- Cơ cấu nhân sự:
3.3.3. Thực trạng các phương án dịch vụ chăm sóc khách hàng-nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hả
tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội.
3.3.3.1. Giai đoạn trước bán.
- Xác định khách hàng: Tìm hiểu rõ mong muốn nhu cầu của khách hàng- nhà thuốc từ đó phân loại khách hàng tiềm năng, khách hàng mua lặp lại để có các cách
tiếp cận phù hợp, cung cấp các thông tin ban đầu có trọng tâm nhằm kích thích và tạo ấn tượng tốt đẹp với công ty.
- Các hoạt động quảng cáo: Cung cấp các thông tin về sản phẩm, các chương trình như treo poster quảng cáo, chiết khấu sâu nếu nhà thuốc lấy đơn hàng lớn, trả thưởng cho đơn hàng phát sinh đầu tiên,… Nhân viên tư vấn lúc này có vai trò định hướng cho khách hàng tới sản phẩm với chương trình phù hợp giúp nhà thuốc xác định chính xác nhu cầu của mình và thỏa mãn mong muốn ấy. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà nhà thuốc sẽ nhận được.
- Các thông tin hỗ trợ: Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần phải thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng cũng như đặc điểm đối tượng khách, đặc thù của các chương trình khuyến mãi hay chiết khấu mà công ty mang lại cho khách hàng,… Nắm bắt đầy đủ các thông tin là công cụ quan trọng trong quá trình tư vấn kêt hợp đặc điểm nhu cầu, tâm lý khách hàng để đạt được hiểu quả cao trong hoạt động DVCSKH.
+ Các thông tin về sản phẩm, thông tin về công ty được cung cấp qua các ấn phẩm, tờ rơi, website, chuyên viên cung cấp nếu Nhà thuốc gọi điện đến tổng đài, trình dược viên đi marketing,… nhằm quảng bá sản phẩm và công ty đến với khách hàng,mang lạ ấn tượng sâu đậm cho khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu và hỗ trợ tốt cho DVCSKH giai đoạn sau.
+ Thông tin về ưu đãi: Khách hàng của công ty là Nhà thuốc chính vì vậy điều họ quan tâm ngoài chất lượng sản phẩm là các ưu đãi, chiết khấu, chương trình quà tặng và hỗ trợ bán hàng để mang đến cho Nhà thuốc thật nhiều lợi nhuận. Hiểu rõ điều này công ty luông cung cấp cho khách hàng của mìn thông tin về các chương trình đầy đủ bằng cách khách hàng gọi đến tổng đài hoặc trình dược viên đi tiếp thị cho từng nhà thuốc.
3.3.3.2. Giai đoạn trong bán.
- Giai đoạn trong khi bán hàng: Trong kinh doanh ngành thực phẩm chức năng, giai đoạn này tính từ khi khách hàng kí kết hợp đồng cho đến khi kết thúc hợp đồng hợp tác với công ty. Các nhiệm vụ chính của chuyên viên là tiếp tục tư vấn cho khách hàng cho đến khi ra quyết định mua, ký hợp đồng, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ thanh toán cho khách hàng.
- Giai đoạn này công ty chủ yếu cung cấp thông tin và hoàn thiện DVCSKH: làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng sản phẩm, an tâm về những ký kết
mà hai bên đã thỏa thuận. Làm tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí của nhà thuốc.
3.3.3.3. Giai đoạn sau bán.
- Giai đoạn sau khi bán hàng công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải triển khai thực hiện các loại hình dịch vụ đa dạng với mục đích hoàn thiện DVCSKH, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Chuyên viên tư vấn tiếp tục cung cấp thông tin sản phẩm nếu khách hàng có phát sinh nhu cầu thông tin, giới thiệu cho khách hàng các chương trình quảng bá sản phẩm hay chương trình chiết khấu sản phẩm mới. Thường xuyên hỏi thăm tình hình kinh doanh một mặt kiểm soát mặt khác công ty dành cho nhà thuốc sự quan tâm, săn sóc, động viên và hỗ trợ bán hàng.
- Gửi thư chúc mừng, quà tết, quà cho các dịp đặc biệt. Mục tiêu giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về DVCSKH dựa trên quy luật tâm lý. Đây cũng là một công cụ định vị vị trí công ty trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị trường mới để cho luôn nhớ đến công ty để hợp tác kinh doanh lần tiếp nữa. Bởi công ty kinh doanh B2B chính vì thế DVCSKH lại càng quan trọng và có ý nghĩa to lớn đến sự phát triển của mình.
- Chuyên viên phòng chăm sóc khách hàng cùng các trình dược viên phải cùng nhau phản hồi kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, phát hiện và khai thác các ý tưởng mới từ thông tin mà khách hàng cung cấp từ đó giúp cho dịch vụ CSKH ngày càng phát triển hơn.