với các nước trong khu vực cũng như trên thế giới cũng đặt ra cho ngành du lịch những vấn đề khó khăn trong việc quản lý, tổ chức. Nước ta là nước có sự ưu đãi về tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng, hấp dẫn nhưng lại chưa được khai thác một cách hợp lý; nguồn nhân lực dồi dào nhưng chưa được sử dụng đồng bộ, có hiệu quả…
dẫn đến sự phát triển của ngành chưa tương xứng với tiềm năng du lịch vốn có ở nước ta hiện nay.
Còn đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu quả kinh doanh đó chính là sự khan hiếm về đội ngũ hướng dẫn du lịch có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có kinh nghiệm…đảm bảo cả về số lượng cũng như chất lượng. Điều này làm cho hoạt động hướng dẫn của các doanh nghiệp lữ hành gặp nhiều khó khăn, trở ngại, hiệu quả chưa cao. Và Trung tâm lữ hành Trường Sơn cũng vậy, cũng đang gặp phải những vướng mắc trong hoạt động hướngdẫn của mình. Nó thể hiện ở chỗ:
- Khách đến với Trung tâm tập trung nhiều vào mùa hè nắng nóng ( tháng 6, tháng 7) với loại hình du lịch biển. Đây là thời điểm của mùa vụ nên giá dịch vụ cao mà chất lượng thấp hơn, nên hoạt động hướng dẫn gặp nhiều khó khăn trong việc cung ứng các dịch vụ của nhà cung cấp.
- Đối với khách nội địa: Tuy không có sự rào cản về ngôn ngữ nhưng lại có sự khác biệt giữa các vùng, để ý vặt và khó tính trong ăn uống, ngại va chạm, ngại thể hiện quan điểm của mình, hay so bì, tỵ nạnh, thiếu chứng kiến, chịu ảnh hưởng của số đông, cũng như hay "soi" hướng dẫn viên… Điều này làm cho hoạt động hướng dẫn gặp phải nhiều khó khăn cả trong cách làm hài lòng họ đến cách phục vụ.
- Đối với khách Thái Lan: Người Thái hay có suy nghĩa ở đâu cũng như bên mình nên đi lại rất khó khăn, vất vả. Yêu cầu về xe thì khách Thái đòi hỏi phương tiện vận chuyển phải tiêu chuẩn cao trong khi đó lượng xe trong nước còn hạn chế nên hoạt động tổ chức vận chuyển đôi lúc cũng gây ra những khó khăn. ăn uống cũng yêu cầu cao cả về chất và lượng, do đó đòi hỏi hoạt động phục vụ tại khách sạn phải đảm bảo đúng yêu cầu, làm sao cho du khách thấy thoải mái và hài lòng nhất.
- Nguồn lực của Trung tâm còn hạn chế nên chưa đi sâu, đi sát được vào các thị trường rộng lớn như Thái Lan, Lào mà hiện nay sức cạnh tranh của thị trường rất lớn nên chưa hiểu biết nhiều về tâm lý đi du lịch của họ nên trong việc nghiên cứu, lập kế hoạch hay việc thực hiện các hoạt động trong chương trình còn nhiều hạn chế.
- Nguồn khách chính của Trung tâm là Khách Thái Lan nhưng đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Thái còn rất ít, thiếu cả về số lượng và chất lượng. Người có khả năng giao tiếp bằng tiếng Thái thì lại không có kiến thức về du lịch, lịch sử, địa lý…và ngược lại. Vì vậy mà hoạt động hướng dẫn càng gặp nhiều khó khăn.
- Tại điểm tham quan: Hướng dẫn viên còn hạn chế sự hiểu biết về các kiến thức về kinh tế- chính trị- văn hoá kịp thời nên hướng dẫn viên chưa thổi hồn vào được khách du lịch về một vài đối tượng tham quan trong quá trình thực hiện chương trình của mình. Đòi hỏi hướng dẫn phải kết hợp nhiều kỹ năng mới có thể thành công.