Thực trạng thị trường dịch vụ bưu chính và nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Bắc Ninh

Tài liệu tham khảo Thực trạng thị trường dịch vụ bưu chính và nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Bắc Ninh

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Mở đầu Thùc hiƯn ®êng lèi ®ỉi míi chun nỊn kinh tÕ nớc ta vận hành theo chế thị trờng, định hớng Xà hội - chủ nghĩa, ngành Bu điện đà có chuyển phát triển Với t cách ngành thuộc kết cấu hạ tầng, dịch vụ bu đà phát triển nhanh chóng chiếm vị trí vai trò đặc biệt quan trọng, vừa tạo điều kiện cho phát triển vừa đáp ứng nhu cầu ngày cao đời sống kinh tế xà hội, với đặc điểm xu chuyển dịch cấu theo hớng Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá Sự chuyển biến đà khẳng định kinh tế dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn kinh tế, hiệu kinh tế thị trờng chịu tác động phụ thuộc phần lớn vào chất lợng hoạt động thơng mại dịch vụ Mặt khác dịch vụ bu phải đối mặt với môi trờng cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp Thông tin đòi hỏi yêu cầu ngày cao mẫu mÃ, chủng loại, giá Hiện thị trờng nớc ta có khoảng gần 20 công ty chuyển phát nhanh quốc tế nh: DHL, TNT Ngoài Tổng công ty Bu - Viễn thông Việt Nam có hai công ty thành lập Công ty Viễn Thông - Quân Đội, Công ty cổ phần dịch vụ Bu Viễn Thông - Sài Gòn Chính nâng cao chất lợng dịch vụ bu trở thành đồi hỏi tất yếu tồn doanh nghiệp Bu để đáp ứng đợc yêu cầu nhiêm vụ ngành Bu điện giai đoạn phù hợp với đòi hỏi khách quan phát triển kinh tế - xà hội Việc nâng cao chất lợng thông tin bu chÝnh cã ý nghÜa to lín vỊ mỈt chÝnh trị, kinh tế xà hội Nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ ngày có ý nghĩa sống doang nghiệp điều kiện cần thiết để doanh nghiệp nâng cao đợc vị thị trờng Qua thực tập Bu điện Tỉnh Bắc Ninh xuất phát từ vấn đề nêu hớng dẫn, giúp đỡ tận tình ban lÃnh đạo Công ty thầy cô khoa Quản lý doang nghiệp đà cho em thấy số bất hợp lý Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 thị trờng dịch vụ Bu Đó lý khuyến khích em muốn sâu vào nghiên cứu vấn đề Thực trạng thị trờng dịch vụ bu đa số giải pháp kiến nghị nhằm Nâng cao chất lợng dịch vụ bu Bu điện tỉnh Bắc Ninh. Đây vấn đề mang tính cấp thiết ngành Bu điện phù hợp với chuyên ngành đào tạo quản lý doanh nghiƯp, gióp n©ng cao nhËn thøc thùc tÕ viƯc vận dụng kiến thức đà đợc học nhà trờng vào hoạt động kinh doanh cụ thể Với yêu cầu đề tài, luận văn đợc chia thành chơng: Chơng I : Khái quát chung thị trờng dịch vụ bu Chơng II : Thực trạng dịch vụ bu Bu điện tỉnh Bắc Ninh Chơng III : Một số giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lợng dịch vụ bu Bu điện tỉnh Bắc Ninh Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng I Lý LN Chung VỊ thị trờng dịch vụ bu I Khái niệm chung dịch vụ thị trờng dịch vụ Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Trớc kinh tế hàng hoá cha phát triển ngời ta cha quan tâm tới dịch vụ, dịch vụ vô hình mà ngời khó nắm bắt cụ thể Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho ngời ví dụ: vận tải hàng hoá hành khách, sửa sang sắc đẹp, truyền tải thông tin Mỗi dịch vụ có giá trị khác dới mắt ngời cung cấp dịch vụ nh ngời tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (khách hàng) Giá trị tồn thị trờng dịch vụ tồn Chính điều đà ảnh hớng đến đặc điểm thị trờng dịch vụ Cùng với phát triển kinh tế hàng hoá phúc lợi x· héi nhu cÇu vËt chÊt cịng nh tinh thÇn ngµy cµng cao, nỊn kinh tÕ cã sù canh tranh gay gắt dịch vụ ngày gia tăng chất lợng số lợng, kinh tế dịch vơ ngµy cµng chiÕm tû träng lín nỊn kinh tế với khoảng 70% lao động làm việc lĩnh vực dịch vụ nhiều dịch vụ xuất theo thêi gian ë mäi lÜnh vùc nh dÞch vơ vËn tải, thông tin, công ích Các dịch vụ đóng vai trò ngày cao đời sống sinh hoạt hàng ngày ngời, hiệu sản xuất kinh doanh theo chế thị trờng phần lớn phụ thuộc vào chất lợng hoạt động thơng mại dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa khác dịch vụ nhng theo từ điển (BKVN 1995 Hà Nội) thì: Dịch vụ hoạt động phục vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt, công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định ngời hay số đông ngời, hoạt động có tính chất kinh doanh đợc trả công, tuỳ theo phân công lao động nên có Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 nhiều dịch vụ khác nh: Dịch sản xuất kinh doanh, dịch vụ liên quan tới đời sống ( khám chữa bệnh, thông tin giáo dục ) 1.2 Đặc điểm dịch vụ Thị trờng hàng hoá phát triển dịch vụ phát triển theo Thị trờng dịch vụ vừa mang đặc điểm thị trờng hàng hoá nói chung, vừa có đặc điểm riêng chịu ảnh hởng nhân tố đặc thù dịch vụ sau đây: ã Tính chất vô hình: thể chỗ sờ mó đợc, tiếp xúc nghe, ngửi nhìn thấy đợc trớc định mua sắm, trớc mua hàng hoá, thông thờng ngời tiêu dùng cầm, nắm xem xét thử dùng trớc ã Tính chất không xác định: chất lợng dịch vụ thờng không xác định cách xác