Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại viện điện tử – viễn thông tại trường đại học bách khoa hà nội

43 2.3 Đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo đại học tại Viện Điện tử – Viễn thông tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội ... Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết ng

TR ƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Hà N ội – 2016

TR ƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

GVC TS Nguy ễn Văn Nghiến

Hà N ội – 2016

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GVC TS Nguyễn Văn Nghiến

đã hướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình

Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo, người đã đem lại cho tôi những kiến thức bổ trợ, vô cùng có ích trong suốt thời gian học tập tại Viện Quản trị Kinh doanh, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội vừa qua

Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình

Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2016

H ọc viên

Nguyễn Vũ Tùng

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là Nguyễn Vũ Tùng, học viên cao học lớp 2013B, chuyên ngành Quản

trị kinh doanh, khoá 2013-2015 Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ‘‘Đánh giá và một

số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại Viện Điện tử – Viễn thông

trường Đại học Bách Khoa Hà Nội’’ là công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu

nghiên cứu thu được từ thực tế và không sao chép

Học viên

Nguyễn Vũ Tùng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH M ỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2.Mục đích nghiên cứu của đề tài 3

2.1 Mục đích chung 3

2.2 Mục đích cụ thể 3

3 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 3

5 Đối tượng và khách thể nghiên cứu 4

6 Phương pháp nghiên cứu 4

7 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC 6

1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng trong GDĐH 6

1.1.1 Các khái ni ệm về chất lượng 6

1.1.2 Chất lượng trong giáo dục Đại học 6

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 11

1.2.3 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 12

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 13

1.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13

1.3.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 14

1.3.3 Mô hình nghiên c ứu và các giả thuyết 16

1.4 Các giai đoạn nghiên cứu 20

1.4.1 Nghiên c ứu định tính 20

1.4.2 Nghiên cứu định lượng 21

1.4.3 Xây dựng thang đo 22

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI VIỆN ĐIỆN TỬ – VIỄN THÔNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 26 2.1 Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển Viện Điện tử – Viễn thông tại Đại học Bách Khoa Hà Nội 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26

2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Viện điện tử - viễn thông 27

2.1.3 Quy mô đào tạo 29

2.1.4 Chương trình đào tạo đại học 29

2.1.5 Đội ngũ giảng viên 31

2.1.6 Cơ sở vật chất 31

2.1.7 Ho ạt động đánh giá chất lượng đào tạo tại Viện Điện tử – Viễn thông 33

2.2 Đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Viện 34

2.2.1 Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát 35

2.2.2 Ki ểm định thang đo 36

2.2.3 Phân tích nhân tố 38

2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy 41

2.2.5 Đánh giá của sinh viên về các yếu tố trong mô hình 43

2.3 Đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo đại học tại Viện Điện tử – Viễn thông tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 49

2.3.1 Chất lượng đào tạo đại học tại Viện Điện tử- Viễn Thông 49

2.3.2 Các điểm hài lòng 62

2.3.3 Các điểm chưa hài lòng 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 64

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI VIỆN ĐIỆN TỬ – VIỄN THÔNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 65

3.1 Mục tiêu , nhiệm vụ và giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học

t ại Viện điện tử - viễn thông trường đại học Bách Khoa Hà Nội 65

3.1.1 Mục tiêu 65

3.1.2 Nhiệm vụ 66

3.1.3 Gi ải pháp 66

3.1.4 Hoàn thiện phương pháp giảng dạy 74

3.1.5 Hoàn thiện cấu trúc chương trình đào tạo 76

K ẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 83

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tổng hợp kết quả nghiên cứu định tính 20

Bảng 1.2: Phương pháp thu thập dữ liệu chính thức 21

Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu 22

Bảng 2.1: Đặc điểm đối tượng khảo sát 35

B ảng 2.2: Kiểm định thang đo 36

Bảng 2.3: Kết quả kiểm định phân tích nhân tố cho biến độc lập 38

Bảng 2.4: Kết quả kiểm định phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 40

Bảng 2.5: Phân tích tương quan 41

Bảng 2.6: Phân tích hồi quy 42

B ảng 2.7: Điểm trung bình đối với yếu tố cơ sở vật chất 44

Bảng 2.8: Điểm trung bình đối với yếu tố sự nhiệt tình của cán bộ Viện 45

Bảng 2.9: Điểm trung bình đối với yếu tố khả năng thực hiện cam kết 46

B ảng 2.10: Điểm trung bình đối với yếu tố đội ngũ cán bộ giảng viên 47

Bảng 2.11: Điểm trung bình đối với yếu tố sự quan tâm của Viện tới sinh viên 48

Bảng 2.12: Điểm trung bình đối với yếu tố mức độ hài lòng của sinh viên 49

B ảng 2.13 Kết quả tốt nghiêp của sinh viên trong Viện 50

Bảng 2.14 Kết quả xin việc làm của sinh viên trong Viện 50

Bảng 2.15 Mức lương bình quân của sinh viên trong Viện sau khi ra trường 51

Bảng 2.16 Thực trạng khả năng thực hiện cam kết của 54

Viện điện tử - Viễn thông 54

B ảng 2.17 Thực trạng cơ sở vật chật của Viện điện tử - Viễn thông 56

Bảng 2.18: Thực trạng các hoạt động thể hiện sự quan tâm của Viện đối với sinh viên 59

B ảng 2.19: Số lượng giảng viên của Viện điện tử - Viễn thông 61

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al 13

Mô hình 1.2: Mô hình nghiên c ứu của đề tài 17

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Viện Điện tử - Viễn thông 27

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới Mọi người bàn

luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội, trong các ngành công nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ và trong lĩnh vực giáo dục Chất lượng luôn là vấn đề quan

trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại

học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo

Bên cạnh đó, xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu và xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm ngoài qui luật

