Một số vấn đề lý luận cơ bản về truyền thông marketing tích hợp tại Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng.DOC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THỊ HOÀI XUÂN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP CHO DỊCH VỤ THẺ EPARTNER TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETINBANK CHI NHÁNH LÊ CHÂN – HẢI PHÒNG CHUYÊN NGÀNH: MARKETING NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU VĂN NGHIÊM Hà Nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu của riêng Các số liệu là hoàn toàn trung thực Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng Hà nội, ngày … tháng … năm 2013 Tác giả luận văn Trần Thị Hoài Xuân MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH TMCP CTCP NHCT ATM IMC QHCC DN Th.S ĐH BHXH TCTD Ngân hàng Thương mại cổ phần Công ty cổ phần Ngân hàng công thương Máy rút tiền tự động Truyền thơng marketing tích hợp Quan hệ công chúng Doanh nghiệp Thạc sĩ Đại học Bảo hiểm xã hội Tổ chức tín dụng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THỊ HOÀI XUÂN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP CHO DỊCH VỤ THẺ EPARTNER TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETINBANK CHI NHÁNH LÊ CHÂN – HẢI PHÒNG CHUYÊN NGÀNH: MARKETING Hà Nội, năm 2013 i TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Ngân hàng TMCP Vietinbank ngân hàng lớn có bề dày lịch sử phát triển, chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng là một những chi nhánh lớn của hệ thống tiếp nối mạnh quy mô việc cung cấp dịch vụ cho vay, tốn, chuyển tiền,… Nhưng hoạt đợng kinh doanh tại chi nhánh Lê Chân gặp nhiều khó khăn đặc biệt là mảng kinh doanh dịch vụ thẻ Epartner có nhiều mặt yếu Trong chế thị trường, hoạt động truyền thông marketing phận thiếu chiến lược marketing tổng thể Cùng với tiến trình phát triển kinh tế thị trường để nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh, cơng ty phải có khả nhận thức lý thuyết thực hành marketing vào kinh doanh Nắm bắt nhu cầu này, Ngân hàng Công thương Việt Nam chủ trương phát triển dịch vụ thẻ vào ứng dụng Việt Nam đó chi nhánh Lê Chân tiếp nối mục tiêu chung của ngân hàng phát triển thị trường thẻ khu vực Hải Phòng Sau nhiều năm hoạt động, chi nhánh thu thành tựu định cũng có khơng khó khăn hạn chế để đưa dịch vụ thẻ toán Epartner trở nên phổ biến Việt Nam Việc nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing tích hợp để giúp ngân hàng giải quyết được khó khăn này là cần thiết Mục tiêu nghiên cứu dựa một số lý luận bản và thực tiễn nhằm đưa một số giải pháp khắc phục hạn chế hoạt động truyền thông tại Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng, sau đó đưa một số kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế đó Kết cấu của luận văn gồm có lời mở đầu, các chương từ đến và kết luận Chương 1: Một số vấn đề lý luận bản về truyền thông marketing tích hợp Truyền thơng marketing tích hợp (IMC) dựa đánh giá vai trò thành phần khác truyền thơng marketing, phối hợp có tính chiến lược hai hay nhiều công cụ truyền thông kết hợp truyển tải thông điệp ii rõ ràng đến đối tượng mục tiêu tạo hiệu tối đa truyền thông marketing Sự hỗ trợ lẫn công cụ IMC là khác biệt với xúc tiến hỗn hợp Truyền thơng marketing tích hợp (IMC) hướng tới hiệu truyền thông tối đa, tùy thuộc vào chiến lược mạnh doanh nghiệp, họ chọn cho hai, ba hay