Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải

Trong hệ thống kinh tế thị trường hiện nay, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Là một trong những ngân hàng TMCP được thành lập sớm và có quy mô lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng TMCP Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải (Maritime Bank) cũng đã và đang góp phần vào việc kích thích nền kinh tế nước nhà phát triển bền vững. Tuy nhiên, cơ chế thị trường luôn có sự cạnh tranh khắc nghiệt, đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động, tìm tòi, định hướng cho mình một hướng đi phù hợp. Để đứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt đó, các ngân hàng có thể có nhiều cách thức khác nhau như đưa ra các phương án kinh doanh hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín của Ngân hàng, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng... Ngoài việc tăng cường mở rộng mạng lưới các chi nhánh, các diểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng, kênh phân phối, xây dựng hệ thống nền tảng...Ngân hàng Maritime Bank đã sớm xác định mục tiêu chiến lược là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Trong tình hình kinh doanh giữa các Ngân hàng hiện nay, việc giữ chân được khách hàng và mở rộng kinh doanh là vô cùng quan trọng. Mỗi một khách hàng hiện tài là 1 tài sản tiềm năng vô cùng quý giá đối với Ngân hàng, khi mà chi phí đi tìm khách hàng mới lớn hơn nhiều so với việc duy trì khách hàng cũ. Thêm vào đó, khi số lượng và chất lượng khách hàng tăng lên thì chi phí cho việc duy trì, quản lí khách hàng cũng tăng theo, do đó, việc quản lí khách hàng một cách hợp lí sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí. Và để làm tốt công tác quản lí cũng như duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng, viêc quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được các kiến thức, kĩ năng, chiến lươc, chiến thuật..để thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng đó. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải ” để hoàn thành luận văn thạc sỹ của mình.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT       !" "" #$ % & $ '" %"()"* & +,-"* LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài (."/0"12.345 6"78"/9.."(!3,-:.2 ; !";"8383<=;>"5;1<2?+@ :A)B"255CD"/ ,+8E9F , (E'34;G?:H B1 -;HI"  2'!"@'6"J"" #$KL3M 3B??6("558"/H?"<+8E91 "*2/0;-B:>!N"23O"P" ;-?"G3,2Q O"23H( Q ,H3"?R4?9S<3T EH1;G!N"3B2B<B"8 T3?")("2 D,02 ?"<"21572G?("3?T6 7999 (""C0 D, !;H""2)"< "() *(.R:>?"<3)!7*+2*??."2 U1)>.8999"" #$3M:H U3 "* "/;4; ;!";4"5(I(9(QQ")( "E"12""E34 D," )(;-RV9W" ,"";X":"8 C- RY"3."H"2" "?53"Q  H";H "8:(H"")1QL9* (3B2":.;4I;4 C;*Q"?5(")1Q2;5LC#(2 )(3B2";5 ,4?;5:Z3B"OV(" ("")("/" "?593<; .-;5 L)1Q .")"!H"2"* :Z"[?)("?B34"/T2\C2"/;2"/ G993<"/;G?2)1Q?"< ."3B9 X ]I?^GTB"*2-"3MV38"“Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải ” 3<( ;GC!:_7 Q9 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài S8"34"/` 3!34E "*<:31 - .B?"<E:D;Y;G3<(I;4) () - '523":>( M>!I;4) !"3M3:A))2:?a 7"" #$ - S8UI ,:.""??(I;)C :B !""" #$(;" 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn - S."4"*T57;GC;I;4) T3, ";O73."H"I;4)71/7 !""" #$ - (-@7;GC38"G?"*TI;4) ;"*3/(!3,C :B79 4. Phương pháp nghiên cứu S<>"(38"23 +(1*68I;4L 0"!,?;GC#(13702=";"E-"2 )E;">"b34G?-E=: - $(("5C 7 - &/(!")(7 - 5:1/ !"2"/;4(2'997 - E;"8 - ";"81* - X:.";"6"/E c 5. Kết cấu của luận văn FGC34Q+1(d5 X:D;Y;G8!"  !" c>!QQ!" '"e"" #$ d("-!" '"e"" #$ d CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng cổ phần thương mại 1.