thời điểm định chúng phần phụ thuộc vào ngời cung cấp ãTính chất khó chia cắt: tính khó phân chia dịch vụ giai đoạn từ ngời đa dịch vụ trình đặt Với dịch vụ ngời ta khó xác định đợc nằm đâu khâu sản xuất trao đổi phân phối tiêu dùng ãSự tồn kho: khó xác định khác với sản xuất hàng hoá dịch vụ hoạt động đợc tiến hành liên tục theo yêu cầu phục vụ ngời tiêu dùng, nhiều dịch vụ xuất sở nhu cầu đà xuất hay đà hình thành ý tởng ngời tiêu dùng trình sản xuất thờng gắn liền với trình tiêu thụ hàng hoá Khái niệm chung phát triển thị trờng dịch vụ bu 2.1 Khái niệm chung thị trờng dich vụ bu Thị trờng khâu tất yếu trình tái sản xuất xà hội Hàng hoá đợc sản xuất với mục đích để tiêu dùng cho ngời sản xuất nó, mà để bán Hàng hoá đợc đem mua bán trao đổi thị trờng Thị trờng nơi tiêu thụ hàng hoá nơi nhà sản xuất kinh doanh n¾m Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 lấy yêu cầu ngời tiêu dùng để đáp ứng thoả mÃn chúng cách tốt theo khả họ Thị trờng kinh tế hàng hoá đợc hiểu theo quan niệm marketing: Đó hệ thống bao gồm ngời mua, ngời bán hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) mối quan hệ cung cầu qua lại tác động họ, từ xác định giá cả, số lợng chất lợng hàng hoá Trong kinh tế ngành Bu điện, khái niệm thị trờng tuân theo khái niệm chung nhng không kết thúc thời điểm khách hàng trả tiền cho nhân viên bu điện mà tiếp tục tin tức đợc đa đến tay ngời nhận Thị trờng bu điện cụ thể thị trờng bu có đặc điểm nh thị trờng hàng hoá nói chung Nó đợc vận hành theo chế thị trờng thông qua tác động quy luật kinh tế nh quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh, quy luật lu thông tiền tệ Nhằm giải ba vấn đề xà hội (Sản xuất gì? sản xuất nh nào? phơng pháp sao?) Trên thị trờng ngời bán hàng hay nhà sản xuất phải tuân theo t tởng chủ đạo phải sản xuất bán th mà thị trờng ngời tiêu dùng cần sản xuất bán thứ mà ngời sản xuất hay ngời bán có 2.2 Vài nét phát triển thị trờng dịch vụ bu Cùng với thay đổi cấu kinh tế, cấu quản lý nói chung ngành Bu điện đà có nhiều thay đổi hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ để phù hợp với chuyển đất nớc Trớc năm 1990 Tổng Công ty Bu Viễn thồng Việt Nam gần nh doanh nghiƯp nhÊt phơc vơ chung cho nhu cÇu dịch vụ bu viễn thông thị trờng Số lợng loại hình dịch vụ nhiều hạn chế, chủ yếu loại dịch vụ mang tính truyền thống sở khai thác tính tổng đài mạng lới Trên thị trờng quan hƯ mua ban trao ®ỉi mang nhiỊu nÐt cđa loại hình thị trờng độc quyền hạn chế, ngời mua có ảnh hởng tới ngời bán Song thị trờng độc quyền hoàn hảo mà có điều tiết Nhà nớc, tiêu chủ yếu theo kế hoạch nhà Nớc giao, giá cớc dịch vụ Nhà nớc quy định quản lý Chính đà không khuyến khích đợc ngành Bu điện ph¸t triĨn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 mạnh hay cố gắng tìm mở rộng thị trờng cho Giá trị sản phẩm ngành chiếm khoảng 0,1% cấu tổng sản phẩm nớc Việc cung cấp dịch vụ bu chủ yếu dựa sở vật chất kỹ thuật có ngành với công nghệ máy móc lạc hậu vấn đề đầu t đổi hạn chế ngành Bu điện cha có khả ý tới nhu cầu đòi hỏi thị trờng ngời tiêu dùng Nhận thức rõ tầm quan trọng hoạt động bu viễn thông, Đại hội Đảng lần thứ VIII, IX vừa qua Đảng ta xác định phải phát triển ngành Bu Viễn thông đại, trớc bớc bớc để tạo điều kiện phát triển cho ngành kinh tế khác, với chuyển đổi từ chế tập trung quan liêu bao cấp sang chế thị trờng có điều tiết Nhà nớc theo định hớng Xà hội Chđ nghÜa Tỉng C«ng ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam đơn vị thành viên thực hoạt động sản xuất kinh doanh theo hóng dẫn Nhà nớc thông qua sách quản lý vĩ mô Nhờ ngành Bu điện có điều kiện vơn lên đầu t phát triển Dới ánh sáng nghị đảng, lÃnh đạo ngành Bu điện đà sớm nắm bắt đợc tình hình đòi hỏi đát nớc ngành, từ đề chủ trơng: táo bạo đắn, sáng tạo nhằm đa ngành thoát khỏi tình trạng lạc hậu trì trệ nhanh chóng đa mạng thông tin liên lạc nớc ta hoà nhập với giới Nền kinh tế Việt Nam từ sau năm 1990 đà có nhiều chuyển biến mạnh mẽ đạt mức tăng trởng đáng mừng (với tốc độ phát triển kinh tế khoảng 7,5%/ năm) đời sống ngời dân ngày đợc cải thiện nâng cao Trong môi truờng phát triển chung đó, thị trờng dịch vụ bu viễn nói chung dịch bu nói riêng có thay đổi đáng kể đáp ứng nhu cầu ngời dân, giá trị sản phẩm ngành Bu điện không ngừng đợc gia tăng cấu tổng sản phẩm quốc dân Nhiều dịch vụ bu viễn thông đợc đa thị trờng với chất lợng phục vụ ngày cao đà chiếm đợc mến mộ đông đảo khách hàng thành phần kinh tế Quy mô thị trờng ngày đợc mở rộng ®Õn c¸c vïng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 sâu vùng xa, tầng lớp nhân dân, thị trờng bu viễn thông nói chung ngành Bu điện đà bắt đầu nảy sinh yếu tố cạnh tranh Việc xuất liên doanh sản xuất thiết bị bu viễn thông, công ty cung cấp dịch vụ bu viễn thông nh: Công ty dịch vụ Viễn thông Quân đội, Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông Sài Gòn đà làm cục diện thị trờng thay đổi Khách