- Cơ sở vật chất tại công ty nhìn chung đã phần nào đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng nhà thuốc : phòng chờ sạch sẽ thoáng mát, có điều hòa không khí, có
4.1.3. Một số nguyên nhân.
4.1.3.1. Nguyên nhân khách quan.
Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu trong những năm gần đây đã ảnh hưởng rất lớn đến kinh tế Việt Nam, dẫn đến môi trường kinh tế xã hội của Thủ đô Hà Nội có nhiều biến động, chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, lạm phát ở mức hai con số, khiến cho khách hàng- nhà thuốc cần phải thận trọng khi quyết định kinh doanh sản phẩm chức năng nào mang lại lợi nhuận cao, thu hồi vốn nhanh với uy tín thương hiệu và chất lượng được quan tâm hàng đầu.
Thị hiếu của khách hàng- nhà thuốc ngày càng đa dạng và biến động phức tạp.Yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng tiên tiến có chất lượng cao,mang tính chuyên nghiệp, các chính sách kinh doanh linh hoạt, hấp dẫn, phù hợpvới nhu cầu từng nhóm khách hàng ngày càng tăng, đòi hỏi công ty phải đón đầu và nắm bắt kịp thời các cơ hội kinh doanh. Để làm tốt điều này, đòi hỏi công ty phải xây dựng và triển khai tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng được các chiến lược kinh doanh phù hợp, luôn bám sát thị trường, năng động trong kinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với chất lượng cao để tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Về hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của công ty còn có những hạn chế nhất định:
Khách hàng- nhà thuốc của công ty Phú Hải ngày càng đông chính vì thế còn xảy ra nhiều trường hợp nhà thuốc có yêu cầu được thắc mắc, khiếu nại và chăm sóc nhưng trình dược viên và chuyên viên tư vấn không đáp ứng được nhanh chóng.
Việc tiếp nhận và trả lời khiếu nại trực tuyến chưa thực hiện được.Tỷ lệ giải quyết ngay và giải quyết trong ngày các khiếu nại còn ở mức trung bình, chưa đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
Cơ chế tiếp thị, CSKH còn chưa thực sự mềm dẻo và linh hoạt. Các chương trình, kế hoạch CSKH còn mang tính thụ động, chưa xây dựng được những biện pháp đột phá và trọng tâm. Các chính sách khuyến mại của công ty chưa được xây dựng một cách đồng bộ, thiếu tính chiến lược, thường đi sau các đối thủ mặc dù ý tưởng và kế hoạch có thể đã vạch ra trước các công ty khác, các chương trình chiết khấu hay khuyến mãi, tặng quà,… còn chồng chéo với nhau và vướng mắc vì công ty kinh doanh nhiều sản phẩm thực phẩm chức năng khiến cho quá trình phản hồi thông tin của nhà thuốc dễ nhầm lẫn do đó chưa thực sự hấp dẫn và khuyến khích khách hàng đón nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách thoải mái. Các đợt khuyến mại cho khách hàng thường chỉ diễn ra trong một chương trình nhất định và thay đổi liên tục làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng nhiều khi rối rắm và bế tắc, chuyên viên làm việc không hiệu quả và chậm tiến độ.