đó Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển giáo dục đại học thế kỉ XXI Tất cả các nền đại học không phân biệt là nền đại học của nước phát triển đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa Sở dĩ có

hiện tượng như vậy là do giáo dục đang trở thành một ngành dịch vụ, dịch vụ giáo dục

ngày càng lành mạnh và gia tăng theo chiều hướng thu hút của các nước giàu đối với các nước nghèo, của các nước phát triển đối với các nước đang phát triển Trước bối

cảnh trên cần xây dựng một nền dịch vụ giáo dục đại học Việt Nam bản lĩnh, truyền

thống chủ động hội nhập với khu vực và thế giới

Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa các cơ sở

giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ Đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ

sở giáo dục đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên Có thể nói sinh viên đóng nhiều vai trò trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng vì tham

gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo

Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta không ngừng phát triển cả về qui mô và chất lượng Trong hệ thống đại học công lập có: Đại học

quốc gia, đại học vùng, trường đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành, đại học mở, đại học cộng đồng Trong mạng lưới đại học ngoài công lập có đại học bán công và dân lập Nhiều trường đại học đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo, v.v Tuy nhiên,

nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nước ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và việc nâng cao chất lượng đào tạo

Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng Thực tế cho thấy, do điều kiện kinh tế còn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp, không đủ trang trải cho những yêu cầu tối cần thiết về các điều kiện đảm bảo như: trường sở, thư viện, phòng thí nghiệm, nhà xưởng thực hành Bên cạnh

đó yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới cũng như việc đổi mới chương trình nội dung, chương trình, phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi có những nỗ lực và quyết tâm cao

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai

trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ- sản phẩm mà đơn vị cung ứng Chất lượng

phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các đơn vị Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) đang trở nên

hết sức cần thiết Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng

có cách nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư cơ sở vật chất, trình độ đầu vào - đầu ra và kết quả học

tập của sinh viên và các yếu tố khác trong quá trình đào tạo

Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng giáo dục nói

chung và chất lượng đào tạo nói riêng, tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại Viện Điện tử – Viễn thông tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội”

2.Mục đích nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục đích chung

Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập, đào tạo đại học được

gọi như là một dịch vụ và các đơn vị đào tạo là nhà cung cấp dịch vụ Trong dịch vụ này, nổi bật vai trò của sinh viên như là một khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu

của luận văn sẽ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ của Nhà trường

Kết quả nghiên cứu sẽ đánh giá được chất lượng đào tạo hiện nay của Viện Điện tử – Viễn thông, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội, đồng thời giúp cho cán bộ quản lý và cán

bộ giảng dạy tại Viện nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo

2.2 Mục đích cụ thể

- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học

- Hệ thống lý thuyết thang đo SERVQUAL

- Đo lường chất lượng đào tạo thông qua sử dụng thang đo SERVQUAL

- Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên

- Đo lường sự phân bố khác biệt của các yếu tố chất lượng đào tạo và đo lường

sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học

4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Luận văn này tập trung đánh giá chất lượng đào tạo của Viện Điện tử – Viễn thông thông qua sự hài lòng của sinh viên, vì vậy các câu hỏi tập trung xoay quanh yếu

tố này

Câu hỏi nghiên cứu:

Thực trạng về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Viện Điện

tử viễn thông- Đại học Bách Khoa Hà Nội hiện nay như thế nào?

Những yếu tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Viện Điện tử viễn thông- Đại học Bách Khoa Hà Nội?

Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố này khác nhau như thế nào?

Yếu tố nào trong quá trình đào tạo khiến sinh viên hài lòng hơn các yếu tố khác?

5 Đối tượng và khách thể nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng đào tạo của Viện Điện tử – Viễn

thông, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội thông qua sự hài lòng của sinh viên

Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đại học hệ chính qui tại Viện Điện tử – Viễn thông, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Nghiên cứu lựa chọn Viện Điện tử – Viễn thông, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

là nơi nghiên cứu chính thức cho luận văn, đây là nơi mà học viên cao học đang công tác

6 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: người nghiên cứu tiến hành thu thập

và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó đánh giá về cách

tiếp cận nghiên cứu trước đây, những ưu và nhược điểm của từng cách tiếp cận nghiên

cứu Trên cơ sở đó xây dựng mô hình và lý thuyết nghiên cứu cho đề tài hiện tại

- Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở

mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

- Phương pháp phỏng vấn: Nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trước và sau khi khảo sát chính thức

7 Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI VIỆN ĐIỆN TỬ – VIỄN THÔNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI VIỆN ĐIỆN TỬ – VIỄN THÔNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO

TẠO ĐẠI HỌC 1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng trong GDĐH

1.1.1 Các khái niệm về chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến

và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất lượng Tuy nhiên hiểu

thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng là một phạm trù rất

rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính

phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái

niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực

tế Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”

Theo Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý

thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường” Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là

mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”

1.1.2 Chất lượng trong giáo dục Đại học

Khái niệm “Chất lượng giáo dục đại học” hay “ Chất lượng trong giáo dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh

giá có tính khái quát và hệ thống Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của

chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc), là sự hoàn

hảo ( kết quả hoàn thiện, không sai sót), là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng), là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư), là sự

chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á

Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục đại học, Glen A.J đã đưa ra khái nhiệm vềchất lượng giáo dục:

a Ch ất lượng được đánh giá bằng “đầu vào”

Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “ Chất lượng một trường đại

học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: Nguồn lực bằng chất lượng

Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm,

giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao

b Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”

Một quan điểm khác về chất lượng GD ĐH cho rằng “đầu ra” của GD ĐH có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “Đầu ra” chính là

sản phẩm của GD ĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của SV tốt

nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó

Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng GD ĐH này: Thứ

nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức Trong

thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không phải là quan hệ nhân quả Thứ hai, cách đánh giá “đầu ra” của các trường rất khác nhau

c Ch ất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”

Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới SV khi nó

tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của SV “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho SV được đánh giá là Chất lượng giáo dục đại

học Nếu quan điểm về Chất lượng giáo dục đại học như vậy thì khó có thể thiết kế

một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra hiệu

số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó

d Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu

dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ Giáo sư, Tiến sĩ đông, có

uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao

Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường

bị chính trị hóa Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán

bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng

e Ch ất lượng được đánh giá bằng “văn hóa tổ chức riêng”

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng Vì vậy, một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo Quan điểm này bao

hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học

g Ch ất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”

Quan điểm này về Chất lượng Giáo dục Đại học xem trọng quá trình bên trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lí không, thì kiểm

toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lí và hiệu quả không Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác, và

chất lượng Giáo dục đại học được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào” và

“đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ

Điểm yếu của cách đánh giá này là sẽ khó lí giải những trường hợp khi một cơ

sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết định chưa phải là tối ưu

h Theo cách tiếp cận của Tổ chức Đảm bảo chất lượng Giáo dục Đại học quốc

tế

Tổ chức Đảm bảo chất lượng Giáo dục Đại học quốc tế (INQAHE – International Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đưa ra 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là: (i) Tuân theo các chuẩn qui định; (ii) Đạt được các mục tiêu đề ra

Theo định nghĩa thứ nhất, cần có Bộ tiêu chí chuẩn cho GD ĐH về tất cả các lĩnh vực và việc kiểm định chất lượng một trường đại học sẽ dựa vào Bộ tiêu chí chuẩn

đó Theo định nghĩa thứ hai, khi không có bộ tiêu chí chuẩn, việc thẩm định chất lượng

GD ĐH sẽ được dựa trên mục tiêu của từng lĩnh vực để đánh giá Những mục tiêu này

sẽ được xác lập trên cơ sở trình độ phát triển kinh tế- xã hội của đất nước và những điều kiện đặc thù của trường đó

M ột số cách tiếp cận khác về chất lượng trong giáo dục đại học:

- Ch ất lượng được hiểu theo quan niệm truyền thống: Một sản phẩm có chất

lượng là sản phẩm được làm ra và hoàn thiện bằng các vật liệu quý hiếm và đắt tiền

Sản phẩm đó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sở hữu nó Với khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để đánh giá chất lượng giảng dạy đại học nói riêng và toàn bộ hệ thống giáo dục đào tạo nói chung Chất lượng với nghĩa này có thể tương đồng với chất lượng đào tạo của các trường đại học danh tiếng thế giới như Harvard,

Oxford, Cambridge Nếu mỗi trường đại học được đánh giá bằng các tiêu chuẩn như

đã sử dụng cho các trường trên thì đa số các trường đại học còn lại đều là những trường chất lượng kém

- Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật): Cách tiếp

cận này xuất phát từ thực tế kiểm soát chất lượng trong các ngành sản xuất dịch vụ Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem như là công cụ đo lường hoặc bộ thước đo, một phương tiện trung gian để miêu tả đặc tính cần có của một sản phẩm hay dịch vụ

Trong GD ĐH cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quá trình đào

tạo và nghiên cứu khoa học và phấn đấu theo các tiêu chuẩn đó Nhược điểm của cách tiếp cận này là không nêu rõ các tiêu chuẩn được xây dựng trên cơ sở nào Trong một

số trường hợp tiêu chuẩn trong GD ĐH được hiểu là những thành tựu của SV khi tốt

nghiệp là chất lượng trong GD ĐH Tức là được sử dụng để nói đến đầu ra của GD ĐH với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của sinh viên khi áp dụng vào thực

dịch vụ yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hang để sản phẩm có được

những đặc tính mà khách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng trả

Với GD ĐH, định nghĩa này gây ra một số khó khăn trong việc xác định khái

niệm khách hàng Ai là khách hàng trong GD ĐH ? SV (người sử dụng các dịch vụ thư

viện, ký túc xá, phòng thí nghiệm ), chính phủ, các nhà doanh nghiệp, cán bộ giảng dạy hay phụ huynh Hơn nữa khi xác định SV là khách hàng đầu tiên trong GD ĐH, lại

nảy sinh thêm một khó khăn mới là liệu SV có khả năng xác định được nhu cầu đích thực, dài hạn của họ hay không? Liệu các nhà quản lí có phân biệt được đâu là nhu cầu còn đâu là ý thích nhất thời của họ?

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi

của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

- Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm

những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có

hiệu quả

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng

những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới

mức mong muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản

phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ

vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết

quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả

thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

1 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ

chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,

sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại

có mối quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, trong khi

đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của

khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể

Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho

rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng

hiện vẫn chưa khẳng định vì cảhai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học

1.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả

của bộ thang đo SERVQUAL Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết

Mô hình Parasuraman được cụ thể như sau:

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al

Mô hình Parasuraman chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi 5 yếu

tố chính bao gồm: sự bảo đảm, độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng và phương tiện

hữu hình Cụ thể như sau:

(1): Sự bảo đảm được thể hiện thông qua khả năng thực hiện dịch vụ tốt và đúng thời hạn, tạo được lòng tin cho khách hàng thông qua thái độ làm việc chuyên nghiệp, kính trọng khách hàng…

(2) Độ tin cậy được thể hiện thông qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn Từ đó giúp cho khách hàng tin cậy vào cơ quan hơn nữa

Sự bảo đảm ( 1)

Độ tin cậy ( 2)

Sự đồng cảm (3 )

Sự đáp ứng (4 )

Phương tiện hữu hình (5)

Sự tăng trưởng trong chất lượng dịch vụ

(3) Sự đồng cảm được thể hiện thông qua sự thấu hiểu các nhu cầu của khách

hàng, thực hiện quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(4) Sự đáp ứng được thể hiện thông qua sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng của nhân viên, từ đó giúp khách hàng có được các dịch vụ chăm sóc tốt

nhất

(5) Phương tiện hữu hình được thể hiện qua những hình ảnh bên ngoài như

ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ;…Từ đó giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, đồng thời rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm đó