hàng đà có ảnh hởng nhiều tới định sane xt kinh doanh cđa c¸c doanh nghiƯp, hä cã qun lựa chọn loại hình dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ để thoả mÃn tối đa cầu Có thể thấy thị trờng dịch vụ bu viễn thông năm gần có nhiều biến động, xu hớng phát triển dịch vụ bu viễn thông hớng vào đa dạng hoá đại hoá dịch vụ ngày cao Tập trung nhiều vào dịch vụ có liên quan trực tiếp đến hoạt động xây dựng phát triển kinh tế xà hội đất nớc nh dịch vụ điện thoại, chuyển phát nhanh, chun tiỊn nhanh, EMS DÞch vơ bu chÝnh viƠn thông trở nên phổ biến có tính thiết yếu đời sống dân c, thông tin đợc phát triển tới vùng miền núi, vùng sâu, vùng xa Phơng thức phục vụ đợc cải thiện từ chỗ cung cấp dịch vụ cách thụ động đà chuyển sang cách chủ động mở rộng loại hình dịch vụ Ngời tiêu dùng đợc đặt vào vị trí trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Doanh nghiệp trọng tới nhu cầu khách hàng để đa dịch vụ với chất lợng hoàn hảo Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ bu điện khác xa Trớc đối tợng sử dụng dịch vụ bu điện chủ yếu quan, đơn vị sản xuất kinh doanh nhng năm gần đà gia tăng số lợng lớn khách hàng t nhân Điều cho thấy cấu khách hàng dần chuyển dịch từ phía quan doanh nghiệp nhà nớc sang thành phần kinh tế khác với tiềm sử dụng dịch vụ đa dạng Việc sâu tìm hiểu khuyến khích mở rộng thị trờng đầy tiềm đem lại hiệu cao hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp bu chÝnh viƠn th«ng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Vai trò ý nghĩa dÞch vơ bu chÝnh Ngay nỊn kinh tÕ níc ta chuyển sang vận hành theo chế thị trờng phân chia kinh tế thành nhóm ngành bản: nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, ngời ta xem bu viễn thông ngành dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Khi kinh tế ngày phát triển tỷ trọng dịch vụ cao tổng thu nhập quốc dân, nhu cầu bu viễn thông ngày cao ãý nghĩa trị: thông tin bu công cụ phục vụ Đảng Nhà nớc nghiệp giành giữ quyền, sau giành đợc quyền phục vụ cho việc quản lý mặt đời sống xà hội Bằng hoạt động thông tin bu góp phần tuyên truyền đờng lối Đảng Nhà nớc đến tầng lớp nhân dân góp phần tuyên truyền kiện, thông tin trị nớc ãý nghĩa kinh tế: qua việc gửi toán, thiết kế, tiền bạc mẫu hàng hoá thông tin bu nối liền sản xuất với tiêu dùng, sản xuất với sản xuất Điều cho phép rút ngắn thời gian, không gian trình sản xuất xà hội, kết làm tăng suất lao động Với t cách phơng tiện - thông tin bu góp phần tuyên truyền phổ biến sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất làm cho cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển ngành nghề thành phần kinh tế Với t cách lĩnh vực kinh tế, thông tin bu đà góp phần vào thu nhập quốc dân nộp ngân sách nhà nớc giải công ăn việc làm cho nhiều ngời xà hội ã ý nghĩa đời sống xà hội: từ lâu thông tin bu đà trở thành phơng tiện giao lu tình cảm nhân dân, sợi dây nối liền tình cảm thành viên gia đình xà hội, rút ngắn khoảng cách thời gian không gian đô thị nông thôn, đông miền núi Đồng thời phơng tiện góp phần nâng cao trình độ dân trí nhân dân dân góp phần xây dựng văn hoá cho nhân dân Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 • ý nghÜa quèc tế: thông qua hoạt động mình, thông qua việc thi hành văn pháp luật Nhà nớc, hiệp định ký kết vào hiến chơng, công ớc liên minh Bu giới (UPU) thông tin bu góp phần tăng cờng quan hệ kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật, ngoại giao nớc ta nớc khác giới II Phân loại thị trờng Bu Bu Phát hành báo chí lĩnh vực hoạt động ngành Bu điện Việt Nam Bu Việt Nam thành viên Bu thÕ giíi (UPU) víi 189 níc héi viªn Bu chÝnh Việt Nam đồng thời thành viên liên minh Bu khu vực Châu - Thái Bình Dơng (APPU) với mạng đờng th quốc tế máy bay thuỷ nối liền tất nớc giới, với mạng đờng th nớc sử dụng máy bay, xe lửa 100% ô tô chuyên ngành mạng liên tỉnh số lớn ô tô chuyên ngành mạng nội tỉnh, với mạng lới 3000 bu cục 5400 trạm bu điện xà hàng nghìn đại lý, kiốt khắp vùng l·nh thỉ cđa tỉ qc, Bu chÝnh ViƯt Nam ®ang dầm bắt nhịp vào tốc độ phát triển chung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng xà héi DÞch vơ bu chÝnh trun thèng bao gåm: + Dịch vụ bu phẩm thờng: Nhận, phát, chuyển loại th tín, tài liệu mẫu hàng, hàng hoá nớc đờng bay, đờng bộ, trọng lợng ®Õn 2kg, bu phÈm vµ ngoµi níc bao gåm: th, bu thiÕp, Ên phÈm häc phÈm ngêi mï, tói M gói nhỏ - Th: chữ viết, in mang nội dung thông tin riêng ngời gửi ngời nhận Th đợc bỏ phong bì gói dán kín đợc đảm bảo bí mật th có khối lợng tối đa 2kg Trong th không đợc đựng tiền, vật phẩm hàng hoá - Bu thiếp: đợc làm bìa giấy có đủ độ dai, bền thuận lợi cho việc khai thác, bu thiếp đợc gửi trần Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - ấn phẩm: chữ viết, in vật liệu thờng dùng cho ấn loát đợc in thành nhiều giống Khối lợng tối đa ấn phẩm 5kg, túi M túi chứa sách, báo, tạp chí Khối lợng tối đa 30kg - Học phẩm ngời