- Cơ sở vật chất tại công ty nhìn chung đã phần nào đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng nhà thuốc : phòng chờ sạch sẽ thoáng mát, có điều hòa không khí, có
4.3.3.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quá trình sau bán.
Hiện tại, khách hàng phản hồi đến công ty nhiều trường hợp còn qua phòng lễ tân. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều giữa khách hàng và công ty sẽ giúp cho khách hàng luôn cảm thấy mình được quan tâm chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của công ty từ đó khách hàng sẽ nhiệt tình giới thiệu sả phẩm thực phẩm chức năng của công ty tới khách hàng tiêu dùng nhiều hơn. Còn đối với công ty, việc này cũng giúp cho công ty xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, tạo nguồn thông tin quan trọng để làm cơ sở cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để chất lượng nguồn thông tin hai chiều được truyền tải nhanh chóng và rõ ràng, công ty nên đầu tư xây dựng và cải tiến hệ thống máy tư vấn. Một số lưu ý khi xây dựng và cải tiến hệ thống máy tư vấn:
Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho chi nhánh bởi khách hàng biết rằng chi nhánh luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ bằng phương thức nhanh chóng nhất và khách hàng hoàn toàn được miễn phí.
Số máy tư vấn từ nay sẽ chuyển về một đầu số cho tuyến sản phẩm chức năng, chuyên viên sẽ được kết nối điện thoại và máy tính, chuyên viên sẽ luôn ở trong trạng thái sẵn sàng nghe điện thoại và phân chia nhau nghe điện thoại giúp cho việc phản hồi, thắc mắc khiếu nại của khách hàng sẽ không bị gián đoạn và dễ dàng quản lý hơn cho phòng chăm sóc khách hàng hơn để lập báo cáo theo tháng hay theo chương trình. • Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty cần chú ý thường xuyên trả lời thắc mắc
khiếu nại và sắp xếp thời gian để gọi điện kiểm tra tiến độ và chăm sóc tới từng nhà thuốc một cách nhịp nhàng.
Bên cạnh việc hỗ trợ bằng điện thoại, công ty cũng có thể hỗ trợ qua email hay website.
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, công ty chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả lại vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp qua email cho khách hàng.
Công ty có thể xem xét đến việc hỗ trợ khách hàng qua website, công ty cũng cần đầu tư các thông tin sản phẩm của công ty trên website với đầy đủ thông tin và số điện thoại tư vấn nếu khách hàng là nhà thuốc, mọi hình ảnh poster quảng cáo được mang lên và sắp xếp dễ nhìn và bắt mắt. Có chuyên viên trả lời những thắc mắc hay cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng nếu khách hàng liên lạc qua hệ thống website.
Đặc biệt công ty cần thống kê số liệu về ý kiến phản hồi và mong muốn của khách hàng để từ đó hoàn thiện và sáng tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc tối ưu hơn nữa.