- Cơ sở vật chất tại công ty nhìn chung đã phần nào đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng nhà thuốc : phòng chờ sạch sẽ thoáng mát, có điều hòa không khí, có
PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN DOANH NGHIỆP
Kính gửi: Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải
Bà : Hoàng Quỳnh Trang- Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng
Để hỗ trợ sinh viên chuyên ngành marketing thương mại có thể phát hiện ra vấn đề nghiên cứu phục vụ cho quá trình làm luận văn, kính mong ông có thể vui lòng cho biết các thông tin dưới đây:
Câu 3: Các nội dung chăm sóc khách hàng- nhà thuốc đối với tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng mà công ty đã triển khai là gì?
Trả lời:
Dịch vụ thông tin: Trình dược viên sẽ cung cấp thông tin cho các nhà thuốc trên địa bàn như thông tin về chất lượng sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ, các nguyên vật liệu, cách nhắn tin theo cú pháp để kiểm tra hàng chính hãng, giá và các thông tin về chiết khấu, các chương trình và thông tin của hợp đồng,… đồng thời chuyên viên tư vấn cũng sẽ gọi điện chăm sóc bổ sung thông tin hoặc cung cấp lại thông tin nếu như khách hàng có nhu cầu.
Hỗ trợ bán hàng: Trình dược viên sẽ đào tạo cho chủ nhà thuốc hoặc nhân viên quầy thuốc cách giới thiệu sản phẩm nhằm thu hút khách tiêu dùng, chuyên viên tư vấn sẽ tư vấn hỗ trợ cho khách hàng tiêu dùng nếu như họ gọi điện lên tổng công ty thay cho việc khách tiêu dùng phải ra tận địa chỉ nhà thuốc.
Khen thưởng, động viên và đảm bảo quyền lợi cho nhà thuốc: Sau mỗi chương trình nếu nhà thuốc đáp ứng được mọi yêu cầu trong hợp đồng đều sẽ nhận được trả thưởng, lời cảm ơn và động viên của chuyên viên tư vấn đồng thời sẽ được kiểm tra lại nhà thuốc đã nhận được quà tặng hay chưa nhằm đảm bảo quyền lợi, công bằng cho mọi khách hàng- nhà thuốc của công ty.
Phản hồi thắc mắc khiếu nại: Chuyên viên tư vấn sẽ trực tổng đài và website của công ty 24/24 nhằm phản hồi nhanh nhất những vướng mắc của khách hàng và đưa ra các giải pháp nhằm có lợi nhất cho khách hàng, trình dược viên cũng có thể phản hồi thắc mắc nếu như khách hàng liên lạc trực tiếp với trình dược viên trên địa bàn.
Câu 4: Công tác giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng- nhà thuốc được nhân viên phòng chăm sóc cùng đội ngũ trình dược viên tiến hành như thế nào?
Trả lời:
- Trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7: 043 551 0352 tiếp nhận và trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng- nhà thuốc trong qúa trình trước, trong và sau khi ký hợp đồng kinh doanh sản phẩm của công ty. Trường hợp thắc mắc khiếu nại của khách hàng có liên quan đến các bộ phận khác thì chuyên viên phòng chăm sóc khách hàng
trả lời hẹn khách hàng thời gian giải quyết và liên lạc ngay với khách hàng sau khi nhận được kết quả trả lời từ các bộ phận chức năng.
- Khách hàng- nhà thuốc có thể liên hệ trực tiếp với trình dược viên trên địa bàn để trình dược viên đến làm việc trực tiếp với nhà thuốc tại địa điểm kinh doanh của mình.
Câu 5: Những khó khăn mà phòng chăm sóc khách hàng gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc ?
Trả lời:
Đối với các chuyên viên tư vấn và đội ngũ trình dược viên khó khăn gặp phải lớn nhất là hệ thống đầu máy tư vấn. Hiện nay đầu máy tư vấn của công ty được chia theo sản phẩm, chính vì thế chuyên viên tư vấn luôn phải trực liên tục 5 chiếc di động. Đôi khi các máy đổ chung đồng thời chuyên viên thấy hơi áp lực và chán nản, không tập trung nếu đồng thời 2 hay 3 chuyên viên cùng tư vấn cùng một lúc.
Nhiều khách hàng- nhà thuốc không biết gọi đến đầu số nào để được gặp chuyên viên tư vấn vì đôi khi khách hàng còn gọi điện vào số của lễ tân công ty và rất phiền phức để giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng khi lễ tân báo với phòng chăm sóc khách hàng thì phòng chăm sóc mới làm việc trực tiếp với khách hàng được.
Các chuyên viên tư vấn tuy có kinh nghiệm nhưng chưa được học qua các khóa đào tạo về tâm lý chính vì vậy đôi khi chuyên viên không nắm bắt nhanh nhạy nhu cầu của khách hàng và phát triển những ý tưởng mới. Chuyên viên tư vấn cũng chỉ ngồi một nơi làm việc không đi ra ngoài thị trường cũng như không có cuộc họp cụ thể nào với đội ngũ trình dược viên chính điều này ít nhiều đã làm cho bộ máy cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được đồng bộ, trôi chảy.
Câu 6: Các nguyên tắc mà phòng chăm sóc khách hàng đề ra để thực hiện DVCSKH được hiệu quả?
Trả lời:
Nguyên tắc mà chúng tôi làm triết lý và động lực làm việc là: - Khách hàng là thương đế.
- Chỉ khi khách hàng hài lòng thì công việc mới trôi chảy.
- Không có khách hàng nào khó tính, họ chỉ mong muốn quyền lợi cho chính bản thân mình luôn là tốt nhất.