mù: th in viết chữ in dành cho ngời mù, khối lợng tối đa gói ấn phẩm là: 5kg đợc miễn cớc - Gói nhỏ: loại bu phẩm có chứa vật phẩm, hàng hoá, khối lợng tối đa gói nhỏ là: 2kg + Bu phẩm thờng có chứng nhận gửi (gọi tắt Bu phẩm A): Là dịch vụ gửi ngời gửi đợc Bu điện cấp biªn nhËn “chøng nhËn gưi” bu phÈm A cã cớc hạ bu phẩm ghi số + Bu phẩm ghi số (bảo đảm): Là bu phẩm đợc mang số hiệu riêng đợc ghi chép vào sổ sách suốt trình chuyển phát ký gửi bu phẩm ngời gửi đợc cấp biên lai phát bu phẩm Bu điện lấy chữ ký ngời nhận để làm chứng đà phát + Bu kiện - Bu kiƯn níc: nhËn chun, ph¸t c¸c bu kiƯn hàng nớc khối lợng tối đa cho bu kiện, đơn trao đổi nớc 31,5kg trờng hợp vật phẩm nguyên khối lợng chia tách đợc yêu cầu vợt mức giới hạn mức tối đa không vợt 50kg - Bu kiện trao đổi với nớc: bu kiện gửi nớc đợc nhận gửi tới 31,5kg Trừ số nớc có bu kiện dới mức 31,5kg thực theo thoả thuận với nớc (có thông báo) cụ thể bu cục + Dịch vụ chun tiỊn: Bu chÝnh ViƯt Nam cã dÞch vơ th chuyển tiền điện chuyển tiền nhằm nhận gửi chuyển, ph¸t tiỊn tíi ngêi nhËn l·nh thỉ ViƯt Nam Ngoài Bu Việt Nam đà tham gia hiệp định chuyển tiền quốc tế đà mở dịch vụ th chuyển tiền trao đổi chiều (Từ nớc ®Õn ViƯt Nam) víi Ph¸p, NhËt, BØ 10 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 nhng ®Õn chËm chØ tiêu tỷ lệ vi phạm chiếm 38,5% cao tiêu vi phạm - Chậm tiêu thời gian bu điện gây chiếm 34,6% cao thø tỉng sè vi ph¹m - Vi ph¹m thể lệ thủ tục không quy định chiếm 23,1% cao thứ 3, vi phạm tiêu thất lạc chiếm 3,8% lại tiêu tinh thần thái độ phục vụ nhân viên bu điện, lạc hớng phát nhầm đảm bảo 100% Từ bảng thống kê chất lợng, tỷ lệ tiêu chất lợng vi phạm ta thấy có nguyên nhân sau: - Chậm tiêu khách hàng có tỷ lệ cao 38,5% bu điện cha tuyên truyền quảng cáo hớng dẫn đầy đủ để khách hàng hiểu biết dịch vụ Do bu điện cần làm tốt khâu quảng cáo, gửi cho khách hàng tờ rơi quảng cáo dịch vụ - Tỷ lệ vi phạm tiêu thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác chiếm 23,1% công nhân cha qua đào tạo chiÕm tû lƯ cao tỉng sè lao ®éng Vi phạm thời gian bu điện chiếm 34,6% công nhân khai thác vận chuyển gây thờng xuyên xảy vào lúc sản lợng lớn vào dịp ngày lễ, ngày tết Khi sản lợng tăng lên công nhân lu loát không kịp nên dẫn đến chậm tiêu thời gian dịch vụ EMS Bu điện Bắc Ninh cha đợc vi tính hoá mà hoá 100% nên cha giúp cho ngời quản lý phát kịp thời sai sót để co biện pháp giải lu loát nhằm đảm bảo tiêu thời gian Để nâng cao chất lợng dịch vụ EMS bu ®iƯn cÇn chó ý ®Õn u tè kü tht nã góp phần không nhỏ nâng cao chất lợng dịch vụ sử dụng trang thiết bị trình khai thác làm tăng suất lao động giảm đợc thời gian chia chọn, công việc chia chọn, vận chuyển hoàn toàn giới hoá, tự động hoá công việc thu thập, lu trữ xử lý trao đổi thông tin đợc tin học hoá Nói tóm lại Nhìn chung tiêu chất lợng dịch vụ bu Bu điện Bắc Ninh đạt mức trung bình, công ty cần phải quan tâm nhiều 29 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 để cải thiện chất lợng hoạt động đáp ứng đợc yêu cầu ngày cao khách hàng phục vụ tốt nhiệm vụ trị đợc giao Những yếu tố ảnh hởng đến hoạt động chất lợng dịch vụ bu 2.1 Yếu tố khách quan Cạnh tranh thị trờng: thị trờng bu PHBC có nhiều đơn vị hoạt động lĩnh vực bu chính, diễn cạnh tranh gay gắt với tham gia Công ty cổ phần dịch vụ Sài Gòn (Sài Gòn pots) Vietel, hÃng chuyển phát nhanh nh: FEDEX, DHL đơn vị tham gia dịch vụ chuyển tiền nh : ngân hàng Sự phát triển công nghệ mới: nay, với phát triển không ngừng thành tựu khoa học kỹ thuật, đặc biệt lĩnh vực tin học điện tử hàng loạt dịch vụ ứng dụng lĩnh vực đời: Datapots, EMS 2.2 Yếu tố chđ quan Trong lÜnh vùc bu chÝnh – PHBC lo¹i hình lao động chủ yếu lao động thủ công Do suất lao động thấp Trong đó, việc đầu t sở vật chất thiết bị cho lĩnh vực bu phát hành báo chí khiêm tốn Do kèm theo chất lợng bu cha đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng Thời gian vận chuyển, khai th¸c c¸c vËt phÈm bu chÝnh quan träng, viƯc theo dõi hành trình vật phẩm yếu nên việc giải khiếu nại giải đáp thông tin dịch vụ chậm yếu Chính điều gây ảnh hởng không nhỏ đến việc mở rộng thị trờng bu phát hành báo chí công ty Bu điện Tỉnh Bắc Ninh đơn vị kinh tế nhà nớc, trực thuộc Tổng Công ty Bu Viễn thông Việt Nam Hoạt động kinh doanh công ty địa bàn réng, bao gåm nhiỊu lÜnh vùc vỊ bu chÝnh viƠn thông Do chế hoạt động yêu cầu chặt chẽ đảm bảo đợc an toàn hoạt động kinh doanh Tuy nhiên mặt trái chế độ, thủ tục rờm rà, cøng 30 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 nhắc, nhiều thời gian Chính điều tạo cho sở nhiều khó khăn chủ động linh hoạt kinh doanh khó cạnh tranh với đơn vị khác thị trờng Công tác tuyên truyền, tiếp thị, quoảng cáo dịch vụ bu - PHBC công ty đà có nhiều tiến nhiên yếu công tác tiếp thị thâm nhập thị trờng cha đợc coi trọng đơn vị kinh nghiệm, thiếu thông tin thị trờng Hầu hết đơn vị cha hiểu rõ biết hết dịch vụ mà công