nhiều công cụ truyền thông mà điểm yếu công cụ bổ sung lấp đầy cơng cụ khác Quan trọng cần phải có bước đánh giá phân tích số điểm mạnh, điểm yếu quảng cáo phương thức truyền thông khác mà chuyên gia marketing sử dụng, đánh giá tổng quan công cụ truyền thông Tiếp theo xem xét mức độ tác động trực tiếp hay gián tiếp đến thay đổi hành vi người tiêu dùng công cụ truyền thông: quảng cáo, marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân, khuyến khích tiêu thụ, quan hệ cơng chúng; chương trình truyền thơng marketing cho hiệu cao biết kết hợp phương thức truyền thông làm gia tăng sức mạnh tổng hợp gọi truyền thơng marketing tích hợp (IMC) Đặc biệt chương này, tác giả đã xây dựng được hai quy trình là quản trị chương trình truyền thông IMC và quản trị chiến dịch IMC làm sở để giúp nhà quản trị quản lý tốt các nguồn lực thực hiện truyền thông, sử dụng chúng một cách có hiệu quả Theo đó, quá trình quản trị chương trình truyền thông gồm khâu: Phân tích kế hoạch marketing, Chọn kênh truyền và phương tiện truyền thông, Xác định ngân sách, Xác lập phối thức IMC, Xác lập và thực hiện chiến dịch, cuối cùng theo dõi đánh giá hiệu quả chiến dịch Chương trình IMC gắn liền với kế hoạch marketing thời gian dài mà tổ chức, doanh nghiệp có thể thực hiện nhiều chiến dịch IMC ở từng thời điểm để tăng cường nỗ lực truyền thông Mỗi chiến dịch IMC lại được tổ chức và quản lý theo quá trình quản trị chiến dịch từ phân tích thị trường, xác định mục tiêu chiến dịch, xác lập thực hiện chiến dịch và đánh giá kiểm soát Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing tích hợp cho dịch vụ thẻ Epartner tại Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân Hải Phòng Nghiên cứu hoạt động truyền thông markteting cho dịch vụ thẻ Epartner chi nhánh Vietinbank Lê Chân thơng qua phân tích đánh giá hoạt động iii công cụ quảng cáo, khuyến khích tiêu thụ, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng nhiều hạn chế, thực tự phát, manh mún Rõ ràng công cụ không phát huy mạnh chúng chương trình truyền thơng tổng thể Hoạt động quảng cáo không đủ hấp dẫn, lôi cuốn, không tạo dấu ấn riêng cho dịch vụ thẻ theo mục tiêu tăng cường nhận biết đặt Những lợi kĩ thuật âm thanh, hình ảnh, giá trị văn hóa nghệ thuật quảng cáo khơng khai thác khiến trở nên đơn điệu, tẻ nhạt Thơng điệp pano hiệu, báo chí, website, tin nhắn chưa sinh động tiếp cận không nhiều đối tượng Hoạt động khuyến khích tiêu thụ dàn trải thời gian khơng tạo bầu khơng khí nhiệt huyết sơi động từ thị trường Những chương trình khuyến khích ưu đãi lớn năm 2011-2012 thiếu minh bạch thơng tin quay số, giải thưởng gây hồi nghi cơng chúng khơng có hứng khởi từ người tham gia Bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp quan hệ công chúng cách thức giao tiếp hai chiều với đối tượng nhận tin phụ thuộc vào ý muốn chủ quan ngân hàng Mục đích chủ yếu để lấy tiêu thành tích che đậy khiếm khuyết khác nghiệp vụ công cụ không phát huy lợi vốn có Việc lựa chọn kênh truyền thơng cũng chưa phù hợp với đối tượng nhận tin Một số kênh khơng có khả truyền tải cách đầy đủ thơng tin mà mang tính gợi ý nhắc nhở kênh truyền quảng cáo trời pano lớn hay số kênh truyền nội website trang chủ vietinbank.com.vn khơng có khả truyền thông điệp đến đông đảo đối tượng mục tiêu Các kênh truyền quảng cáo qua tin nhắn, email gây ảnh hưởng tiêu cực cho đối tượng nhận