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ  Khách hàng: &7; ,G?4?E2B 0"2)( "?B6:A):?a 7 ( .34P M 63B7 Q9& "(QI?36( A""/" 2 f?"/999S=0"L;+*"*36"1.^ 9."7H"; ."""82 !(3"8"(L=!"?"<9  Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: ;(!3,+(= .-"E2""1/ .""E": :DEH"0"I? -B:>1<"(18:DE9g?a 7)B<( ?! "4?! "7:?a GI9 ;->"/?:UI7"GI "6(UM,"*34U/?(B )9 */"H"I38)34"<#(\,2T; (+,(!3,"825)2(2(!"."99973."H" )("?-[9h" 2"?+"i/(;) jB ,"" 5T9QG12)7; E(!3,7` >"TC+7  !" - Chức năng trung gian tín dụng: k TC"5)34U# ;TCVI7  !"9&">"TC"5)23B "O;6.""E0"^.0"B68.9H"TC 12 !"^3B"O;0"3"12^3B"O; 0"(1D;4"G;(*;"E;M":IGA";M" :I(1B??6!(;4"5(I+* "0"A""8 0"3"1999 - Chức năng trung gian thanh toán: h313B"O;7_()("?2> "(#(1*675"8^"("8A" 7V3<("8B2)(lG?("("8A"7 "8+(#(;7V9 I?("8?"(";4" :m271" "271" 2n["82n(2n5)oR1 #(62B<V( Q?T(?R4?9 03B 7<"/-?""E"8(["2 #("83<l? 742l?0"?"()RD61U VB<:A) , ?T(3B3<>"((9(G17<"/ :Z"/" 34I"8"?520""2;!"3 +(((9T C1-Q3M[3a1;-B23a1.3, (2.3,;1<.2^3BB??6?"<"/9 - Chức năng tạo tiền: !("8; ,TCV2?i+I7 9H" "*;Q "/ ;4"G; ,1*65(:>=!" ?"<7 Q2H""?")( 53lR7 Q3M-Q>"TC!("8(8"/9 TC!("834>"*:D"TC7; TC5)TC(9-TC"5 )2:A):..13,343<(12:."8(1;!" p 34:A)3< B2()(":.)* "("8A"(7j34("; ,+,?G7"8 "()234V:A)3< B2()oH"TC 12.3M; C@?"((8"/23? T6(2"7UM,"9 !"!("8?, (q;)>E+N+,73M?)3."H" 9)(G1 B<Cq;1";4"8(8"/;H9  Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM):  Khái niệm: ;"/N7^:( ##;"(:"?# #9B\; rQuản trị quan hệ khách hàng là một quá trình tổng thể của hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho công ty thông qua việc cung cấp cho khách hàng các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơnr9 !((@T;4"/!-"#(3@"3? T6?"<")>* ."()"19 H( "C"[)1Qs"E EBC:";0"2"/?#(;" ." H"V9  Đặc điểm của CRM: (?m?G)!2[; E. I` 3!)(:.;4"G(9 ?"<(" ."H"" "C(!3,")(H"^"!"7)("? J(::s:#;;"2?s:#;;"K9 3)("?3/623<"<i^ 0"23<1<"(";H(^0"; (^0"D* B"3."H"p)("?9 ;"*3/"3."UAH"E , 9 t ` 3!3/E "*<-E 3,H(E<9  Mục tiêu của CRM: "*57;["E34+`!( E"."?R4?H"E6 ( .79 -1:ZB34 ,"/;49 -/3!34 "*5: - I?(E:?a ). - S"BQ+ #" - Q "/ "34= H" - 1Q34 ."H" - !(;4"G;+8()("?  Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng: - d1/.+7;(0"2"/;4-(9 38G?"O;M3!(7@T ("3H"/;4")(2 U1)>CB)("?#( 3H 34"/?G , .+(= 1Q 36(;1*6 736; :>P M7 >*?6 8  152 -")E;" :Z34G? Biểu đồ 1.1: 3 bộ phận cơ bản của CRM u 1 - -   ( 0 " - %" ( .71Q!("75 9 - 1QT:?a v)7)("?9 - " 7)("?9 1.1.2 Phân loại, vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng  Phân loại: B<?;(!"7"B  - &G?4?;2,"3Q J0BE1/3 5?T!?K - &@TG?4?;-12)("?999 J0BE1/3  5I?T!?K S."42;(!"Q(!3, 35:A ):ZBE68:?a 2)9(3B" "*T2?52Q "<62 ( .7^3."4 ;IV9  Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng: 675;"838("")(7 9$I"")(7;34;4"G- Q13,.2(1(!3,"();"*3/"8* 02Q1qB<U1"B9G1B<w 3`5;=:.79&L; , ;(!"":-Q72; ,=;4"G3# ;!"(9 /-B67Q:Z-B+IT(!3,")( (734)"b`  35Q "/ ;4"G9 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng và xu hướng chiến lược kinh doanh hiện đại của các ngân hàng thương mại &;3"8""*1/3<=!"?"<9Q (7:>-(!;)1Q-^(I ;4)-"3?T67 ,. x I9"8-Q"*T(I1)((3M 3;1/.!(*:>+";L5V("!(*;4"/ ! +If@T1)("?(L38 .:DE9(3B2 3!138I;4)81 -?"<2 "8 ;>8.2+8,. !;H"2L"8:-9 "13BUH?"<")(#("* 5:  Công nghệ: H312"B-"3!"2(l)R -;W"0"2";Y-R+I"(9"8A"D32 ?"3/3B2-<[D3"< "()2 l)R3"< 138( R. ,9G 5 ."()D+("* 3"< Q?" D+I1"*"(9"1336 ! Z23(VT)(>/2-3B?"<* "8) 2:?a ;Y,"+,lZ2"9 '6 8  H""[?(B<>"H"Xyyy"()v"12 H"py""(W4>""(). ckv191Q"()8:m2;(!("( 99934UA;Y#(HG?(>3,(2" 7"(23 +(UA;YV(V9$*!E:?a +7(!3, A"2["8QH"Eq:AP(.?6 8 :Z"[?"//"<"34"8:?a 3)!2I?"8 ) H"((32 *+(H2;Y"( z##$"9(0""2 ,:. !"3M36 "{g3<"/??"