Vay ho su dung cac ky nang g i? va can nhu the nao moi chuyen nghiep???
8.3.1 Tổ chức vận chuyển bằn gô tô
Đây là phương tiện sử dụng phổ biến nhất trong chuyến hành trình. Và đây cũng là một thuận lợi cho hướng dẫn viên trong các hoạt động tác nghiệp của mình nhằm làm phong phú hơn cho chuyến đi của du khách
nhưng nó đặt ra rất nhiều thử thách. Các hoạt động mà hướng dẫn cần lưu ý bao gồm:
- Mời khách lên xe :hướng dẫn viên đứng vị trí bên trái của cửa xe, thuận tiện cho việc giúp khách lên xe khi cần thiết và dễ dàng quan sát, đếm được số lượng khách đã lên xe.
- Xắp xếp chỗ ngồi trên xe: Nguyên tắc:
+ Đảm bảo sự thuận tiện cho các nhóm lên sau để không mất quá nhiều thời gian cho việc ổn định chỗ ngồi
+ Không phân tán các thành viên trong cùng một nhóm vào các khu vực khác nhau mà tập trung vào một khu vực liền nhau. Vì nó có ý nghĩa rất lớn trong việc quản lý đoàn. Còn những chỗ ưu tiên cần đựơc thông báo cho các thành viên khác trong đoàn và cần xác định bằng các bảng hiệu đặt giữ chỗ cho khách có thể nhận diện được.
Sắp xếp chỗ ngồi là để mỗi du khách đều cảm thấy thoải mái, có cơ hội thoả mãn mong muốn riêng hoặc mỗi khách đều có cơ hội sử dụng vị trí thuận lợi nhưng có nghĩa vụ chia sẻ vị trí kém thuận lợi hơn.
Đồng thời, hướng dẫn phải lưu ý đến 5 điều khi chuyển chỗ ngồi:
- Thứ nhất, những du khách chỗ ngồi được xác định trước thì họ không phải tham gia vào việc đổi chỗ
- Thứ hai, Việc đổi chỗ chỉ nên đặt ra với chuyến hành trình dài
- Thứ ba, khi đổi chỗ phải chú ý đến cơ cấu của đoàn khách và thực hiện đổi chỗ theo nhóm
- Thứ tư, vị trí cuối xe thường là chỗ được coi kém thuận lợi hơn nhưng những khách thích ngồi phía sau thì không nhất thiết phải tham gia vào việc đổi chỗ.
- Thứ năm, Trong buổi đầu tiên nên để khách tự chọn vị trí chỗ ngồi phù hợp nếu không có chú ý gì về xác nhận đặt chỗ trước.
- Giới thiệu thành phần tham gia phục vụ và làm quen
- Giới thiệu kỹ thuật trên xe: Để du khách thuận lợi trong việc sử dụng phương tiện, việc giới thiệu là rất quan trọng và bao gồm các nội dung sau: + Giới thiệu về chỗ ngồi, việc sử dụng ghế ngồi, chỗ để hành lý nhẹ. + Giới thiệu về hệ thống thông gió và việc sử dụng cho cá nhân. +Lưu ý với khách về việc sử dụng túi để đồ đúng mục đích + Lưu ý với khách về vấn đề hút thuốc lá trên xe
+ Lưu ý về hành lý và đồ dùng đắt tiền của khách
- Phân bổ thời gian trên đường đi: Để tránh sự mệt mỏi cho du khách bởi chuyến hành trình dài, hướng dẫn viên cần phải phân bố hợp lý cho những lần nghỉ giải lao trên đường ( thời gian hợp lý là khoảng 5 đến 10 phút). Song phải đảm bảo an toàn.
- Chụp ảnh trên đường: Các khách trong đoàn muốn lưu giữ những hình ảnh đẹp tại điểm tham quan ngay cả trên chuyến hành trình, hướng dẫn viên cần giúp khách thoả mãn các mong muốn đó và nên có sự chuẩn bị trước như điểm dừng…
+ Việc chụp ảnh trên đường đi cần đảm bảo an toàn cho du khách và không làm ảnh hưởng đến lịch trình.
+ Ngày đầu tiên của chuyến hành trình, du khách rất háo hức với việc quan sát, chụp ảnh nên hướng dẫn viên có thể cho xe dừng nhiều hơn. Còn các ngày sau việc dừng để chụp ảnh nên giảm đi.
+ Hướng dẫn viên cần lưu ý đến những hình ảnh tế nhị có mức độ nhạy cảm cao như hình ảnh người già ăn xin, trẻ em ăn mặc lôi thôi rách rưởi ở các vùng nông thôn…
- Tại các điểm dừng chân: Hướng dẫn viên cần cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
+ Thời gian dừng xe là bao lâu
+ Vị trí đỗ xe để đón đoàn sau khi kết thúc các hoạt động tại các điểm dừng, cách nhận biết xe của đoàn.
+ Những điều khách cần lưu ý hoặc cần tuân thủ khi xuống xe và các hoạt động tại điểm dừng để đạt được mục đíchc của việc dừng xe.
+ Với điểm dừng có đối tượng tham quan cụ thể, hướng dẫn viên có thể giới thiệu khái quát về điểm đó, về các giá trị nổi bật nhằm tạo hứng thú cho khách trong việc tìm hiểu đối tượng. Nếu có những nội quy đặc biệt thì hướng dẫn cần phải nhắc lại để khách nhớ trong quá trình thực hiện
- Sử dụng âm nhạc trên xe: Nhằm mang lại món ăn tinh thần sau những hoạt động mệt mỏi nhưng sử dụng âm nhạc không hợp lý sẽ gây ra những tác động tiêu cực bởi sở thích của mỗi du khách là khác nhau. Nên hướng dẫn viên cần lưu ý:
+ Nhạc chỉ được mở vào những lúc du khách muốn nghỉ ngơi, thư giãn hơn là hứng thú với việc nghe hướng dẫn viên thuyết trình.
+ Thời gian cho mỗi lần mở nhạc chỉ nên kéo daif từ 15 đến 20 phút, đủ để những người yêu thích thưởng thức và cũng đủ để không làm khó chịu đối với người không yêu thích.
+ Loại nhạc sử dụng trên xe nên để khách lựa chọn, còn không nên chọn loại nhạc thích hợp như nhạc đồng quê, trữ tình, nhạc nhẹ không lời, ca khúc đặc trưng của các địa danh đoàn đi qua. Trừ khi là yêu cầu của khách còn không nên sử dụng loại nhạc quá mạnh…
+ Không nên mở nhạc quá to, mở với âm lượng vừa phải mà khách đủ nghe và có thể nói chuyện với người bên cạnh.
- Bảo quản hành lý: Hướng dẫn viên nên lưu ý với khách về các đồ vật đặc biệt như đồ thủ tinh, sành sứ dễ vỡ…Để quản lý tốt tài sản của khách,
hướng dẫn viên cần đếm số lượng kiện hàng, loại nào nên để cố định ở khoang xe, loại nào nên để theo người lên xe.
- Thuyết trình trên đường đi: đây là một hoạt động có ý nghĩa quan trọng. Là cơ hội cho hướng dẫn viên giới thiệu các thông tin liên quan đến việc thực hiện chương trình hoặc bổ sung thêm các thông tin cần thiết về đối tượng tham quan để giúp du khách có được cảm nhận đầy đủ nhất về giá trị của các đối tượng tham quan. Và làm cho khách du lịch quen đi các cảm giác mệt mỏi hay nhàm chán của thời gian ngồi trên xe. Vì vậy để đạt được thì hoạt động thuyết trình phải chuẩn bị chu đáo, chú ý đến cả nội dung cũng như các thủ pháp chỉ dẫn thích hợp với sự di chuyển của phương tiện
- Các hoạt động giải trí và tạo hứng thú: các hoạt động nay phải gây được sự chú ý cũng như tạo hứng thú cho khách và thu hút tất cả mọi người đều có thể tham gia được.
8.3.2 Tổ chức vận chuyển bằng máy bay
Với phương tiện này hoạt động trên đường đi sẽ đơn giản hơn so với phương tiện ô tô. Song nó lại phức tạp về công tác tổ chức liên quan đến quy định vận chuyển. Tác nghiệp của hướng dẫn viên bao gồm :
- Trước chuyến bay: Kiểm tra các điều kiện liên quan đến chuyến bay và làm các thủ tục cho chuyến bay.
- Trong chuyến bay: Hướng dẫn viên cũng như mọi hành khách khác. Mọi chỉ dẫn chuyến bay đều do tiếp viên hàng không thực hiện và kiểm tra. Hướng dẫn viên đơn giản quan tâm đến du khách trong đoàn có cần sự giúp đỡ không, hướng dẫn các hoạt động giải trí, về các loại đồ ăn, uống…trên máy bay.
- Kết thúc chuyến bay: Hướng dẫn giúp khách làm các thủ tục sân bay như nhập cảnh, nhận hành lý và các thủ tục khai báo hải quan…Sau khi mọi
việc xong, hướng dẫn viên liên hệ với người đón đoàn cũng như phối hợp đưa đoàn ra khỏi sân bay.
