II. Thực trạng chất lợng dịch vụ Bu chính của Bu điện tỉnh Bắc Ninh
1.4.lu loát
1. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lợng dịch vụ bu chính
1.4.lu loát
Đó là chỉ tiêu thể hiện mức độ xử lý thông tin của bu điện. Kết quả của quá trình này là: sản lợng sản phẩm dịch vụ ( số bu phẩm, bu kiện ... ) bị tồn đọng là bao nhiêu ? chiếm tỷ trọng bao nhiêu ?
Bảng 5: Độ lu loát.
Dịch vụ 2002 2003 2004
Bu chính 98,5% 99% 100%
Viễn thông 99,2% 99,8% 100%
Đối với chỉ tiêu này phải tổ chức dự báo, xác định đợc thời giờ cao điểm trong ngày hay những ngày lễ, tết, quốc khánh, ngày 8/3 để có biên pháp đề phòng.
Hớng theo mục tiêu tốc độ hoá, tính chất hoá, tin học hoá trong lĩnh vực b- u chính nên Bu điện Tỉnh đã tập trung vào việc củng cố tất cả các khâu, các bu cục trở nên khang trang hơn và tiếp tục mở thêm 5 bu cục mới, 10 kiốt nâng tổng số bu cục toàn tỉnh lên 51 năm 2005 và đã củng cố mọi mặt. Do vậy hoạt động đều tăng nhanh nh: dịch vụ chuyển th, hoa, PHBC, chất lợng phục vụ khách hàng, đổi mới thiết bị mở rộng quan hệ quốc tế đợc thực hiện ngày một tốt hơn.
ở đây ta tiến hành đánh giá dịch vụ cơ bản ở Bu điện Bắc Ninh mang tính chất tiêu biểu có sản lợng lớn sau:
+ Đối với bu gửi chuyển phát nhanh EMS ( Expres Mail Service )
Bu gửi chuyển pháy nhanh EMS trong nớc và ngoài nớc là loại bu gửi đợc nhận gửi, chuyển, phát riêng theo chỉ tiêu thời gian đợc công bố trớc nhận chuyển phát nhanh các th từ, tài liệu hàng hoá ... Với khối lợng tối đa là 31,5kg đến 63 tỉnh thành phố trong nớc và 51 quốc gia trên toàn thế giới.
Bảng 6: Bảng cớc dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nớc ( Cha có VAT). Đơn vị: Nghìn đồng Nấc khối lợng Mức cớc EMS nội tỉnh EMS liên tỉnh đến 300km EMS liên tỉnh trên 300km đến 50g 7.000 9.5000 10.000 Trên 50 đến 100g 9.000 12.000 13.000 Trên 100 đến 250g 11.000 16.000 18.000 Trên 250 đến 500g 14.000 22.000 24.000 Trên 500 đến 1000g 17.000 31.000 35.000 Trên 1000 đến 15000g 20.000 38.000 45.000 Trên 1500 đến 2000g 23.000 45.000 54.000
Mỗi nấc 500g tiếp theo 1.800 3.000 4.500
Bu phẩm EMS là dịch vụ mới của ngành có chỉ tiêu quy định toàn trình. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lợng EMS đặc biệt là chỉ tiêu thời gian đợc thống kê nh sau:
Bảng 7: Chỉ tiêu thời gian toàn trình bu phẩm EMS trong nớc.
Đơn vị: giờ
Bắc Ninh, Hà Nội 24 giờ
Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,Bắc Giang, Hà Nam, Hà Tây, Hải Dơng, Hải Phòng
Hoà Bình, Hng Yên, Lạng Sơn, Nam Định, Ninh Bình, Phú Thọ Quảng Ninh, Thái Bình, Thái Nguyên, Thanh Hoá, Vĩnh Phúc, Vũng Tàu, Bến Tre, Bình Dơng, Bình Phớc, Bình Thuận, Đồng Nai, Đồng Tháp, Khánh Hoà, Lâm Đồng, Long An, Ninh Thuận, Phú Yên, Vĩnh Long, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh.
