luận văn khoa marketing Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội

TÓM LƯỢC Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam đã đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung cả những cơ hội và thách thức. Việc hội nhập sâu vào kinh tế thế giới và khu vực đòi hỏi Việt Nam phải mở của thị trường sâu rộng cho doanh nghiệp và hàng hóa nước ngoài vào Việt Nam. Chính việc mở cửa thị trường là cuộc cạnh tranh gay go quyết liệt cho các doanh nghiệp trong nước. Nó đã tạo áp lực làm cho mức độ cạnh tranh trong hầu hết các ngành kinh doanh của nền kinh tế Việt Nam tăng mạnh. Và ngành kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng cũng không phải là một ngoại lệ. Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải là công ty chuyên kinh doanh về các sản phẩm thực phẩm chức năng, thiết bị y tế,… có trụ sở chính đặt tại Số nhà 11, ngách 117/52, tổ 5A2 phường Trung Liệt, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức, nêu lên thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải. Phân tích một số yếu tố cơ bản của môi trường ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty và ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng như môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, yếu tố cơ sở vật chất, đối thủ cạnh tranh, khả năng công nghệ,…. Đánh giá các thành công đạt được và những hạn chế tồn tại của công ty. Từ đó dự báo quan điểm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của công ty, và đưa ra một số kiến nghị, đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải. Do trình độ có hạn, thời gian thực tế chưa nhiều, bài biết còn nhiều khiếm khuyết, em rất mong quý thầy, cô và tập thể cán bộ nhận viên trong công ty giúp đỡ, góp ý để khóa luận thêm phong phú và hoàn chỉnh. Em xin chân thành cảm ơn! 1 1 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS. Phạm Thúy Hồng, giảng viên bộ môn Nguyên lý Marketing, khoa Marketing thương mại, trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cô chú, anh chị trong Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại phòng chăm sóc khách hàng. Em xin gửi lời cảm ơn đến Chị Hoàng Quỳnh Trang, trưởng phòng chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan để giúp em hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp một cách thuận lợi. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 20/04/2015 Sinh viên: Đoàn Thị Huyền Châu 2 2 MỤC LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng DVCSKH Dịch vụ chăm sóckhách hàng TDV Trình dược viên 3 3 TPCN Thực phẩm chức năng 4 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG-NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI. 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài. Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh tế nước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ. Nếu như trước kia, trong thời kì bao cấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, rồi xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ chế thị trường, tình trạng ấy gần như đã biến mất. Các doanh nghiệp, bất kể là nhà nước hay tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Họ hiểu rằng khách hàng ngày càng có vai trò to lớn, là đầu ra, là then chốt quyết định sự sống còn của mỗi doanh nghiệp, chính khách hàng là người mang lại cho doanh nghiệp doanh thu và lợi nhuận, bởi vậy doanh nghiệp muốn lợi nhuận càng cao thì cần tìm kiếm và giữ chân khách hàng càng vững. Chính cơ chế thị trường đã đem lại cho khách hàng quyền được lựa chọn hàng hóa và tạo ra một sức mạnh mới- sức mua. Không phải chi lo “ có ăn, có mặc” nữa mà hiện nay hầu như con người đều được thỏa mãn mức nhu cầu thấp nhất ấy vì thế mà nhu cầu đã được tăng bậc lên thành “ ăn ngon, mặc đẹp”. Nhu cầu của con người sẽ càng tăng thêm nữa, thay vì chỉ thỏa mãn nhu cầu về vật chất thông thường con người sẽ mong đợi nhiều hơn không chỉ giá trị cốt lõi của sản phẩm mà bất kì doanh nghiệp nào cũng có thể đáp ứng nữa mà giờ đây cạnh tranh với nhau khốc liệt hơn bởi giá trị vô hình, giá trị cộng thêm đi cùng với sản phẩm cốt lõi. Họ muốn mình được thật sự thoải mái và vui vẻ khi mua sắm, hay nói cách khác là được phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu nhất. Điều này đã dẫn tới một xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay vì cạnh tranh bằng giá cả, giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng.Thật vậy, trên thực tế ta có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có giá cả hàng hóa bằng, thậm chí là thấp hơn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. 