ty phục vụ Các khách hàng Bu Điện Bắc Ninh hầu hết khách hàng truyền thống hạn chế công ty việc phát triển thị trờng bu chính-PHBC Phân phối thu nhập mang tính bình quân, cha khuyến khích đợc ngời lao động lĩnh vực quan trọng, mũi nhọn, phát huy đợc hết khả mình, cha động viên đợc ngời lao động Đội ngũ cán công nhân viên đà đợc nâng lên mức trình độ nhng việc xây dựng đội ngũ cán quản lý yếu, cha đủ đáp ứng theo kịp đòi hỏi tình hình III Đánh giá chung chất lợng bu Những thành tựu Trong mời năm đổi mạng lới bu Bu điện Tỉnh Bắc Ninh có tiến rõ dệt, mạng đờng th từ trung ơng đến tỉnh, huyện, xà đợc kiện toàn mặt, đảm bảo quy trình Ngoài dịch vụ truyền thống Bu điện Tỉnh đà mở thêm dịch vụ mới: chuyển phát nhanh, điện hoa Tại tất bu cục Tỉnh Đặc biệt dịch vụ chuyển phát nhanh đà phát triển nhanh chóng dịch vụ đại đợc nhiều khách hàng tin tởng lựa chọn mạng bu tiếp tục đợc củng cố phát triển việc nâng cấp đa vào hoạt động thêm bu cục nâng tổng số bu cục toàn tỉnh năm 2004 lên 36 bao gồm bu cơc cÊp 2, 28 bu cơc cÊp cã ®êng th ô tô, 30 đờng th xe máy có 20 máy in cớc, máy xoá tem, 53 cân th có 25 cân điện tử 28 cân c¬ khÝ 31 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 * Về lao động: Bu điện Tỉnh Bắc Ninh có đội ngũ cán công nhân viên đồng có phong cách lực tốt, có kỷ luật nghiêm, có lòng yêu nghề, đợc rèn lun qua thư th¸ch, biÕt tù tÝch l kiÕn thøc không ngừng học tập để vơn lên làm chủ khoa học công nghệ Ngoài lÃnh đạo công ty quan tâm tới công tác đào tạo cho công nhân viên Cùng với phát triển xà hội Bu điện Bắc Ninh trọng tới việc tin học hoá hoạt động sản xuất kinh doanh Đa tin học vào phục vụ công tác quản lý tin học đà có mặt hầu hết lĩnh vực công ty mà suất lao động đợc nâng cao, thu nhập cán công nhân viên đợc cải thiện đáng kể * Bu điện Tỉnh Bắc Ninh có biện pháp giá linh hoạt đắn phù hợp với mặt xà hội nớc quốc tế phù hợp với điều ớc quốc tế mà Việt Nam tham gia, phù hợp với khả toán ngời tiêu dùng Có đợc sách giá hợp lý Bu điện Bắc Ninh phải thờng xuyên phân tích dự đoán đợc cấu khách hàng nh khả sử dụng dịch vụ khách hàng * Trong năm gần bu điện xác định đợc tầm quan trọng công tác quản lý marketing Bởi ngời dân hay tập thể biết đến dịch vụ mà nhà bu ®iÖn cung cÊp, cã ngêi chØ nghe chø cha thùc sử dụng dịch vụ bao giờ, Bu điện Bắc Ninh đà đa sách marketing kịp thời đặc biệt dịch vụ đà đợc khách hàng biết đến đợc sử dụng rÃi nh: chuyển phát nhanh, EMS, phát quà nhà Ngoài thị trờng thông tin liên lạc bu mở rộng thêm dịch vụ tài bảo hiểm bu Tơng lai sản phẩm dịch vụ bu có giao thoa công nghệ bu viễn thông tin học, bu hàng không kho bÃi * Mạng lới dịch vụ đợc phân bố rộng đồng vùng Bu điện xác định thị trờng mục tiêu nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Vì bán kính phục vụ bu cục đợc rút ngắn cách tăng 32 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 thêm số bu cục bu cục đợc phép trao đổi thẳng cho loại phơng tiện vận tải xe chuyên dùng nh: đờng bộ, đờng hàng không đờng sắt Do thời gian vận chuyển đợc rút ngắn nhanh Những hạn chế Tuy nhiên bên cạnh thành tựu đạt đợc có hạn chế cần phải có biện pháp khắc phục * Qua kết cấu trình độ cán công nhân viên làm công tác bu cho thấy số lao động có trình độ trung cấp, đại học, cao đẳng không nhiều, trình độ công nhân đợc đào tạo tay nghề chuyên môn cha cao thời gian đào tạo ngắn dẫn đến nhiều cha đáp ứng đợc chế thị trờng công tác phục vụ khách hàng đòi hỏi ngày cao Ngoài đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ bu nên lực lợng sản xuất phần lớn nữ điều nhiều ảnh hởng đến việc phân công bố trí lao động đơn vị Bên cạnh năm gần bùng nổ công nghệ bu viễn thông đà tạo phát triển mạnh mẽ hoạt động sản xuất kinh doanh công ty, nhiều loại hình dịch vụ sản phẩm đợc đời Điều khiến cho lực lợng lao động phải thay đổi mạnh mẽ, số cán công nhân viên nặng vỊ t tëng bao cÊp, thơ ®éng, thiÕu ý thøc công việc, bên cạnh số lao động đà nhiều tuổi không đáp ứng đợc yêu cầu công việc khiến việc bố trí lao động gặp nhiều khó khăn Năng lực quản lý điều hành số cán hạn chế, số nơi buông lỏng quản lý để xảy việc vi phạm kỷ luật lao động, vi phạm quy chế, thủ tục làm ảnh hởng tới uy tín chất lợng chuyên môn phục vụ ngành công ty * Cơ sở vật chất kỹ thuật khai thác bu hạn chế, việc chia chọn khai thác chủ yếu thủ công từ khâu nhận mở túi, chia chọn, đóng túi vận chuyển nội bộ, tin học đà đợc ứng dụng quản lý vµ khai 33 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 thác bu nhng thiếu kết hợp chặt chẽ đơn vị, thiếu tính đồng không thúc đẩy đợc công tác quản lý sản xuất kinh doanh, công tác đầu t trang thiết bị đợc trọng việc trang bị ôtô, máy in cớc, cân máy vi tính Tuy đà đáp ứng phần nhu cầu sử dụng công ty nhng để phấn đấu công ty công nghệ đại công ty cần phải cố gắng phải có biện pháp thiết thực Mô hình tổ chức nh quy trình khai thác nhiều bất cập nh phải qua nhiều khâu trung gian nên ảnh