1 3.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học

Mô hình SERQUAL của Parasuraman (1988) là mô hình đo quan trọng nhằm

đo đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, trong đó có đánh giá chất lượng giáo dục Đây là mô hình đầu tiên, đặt nền móng cơ bản cho các mô hình sau này Với sự tiên phong, đồng thời mô hình đã khẳng định được chỗ đứng của mình trong việc nghiên

cứu mà gần đây, một số tác giả cũng sử dụng mô hình SERQUAL để nghiên cứu đánh

giá chất lượng giáo dục và đào tạo tại các trường học Trong đó, một số nghiên cứu sử dụng mô hình SERQUAL và một số nghiên cứu đã phát triển từ mô hình SERQUAL Nghiên cứu này được triển khai rộng rãi ở các nước trên thế giới và ở Việt Nam

Từ thang đo SERVQUAL, Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001)

đã đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường chất lượng dịch vụ từ chính kết quả cảm

nhận thay vì khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng Thang đo này với 5 thành phần nguyên thủy gồm phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông đã biến chuyển thành 5 thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của từng bộ

phận (đối tượng) cung ứng bao gồm: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, mức độ tin cậy vào nhà trường và sự cảm thông của nhà trường Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối với sự hài lòng

Phân tích trên cũng cho kết quả đáng chú ý: nó giúp đánh giá chất lượng dịch

vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên nói chung chỉ vừa trên trung bình, nhưng khác

biệt có ý nghĩa ở các khoa và năm học Cụ thể sinh viên năm II đánh giá chất lượng

phục vụ và hài lòng cao hơn năm III

Tuy nhiên, nó cũng tồn tại một số hạn chế là tính đại diện chưa cao do cách lấy mẫy thuận tiện theo lớp, chưa nêu lên được sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên đối với giảng viên cơ hữu và thỉnh giảng, khó có thể tổng quát hóa được kết quả

nghiên cứu Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định cho các

cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và ngành nghiên cứu tiếp thị, vốn

còn chưa nhiều ở Việt Nam

Tại Việt Nam cũng có một số tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này Cụ thể tác

giả Đỗ Minh Sơn (2010) đã nghiên cứu về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh tế- Đại học Đà Nẵng” Trong bài nghiên cứu của mình, tác

giả đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng giáo dục đại học bao gồm: Chất lượng đội ngũ cán bộ giảng viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng thực hiện cam kết

của Nhà trường và sự quan tâm của Nhà trường đối với sinh viên Thông qua đó, tác giả cũng đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo đại

học Tuy nhiên, điểm hạn chế của tác giả chính là chưa đánh giá sự nhiệt tình của cán

bộ giảng viên đối với công tác dạy học nói chung và đối với sinh viên nói riêng Điều này rất quan trọng, bởi lẽ thông qua đó sẽ giúp cho sinh viên thêm yêu ngành học, đồng thời giúp nâng cao chất lượng đào tạo ngày càng tốt hơn

Cũng cùng nghiên cứu về chất lượng đào tạo đại học, tác giả Nguyễn Thu Hà (2015) cũng đưa ra mô hình nghiên cứu của mình Trong nghiên cứu của mình, tác giả đưa ra 5 yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo đại học bao gồm: năng lực của giảng viên, sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết

của Nhà trường đối với sinh viên và mức công bằng trong đánh giá điểm cho sinh

viên Thông qua phân tích của mình, tác giả cũng cho người đọc thấy được mối quan

hệ tương quan giữa những nhân tố đối với chất lượng đào tạo đại học Từ đó giúp cho người đọc thêm hiểu, giúp cho công tác đào tạo đại học có kết quả cao hơn Tuy nhiên,

tác giả chưa nghiên cứu đến sự quan tâm của nhà trường, của giảng viên đối với sinh viên Đây là điều quan trọng bởi lẽ nó cũng góp phần giúp cho chất lượng đào tạo đại

học được nâng tầm hơn nữa

Trong giáo dục đại học, đảm bảo chất lượng mới được quan tâm trong những năm gần đây nhưng đánh giá còn nhiều bất cập chưa đánh giá đúng với thực tế của

từng đơn vị Với những nghiên cứu đã đi trước đã góp phần vào việc nghiên cứu, nâng cao chất lượng đào tạo đại học Các tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài này, đóng góp một phần nhỏ vào công tác đo lường và đảm bảo chất lượng đào tạo; làm rõ những

khái niệm về chất lượng và chất lượng đào tạo; xác định và đánh giá những yếu trong chất lượng đào tạo có tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên; đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Đây chính là tiền đề quan trọng để từ đó nâng cao chất lượng đào tạo đại học lên tầm cao mới

1.3.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Trong các nghiên cứu đi trước, các tác giả đã đưa ra được một số những ưu điểm trong việc đánh giá chất lượng đào tạo đại học Cụ thể: với thang đo

SERVPERF, Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) đã đưa ra 5 thành phần gồm: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, mức độ tin cậy vào nhà trường và sự

cảm thông của nhà trường Qua đó giúp đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên một cách khách quan