5 5 Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng đang cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Khách hàng bây giờ có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Bởi vậy, làm thế nào để công ty của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nói chung và Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải nói riêng. Công ty cổ phần Thiết bị y tế Phú Hải đang cố gắng nỗ lực hết sức mình để phát triển ngày càng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm thõa mãn tối đa cho khách hàng đồng thời đạt được mục tiêu về uy tín thương hiệu, doanh thu và lợi nhuận mà công ty đã đề ra. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề và mối quan tâm của riêng tôi trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải, tôi đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội”. 1.2. Tổng quan tình hình khách thể của những công trình năm trước. Theo số liệu tại thư viện Trường Đại học Thương mại, hiện có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – K41C4. Giáo viên hướng dẫn: THS. Phạn Thị Thu Hoài. Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh Phú Thọ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Đề tài đã nêu lên được tầm quan trọng và vai trò của DVKH trong lĩnh vực bảo hiểm, đưa ra những kiến nghị, đề xuất giúp công ty phát triển DVCSKH. Tuy nhiên do nhu cầu và thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi cho nên bài luận chỉ dừng lại ở những phân tích mang tính khách quan. - Sinh viên thực hiện: Trần Văn Dũng- K42I4. Giáo viên hướng dẫn: THS. Chử Bá Quyết. Nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện quy trình dịch vụ sau bán tại công ty cổ phần và giải pháp phát triển công nghệ cao TCV”. Tuy đề tài đã phát hiện được thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TCV một cách toàn diện và đưa ra những giải pháp giúp ích cho công ty TCV nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng đề tài chỉ đề cập đến dịch vụ sau bán tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng là cả một quy 6 6 trình hoạt động liên tục luôn luôn phải giám sát, điều chỉnh và tìm ra giải pháp nâng cao, hoàn thiện. - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thủy- Năm 2013. Luận văn thạc sĩ kinh tế, nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các khách sạn thuộc công ty TNHH MTV du lịch Công Đoàn Việt Nam”. Để nắm bắt được những cơ hội, dự báo và đương đầu với những thách thức cạnh tranh có hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt ra đối với ban giám đốc khách sạn Công đoàn Việt Nam là làm thế nào để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn. Thực tế cho thấy chăm sóc khách hàng tại khách sạn còn gặp nhiều khó khăn, tổ chức thực hiện,… qua đề tài đã nghiên cứu và tìm ra được một số giải pháp nâng cao và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, vạch ra nhiều đường lối chính sách khoa học có thể áp dụng thành công. - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Duy- K46T2. Giáo viên hướng dẫn: THS. Đoàn Ngọc Ninh. Nghiên cứu đề tài: “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone”. Đề tài này phát hiện và phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinanphone từ thực trạng sự thỏa mãn của khách hàng mà đè tài đã đưa ra những giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng định hướng toàn diện nhưng đề cao vai trò của khách hàng lên hàng đầu. - Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Thu Ngân- K45C1. Giáo viên hướng dẫn: THS. Phan Thị Thu Hoài. Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội”. Đề tài làm rõ được những yếu tố trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng, nêu ra được vai trò, ưu và nhược điểm của từng yếu tố và đề xuất những giải pháp nhằm phát triển toàn diện công tác thực thi dịch vụ chăm sóc khách hàng có hiệu quả cho ngân hàng TMCP cụ thể là Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhanh Cầu Giấy. Tuy nhiên, tất cả các luận văn trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về đề tài Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tê Phú Hải trên thị trường Hà Nội. Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, em đã chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Khóa luận nghiên cứu 7 7 các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty. Từ đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu và các vấn đề của đề tài nghiên cứu. Vấn đề của đề tài nghiên cứu: Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại tôi thấy rằng khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, và chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay. Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Thiết bị y tế Phú Hải, tôi thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty đã đạt được những thành công đáng ghi nhận bên cạnh đó cũng tồn tại nhiều thiếu sót và sai lầm. Với vấn đề nghiên cứu trên, đề tài khóa luận được thực hiện nhằm đạt được một số mục tiêu sau: - Hệ thống hóa lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh. - Làm rõ vai trò cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của công ty. - Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Nhà thuốc trên thị trường thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội từ đó tìm ra những điểm mạnh mà công ty cần phát huy và khắc phục những điểm yếu. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội trong thời gian tới (2015-2018). 1.4. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận. Trong quá trình nghiên cứu đề tài, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong một số tiêu chí sau: 8 8 Đối tượng nghiên cứu tập trung: Tập khách hàng mục tiêu là các khách hàng Nhà thuốc khu vực trung tâm và một số khu vực ngoại thành Hà Nội (Khu vực quận Cầu Giấy, Quận Hà Đông, Quận Ba Đinh, Quận Hoàn Kiếm, Quận Long Biên,…). Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu tại Trụ sở chính của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải, Số 51- Nguyễn Xiển- Thanh Xuân- Hà Nội. Về mặt không gian nghiên cứu: Bài luận giới hạn nghiên cứu tại Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng, phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty từ đó đề xuất một số giải pháp giúp công ty hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội. Về mặt thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy tại công ty (Phòng kinh doanh, Phòng kế toán, Phòng chăm sóc khách hàng,…) trong vòng ba năm gần đây, từ năm 2012-2014. 1.5. Phương pháp nghiên cứu. 1.5.1. Dữ liệu thứ cấp. - Nguồn thông tin tìm kiếm: Bao gồm 2 nguồn đó là: nguồn bên trong công ty và nguồn bên ngoài công ty. + Nguồn bên trong: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh của công ty thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm ( 2011- 2014), thu thập thông tin về tình hình khai thác khách hàng, chăm sóc khách hàng, kết quả đạt được, mục tiêu của từng chương trình thông qua các báo cáo tổng hợp của phòng chăm sóc khách hàng từng chương trình (2011- 2014). + Nguồn bên ngoài: Thu thập các thông tin về tình hình thị trường, cạnh tranh trong ngành thực phẩm chức năng thông qua các trang web: www.giamcanthaoduoc.com.vn;www.cuahangthucphamchucnang.com; Bên cạnh đó, tìm hiểu các lý luận liên quan đến dịch vụ khách hàng thông qua các báo,ấn phẩm lưu hành nội bộ, các tạp chí được phát hành : Báo kinh tế và đô thị, các quảng cáo trên truyền thông đại chúng ( Chiếu Kênh Hà Nội,… ) Các loại sách: Quản trị Marketing – Philip Kotler, các giáo trình trong chương trình học tại Trường Đại học Thương Mại. Hệ thống luận văn tham khảo trên các trang mạng, thư viện Trường Đại học Thương Mại: Luận án thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Thủy- năm 2013; Luận văn tốt 9 9 nghiệp của tác giả Triệu Thị Thanh Hoa- năm 2009;… - Cách thức xử lý dữ liệu: Xử lý dữ liệu thông qua hai phương pháp chính đó là: phương pháp so sánh và phương pháp tổng hợp dữ liệu. 1.5.2. Dữ liệu sơ cấp. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. + Phương pháp phỏng vấn: . Tiến hành phỏng vấn các nhà quản trị cấp cao trong công ty( Giám đốc Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải) nhằm tìm kiếm những thông tin: tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua( 2011- 2014) và định hướng chiến lược phát triển của công ty trong thời gian tới (2015- 2018); định hướng và mục tiêu của công ty về hoạt động chăm sóc khách hàng trong năm 2015. hoạt động chăm sóc khách hàng của các chuyên viên tư vấn và quy trình xử lý các khiếu nại, thông tin phản hồi của khách hàng- nhà thuốc. . Tiến hành phỏng vấn Trưởng phòng Quan hệ khách hàng, nội dung phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty đang cung cấp, những khó khăn mà công ty gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng của các chuyên viên tư vấn và quy trình xử lý các khiếu nại, thông tin phản hồi của khách hàng- nhà thuốc và những cải tiến dịch vụ khách hàng trong thời gian năm 2015- 2018. + Phương pháp điều tra: . Mẫu điều tra: được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Theo số liệu do công ty cung cấp, hiện nay Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải có khoảng 6.000 khách hàng Nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội. Phương pháp điều tra này chỉ chọn mẫu thuận tiện 60 nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội nhằm thu thập thông tin và xử lý dữ liệu. Thời gian tiến hành điều tra là từ ngày 9/3 ngày 15/3/2015. . Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra các khách hàng Nhà thuốc đã là khách hàng trên hệ thống khách hàng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải. - Cách thức xử lý dữ liệu. Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống 10 10 [...]... lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chăm sóc khách hàngnhà thuốc cho tuyến sản phảm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội Chương 4: Các kết quả nghiên cứu về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàngnhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết. .. là sản phẩm tương đối mới nên chưa có thị phần cố định trên thị trường Hà Nội, Trytock chỉ được phân phối nhằm quảng bá thương hiệu thông qua các nhà thuốc c y, chợ sỉ, nhà thuốc thân thiết với công ty nằm rải rác trên thị trường Hà Nội 3.2 Khái quát tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải 3.2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải Tên: Công ty cổ phần thiết bị y. .. THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG- NHÀ THUỐC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI VỀ TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC NĂNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 4.1.1 Những thành công mà công ty đạt được trong dịch vụ chăm sóc khách hàng V ới đội ngũ cán bộ trẻ - năng động, có trình độ, tác phong chuyên nghiệp, Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải luôn hợp tác, chia sẻ... tính: Dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải cung cấp luôn cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành thực phẩm chức năng Công ty cần sáng tạo các dịch vụ mới cũng như hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại hơn nữa vì DVCSKH của công ty chưa có gì nổi bật trên thị trường CHƯƠNG 4 33 33 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC... nhập của công ty luôn tăng ổn định từ năm 2012 là hơn 12 tỉ cho đến năm 2014 lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp đạt gần 19 tỉ đồng 3.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng DVCSKH- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội 3.3.1 Thực trạng y u cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc - Khách hàng- nhà thuốc. .. nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện,và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu 1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, chuyên đề được trình b y trong 4 chương: Chương 1 : Tổng quan về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội. .. CỨU VỀ THỰC TRẠNG DVCSKH- NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 3.1 Khái quát về thị trường sản phẩm- TPCN tại Hà Nội Tại Việt nam TPCN tuy mới hình thành thị trường (từ năm 1993) và đã phát triển nhanh chóng Các lợi ích về kinh tế do TPCN mang lại rất to lớn và đ y tiềm năng Do Việt nam có nguồn dược thảo phong phú (cả thực. .. của nhà thuốc để làm tiền đề cải tiến sản phẩm thực phẩm chức năng và hoàn thiện DVCSKH - Thu thập các thông tin phản hồi của nhà thuốc để làm tiền đề cải tiến sản phẩm thực phẩm chức năng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng - X y dựng được lòng trung thành của khách hàng nhằm hợp tác lâu dài - Doanh thu và lợi nhuận tăng 3.3.3 Thực trạng các phương án dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho. .. có y u cầu được phản hồi thông tin nhanh chóng - Khách hàng- nhà thuốc có y u cầu thông tin đ y đủ và chính xác - Khách hàng- nhà thuốc được chuyên viên chăm sóc tận tình, dễ hiểu - Khách hàng- nhà thuốc được tham gia nhiều chương trình tặng quà và ưu đãi lớn 3.3.2 Thực trạng mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải - Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng- nhà thuốc. thu... phối dược phẩm, thực phẩm chức năng lớn tại Việt Nam Công ty Phú Hải luôn cam kết cung cấp đ y đủ những sản phẩm, dịch vụ dược phẩm và hàng tiêu dùng đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của cộng đồng, cũng như không ngừng gia tăng giá trị cho các nhà đầu tư và mọi thành viên trong Công ty 3.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải - Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ . thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY. thuốc cho tuyến sản phảm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội. Chương 4: Các kết quả nghiên cứu về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc. trình b y trong 4 chương: Chương 1 : Tổng quan về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường