- Cơ sở vật chất tại công ty nhìn chung đã phần nào đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng nhà thuốc : phòng chờ sạch sẽ thoáng mát, có điều hòa không khí, có
PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN DOANH NGHIỆP
Kính gửi: Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải Ông : Đàm Quang Thắng- Chủ tịch HĐQT
Để hỗ trợ sinh viên chuyên ngành marketing thương mại có thể phát hiện ra vấn đề nghiên cứu phục vụ cho quá trình làm luận văn, kính mong ông có thể vui lòng cho biết các thông tin dưới đây:
Câu 1: Phương châm hoạt động của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải ?
Trả lời:
Với phương châm hoạt động “ Vì chất lượng cuộc sống cộng đồng” Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải luôn hợp tác, cùng chia sẻ khó khăn, đem đến nhiều hơn cơ hội kinh doanh cho khách hàng- nhà thuốc để song hành cùng công ty đi đến thành công.
Câu 2: Tập khách hàng mục tiêu mà công ty đang hướng tới là tập khách hàng nào?
Trả lời:
- Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải phục vụ tất cả các khách hàng có nhu cầu hợp tác kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty.
- Khách hàng- nhà thuốc trên thị trường Hà Nội là tập khách hàng đang được công ty hướng tới với định hướng chiến lược phát triển sản phẩm, các chương trình và thỏa thuận hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cầu cho tập khách hàng này.
Câu 3: Các nội dung chăm sóc khách hàng- nhà thuốc đối với tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng mà công ty đã triển khai là gì?
Trả lời:
- Cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải, gặp gỡ, tiếp cận để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng- nhà thuốc và giới thiệu cho họ kinh doanh sản phẩm nào và chương trình gì mang lại nhiều lợi ích phù hợp.
- VD: Chương trình trả thưởng nếu nhà thuốc đồng ý cho công ty treo poster, phát sinh được đơn hàng đầu tiên trog thời gian bao lâu sẽ được công ty hỗ trợ tặng thưởng, quà tặng nhân dịp tết và các ngày lễ trong năm khác…
- Hướng dẫn khách hàng- nhà thuốc về sản phẩm, hạn sử dụng, nhà sản xuất, nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm thực phẩm chức năng cũng như hướng dẫn cho khách hàng sử
dụng tem chống hàng giả của công ty để kiểm tra hàng, cách thức liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty nếu như có phát sinh các thắc mắc hay khách hàng cần dịch vụ tư vấn gì thêm.
- Hỗ trợ các thủ tục như khách hàng người tiêu dùng có khiếu nại hay cần thông tin gì thêm về sản phẩm có thể trực tiếp gọi lên hot- line của công ty, hỗ trợ tin nhắn báo kết quả hàng giả hay hàng chính hãng với giá trị thấp nhất có thể.
- Nhắn tin thông báo hoặc gọi điện thông báo thời gian hết hợp đồng hay nhắc nhở về mức cam kết doanh thu đạt: Kim cương, vàng, bạc, đồng, 870.
Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng trong quá trình kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng: Tem chống hàng giả bị rách, vỏ hộp sản phẩm bị móp méo, khách hàng cần đặt thêm hàng,… thì khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với phòng chăm sóc khách hàng để được tư vấn hỗ trợ hoặc liên hệ với chính trình dược viên trên địa bàn để được trình dược viên xuống tận địa chỉ của khách hàng- nhà thuốc để giải quyết.
Câu 4: Công tác giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng- nhà thuốc được nhân viên phòng chăm sóc cùng đội ngũ trình dược viên tiến hành như thế nào?
Trả lời:
- Trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7: 043 551 0352 tiếp nhận và trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng- nhà thuốc trong qúa trình trước, trong và sau khi ký hợp đồng kinh doanh sản phẩm của công ty. Trường hợp thắc mắc khiếu nại của khách hàng có liên quan đến các bộ phận khác thì chuyên viên phòng chăm sóc khách hàng trả lời hẹn khách hàng thời gian giải quyết và liên lạc ngay với khách hàng sau khi nhận được kết quả trả lời từ các bộ phận chức năng.
- Khách hàng- nhà thuốc có thể liên hệ trực tiếp với trình dược viên trên địa bàn để trình dược viên đến làm việc trực tiếp với nhà thuốc tại địa điểm kinh doanh của mình.
Câu 5: Những khó khăn mà công ty gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc ?
Trả lời:
- Khách hàng chưa quen với công nghệ cào kiểm tra hàng giả hay hàng chính hãng, một số khách hàng-nhà thuốc vừa kinh doanh sản phẩm của công ty đồng thời cũng cố tình hoặc vô tình nhập hàng giả về kinh doanh làm ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty, một số đối tượng còn chưa nhận thức được, trí nhớ kém dễ quên các thao tác sử dụng dãy số an ninh và cú pháp nhắn tin lên tổng đài, vì tin nhắn hàng giả hay hàng chính hãng chỉ phản hồi duy nhất 1 lần đảm bảo tính bảo mật của các mã số cho nên nhân viên phòng chăm sóc rất mất thời gian khi phải kiểm tra lại cho khách hàng.
- Một số khách hàng- nhà thuốc có không được trình dược viên trả thưởng nếu doanh thu cao hay trả thưởng cho các chương trình treo poster quảng cáo,… không thắc mắc khiếu nại lên công ty hoặc không nhớ hết vì khách hàng nhà thuốc kinh doanh rất nhiều mặt hàng dược và cận dược của rất nhiều công ty khác nhau làm cho quá trình kiểm tra đảm bảo quyền lợi cho nhà thuốc có nhiều vấn đề: khách hàng sau khi nghe giới thiệu là nhân viên của công ty Phú Hải thì rất tức giận rồi cúp máy hoặc khách hàng không nhớ được nhà thuốc mình đã nhận được các trả thưởng hay chưa để nhân viên còn xử lý chính xác.
Câu 6: Các nguyên tắc mà công ty đề ra để thực hiện DVCSKH được hiệu quả?
Trả lời:
- Phục vụ khách hàng với tư tưởng chung: xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để họ trung thành với công ty hơn. Tất cả mọi đối tượng khách hàng đều được quan tâm chăm sóc. Công ty cũng quan tâm chăm sóc khách hàng từ trước khi sản phẩm thực sự xuất hiện trên thị trường cho tới khi sản phẩm tới tay khách hàng, và cả sau khi khách hàng đã kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng đó.
- Đảm bảo lợi ích lớn nhất cho khách hàng, luôn thực hiện đúng theo các cam kết, lời hứa với khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn luôn tỏ ra thông cảm với những thắc mắc của khách hàng và tìm cách tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc cho khách hàng.
hàng có tỏ ra nóng nảy, có những phản ứng tiêu cực thì các nhân viên vẫn luôn tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng nghe khách hàng, nói năng lịch sự, nhã nhặn với với khách hàng . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Câu 7: Định hướng phát triển và hoàn thiện DVCSKH của công ty trong thời gian tới?
- Đưa DVKH của công ty trở thành yếu tố cạnh tranh với các đối thủ và nâng cao tầm ảnh hưởng tới khách hàng. Cải tiến, đưa thêm nhiều công nghệ mới nhằm theo dõi tình hình bán hàng của nhà thuốc và đặt hàng tự động nếu nhà thuốc hết hàng.
- Nâng cao chất lượng DVKH cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu những nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới và đáp ứng, làm thỏa mãn nhu cầu của họ bằng những chính sách CSKH phù hợp.
- Chuẩn hóa quy trình cung cấp DVKH từ các cấp quản lý tới nhân viên, đào tạo nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất
- Có các hệ thống đánh giá quá trình thực hiện DVKH của công ty, khuyến khích nhân viên thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.