Tác giả Đỗ Minh Sơn (2010) cũng đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng giáo dục đại học bao gồm: Chất lượng đội ngũ cán bộ giảng viên, cơ sở vật chất kỹ

thuật, khả năng thực hiện cam kết của Nhà trường và sự quan tâm của Nhà trường đối với sinh viên Đây cũng là những nhân tố chính tác động đến chất lượng đào tạo đại

học Ngoài ra, tác giả Nguyễn Thu Hà (2015) đưa ra 5 yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo đại học bao gồm: năng lực của giảng viên, sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên,

cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết của Nhà trường đối với sinh viên và mức

công bằng trong đánh giá điểm cho sinh viên Với mỗi nhận định, mỗi quan điểm đều đưa ra cho người đọc thêm hiểu và từ đó có cách tiếp cận đào tạo đại học sao cho có

hiệu quả

Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu mà các tác phẩm này đem lại, theo ý kiến

chủ quan của mình, tôi nhận thấy các tác giả trên còn tồn tại một số điểm hạn chế Cụ

thể: thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) chưa

chỉ rõ được sự khác biệt giữa các khoa và năm học, tính đại diện mẫu chưa cao, chưa nêu lên được sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên đối với giảng viên cơ hữu và

thỉnh giảng, khó có thể tổng quát hóa được kết quả nghiên cứu

Bên cạnh đó, tác giả Đỗ Minh Sơn (2010) cũng bộc lộ hạn chế như: chưa đánh giá sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên đối với công tác dạy học nói chung và đối với

sinh viên nói riêng Hay tác giả Nguyễn Thu Hà (2015) còn chưa nghiên cứu đến sự quan tâm của nhà trường, của giảng viên đối với sinh viên

Trong đo lường dịch vụ đào tạo đại học, các nghiên cứu trước còn chưa nhiều

và chưa quan tâm đáng kể đến khái niệm sự hài lòng của khách hàng Để thực hiện

mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVQUAL thông qua năm

thành phần chất lượng dịch vụ và được mô hình hóa như hình 1.2 Tác giả sử dụng mô hình này để đánh giá chất lượng giáo dục đại học với các nguyên nhân sau

Mô hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài

Để xây dựng nên mô hình nghiên cứu trên, tác giả xuất phát từ các nghiên cứu

đi trước như sau:

- Thứ nhất, tác giả dựa vào mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman et

al với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ để áp dụng vào đánh giá chất lượng đại học

vì đây là thang đo được sử dụng rộng rãi bởi tính chi tiết và cụ thể của nó Điều này thể hiện mức độ tin cậy của mô hình cũng như tính cập nhật, kiểm chứng là thường xuyên Mặt khác, từ thang đo SERVQUA, tác giả có thể hiệu chỉnh các thành phần nhân tố để phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình

- Thứ hai, năm thành phần nhân tố ảnh hưởng trong mô hình mà tác giả đưa ra

hoàn toàn dựa trên sự hiệu chỉnh của các thành phần trong thang đo SERVQUA từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ Trong đó, nhân tố sự hữu hình

chuyển thành cơ sở vật chất, sự tin cậy thành nhân tố khả năng thực hiện cam kết, sự đáp ứng chuyển thành đội ngũ giảng viên, sự đảm bảo chuyển thành sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên và sự cảm thông chuyển thành sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên

- Thứ ba, mô hình mà tác giả đưa ra dựa trên sự phát huy những ưu điểm của các nghiên cứu đi trước, cùng với việc phát triển hơn nữa việc nâng cao chất lượng giáo dục đại học

Trong đó:

- Sự nhiệt tình của giảng viên viên thể hiện thông qua trách nhiệm đối với công

việc và sinh viên, cũng như thời gian dành cho nghiên cứu, cho giảng dạy tại trường

Sự nhiệt tình của giảng viên còn được thể hiện ở mức độ sẵn sàng đáp ứng và phục vụ sinh viên một cách kịp thời cho sinh viên trong nhà trường

- Khả năng thực hiện cam kết: Thông thường, khi bắt đầu đào tạo đại học, các trường thường đưa ra một số tiêu chí, cam kết đối với sinh viên như: sau khi học tại trường, sinh viên có thể tự làm, tự hoạt động trong lĩnh vực đã học,…Do đó, để thực

hiện được cam kết đó đòi hỏi quá trình đào tạo đại học phải thực sự có chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu đặt ra của xã hội Do đó, việc thực hiện đúng cam kết không

chỉ giúp cho sinh viên sau khi ra trường có điều kiện làm việc theo đúng ngành mình

đã học, nó còn giúp hình ảnh và vị thế của trường đại học ngày càng tốt hơn, mà còn giúp sinh viên đến với trường và đặt lòng tin vào trường nhiều hơn

- Cơ sở vật chất: là tất cả các phương tiện vật chất được huy động vào việc

giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo dục khác để đạt được mục đích

giáo dục Hệ thống cơ sở vật chất trong giáo dục đại học bao gồm: trường học, sách và thư viện trường học, thiết bị giáo dục như thiết bị thí nghiệm, thiết bị kỹ thuật, phòng

thực hành, hệ thống giảng đường đại học,

- Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên cũng có tác dụng rất lớn đến chất lượng đào tạo đại học Sự quan tâm của trường được thể hiện thông qua sự ân cần, quan tâm đến sinh viên trong quá trình đào tạo như quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng của sinh viên trong việc nâng cao kiến thức, quan tâm đến nhu cầu sinh viên sau khi ra trường…Làm được điều này khiến sinh viên thêm gắn bó với trường nhiều hơn, từ đó nâng cao chất lượng học tập của sinh viên tốt hơn

- Đội ngũ giảng viên thể hiện cụ thể thông qua số lượng và chất lượng giảng viên Về số lượng giảng viên chính là việc tăng quy mô số giảng viên trong trường đại

học, tăng thêm số lượng giảng viên có trình độ tiến sĩ, phó giáo sư, giáo sư

Về chất lượng giảng viên được thể hiện thông qua năng lực của giảng viên trong tổ chức, hướng dẫn và tư vấn hoạt động học cho người học, tác phong sư phạm

của giảng viên, tài liệu phục vụ cho giảng dạy, học tập và sử dụng các công cụ dạy học, phương tiện dạy học của giảng viên, nội dung và các phương pháp giảng dạy của

giảng viên

Thông qua đó, các giả thuyết được tác giả đưa ra cụ thể như sau:

H1: Sự nhiệt tình của cán bộ và giáo viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học thuộc Viện Điện tử - Viễn Thông

H2: Khả năng thực hiện cam kết có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại

học thuộc Viện Điện tử- Viễn thông

H3: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học thuộc

Viện điện tử - Viễn thông

H4: Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học thuộc Viện Điện tử- Viễn thông

H5: Chất lượng của đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học thuộc Viện Điện tử- Viễn thông

1.4 Các giai đoạn nghiên cứu

1.4.1 Nghiên cứu định tính

Để thực hiện nghiên cứu có chất lượng, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính

thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, điều chỉnh bổ sung các thành phần ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại Viện Điện tử- Viễn thông

Nghiên cứu được tiến hành bằng cách thảo luận nhóm tập trung bằng cách thảo luận nhóm với 30 người chia thành 2 nhóm đối tượng:

- Nhóm 1 bao gồm 25 sinh viên chuyên ngành đang học tại Viện Điện tử - Viễn thông

- 5 giảng viên, cán bộ đang trực tiếp giảng dạy tại Viện Điện tử- Viễn Thông Bước đầu, tác giả tập trung thảo luận với cả 30 thành viên trong nhóm bằng một

số câu hỏi mở có tính chất khám phá xem họ có phát hiện ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng đào tạo đại học Sau đó, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng đào tạo đại học để các thành viên thảo luận và

nêu ý kiến Cuối cùng tác giả tổng hợp các ý kiến đều được đa số thành viên tán thành Kết quả nghiên cứu định tính được tổng hợp ở bảng dưới đây:

Bảng 1.1: Tổng hợp kết quả nghiên cứu định tính

lựa chọn

Tổng số lựa chọn

Tỷ lệ lựa chọn

4 Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên 30 30 100,0%

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Bên cạnh đó, kết quả thảo luận nhóm cho rằng, các đặc điểm cá nhân như: giới tính, độ tuổi, trình độ sinh viên cũng gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo đại học tại Viện Điện tử- Viễn thông

Có thể nói, thông qua các câu hỏi phỏng vấn định tính của tác giả đưa ra đã được sinh viên và giảng viên đánh giá rất cao về tính hợp lý, khả năng sát thực với tình hình học tập tại Viện và trường

Từ kết quả của công tác nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện công tác nghiên

cứu định lượng cho sinh viên toàn Viện

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

Dựa trên những kết quả đã đạt được từ nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng trên 200 sinh viên và giảng viên Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thực hiện khảo sát và tiến hành phỏng vấn, cụ thể như bảng 1.2 dưới đây:

Bảng 1.2: Phương pháp thu thập dữ liệu chính thức Đối tượng Hình thức Nội dung chính

Giảng viên các Khoa Phỏng vấn Ý kiến về cơ sở vật chất hỗ trợ công

tác giảng dạy tại Viện

Sinh viên các Khoa Bảng câu hỏi

Ý kiến về chất lượng giảng dạy và các yếu tố khác ảnh hưởng đến quá trình học tập tại Viện

Ngu ồn: Tổng hợp của tác giả

Thông qua phỏng vấn giảng viên và sử dụng bảng hỏi đối với sinh viên tại Viện Điện tử - Viễn thông, tác giả cũng sử dụng các phương pháp phân tích như: phân tích

nhân tố EFA, hồi quy đa biến, hệ số Cronbach Anpha Thông qua việc nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả sẽ xác định được mức độ hài lòng của sinh viên, đồng

thời xác định mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng đào tạo của Viện Qua đó xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo sinh viên tại Viện Điện tử - Viễn thông

1.4.3 Xây dựng thang đo

Để thực hiện nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng thang đo Likert 7 điểm bậc,

do vậy để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá

mức độ hài lòng đối với từng yếu tố và sự hài lòng chung tác giả sử dụng quy ước sau (Nguyễn Đình Thọ & Mai Trang, 2008)

Kết quả phân tích số liệu khảo sát được trình bày song song với những đánh giá

về chất lượng đào tạo đại học của Viện điện tử- Viễn thông

Ngoài ra, để thực hiện các nghiên cứu này, tác giả xây dựng hệ thống các thang

đo nghiên cứu cụ thể cho từng nhân tố như sau:

Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu

Tên biến Câu hỏi Mã

Cán bộ quản lý giải quyết thỏa

đáng các yêu cầu của sinh viên CB1 Nguyễn Thu Hà (2015)

Xử lý nhanh các công việc hành

chính liên quan đến quá trình học CB2 Nguyễn Thu Hà (2015) Hoạt động tư vấn học tập, nghề

nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu tìm

hiểu, lựa chọn và học tập của sinh

cam kết tập (học bổng,…)

Chương trình đào tạo phù hợp với

mục tiêu đào tạo của ngành CK2

Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thu Hà (2015) Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu

Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thu Hà (2015) Tổng số tín chỉ tất cả các môn học

trong chương trình là phù hợp CK4

Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thu Hà (2015) Nội dung chương trình đào tạo

được cập nhật, đổi mới CK4

Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thu Hà (2015)

Cơ sở vật

chất

Giảng đường đáp ứng được nhu

cầu học tập ở trên lớp của sinh

phù hợp với từng môn học VC3

Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thu Hà (2015) Thư viện có nguồn tài liệu phong

Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thu Hà (2015) Thư viện đảm bảo được không

gian, chỗ ngồi đáp ứng được nhu

cầu học tập của sinh viên

VC5 Đỗ Minh Sơn (2010),

Nguyễn Thu Hà (2015)

Các trang thiết bị phục vụ cho

việc dạy và học (máy chiếu, máy

Các thông tin trên website của

Viện phong phú, đầy đủ và cập

viên Có các chính sách hỗ trợ sinh viên

đạt thành tích cao trong học tập NT3

Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thu Hà (2015)

Tổ chức các sân chơi ngoại khóa

Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thu Hà (2015)

Tổ chức các cuộc thi bám sát

chương trình học để sinh viên phát

huy khả năng sáng tạo

Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thu Hà (2015)

Kinh nghiệm thực tế nhiều

Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thu Hà (2015) Thái độ gần gũi, thân thiện với

Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thu Hà (2015) Đánh giá, kiểm tra sát với chương

Đỗ Minh Sơn (2010), Nguyễn Thu Hà (2015) Đánh giá kết quả học tập chính

xác và công bằng với mọi sinh

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ các nghiên cứu đi trước

Các thang đo trên sẽ được sử dụng để thực hiện khảo sát, thu thập ý kiến đánh giá từ các sinh viên, cán bộ giảng viên đối với công tác tăng cường chất lượng đào tạo đại học hiện nay tại Viện Điện tử -Viễn thông

Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng đào tạo tại Viện Điện tử Viễn thông- trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI VIỆN ĐIỆN TỬ – VIỄN THÔNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC

BÁCH KHOA HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển Viện Điện tử – Viễn thông tại Đại học Bách Khoa Hà Nội

Đại học Bách khoa Hà Nội là trường đại học kỹ thuật đa ngành, được thành lập

tại Hà Nội ngày 15 tháng 10 năm 1956 Trường luôn là một trong những trường đại

học kỹ thuật hàng đầu của nền giáo dục Việt Nam Quá trình hình thành, xây dựng và phát triển của viện Điện Tử - Viễn Thông cũng gắn liền với trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Những chặng đường phát triển:

- Năm 1956: Khoa Cơ khí – Điện – Vô tuyến điện được thành lập cùng với sự

ra đời của Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Năm 1959: Khoá 1 chuyên ngành Vô tuyến điện hoàn thành chương trình đào tạo 3 năm, với lứa kỹ sư đầu tiên ra đời Đây là thế hệ với các chuyên gia đầu ngành Điện tử – Viễn thông sau này như: GS TSKH Phan Anh, TS Ngô Đức Dũng, PGS Kiều Vĩnh Khánh, GS Trần Đức Hân v.v

- Năm 1967: Bộ môn Vô tuyến Điện trở thành Khoa Vô tuyến điện bao gồm 3 đơn vị: Bộ môn Cơ sở Vô tuyến điện, Bộ môn Kỹ thuật Vô tuyến điện và Xưởng Vô tuyến điện

- Năm 1984: Khoa Điện – Điện tử ra đời trên cơ sở sát nhập hai Khoa: Khoa Vô tuyến điện và Khoa Điện

- Năm 1987: Khoa Điện – Điện tử được tách thành 6 khoa, trong đó có 2 khoa

là tiền thân của Viện Điện tử – Viễn thông ngày nay: Khoa Kỹ thuật thông tin và Khoa Điện tử – Tin học

- Năm 1994: Khoa Kỹ thuật thông tin và Khoa Điện tử – Tin học được sát nhập thành Khoa Điện Tử – Viễn Thông

- Năm 2010: Khoa Điện tử – Viễn thông được quyết định chuyển thành Viện Điện Tử – Viễn Thông

2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Viện điện tử - viễn thông

Cơ cấu tổ chức của Viện Điện tử - Viễn thông Đại học Bách Khoa Hà Nội được

bố trí theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Viện Điện tử - Viễn thông

Ngu ồn: Viện điện tử - viễn thông Đại học Bách Khoa Hà Nội

Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban như sau:

+ Ban Lãnh Đạo Viện: thực hiện chức năng quản lý chung cho toàn viện, sắp xếp các

kế hoạch, công tác cho từng phòng ban trong viện

+ B ộ môn Mạch và xử lý tín hiệu: Thực hiện chức năng liên quan đến công tác đào

tạo sinh viên các ngành liên quan đến mạch điện và xử lý tín hiệu bao gồm tuyển sinh,

về CNĐT

và viễn thông

Bộ môn KTTT liên

lạc

Trung

tâm đào tạo

TH

Bộ môn

Hệ thống

Viễn thông

Bộ môn CNĐT

và KT

YS

Bộ môn Điện tử

và KT Máy tính

Bộ môn Điện

tử HKVT

Phòng thí nghiệm nghiên cứu Các phòng thí nghiệm của viện

Lĩnh vực nghiên cứu : Xử lý tín hiệu, Lý thuyết mã hóa, Truyền thông băng siêu

rộng, Truyền thông đa phương tiện, Hệ thống thông tin vô tuyến, Mô hình hóa và mô

phỏng hệ thống, thiết kế IC và SoC

+ Bộ môn Điện tử và kỹ thuật máy tính: Thực hiện nhiệm vụ bố trí, đào tạo

các môn học liên quan đến ngành kỹ thuật điện tử

Lĩnh vực nghiên cứu : Xử lý tín hiệu phi tuyến , Xử lý ảnh , Thiết kế hệ nhúng,

Network on chip , Cảm biến hình ảnh , Hệ thống thông tin vô tuyến, Thiết kế hệ thống

phần cứng, Thiết kế IC và Soc

+ B ộ môn Kỹ thuật thông tin liên lạc: Sắp xếp bố trí giáo viên, môn học giảng

đường, thực hiện tuyển sinh các lớp kỹ thuật thông tin liên lạc

Lĩnh vực nghiên cứu : Giao thức truyền thông mạng, Chất lượng dịch vụ và

đánh giá hiệu năng truyền thông , Thông tin vô tuyến , Mạng không dây đa chặng và ứng dụng, Mã hóa và truyền thông tin đa phương tiện

+ B ộ môn Hệ thống viễn thông: Thực hiện chức năng bố trí môn học, sắp xếp

môn học cho các lớp hệ thống điện

Lĩnh vực nghiên cứu : Ăng ten truyền song siêu cao tầng, Truyền thông đa

phương tiện , Phát thanh – truyền hình , Hệ thống thông tin sợi quang, Hệ thống thông tin vệ tinh