hởng nhiều tới tiêu thời gian, chất lợng sản phẩm, phải sử dụng nhiều phơng tiện vận chuyển gây lÃng phí, tốn năm gần đà phát triển đợc số dịch vụ nhng thực chất cha khai thác hết tiềm nã g©y l·ng phÝ 34 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chơng III Một số biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ bu Bu điện Bắc Ninh Bu điện ngành kinh tế kỹ thuật đặc thù thuộc kết cấu hạ tầng dịch vụ cho phát triển kinh tế xà hội, gắn bó chặt chẽ với an ninh quốc phòng đồng thời ngành dịch vụ có tỷ trọng ngày tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP) đóng góp đáng kể cho ngân sách Nhà nớc Thực đờng lối sách đổi Đảng Nhà nớc, năm qua ngành Bu điện đà tăng tốc độ phát triển mở rộng lực mạng lới, mở thêm nhiều loại hình dịch vụ với công nghệ tiên tiến, đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc đất nớc, hội nhập khu vực giới Công tác quản lý ngành đà đổi bớc, phân định rõ quản lý nhà nớc sản xuất kinh doanh, thành lập số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bu viễn thông chuẩn bị bớc cho trình hội nhập kinh tế quốc tế Những kết nói đà tạo tiền đề thuận lợi cho trình tiếp tục đổi phát triển năm tới Thực nghị Đại hội IX Đảng, góp phần đẩy mạnh công hoá đại hoá đất nớc, từ đến năm 2010 năm tiếp theo, ngành Bu điện có trách nhiệm đẩy mạnh tốc độ xây dựng sở vật chất kỹ thuật to lớn, vững đại hội nhập với hệ thống bu toàn cầu, đáp ứng yêu cầu thông tin ngày tăng cđa x· héi thÕ kû XXI ®iỊu kiƯn có nhiều thời thuận lợi nh có nhiều thách thức khó khăn gay gắt Quá trình đô thị hoá riễn nhanh từ đến năm 2010 năm Việt Nam đặt yêu cầu sở hạ tầng phải có trớc, dịch vụ Bu đóng vai trò quan trọng Cùng với thay đổi cấu ngành kinh tÕ viƯc xt hiƯn nhiỊu khu kinh tÕ träng ®iĨm, khu chÕ xt, khu c«ng nghiƯp tû lƯ dân c tham gia vào hoạt động thơng mại dịch vụ tăng lên Mặt khác với thu nhập đợc nâng lên, trình độ dân trí cao hơn, yêu cầu đời sống tinh thần văn hoá phong phú, đa dạng Những nhu cầu làm cho nhu cầu thông tin 35 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đối tợng dân c tăng lên, từ thúc đẩy nhu cầu phát triển dịch vụ bu tăng lên để hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch Tổng công ty phục vụ nghiệp công nghiệp hoá đại hoá đất nớc, Bu điện Bắc Ninh cần đề phơng hớng biện pháp để bớc tháo gỡ khó khăn Ngoài việc tiếp tục phát triển đại hoá hạ tầng mạng lới theo hớng đa dịch vụ, phát huy nguồn lực với công nghệ tiên tiến, mở rộng tăng cờng hợp tác quốc tế thực đầu t có trọng điểm nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh nghiên cứu vận động thị trờng dịch vụ bu nhằm mục đích không ngừng mở rộng thị trờng, xây dựng kết cấu hạ tầng thông tin đại phục vụ tốt nghiệp công nghiệp hoá đại hoá đất nớc, công tác marketing đợc coi công cụ quan trọng nhằm khai thác tiềm thị trờng dịch vụ bu chính, mở rộng thị trờng dịch vụ bu Đầu t đổi trang thiết bị công nghệ cho hoạt động dịch vụ bu Trang thiết bị lao động yếu tố định trình sản xuất Đầu t đổi trang thiết bị giải pháp để nâng cao chất lợng dịch vụ Bu điện Bắc Ninh cần đổi đồng bộ, toàn diện công nghệ vê lao động Đây giải pháp quan trọng đảm bảo sở vật chất kỹ thuật cần thiết tạo tiền đề để nâng cao khả cung cấp dịch vụ thoả mÃn nhu cầu khách hàng Đổi công nghệ phải chiến lợc sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, vào tình hình xu hớng phát triển công nghệ giới, vào thực trạng khả công nghệ có vào khả nắm bắt tiếp thu Trên sở lựa chọn đầu t công nghệ thích hợp nhằm sản xuất sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trờng cụ thể đồng thời tiết kiệm đợc chi phí sản phẩm dịch vụ sản xuất phải đựơc ngời tiêu dùng chấp nhận loại hình, chất lợng giá Trong điều kiện nguồn vốn hạn hẹp cần kết hợp đổi có trọng điểm khâu có phận then chốt với đầu t đồng Để có đợc mạng lới đại bớc nâng cao chất lợng dịch vụ, Bu điện Bắc Ninh phải xác định hớng để tiếp cận với công nghệ th«ng thêng cã hai híng: 36 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - ứng dụng thành tựu c«ng nghƯ th«ng tin cđa thÕ giíi qua viƯc mua bán hình thức khác nh liên doanh, liên kÕt - Sư dơng lùc lỵng khoa häc kü tht việc nghiên cứu công nghệ Với lực lợng khoa học nay, chủ yếu hớng vào mục tiêu hoàn thiện công nghệ tại, sở tiếp cận công nghệ Bởi đầu t nghiên cứu cho việc phát triển nhiều công nghệ đòi hỏi nguồn vốn lớn, trình độ kỹ thuật cao đồng thời phải chÞu rđi ro lín nh mÊt nhiỊu thêi gian, thËm chí thị trờng Để đầu t trang thiết bị máy móc đại Bu điện Bắc Ninh phải có nguồn vốn lớn Nhng với khả nh nguồn vốn tự có Bu điện Bắc ninh hạn chế Vì vốn công nghệ yếu tố mà nhà quản lý bu điện phải nghiên cứu xem xét nhằm đa sách thu hút sử dụng vốn, công nghệ hợp lý nâng cao chất lợng dịch vụ Vốn vấn đề vừa xúc vùa khó khăn Bu điện Bắc Ninh, ngành kinh tế có đặc thù tiếp nhận công nghệ đại nhanh so với ngành kinh tế kỹ thuật khác bu điện cần tận dụng nguồn vốn khai thác để đa vào phát triển nghiệp ngành giai đoạn tới - Đảm bảo vốn để nâng cao phát triển dịch vụ nhng đảm bảo thu hồi vốn, trả nợ lÃi khả lợi nhuận - Xác định nguồn vốn thích hợp để từ lựa chọn loại phù hợp khả thi Các nguồn vốn nhà nớc, vốn ngành, vốn địa phơng, vốn nớc ngoài,cá nhân tập thể Bảng 9: Mức trang bị cho bu cục năm 2004 Bu cục Máy vi tÝnh M¸y chia chän M¸y in cíc M¸y xo¸ tem Cân điện tử Cân khí Đơn vị Số lợng Cái 15 Cái Cái 20 Cái Cái 25 Cái 28 Nguồn: Trung Tâm Bu PHBC 37 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 TÝnh đến năm 2004 Bu điện Bắc Ninh đà đầu t tổng số 15 máy vi tính để quản lý dÞch vơ bu chÝnh – PHBC nh: chun tiỊn nhanh, PHBC, EMS trang bị 53 cân cân điện tử 25 cân khí 28 Đầu t thêm 20 máy in cớc thay tem tiện lợi cho hoạt động đơn vị Các nhân viên cần đa th vào chỉnh số tiền tơng ứng với khối lợng th khối lợng bu gửi vừa gọn nhẹ, dán lúc nhiều tem Nói tóm lại, lợi ích việc đầu t đổi công nghệ lớn Nó cho phép khai thác dịch vụ đạt tiêu chuẩn thời gian, xác, an toàn cao mà chi phí cho công tác chia chọn vô thấp, giảm ®ỵc lao ®éng cho doanh nghiƯp ®ång thêi nã gióp cho công tác thu thập số liệu, thống kê, kế toán, quản lý chất lợng, điều tra tìm bu phẩm, bu kiện, EMS có khiếu nại khách hàng trở nên đơn giản nhanh chóng nhiều Nâng cao trình độ lao động Nâng cao trình độ lao động vấn đề cần thiết chiến lợc lâu dài điều kiện cụ thể Bu điện Bắc Ninh Khi máy móc thiết bị đà đại tiên tiến, công nghệ đổi vai trò ngời trở nên quan trọng thể tính chất định Nhiều loại hình dịch vụ bu đà đời để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Xuất phát từ phát triển ngày đại ngành nhu vầu kinh doanh phục vụ khách hàng, đòi hỏi không ngừng nâng cao trình độ ngời lao động chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính nghệ thuật quản lý kinh doanh Qua thực tế Bu điện Bắc Ninh cho thấy trình độ lao động công ty Bu PHBC năm 2004 nh sau: Bảng 10: Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo Chỉ tiêu Tổng Đại học, cao đẳng Đơn vị Ngời Nt Số lỵng 102 20 38 Tû lƯ % 100% 19,6% Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trung cÊp c¸c loại Sơ cấp Cha qua đào tạo Nt Nt Nt 32 31,4% 40 39,2% 10 9,8% Nguån: Trung T©m Bu PHBC Trong số lao động có trình độ đại học, cao đẳng đảm nhiệm chủ yếu quản lý phận lao động trực tiếp thực trình sản xuất trình độ trung cấp trở xuống Lực lợng chiếm tỷ lệ lớn 80% Nhìn chung trình độ lao động hạn chế, số lao động cha qua đào tạo nhiều nên cha thực đáp ứng đợc yêu cầu trớc mắt tơng lai 39 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Bảng 11: Tổng hợp sai sót khai thác năm 2004 Bậc thợ Đà qua đào tạo Cha qua đàotạo Tổng số Ghi 1- 3- Tû lÖ sai sãt 20% 8% 3% Tû lÖ sai sãt 34% 23% 12% 54% 31% 15% Khâu nhận, phát Khâu nhận phát Khâu nhận phát, khai thác Tổng 31% 69% 100% Bảng tổng hợp cho thấy công nhân cha qua đào tạo tỷ lƯ sai sãt cao chiÕm 69% tỉng sè sai sãt điều đáng ý sai sót xảy tất trình khai thác Qua cho thấy vấn đề tăng cờng đào tạo cần thiết đắn với mục đích cuối nâng cao chất lợng, tăng suất lao động Do yêu cầu cần phải có kế hoạch để đào tạo cho cán công nhân viên vừa khuyến khích vừa bắt buộc Vì yêu cầu cán công nhân viên Bu điện Bắc Ninh thời gian tới - Với cán quản lý: Phải đợc thể chế hoá, tức phải đáp ứng quy chế bắt buộc tiêu chuẩn tuyển chọn, đào tạo yêu cầu công việc, Ngoài việc cung cấp lý luận với kiến thức họ cần phải biết thêm ngoại ngữ, vi tính đợc phổ biến kinh nghiệm kỹ cần nắm vững đợc khả quản lý cán quản lý cần phải nắm phơng pháp, cách giải xử lý tình cụ thể công tác hàng ngày nh khả vận dụng chế độ sách Các cán phải thờng xuyên tiếp xúc với sản xuất, giám sát việc kiểm tra vận hành, bảo dỡng sửa chữa thiết bị cúng nh thực chấp hành quy trình, quy phạm đà đề ra, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho ngời thiết bị phát huy hiệu hoạt động mức cao - Đối với cán khoa học kỹ thuật công nhân 40 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trình độ nói chung cha tơng xứng với yêu cầu nhiệm vụ đặt để cán khoa học có đủ kiến thức lực, hoàn toàn làm chủ thiết bị họ phải thờng xuyên đợc tổ chức đào tạo bồi dỡng ngoại ngữ tin học kỹ kinh doanh Nhờ họ có điều kiện tiếp cận tiếp thu đợc nhiều thông tin nh kỹ đại ngành giới Về chế độ đÃi ngộ cán khoa học kỹ thuật có lực công nhân có tay nghề giỏi có nhiều cống hiến thực phải có chế độ tiền lơng thởng thích đáng Vì chế thị trờng Chất xám loại hàng hoá đặc biệt tuân theo quy luật cung cầu, mức thu nhập thấp không thu hút đợc lực lợng lao động có tay nghề cao Cán công nhân viên có đủ điều kiện làm việc, thu nhập thoả đáng tơng xứng họ yên tâm công tác, có suất lao động cao Mặt khác cần phải cơng sàng lọc đội ngũ theo nguyên tắc Tốt để lại xấu loại thông qua kết hiệu công tác mà họ đà tạo Có nh làm cho đội ngũ cán khoa học kỹ thuật công nhân giỏi dành nhiều thời gian trí tuệ cho công việc Ngoài