42 giờ
Nghệ An, Đắc Lắc, Thừa hiên Huế, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Gia Lai, Con Tum, An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Cần Thơ, Kiên Giang
Sóc Trăng.
48 giờ
Nguồn: Trung Tâm Bu chính PHBC.–
Bảng 8: Bảng thống kê chỉ tiêu vi phạm chất lợng EMS ( năm 2004
Đơn vị: lần Các chỉ tiêu vi phạm Số lần vi phạm Tỷ lệ %
Chậm chỉ tiêu thời gian do khách hàng 10 38,5
Không đúng thể lệ thủ tục 6 23,1
Chậm chỉ tiêu thời gian do bu điện 9 34,6
Lạc huớng, phát nhầm 0 0
Mất, thất lạc 1 3,8
Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên 0 0 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổng cộng 26 100
Nguồn: Trung Tâm Bu chính PHBC.–
Qua bảng ta thấy tỷ lệ vi phạm chất lợng thời gian tơng đối lớn cần tập trung tìm ra nguyên nhân để có biện pháp khắc phục.
- Chậm chỉ tiêu thời gian do khách hàng đi vắng không có ở nhà, đi mà không để lại địa chỉ mới, địa chỉ mới không rõ ràng hoặc đã nhận đợc giấy báo
nhng đến chậm chỉ tiêu này tỷ lệ vi phạm chiếm 38,5% cao nhất trong các chỉ tiêu vi phạm.
- Chậm chỉ tiêu thời gian do bu điện gây ra chiếm 34,6% cao thứ 2 trong tổng số vi phạm.
- Vi phạm thể lệ thủ tục không đúng quy định chiếm 23,1% cao thứ 3, vi phạm chỉ tiêu do thất lạc chiếm 3,8% còn lại chỉ tiêu tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên bu điện, lạc hớng phát nhầm đều đảm bảo 100%.
Từ bảng thống kê chất lợng, tỷ lệ các chỉ tiêu chất lợng vi phạm ta thấy có các nguyên nhân sau:
- Chậm chỉ tiêu do khách hàng có tỷ lệ cao 38,5% do bu điện cha tuyên truyền quảng cáo và hớng dẫn đầy đủ để khách hàng hiểu biết về dịch vụ. Do vậy bu điện cần làm tốt hơn khâu quảng cáo, gửi cho khách hàng các tờ rơi về quảng cáo các dịch vụ mới.
- Tỷ lệ vi phạm về chỉ tiêu thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác chiếm 23,1% do công nhân cha qua đào tạo chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lao động. Vi phạm thời gian do bu điện chiếm 34,6% do công nhân khai thác vận chuyển gây ra thờng xuyên xảy ra vào lúc sản lợng lớn hoặc vào các dịp ngày lễ, ngày tết ... Khi sản lợng tăng lên công nhân lu loát không kịp nên dẫn đến chậm chỉ tiêu thời gian và dịch vụ EMS ở Bu điện Bắc Ninh cha đợc vi tính hoá và mã hoá 100% nên cha giúp cho ngời quản lý phát hiện kịp thời những sai sót để co biện pháp giải quyết lu loát nhằm đảm bảo chỉ tiêu thời gian.
Để nâng cao chất lợng dịch vụ EMS bu điện cần chú ý đến yếu tố kỹ thuật nó góp phần không nhỏ nâng cao chất lợng dịch vụ. sử dụng các trang thiết bị mới trong quá trình khai thác làm tăng năng suất lao động và giảm đợc thời gian chia chọn, công việc chia chọn, vận chuyển hoàn toàn cơ giới hoá, tự động hoá công việc thu thập, lu trữ xử lý trao đổi thông tin đợc tin học hoá.
Nói tóm lại. Nhìn chung các chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ bu chính của Bu điện Bắc Ninh mới chỉ đạt ở mức trung bình, công ty cần phải quan tâm nhiều
hơn nữa để cải thiện chất lợng hoạt động mới có thể đáp ứng đợc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và phục vụ tốt hơn nhiệm vụ chính trị đợc giao.