- Cơ sở vật chất tại công ty nhìn chung đã phần nào đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng nhà thuốc : phòng chờ sạch sẽ thoáng mát, có điều hòa không khí, có
4.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quá trình trước bán.
Phối hợp với bộ phận điều hành:
Các nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhân viên bộ phận điều hành cần có sự trao đổi thông tin liên quan đến việc quá trình bán hàng với khách hàng như: Họ tên người đại diện, tên nhà thuốc, địa chỉ, số CMT, số điện thoại của khách hàng, tiến độ bán hàng và các vấn đề liên quan đến sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty. • Phối hợp với bộ phận Marketing:
Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp thông tin thu thập được trong quá trình phục vụ khách hàng như: đặc điểm, nhu cầu và các vướng mắc của khách hàng để các nhân viên bộ phận Marketing tổng hợp, phân tích, xử lý thông tin và đề ra các biện pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả. Thông qua đó phát hiện ra nhu cầu mới của khách hàng hay xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng để từ đó nghiên cứu, đưa ra những sản phẩm cải tiến mới, dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn thiện, các chương trình khuyến mãi và chiết khấu phù hợp.
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường các sản phẩm thực phẩm chức năng, nhà thuốc ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các sản phẩm phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình hơn. Chính vì vậy, lòng trung thành của khách hàng- nhà thuốc với mỗi doanh nghiệp ngày càng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo cho sự phát triển ổn định và bền vững cho hoạt động của mọi doanh nghiệp.
Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải cần xây dựng một phong cách chuyên nghiệp, chuẩn hóa tác phong, cách giao dịch với khách hàng-nhà thuốc cho đội ngũ trình dược viên nhằm đem lại nét đặc trưng riêng biệt cho công ty. Bên cạnh đó, cần tổ chức, xây dựng một bộ phận chuyên về phục vụ khách hàng-nhà thuốc và phát triển các sản phẩm, từ đó tạo sự chuyên nghiệp và linh hoạt với từng đối tượng khách hàng.
Một trong những hạn chế của các doanh nghiệp hiện nay là chỉ hạt động kinh doanh trong giờ hành chính. Việc cho trình dươc viên có thể chăm sóc khách hàng bất cứ khi nào hay chuyên viên tư vấn luôn trực điện thoại cũng nhằm khắc phục những hạn chế đó, thu hút những khách hàng có nhu cầu về thông tin, thắc mắc, khiếu nại 24/24.
Xúc tiến truyền thông là một phần rất quan trọng trong kế hoạch marketing chung cho bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào. Xúc tiến không những giúp cho khách hàng biết tới sản phẩm, thu hút được khách hàng mới mà còn là một trong những biện pháp để giữ chân những khách hàng hiện có rất hiệu quả. Thực hiện chính sách xúc tiến tốt, công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải sẽ có thể đánh thức được những khách hàng “ngủ quên”, đem về nguồn lợi nhuận đáng kể. Hoạt động chăm sóc khách hàng nếu như không có các kế hoạch xúc tiến thì sẽ không thể coi là một hoạt động chăm sóc khách hàng thành công.
Sau đây là một số đề xuất cụ thể về các chương trình xúc tiến truyền thông: • Tiến hành quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như trên
truyền hình, truyền thanh, các bản in, quảng cáo qua băng rôn ngoài trời, quảng cáo ở các phương tiện giao thông công cộng như xe bus… Các quảng cáo cần tập trung nội dung vào những mục đích chung của công ty hơn là tập trung vào sản phẩm, cụ thể là cần quảng bá hình ảnh thương hiệu của công ty một cách rộng rãi, nhấn mạnh vào slogan “Nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng” giúp hỗ trợ cho khách hàng-nhà thuốc kinh doanh dễ dàng hơn.
• Thực hiện các chương trình khuyến mãi một cách thường xuyên, bên cạnh việc quan tâm tới đối tượng khách hàng cây hay khách hàng thân thuộc cần tập trung hơn nữa vào đối tượng khách hàng vừa và nhỏ để họ không cảm thấy mình bị “phân biệt đối xử”. Cụ thể có thể áp dụng các chương trình chiết khấu khác nhau nhưng thi thoảng cũng cần tổ chức các chương trình chiết khấu ngang nhau cho mọi khách hàng-nhà thuốc, các hoạt động bốc thăm trúng thưởng với giá trị giải thưởng lớn được tổ chức
để tri ân khách hàng thường xuyên hơn nữa. Phần thưởng áp dụng có thể là chiết khấu đặc biệt hơn với những đơn hàng số lượng nhiều, mua hàng được phần quà là Bao cao su Michio, Strong men,… không những thu hút khách hàng mà còn giúp công ty giữ chân khách hàng-nhà thuốc đẩy nhanh tốc độ bán hàng đồng thời cũng nhằm quảng cáo cho những mặt hàng sản phẩm khác của công ty.