8.4 Tổ chức phục vụ tại khách sạn
Tác nghiệp của hướng dẫn viên tại khách sạn bao gồm các hoạt động sau:
8.4.1 Làm thủ tục nhận phòng ( Check- in )
- Khi đoàn đến khách sạn, hướng dẫn viên đưa khách vào khu vực tiền sảnh để chuẩn bị làm các thủ tục.
- Quán xuyến việc bốc dỡ và chuyển hành lý của khách vào khu vực tiền sảnh
- Cùng với lễ tân thực hiện việc sắp xếp phòng và bàn giao chìa khóa phòng cho khách
- Kiểm tra lại việc đăng ký đặt chỗ và chế độ ăn ngủ của đoàn
- Thông báo về việc bảo quản tài sản đắt tiền của khách tại két an toàn ở quầy lễ tân hoặc ngay trong phòng của khách ( nếu có )
- Thông báo về khu vực các thành viên trong đoàn sẽ ở, phòng của hướng dẫn viên, của trưởng đoàn để khách tiện liên hệ khi cần thiết
- Thu nộp các giấy tờ theo quy định để nộp cho điều hành. Phát cho khách tập tài liệu dành cho khách.
- Thông báo cho khách về chế độ ăn, ngủ tại khách sạn - Phát cho khách các phiếu ăn tại nhà hàng của khách sạn
- Thông tin cho khách về các khu vực dịch vụ của khách sạn, về tiền boa.. - Trứơc khi khách về phòng thông báo cho khách về lịch làm việc tiếp theo của đoàn, địa điểm tập trung đoàn cho các hoạt động cụ thể
Thách thức đặt ra cho hướng dẫn viên là tâm lý của khách về việc muốn nhận được phòng đúng yêu cầu một cách nhanh nhất với việc phải chờ đợi làm các thủ tục.
8.4.2 Các bữa ăn của đoàn tại khách sạn
Thông thường các bữa ăn sáng cho khách lưu trú tại khách sạn đều được tính trong giá phòng và các bữa ăn thường được phục vụ dưới dạng tự chọn. Công việc của hướng dẫn viên đơn giản là chỉ cần thông báo cho khách biết địa điểm, thời gian của nhà hàng nơi phục vụ khách ăn sáng.
Các bữa ăn chính phức tạp hơn trong việc quản lý hoạt động ăn uống. Việc ăn uống tại nhà hàng phải tạo ra được không khí thoải mái, có những món ăn đặc trưng ở mỗi vùng miền nơi đó. Việc xây dựng thực đơn phải đảm bảo món ăn đa dạng, hấp dẫn nhưng phải chú ý đến khẩu vị của từng thành viên, giúp cho họ có được cảm giác được quan tâm và ăn ngon miệng. 8.4.3 Những buổi tối muộn tại khách sạn
Trong chương trình thường sẽ có những buổi tối mà khách hoàn toàn tự do. Vào những buổi tối như vậy, hướng dẫn viên nên tổ chức cho khách đi dạo quanh khu vực hoặc thưởng thức vài đồ uống và âm nhạc tại quầy Bar theo sở thích cá nhân…Bên cạnh đó, hướng dẫn cần phải cung cấp các thông tin như việc sử dụng các phương tiện giao thông, an ninh trật tự, việc sử dụng tiền mặt, các phương thức thanh toán khác…cho những du khách muốn tự khám phá cá nhân có đựơc cuộc khám phá đầy thú vụ và an toàn. 8.4.4 Những sự kiện đặc biệt
Trong chuyến đi của đoàn, có thể sẽ có những sự kiện đặc biệt liên quan đến đoàn như ngày quốc khánh dân tộc, ngày cưới của một cặp vợ chồng hay sinh nhật của thành viên nào đó…Hướng dẫn viên cần lưu ý đến việc đảm bảo công bằng giữa các thành viên có cùng sự kiện đặc biệt trong thời gian thực hiện chương trình và cần giúp đỡ trong việc liên hệ với khách sạn và các điều kiện tổ chức khác nếu khách yêu cầu.
8.4.5 Trả phòng ( check- out )
- Thông báo cho khách về thời điểm đoàn sẽ rời khỏi khách sạn và thời điểm mà khách nên làm thủ tục thanh toán các khoản chi tiêu cá nhân.
- Thông báo với lễ tân về thời điểm đoàn sẽ rời khỏi khách sạn và việc làm thủ tục thanh toán để lễ tân chuẩn bị việc tập hợp các chi phí của đoàn, đặc biệt là các chi phí mà khách phải tự thanh toán ( nếu có).
- Đề nghị khách kiểm tra hộ chiếu, hành lý tư trang và các đồ vật, tài sản để tại két an toàn hoặc gửi quầy lễ tân.
- Thực hiện thanh toán các chi phí chung của đoàn như thoả thuận đặt chỗ. Khi thực hiện thanh toán, hướng dẫn viên sẽ lưu giữ 01 liên hoá đơn để giao nộp cho công ty và thực hiện báo cáo tài chính khi kết thúc chương trình.
- Đề nghị nhân viên khách sạn chuyển hành lý của khách xuống khu vực thanh toán và chuyển ra xe.
- Đề nghị khách chú thích về quy cách hành lý nếu có đồ dễ vỡ hay cần phải bảo quản đặc biệt. Chuyển hành của khách lên xe trước sự chứng kiến của khách.
- Mời khách lên xe và rời khỏi khách sạn
8.5 Tổ chức hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch
Đây là một trong những hoạt động quan trọng nhất, là nhân tố quyết định phần lớn chất lượng của toàn bộ chương trình. Hoạt động tác nghiệp của hướng dẫn viên đựơc chia thành hai nhóm :
8.5.1 Hoạt động tổ chức
Là hoạt động đảm bảo cho hoạt động tham quan du lịch được diễn ra đúng kế hoạch. Hướng dẫn viên phải thực hiện các nội dung sau:
- Thông báo cho khách biết kế hoạch thực hiện chuyến tham quan du lịch trước buổi tham quan. Các thông tin cần cung cấp:
+ Các điều kiện liên quan đến việc thực hiện như lệ phí tham quan( Nếu không bao gồm trong chương trình), nội quy của điểm tham quan, và những điều đặc biệt mà du khách cần lưu ý khi tham quan ( việc sử dụng máy ảnh, trang phục…)
- Kiểm tra sự chuẩn bị của khách và đặc biệt là những vấn đề mà du khách cần thực hiện có tính tuân thủ đảm bảo điều kiện của các hoạt động tham quan ở từng điểm du lịch. Ví dụ như trang phục có phù hợp không, nên mang những vật dụng gì…
- Tại điểm tham quan, hướng dẫn viên cần làm các thủ tục cần thiết liên quan đến hoạt động tham quan của đoàn như mua vé, liên hệ với thuyết trình viên tại đây, làm các thủ tục gửi đồ cho khách. Thông báo cho khách về thời gian tham quan và các chỉ dẫn khác liên quan đến vận chuyển, chụp ảnh và đảm bảo an toàn. Giới thiệu khái quát về các giá trị điển hình của các đối tượng tham quan để gây sự chú ý, hứng thú cho khách trước buổi tham quan chính thức bắt đầu.
- Trong buổi tham quan, cũng có lúc hướng dẫn chính là người đảm nhiệm việc thuyết trình và hướng dẫn du khách xem xét các đối tượng tham quan nhưng cũng có thể do thyết trình viên ở điểm du lịch.
8.5.2 Hướng dẫn tham quan
- Hướng dẫn quan sát đối tượng tham quan - Thuyết minh về đối tượng tham quan - Thảo luận và trả lời câu hỏi của khách - Hướng dẫn chụp ảnh
- Xử lý các tình huống liên quan đến hoạt động hướng dẫn tham quan 8.5.3 Phân bổ thời gian tại điểm tham quan
Có nhiều đối tượng để tham quan nhưng đều được ấn định trong bản kế hoạch thời gian tham quan nhất định cho mỗi đối tượng. Thách thức đó là
phải đảm bảo cho du khách cảm nhận được những giá trị của đối tượng tham quan và thoả mãn các hoạt động yêu thích của họ như quay phim, chụp ảnh…song lại đảm bảo đúng tiến độ thời gian của chương trình. Vì thế, mỗi điểm tham quan cần phải phân bổ hợp lý, sử dụng linh hoạt theo từng nội dung chủ đề quan trọng…
8.5.4 Tạo hứng thú và duy trì hứng thú Lúc này, nhiệm vụ của hướng dẫn viên là: - Phải tạo được hứng thú với chủ đề thuyết trình
- Duy trì đựơc hứng thú cho du khách trong suốt quá trình tham quan 8.6 Tham quan thành phố và các hoạt động mua sắm
Trong chuyến tham quan thành phố, hướng dẫn viên cần giới thiệu tỷ mỉ về hành trình cuả đoàn, về các giá trị, đối tượng tham quan mà du khách cần lưu ý và nhất thiết phải cung cấp bản đồ du lịch với sự chú thích rõ ràng về các điểm tham quan và các thông tin về nó.