<""3(!"7Q"3!"(H"  "*W4?"<:?a ) H"2*:DT) ?"<.;i"9  Mạng lưới giao dịch: @?6"/ dy|?62.)( "/ uy|?69(QQ"12UH3;"* } [...]... của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay Khách hàng có quyền lựa chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng Để đáp ứng được điều đó ngân hàng phải tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng gia tăng là yếu tố góp phần tăng doanh thu từ hoạt động DVNH Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng. .. hàng nhiều hơn 25 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Maritime Bank 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 1 Giới thiệu về ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991, Maritime... động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ và Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải. .. hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó Đừng nghĩ rằng tác phong cẩu thả, chậm chạp ngoài xã hội của nhân viên ngân hàng không ảnh hưởng gì đến tâm lý của khách hàng và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân. .. cao Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa Dịch vụ có chất lượng cao sẽ là yếu tố gắn bó lâu dài hơn giữa khách hàng với ngân hàng Vì vậy, một ngân hàng có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng thì không chỉ nắm được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới 1.4.2 Chất lượng... hàng 1.4.5 Giá cả dịch vụ hợp lý Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khách là đều kinh doanh với mục đích thu được lợi nhuận DVNH chính là những sản phẩm hàng hóa mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải trả cho ngân hàng một khoản phí nhất định Khách hàng với cương vị là người tiêu dùng sản phẩm thì luôn mong muốn được sử dụng hàng hóa với chất lượng tốt mà... giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh  Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng: Ban quản trị ngân hàng Maritime Bank là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, tài chính ngân hàng và có sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng Ban quản lý ngân hàng phải là những người có khả năng xác định được chiến lược kinh doanh... hiểu được nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng được tốt hơn Mặt khác mạng lưới trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước thì có được sự thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng Từ đó đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại 1.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng: Bất kỳ một loại sản... là quan trọng nhất Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, ... chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng cho phù hợp với thay đổi trong môi trường kinh doanh mới Chính những bất ổn đó đã làm ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng, nó khiến khách hàng có trạng thái hoang mang, lo lắng khi có nhu cầu gửi/ vay ngân hàng Với ngân hàng, trong hoàn cảnh đó cũng bị những ảnh hưởng nhất định Lúc này từ phía ngân hàng phải có những hành động để khiến khách hàng có thể yên tâm khi . DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng cổ phần thương mại 1.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ  Khách hàng: &7;. ."3B9 X ]I?^GTB"*2-"3MV38" Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải ” 3<( ;GC!:_7 Q9 2. Mục tiêu nghiên. 9)(G1 B<Cq;1";4"8(8"/;H9  Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM):  Khái niệm: ;"/N7^:( ##;"(:"?# #9B; rQuản trị quan hệ khách hàng là một quá trình