tin Công tác tổ chức thực quản lý lỏng lẻo, phân công công việc trách nhiệm không rõ ràng cho người, công tác lưu trữ liệu thông tin khơng đầy đủ, khoa học dẫn đến khó khăn kiểm tra đánh giá hiệu truyền thông Hạn chế lớn là việc không tổ chức chiến dịch truyền thông dẫn đến phối thức không phát huy mạnh cơng cụ khơng có chiến dịch định hướng hành động, khơng có lịch kết dính cơng cụ truyền thơng, 98 cán hồn thành tốt nhiệm vụ Quy chế thưởng phạt phải gắn liền với hiệu cơng việc Đồng thời có chế độ đãi ngộ cho nhân viên du lịch, nghỉ mát…Làm điều ngân hàng hồn tồn yên tâm chất lượng nhân viên qua tin tưởng khả phát triển giữ vững vị trí dẫn đầu dịch vụ thẻ thị trường 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước Để hỗ trợ cho hoạt động truyền thông việc quản lý phương tiện thơng tin góp phần giải hạn chế nêu ra, tác giả xin có kiến nghị với Nhà nước quan có thẩm quyền tại địa phương Hải Phòng điều chỉnh kiểm soát chặt chẽ q trình thực luật truyền thơng báo chí lãnh thổ Việt Nam Cụ thể: Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động truyền thơng báo chí Việt Nam chưa thực hồn thiện; cịn tượng vi phạm pháp luật thực Luật Báo chí văn liên quan; hợp tác quốc tế lĩnh vực truyền thơng báo chí cịn hạn chế Để khắc phục quan nhà nước cần tăng cường công tác quản lý nhà nước báo chí, hồn thiện khung pháp luật báo chí truyền thơng, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Luật quảng cáo, thông tin ban hành Hồn thiện hệ thống luật pháp, sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống toán Nhà nước cần can thiệp quy định khung pháp lý việc sử dụng thẻ nghiệp vụ toán, phối hợp lẫn doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ, vai trò công ty điện báo, điện thoại việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền – nhận tin kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông tin – thông báo kết giao dịch Xác định thống quan niệm để hồn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống toán toàn kinh tế - xã hội, ban hành luật toán, luật giao dịch điện tử, văn luật để xử lý tổng thể phạm vi điều chỉnh đối tượng tham gia, tạo kích thích mang tính địn bẩy khuyến khích giao dịch thông qua thẻ ATM Nhà nước phải tổ chức kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, điểm bán hàng POS) liên kết 99 với hệ thống EFT (chuyển tiền điện tử ) khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho chủ thể tham gia kinh doanh, tránh hiệu ứng thuế thu nhập điểm bán hàng sử dụng máy POS Phát triển liên minh thẻ hệ thống Banknet Đây hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống Việc tham gia Banknet ngân hàng giúp cho người sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc toán qua máy ATM thay sử dụng thẻ ATM ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng sử dụng tất máy ATM thành viên thuộc Banknet Do vậy, cần phải có vai trị điều chỉnh nhà nước, giải vấn đề phát sinh cách nhanh chóng liên minh thẻ hoạt động trôi chảy Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định chặt chẽ đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm theo cho hoạt động toán thẻ, đặc biệt tính rủi ro để làm sở xử lý có cố xảy Cơ quan nhà nước đặc biệt Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM nước xây dựng định hướng phát triển đảm bảo thống quy chế ngân hàng thành viên, đồng thời kết nối hệ thống