phận lao động đông đảo nêu có phần nhỏ lao động thực hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách hàng, giao dịch viên yêu cầu phải nắm vững yêu cầu chuyên môn quan trọng, phải có phẩm chất tốt, thái độ phục vụ chu đáo có kỹ thuật bán hàng hoàn hảo Vì cần coi trọng công tác tuyển chọn ( ngoại hình, khả giao tiếp, ngoại ngữ ) đào tạo giao dịch viên kiến thức cần thiết nghệ thuật kinh doanh nh: kỹ chào mời khách hàng, kỹ thuật phát nguyện vọng khách hàng Bởi lẽ ngời ngời hiểu biết cách tốt nguyện vọng khách hàng Có khen thởng ngời có tinh thần trách nhiệm, hăng hái làm việc có biện pháp nghiêm trờng hợp vi phạm kỷ luật không chấp hành quy định Công ty làm giảm không đảm bảo chất lợng sản phẩm, không hoàn thành kế hoách đề Về phơng pháp đào tạo công nhân cần sử dụng cán thâm niên lâu năm kèm cặp công nhân mới, bậc thấp Ngoài cần phải mở lớp đào 41 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 t¹o tËp trung híng vỊ khách hàng giúp giao dịch viên hiểu biết phong cách phục vụ, hiểu biết nhu cầu khách hàng nhu cầu chất lợng dịch vụ triển khai dịch vụ mới, cho ngời tiếp tục đào tạo dài hạn chức để nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, maketing cho phù hợp với tình hình Thực tốt chơng trình đào tạo giúp cho Bu điện Bắc Ninh có đợc lực lợng lao động có trình độ tay nghề cao đảm bảo thực công việc có hiệu đạt đợc chất lơng công việc tốt Tiếp tục xây dựng ngời lao động bu điện có thái độ phục vụ tận tình văn minh, lich thể qua giao tiếp với khách hàng giao dịch viên, tạo nhìn tốt đẹp khách hàng Bu điện Bắc Ninh Tổ chức mạng lới dịch vụ hợp lý Về mạng lới dịch vụ tính đặc thù Bu điện Bắc Ninh phát triển theo địa bàn vùng dân c kinh tế nên công tác phân bố theo địa điểm quan trọng ảnh hởng lớn đến chất lợng hiệu công tác phục vụ Do phải áp dụng phơng pháp nghiên cứu thị trờng mô hình dự đoán để lựa chọn điểm bố trí cho phải khu vực địa lý có khả thu hút khách hàng, có tính đến đặc điểm văn hoá giao tiếp, thói quen lại sinh hoạt dân c, đồng thời phải dự kiến sức mua dân c vùng, tác động sách Nhà nớc địa điểm dự kiến Đồng thời cần dự tính đợc doanh số tiềm tàng sở Việc bố trí địa điểm phải kết hợp yêu cầu đặc thù ngành bố trí sản xuất phát triển vùng ( quy hoạch ) đáp ứng yêu cầu khách hàng nh tính thuận lợi ( bán kính hoạt động bu cục, số trạm điên thoại công cộng bán kính định ) Phát triển dịch vụ biện pháp Marketing Quảng cáo cách thức truyền tin nhằm gửi thông điệp nhà sản xuất đến với khách hàng để giới thiệu kêu gọi họ đến với sản phẩm dịch vụ hàng hoá Trong chế thi trờng tự cạnh tranh quảng c¸o 42 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 cµng cã ý nghÜa quan träng gióp cho doanh nghiƯp đạt đợc mục tiêu kinh doanh cạnh tranh Bởi ngời dân hay tập thể biết đến dịch vụ mà nhà bu điện cung cÊp, cã ngêi chØ nghe chø cha thùc sù sö dụng dịch vụ Do cần có sách Marketing kịp thời đặc biệt dịch vụ Nhu cầu khách hàng thay đổi đòi hỏi cao với thời gian ngày ngắn Hiện trình độ phát triển dân trí tăng với phát triển kinh tế, mở số dịch vụ có chất lợng đem lại nhiều hội kinh doanh thách thức cho bu Vì phải chụp nhanh lấy hội để công ty kẻ đến sau, thị trờng vấn đề cấp bách có tính sống dịch vụ bu Nó đòi hỏi nhạy bén nhà quản lý công tác marketing phải báo nhu cầu chủng loại, sản lợng nh chất lợng dịch vụ khách hàng ai? Khả nămg phải làm để đáp ứng dịch vụ đó? Nhng để nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo nội dung chơng trình quảng cáo cần bảo đảm thực tốt số yêu cầu nguyên tắc sau: 4.1 Quảng cáo phải tiêu biểu, đặc trng, độc đáo có hàm lợng thông tin cao Đề bạt đợc yêu cầu này, nội dung quảng cáo cần ngắn gọn, xúc tích dễ nhớ, thông tin quảng cáo phải nêu bật đợc lợi ích việc sử dụng dịch vụ bu đem lại cho khách hàng Phải nhấn mạnh cá biệt hoá dịch vụ Bu điện Bắc Ninh cung cấp so với doanh nghiệp cạnh tranh khác chẳng hạn nh nội dung quảng cáo rõ sử dụng dịch vụ bu đem lại tiện lợi hẳn dịch vụ bu khác nh khắc phục cách biệt khoảng cách, tiết kiệm thời gian lại, trao đổi thông tin mà không cần gặp mặt trực tiếp 4.2 Quảng cáo cần trung thực, đảm bảo tính pháp lý phù với chi phí dành cho quảng cáo Đây điều cần thiết để đảm bảo tính lành mạnh cạnh tranh tạo cho khách hàng tâm lý tin tởng vào dịch vụ từ phát triển nhanh nhịp 43 ... Thùc trạng hoạt động chất lợng dịch vụ bu bu điện tỉnh bắc ninh I Khái quát bu điện tỉnh bắc ninh Quá trình hình thành phát triển Bu điện tỉnh Bắc Ninh Bu điện tỉnh Bắc Ninh sau gọi tắt Bu điện Bắc. .. quát chung thị trờng dịch vụ bu Chơng II : Thực trạng dịch vụ bu Bu điện tỉnh Bắc Ninh Chơng III : Một số giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lợng dịch vụ bu Bu ®iƯn tØnh B¾c Ninh Website:... thÞ trờng dịch vụ Bu Đó lý khuyến khích em muốn sâu vào nghiên cứu vấn đề Thực trạng thị trờng dịch vụ bu đa số giải pháp kiến nghị nhằm Nâng cao chất lợng dịch vụ bu Bu điện tỉnh Bắc Ninh. Đây