- Cơ cấu nhân sự:
3.3.4. Tổ chức triển khai thực hiện.
3.3.4.1. Giai đoạn trước bán.
- Xây dựng kế hoạch và thực hiện đồng bộ từ chuyên viên tư vấn đến quản lý khu vực, trình dược viên. Trình dược viên sẽ đi đến tất cả các địa chỉ của nhà thuốc trên địa bàn mình quản lý nhằm quảng cáo sản phẩm, cung cấp thông tin sàng lọc, gợi mở nhu cầu và thuyết phục sự hợp tác kinh doanh với công ty.
- Các thông tin khách hàng sẽ được tổng hợp thành dữ liệu gửi lên cho phòng chăm sóc khách hàng quản lý, chuyên viên tư vấn sẽ gọi điện và tư vấn thêm với nhà thuốc muốn nhiều thông tin hơn hoặc cho những đối tượng nhà thuốc muốn làm việc trực tiếp với công ty không qua trình dược viên.
- Việc kiểm soát sẽ được thực hiện tổng hợp và giám sát nhiều cấp.
Bảng 3.4: Kết quả phỏng vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn trước bán.
Quy ước: 1 = Hoàn toàn đồng ý ; 2 = Trung hòa ; 3 = Không đồng ý
Đơn vị:%
STT Giai đoạn trước bán hàng 1 2 3
1 Nhân viên công ty có thái độ lịch thiệp, thân thiện khi tiếp
cận với nhà thuốc. 66 24 10
2 Khi có nhu cầu về sản phẩm, nhà thuốc sẽ được trình
dược viên đến tận nơi làm việc. 90 8 2
3 Khi có nhu cầu về dịch vụ hỗ trợ, nhà thuốc liên hệ với
công ty đơn giản và thuận tiện. 76 12 12
4 Thông tin về các chương trình giải thưởng, chiết khấu hỗ
trợ, hợp tác kinh doanh,… được công ty cung cấp đầy đủ 89 8 3 5 Hợp đồng của công ty dễ hiểu, dễ nhớ. 72 6 22
Qua bảng 3.4 ta thấy khách hàng vẫn còn yêu cầu hơn nữa khi đội ngũ trình dược viên tiếp xúc với nhà thuốc vì tỉ lệ khách hàng không đồng ý cách tiếp cận nhà thuốc của TDV là 10%. Việc TDV đến tận địa chỉ nhà thuốc để làm việc(90%), dịch vụ hỗ trợ được liên hệ thuận tiện(76%), các thông tin sản phẩm và các chương trình hỗ trợ được cung cấp đầy đủ(89%) được khách hàng đồng tình và đánh giá khá cao tuy nhiên khách hàng vẫn mong muốn chuyên viên tư vấn và trình dược đưa bản hợp đồng dễ nhớ (22% khách hàng cho rằng hợp đồng phức tạp và khó nhớ) đó được xem như là sự thuận tiện trong hợp tác kinh doanh với công ty.
3.3.4.2. Giai đoạn trong bán.
- Trình dược viên sẽ thay mặt công ty ký kết hợp đồng với nhà thuốc, đồng thời sản phẩm thực phẩm chức năng sẽ được nhân viên giao hàng tận địa chỉ của nhà thuốc, còn tiền sẽ được nhà thuốc chuyển ngay hoặc chuyển sau theo thỏa thuận được ghi rõ trên hợp đồng.
- Chuyên viên phòng chăm sóc sẽ thường xuyên gọi điện chăm sóc nhà thuốc nhằm biết được tình hình kinh doanh sản phẩm của công ty, mặt khác nhanh chóng lắng nghe các vướng mắc phát sinh và hỗ trợ bán hàng cho nhà thuốc nếu cần.
- Chuyên viên cũng phải thường xuyên liên lạc trực tiếp với nhà thuốc hoặc thông qua đội ngũ trình dược viên để đảm bảo nhà thuốc sẽ thực hiện đúng cam kết doanh thu tháng đạt danh hiệu: Kim cương, vàng, bạc, đồng, 870…
- Chuyên viên trực tổng đài đường dây nóng 24/7, website online,… để nhanh chóng phản hồi các thắc mắc hay cung cấp các thông tin hỗ trợ nếu khách hàng cần. Trình dược viên cũng luôn phải trực điện thoại cá nhân nếu như nhà thuốc liên lạc cho trình dược viên trên địa bàn.
- Giám sát chặt chẽ và thống kê theo thời gian để có những báo cáo trình lên cấp trên để có thể nhanh chóng phát hiện vấn đề từ đó có những chính sách nhằm hoàn thiện sản phẩm, hoàn thiện DVCSKH.
Bảng 3.5: Kết quả phỏng vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn trong bán.
Quy ước: 1 = Hoàn toàn đồng ý ; 2 = Trung hòa ; 3 = Không đồng ý
Đơn vị: %
STT Giai đoạn trong bán hàng 1 2 3
1 Công ty bảo mật tốt thông tin của khách hàng 89 15 6 2 Công ty luôn giao hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc
khách hàng nhanh chóng, không làm gián đoạn hay ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà thuốc.
70 6 24
3 Nhân viên công ty có đạo đức nghề nghiệp tốt 57 41 2
4 Nhân viên công ty nhớ tên khách hàng và địa chỉ của nhà
thuốc. 23 2 75
5 Đường dây nóng của công ty luôn hoạt động tốt, không
gặp sự cố 81 5 14
Ở đây khách hàng nhà thuốc cho rằng công ty giao hàng và cung cấp dịch vụ còn làm ảnh hưởng và gián đoạn(24%), đối với đạo đức nghề nghiệp của nhân viên tỉ lệ phần trăm nhà thuốc đánh giá chỉ nằm trong mức trung bình(41%), nhân viên hầu như không nhớ tên khách hàng và địa chỉ của nhà thuốc(75%) điều này khiến cho khách hàng cảm nhận sự quan tâm và tôn trọng mà công ty dành cho nhà thuốc, đường dây nóng của công ty được đánh giá khá cao(81%)
3.3.4.3. Giai đoạn sau bán.
- Giai đoạn này cực kỳ quan trọng và dễ nhầm lẫn, trình được viên phải báo cáo doanh thu theo tháng, theo quý hoặc theo từng chương trình từ đó chuyên viên chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra lại dựa vào dòng tiền và dòng hàng hóa. Lập báo cáo và lúc này mới xuất đơn trả thưởng cho từng chương trình, trả phần hoa hồng cho khách hàng- nhà thuốc đạt danh thu cao, tặng quà nhân dịp đặc biệt,…
- Trình được viên sẽ mang phần quà, phần thưởng,… đó đến tận địa chỉ cho nhà thuốc với nhiều lời chúc mừng nhằm gia hạn hợp đồng hoặc thuyết phục khách hàng ký các hợp đồng cho chương trình sau.
- Chuyên viên phòng chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện một mặt nhằm chúc mừng nhà thuốc mặt khác nhằm kiểm tra chính xác để đảm bảo quyền lợi cho nhà thuốc đã nhận được các phần quà, phần thưởng trên để có các biện pháp xử lý.
- Chuyên viên phòng chăm sóc khách hàng cùng đội ngũ trình dược viên luôn luôn tiếp thu phản hồi, thắc mắc, khiếu nại của nhà thuốc để giải đáp nhanh chóng làm hài lòng khách hàng.
- Chuyên viên phòng chăm sóc tiếp tục quảng cáo và cung cấp các thông tin và ưu đãi của chương trình mới nhằm quay lại giai đoạn đầu kích thích nhà thuốc tiếp tục hợp tác kinh doanh với công ty.
- Các thông tin phản hồi đã xử lý, đang chờ xử lý hay chưa xử lý được đều được thống kê đầy đủ chi tiết thành báo cáo bản mềm để các bộ cấp cao hơn giám sát và có những biện pháp xử lý đúng đắn.
Bảng 3.6: Kết quả phỏng vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn sau bán.
Quy ước: 1 = Hoàn toàn đồng ý ; 2 = Trung hòa ; 3 = Không đồng ý
Đơn vị: %
STT Giai đoạn sau bán hàng 1 2 3
1 Công ty giải đáp các thắc mắc khiếu nại của nhà thuốc
nhanh chóng 65 14 21
2 Công ty cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng cho nhà thuốc 51 35 14 3 Công ty tổ chức tặng quà cho nhà thuốc trong những dịp
lễ: lễ tết, sinh nhật khách hàng,… 93 7 0 4 Nhân viên công ty nhiệt tình giúp đỡ nhà thuốc 34 43 23 5 Nhân viên công ty luôn lắng nghe mong muốn của nhà
thuốc để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. 25 18 57 Qua bảng 3.6 ta thấy: Công ty chỉ giai quyết thắc mắc khiếu nại của nhà thuốc nhanh chóng với 65% khách hàng đồng ý, các dịch vụ gia tăng của công ty chưa được sáng tạo bởi các dịch vụ mà công ty cung cấp hầu như giống hệt với các công ty dược và cận dược khác mà nhà thuốc hợp tác kinh doanh, công ty tổ chức tri ân khách hàng đầy đủ với 93% khách hàng-nhà thuốc đồng ý, đối với thái độ nhiệt tình giúp đỡ của chuyên viên tư vấn và TDV chưa thực sự làm hài lòng khách hàng bởi còn 23% khách
hàng không đồng ý, dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên chưa được hoàn thiện bởi có tới 57% khách hàng không đồng ý.