toán thẻ ngân hàng phạm vi nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Vietinbank Hội sở Thứ nhất, ngân hàng nên xây dựng máy giám sát rủi ro hoạt động thẻ để quản lý chất lượng dịch vụ tốt sở hình thành phận độc lập khơng tham gia vào q trình tạo rủi ro, có chức quản lý, giám sát rủi ro Với chức nhận diện rủi ro, phân tích, đánh giá mức độ rủi ro từ có biện pháp phịng ngừa ngăn chặn để q trình thực tốn thẻ nhanh chóng, ổn định hơn, giảm thiểu tối đa giao dịch cố, nâng cao giá trị dịch vụ Thứ hai, ngân hàng cần tập trung phát triển hệ thống máy ATM phù hợp, đảm bảo chất lượng, hoạt động ổn định đồng thời tiếp tục phát triển bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất Hệ thống 100 cần đẩy mạnh phát triển tiện ích sử dụng thẻ, phát triển loại thẻ đa dụng, đa để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội Cùng với cần làm tốt cơng tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích khách hàng điểm chấp nhận thẻ, xử lý kịp thời cố, yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng Thứ ba, văn bản, chế độ, sách thống áp dụng toàn hệ thống nên có hướng tổ chức nghiên cứu phù hợp với khu vực địa phương đảm bảo tính linh hoạt, thích nghi Ngân hàng phân cấp phân quyền xuống chi nhánh chủ động sáng tạo thực thi định mà đảm bảo không lệch so với quỹ đạo phát triển chung toàn hệ thống Thứ tư, ngân hàng cần có giải pháp nguồn nhân lực, trước hết xây dựng hoàn chỉnh quy chế tuyển dụng tuân thủ nghiêm ngặt quy chế đặc biệt phát huy tính động sáng tạo công tác đạo đức nghề nghiệp Ngân hàng cần hỗ trợ chi nhánh việc đào tạo bồi dưỡng cán đảm bảo phát huy tối đa suất lao động động lực làm việc Thứ năm, tăng cường công tác thông tin cho chi nhánh hệ thống NH Vietinbank, hỗ trợ cho chi nhánh việc phát triển nghiệp vụ tài có nghiệp vụ tốn thẻ, hỗ trợ ứng dụng cơng nghệ ngân hàng hệ thống nối mạng thông tin nội nhằm đại hóa ngân hàng 101 KẾT LUẬN Từ phân tích thực tiễn cho thấy hoạt động truyền thơng marketing tích hợp đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng Vietinbank Lê Chân nói riêng ngân hàng thương mại cổ phần nói chung cần nhanh chóng thay đổi quan điểm hoạt động marketing Đặc biệt cạnh tranh môi trường kinh tế nhiều biến động nay, vượt bậc phát triển khoa học cơng nghệ, sách kinh tế Nhà nước thay đổi liên tục để điều tiết thị trường vượt qua khủng hoảng suy thóai, khắt khe dè dặt tiêu dùng người Việt, cường độ cạnh tranh ngày gay gắt Thực truyền thông marketing hiệu góp phần giúp cho ngân hàng đứng vững hơn, vượt qua thời kỳ khó khăn, nâng cao lực cạnh tranh khẳng định vị thương trường Qua nghiên cứu tình hình hoạt động truyền thơng marketing tích hợp ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phịng tác giả tìm thấy nhiều điểm thiếu sót chưa thỏa đáng từ việc xác định đối tượng mục tiêu rộng dẫn đến thông điệp truyền tải phân tán, khơng có kế hoạch truyền thơng dẫn đến hoạt động thiếu qn khơng có phối hợp dẫn đến hiệu Việc sử dụng công cụ truyền thông chưa hợp lý, số hoạt động bị lạm dụng đà gây ảnh hưởng đến hiệu truyền thơng uy tín ngân hàng Sự phối hợp công cụ chiến dịch cụ thể mục tiêu, thời gian, không gian dẫn đến truyền thông tản mạn, rời rạc Cách thức quản lý yếu kém, hời hợt Những mặt hạn chế xuất phát từ nhiều nguyên nhân nguyên nhân sâu xa từ phía ngân hàng với quan điểm marketing sơ khai thực bộc phát Mặc