- Cơ sở vật chất tại công ty nhìn chung đã phần nào đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng nhà thuốc : phòng chờ sạch sẽ thoáng mát, có điều hòa không khí, có
4.1.2. Những hạn chế, tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
Bên cạnh những thành công mà công ty Phú Hải đạt được thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty vẫn còn tồn tại một số hạn chế:
- Khách hàng nhiều khi nhập hàng của công ty đồng thời cũng vô ý hoặc cố tình nhập sản phẩm giả làm ảnh hưởng đến uy tín cũng như làm rối loạn thông tin phản hồi của khách hàng, chất lượng sản phẩm kém khách hàng tiêu dùng của nhà thuốc gọi điện đến tổng đài của công ty khiến cho chuyên viên chăm sóc rất khó giải quyết và mất thời gian.
- Thủ tục của dịch vụ thắc mắc khiếu nại còn khá rườm rà vì công ty sử dụng quá nhiều số điện thoại, khách hàng có khi gọi điện đến công ty nhưng là số của phòng lễ tân thì phải qua lễ tân, lễ tân báo lại cho phòng chăm sóc lúc đó chuyên viên mới phản hồi cho khách hàng gây mất thời gian của nhiều bộ phận trong công ty cũng như sự không hài lòng của khách hàng khi phải chờ đợi, sự rườm rà này mang đến cho khách hàng cảm giác mình không được chăm sóc tận tình, từ đó họ không mấy thiện cảm với công ty cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng không được phản hồi ngay lập tức sẽ khiến họ không còn muốn nghe thông tin phản hồi nữa.
- Kỹ năng giao tiếp của các chuyên viên và trình dược viên với khách hàng còn nhiều hạn chế, vẫn còn xảy ra tình trạng nhân viên có những ứng xử không thích hợp để làm vừa lòng khách hàng.
- Đường dây nóng của phòng chăm sóc nhiều khi bị bận, hoặc quá nhiều máy đổ chuông khiến cho chuyên viên không thể tư vấn được hết, căng thẳng công việc có đôi khi khiến chuyên viên tư vấn cảm thấy mệt mỏi và chán ghét việc tư vấn hoặc tư vấn qua loa không tạo nên không khí vui tươi cho cuộc trò chuyện với khách hàng.
Bên cạnh đó, công ty còn có một hạn chế đáng kể nữa trong việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Mỗi nhà thuốc đều có nhu cầu về dịch vụ chăm sóc riêng đối với sản phẩm thực phẩm chức năng mà mình kinh doanh, ngay cả trong một nhóm khách hàng thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng không giống nhau. Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, công ty mới chỉ dừng lại ở việc sử dụng phương pháp cảm nhận của chuyên viên tư vấn với khách hàng, chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu phục vụ cho một chính sách chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Công ty chưa xây dựng được những chỉ tiêu cụ thể đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, chưa có những hoạt động như điều tra nghiên cứu, thực hiện bảng hỏi để tìm kiếm thông tin cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.