+ B ộ môn Công nghệ điện tử và kỹ thuật y sinh: Thực hiện quản lý đào tạo

sinh viên theo học các lớp công nghệ điện tử và y sinh trong Viện

Lĩnh vực nghiên cứu : Thiết bị điện tử y sinh , Thiết bị điều trị điện đa mode,

Thiết bị làm sạch và tái sử dụng trong điều trị nhân tạo, Xử lý tín hiệu và xử lý ảnh y

tế, Các công nghệ chuẩn đoán hình ảnh tiên tiến, Phân tích tín hiệu điện não đồ giấc

ngủ và phương pháp điều trị

+ B ộ môn Kỹ thuật điện tử hàng không vũ trụ: Quản lý, bố trí, sắp xếp lịch

học, giảng đường cho các sinh viên học các lớp kỹ thuật điện tử hàng không

Lĩnh vực nghiên cứu :

Nghiên cứu và giải quyết các vấn đề khoa học liên quan đến không gian và công nghệ vũ trụ ( Kỹ thuật định vị - dẫn đường sử dụng vệ tinh , Xử lý ảnh vệ tinh / radar, Các bài toán liên quan đến mô hình hóa tầng điện ly,

+ Trung tâm đào tạo thực hành: Quản lý, sắp xếp bố trí thời gian, địa điểm

cho sinh viên tiến hành thực hành những kiến thức đã được đào tạo

+ Trung tâm R&D v ề công nghệ và viễn thông: Thực hiện các chức năng về

lĩnh vực nghiên cứu và phát triển chung của Viện

+ Phòng thí nghi ệm nghiên cứu: thực hiện các hoạt động nghiên cứu khoa học

và chuyển giao công nghệ trong các đề tài nghiên cứu khoa học của Nhà nước, của các

Bộ ngành cũng như của doanh nghiệp

+ Các phòng thí nghi ệm: thực hiện chức năng phục vụ đào tạo, bao gồm các

phòng thí nghiệm cơ sở ngành và các phòng thí nghiệm chuyên ngành, các phòng thí

nghiệm nghiên cứu đối tượng phục vụ là tất cả sinh viên các loại hình, các cấp bậc đào tạo trong và ngoài ngành

2.1.3 Quy mô đào tạo

Quy mô đào tạo của Viện bao gồm:

- Đào tạo Đại học

- Đào tạo kỹ sư từ cử nhân công nghệ

- Đào tạo kỹ sư tiên tiến & chất lượng cao

- Đào tạo sau Đại học

- Các chương trình đặc biệt

2.1.4 Chương trình đào tạo đại học

Các chương trình đào tạo trình độ Đại học bao gồm:

- Kỹ sư Điện tử viễn thông

- Công nghệ Điện tử viễn thông

- Cử nhân kỹ thuật Điện tử viễn thông

Chương trình đào tạo có tính hiện đại, hội nhập và toàn diện nhằm giúp sinh viên nắm vững kiến thức cơ bản và cơ sở ngành, nâng cao khả năng tự học, tư duy sáng tạo, có kỹ năng thực hành nghề nghiệp và kỹ năng sống

Các kiến thức cơ bản gồm: Vật lý hiện đại, toán cao cấp,… và các kiến thức về khoa học xã hội và nhân văn

Các kiến thức cơ sở ngành gồm: lý thuyết cơ bản về mạch điện, lý thuyết về

điện tử tương tự và điện tử số, các quá trình xử lý và truyền thông tin, lý thuyết tính toán và điều khiển tự động, các kiến thức về cấu trúc và ứng dụng của hệ thống máy tính…

Các kiến thức chuyên ngành gồm: Mạng viễn thông, thông tin di động, thông

tin vệ tinh, thông tin sợi quang, thiết kế vi mạch, phát thanh, truyền hình, điện tử y sinh…

Ngoài ra Viện Điện tử - Viễn thông còn có các chương trình đào tạo đặc biệt bao gồm chương trình Kỹ sư tài năng, chương trình Tiên tiến Điện-Điện tử hợp tác với trường đại học San Jose, California, Hoa kỳ, chương trình Tiên tiến Kỹ thuật y sinh hợp tác với Trường đại học Wisconsin, Hoa kỳ Với chương trình tiên tiến các môn học dạy bằng tiếng Anh bởi đội ngũ giảng viên, giáo sư giàu kinh nghiệm trong và ngoài nước Sinh viên được tiếp xúc và giao lưu với các giáo sư, sinh viên nước ngoài

và có cơ hội được học tiếp tại các trường đại học danh tiếng của Hoa kỳ

Trong thời kỳ bùng nổ thông tin, công nghệ điện tử-viễn thông đang được ứng dụng trong mọi mặt của đời sống xã hội Do vậy nhu cầu nhân lực ngành công nghệ điện tử viễn thông ngày càng cao Sau khi học, sinh viên có thể lựa chọn công việc ở một trong số các lĩnh vực sau:

- Nghiên cứu và phát triển các thiết bị điện tử viễn thông tân tiến

- Lĩnh vực mạng thông tin và hệ thống viễn thông

- Lĩnh vực điện tử hàng không vũ trụ

- Lĩnh vực phát thanh truyền hình

- Điện tử y tế, điện tử công nghiệp

Cụ thể, kỹ sư điện tử viễn thông làm việc tại các công ty sản xuất, nghiên cứu

và phát triển các sản phẩm điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ Internet, các công ty viễn thông truyền số liệu, các công ty thông tin di động, các công ty truyền tin qua hệ thống

vệ tinh, các công ty tư vấn giải pháp và kinh doanh các dịch vụ điện tử viễn thông v.v Công việc của họ gắn liền với những phòng thí nghiệm, phòng kỹ thuật và máy móc hiện đại

Kỹ sư ngành Điện tử - Viễn thông có mức thu nhập ở mức cao và có nhiều cơ hội phát triển và thăng tiến trong nghề nghiệp