dù kinh doanh thẻ Epartner hoạt động nhỏ nghiệp vụ ngân hàng thực tốt đưa Vietinbank hướng đến mục tiêu đứng đầu cung cấp dịch vụ toán, trở thành ngân hàng bán lẽ hàng đầu Việt Nam 102 Mặc dù đề tài hoàn thành trình độ thời gian nghiên cứu hạn hẹp dẫn đến thông tin thu thập dành cho nghiên cứu chưa thực hồn thiện, khóa luận khơng thể tránh thiếu sót định Vì vậy, ý kiến đóng góp điều quý báu để việc nghiên cứu tác giả hoàn thiện Luận văn nghiên cứu tính ứng dụng hoạt động truyền thơng marketing tích hợp NH TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng dựa thực trạng phân tích đánh giá Những giải pháp đưa ứng dụng cho ngân hàng Vietinbank chưa phù hợp với tổ chức doanh nghiệp khác Tác giả mong muốn cơng trình sau tiếp nối nghiên cứu có giá trị ứng dụng cao cho nhiều đối tượng, nâng cao giá trị thực tế 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Kỷ yếu hội thảo – Bộ Văn hóa (tháng 3/2005), Hoạt động Quảng cáo Việt Nam thực trạng Giải pháp Lưu Văn Nghiêm nhóm đề tài cấp Bộ (2008), Quản lý nhà nước hoạt động quảng cáo Việt Nam, thực trạng giải pháp Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008), Thực Quản trị Quảng cáo I, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2009), Quản trị Quan hệ công chúng, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2009), Tổ chức sự kiện, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Trương Đình Chiến (2009), Giáo trình Quản trị Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Lê Bách Thảo (2010), “Tăng cường hoạt động truyền thông marketing thẻ Sở giao dịch ngân hàng Công thương Việt Nam”, Đại học Cần Thơ Lê Thị Phương Linh (2010), “Ứng dụng truyền thông marketing vào kinh doanh dịch vụ thẻ sở giao dịch ngân hàng BIDV”, Đại Học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 10 Phan Thị Khuyên (2011),“Giải pháp truyền thông cho thẻ Success Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn Đà Nẵng”, Đại Học Kinh tế Đà Nẵng 11 Trương Thị Hồng (1/6/2008), Giải pháp nào cho người sử dụng thẻ ATM, Thị trường tài chính tiền tệ (số 11(257)), trang 29-31 12 Thống đốc NHNN, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, ngày 15 tháng 05 năm 2007 13 Nguyễn Minh tân (1/5/2008), Để thẻ Epartner đem lại thêm nhiều tiện ích cho 14 15 16 17 người sử dụng, Thị trường tài chính tiền tệ (số 9(254)), trang 5-6 Ngân hàng Công thương Việt Nam (2010,2011,2012), Báo cáo thường niên Quảng cáo thoái vị PR lên (2002), Nhà xuất trẻ Thái độ định chất lượng dịch vụ (2006),Nhà xuất từ điển bách khoa Luật Quảng cáo, Luật số 16/2012/QH13 của Q́c hợi 104 PHỤ LỤC CÁC THƠNG TIN VỀ ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ EPARTNER TẠI NHTMCP VIETINBANK LÊ CHÂN – HẢI PHÒNG Mục tiêu điều tra: Nhằm thu thập số thơng tin tìm hiểu mức độ tiếp nhận thông điệp truyền thông khách hàng dịch vụ thẻ epartner Đối tượng điều tra: Các khách hàng sinh sống làm việc địa bàn Hải Phịng Quy mơ điều tra: Lựa chọn 100 khách hàng đại diện gửi phiếu điều tra Phương pháp điều tra: Điều tra thông qua phương pháp thiết lập bảng hỏi Thời gian điều tra: Từ ngày 15 tháng 06 năm 2013 đến ngày 30 tháng 08 năm 2013 PHỤ LỤC ……….o0o……… PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ EPARTNER CỦA NH TMCP VIETINBANK Xin chào Anh (Chị), học viên khoa marketing trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Chúng đến để xin ý kiến đánh giá Anh (Chị) dịch vụ thẻ toán Epartner NHTMCP Vietinbank nhằm phục vụ cho trình nghiên cứu luận văn thạc sỹ Cuộc trao đổi lấy ý kiến hoàn toàn tự nguyên, việc lựa chọn hoàn toàn ngẫu nhiên Những thông tin thu thập hôm phục vụ cho mục đích nghiên cứu, xin Anh (Chị) dành chút thời gian quý báu trả lời số câu hỏi A Đánh giá mức độ tiếp nhận thông tin dịch vụ thẻ Epartner: CÂU 1: Anh (Chị) có nghe nói đến dịch vụ thẻ Epartner NH TMCP Vietinbank khơng?  Có  Không CÂU 2: Anh (Chị) biết đến/tham gia chương trình dành cho dịch vụ thẻ Epartner?  “Dùng thẻ trúng sổ tiết kiệm”  “Vui ngày lao động, hưởng lộc chiến thắng”  “Ngày tựu trường sinh viên”  “Khuyến tháng 3”  “Cất cánh với thẻ nội địa”  “Cuồng nhiệt với thẻ Epartner, đón lốc New Ipad”  Khơng chương trình CÂU 3: Anh (Chị) biết đến thơng tin dịch vụ thẻ Epartner thông qua nguồn sau ?  Bạn bè, người thân gia đình  Hội nghị khách hàng tổ chức Vietinbank Lê Chân  Báo, tạp chí  website (Vietinbank.com.vn)  Tại chi nhánh giao dịch Lê Chân  Tin nhắn SMS  Pano quảng cáo trời CÂU 4: Theo Anh (Chị) thẻ Epartner cung cấp dịch vụ đây?  Rút tiền mặt máy ATM  Chuyển khoản  Thanh tốn hóa đơn trực tuyến  Vấn tin tài khoản  Mua sắm siêu thị CÂU 5: Đánh giá Anh (Chị) nhân viên làm việc NH Vietinbank chi nhánh Lê Chân ? Mức độ : rất tốt  Thái độ phục vụ  Năng lực nghiệp vụ  Tinh thần trách nhiệm CÂU 6: Mức độ hài lòng Anh (Chị) sau đến giao dịch NH Vietinbank chi nhánh Lê Chân ?  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng  Rất khơng hài lịng CÂU 7: Quý khách hàng có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Epartner khơng?  Có  Sẽ cân nhắc  Khơng CÂU 8: Xin Anh(Chị) vui lịng cho biết ý kiến đóng góp để thỏa mãn tốt nhu cầu mua sắm tiêu dùng sản phẩm sứ vệ sinh ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… B Thông tin nhân học: CÂU 9: Anh (Chị) vui lòng cho biết độ tuổi (đề nghị đánh dấu x vào thích hợp): □ Nhỏ 30 tuổi □ Từ 31 đến 40 tuổi □ Từ 41 đến 50 tuổi □ Từ 51 đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi CÂU 10: Anh(Chị) vui lòng cho biết công việc làm (đề nghị đánh dấu x vào ô): □ Học sinh, sinh viên □ Nhân viên văn phịng làm việc cơng ty Việt Nam □ Công nhân viên làm việc Cơng ty liên doanh, cơng ty nước ngồi □ Kinh doanh, buôn bán □ Làm nghề tự □ Khơng nghề nghiệp □ Hưu trí □ Nghề nghiệp khác ( nêu rõ) ……………………………………………………………………………………… CÂU 11: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức chi tiêu bình quân gia đình Anh (Chị) tháng (đề nghị đánh dấu x vào ô): □ Dưới triệu đồng/tháng □ Trên triệu đồng đến triệu đồng/tháng □ Trên triệu đồng đến triệu đồng/tháng □ Trên triệu đồng đến triệu đồng/tháng □ Trên triệu đồng đến 10 triệu đồng/tháng □ Trên 10 triệu đồng/tháng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác gia đình Anh (Chị) ! ... và một số lý luận bản của truyền vi thông tích hợp để đánh giá đúng thực trạng hoạt động truyền thông marketing tích hợp cho dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Vietinbank Lê. .. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing tích hợp cho dịch vụ thẻ Epartner tại Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân – Hải Phòng Dự đoán về thị... cứ vào một số lý luận bản và thực trạng hoạt động truyền thông marketing tích hợp cho dịch vụ thẻ Epartner tại chi nhánh Lê Chân, luận văn đã đề xuất một số giải pháp