Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải

Trong hệ thống kinh tế thị trường hiện nay, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Là một trong những ngân hàng TMCP được thành lập sớm và có quy mô lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng TMCP Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải (Maritime Bank) cũng đã và đang góp phần vào việc kích thích nền kinh tế nước nhà phát triển bền vững. Tuy nhiên, cơ chế thị trường luôn có sự cạnh tranh khắc nghiệt, đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động, tìm tòi, định hướng cho mình một hướng đi phù hợp. Để đứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt đó, các ngân hàng có thể có nhiều cách thức khác nhau như đưa ra các phương án kinh doanh hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín của Ngân hàng, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng... Ngoài việc tăng cường mở rộng mạng lưới các chi nhánh, các diểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng, kênh phân phối, xây dựng hệ thống nền tảng...Ngân hàng Maritime Bank đã sớm xác định mục tiêu chiến lược là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Trong tình hình kinh doanh giữa các Ngân hàng hiện nay, việc giữ chân được khách hàng và mở rộng kinh doanh là vô cùng quan trọng. Mỗi một khách hàng hiện tài là 1 tài sản tiềm năng vô cùng quý giá đối với Ngân hàng, khi mà chi phí đi tìm khách hàng mới lớn hơn nhiều so với việc duy trì khách hàng cũ. Thêm vào đó, khi số lượng và chất lượng khách hàng tăng lên thì chi phí cho việc duy trì, quản lí khách hàng cũng tăng theo, do đó, việc quản lí khách hàng một cách hợp lí sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí. Và để làm tốt công tác quản lí cũng như duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng, viêc quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được các kiến thức, kĩ năng, chiến lươc, chiến thuật..để thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng đó. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải ” để hoàn thành luận văn thạc sỹ của mình.

: Khách hàng: Cán bộ công nhân viên

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong hệ thống kinh tế thị trường hiện nay, hệ thống ngân hàng được ví như

hệ thần kinh của nền kinh tế Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt,lành mạnh và hiệu quả là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và

sử dụng có hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững Là mộttrong những ngân hàng TMCP được thành lập sớm và có quy mô lớn nhất ViệtNam, Ngân hàng TMCP Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải (Maritime Bank) cũng đã

và đang góp phần vào việc kích thích nền kinh tế nước nhà phát triển bền vững Tuynhiên, cơ chế thị trường luôn có sự cạnh tranh khắc nghiệt, đòi hỏi các ngân hàngluôn phải vận động, tìm tòi, định hướng cho mình một hướng đi phù hợp Để đứngvững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt đó, các ngân hàng có thể có nhiều cáchthức khác nhau như đưa ra các phương án kinh doanh hiệu quả, mở rộng thị trường,phát triển thương hiệu, uy tín của Ngân hàng, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầucủa khách hàng

Ngoài việc tăng cường mở rộng mạng lưới các chi nhánh, các diểm giao dịchtrên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng, kênh phân phối,xây dựng hệ thống nền tảng Ngân hàng Maritime Bank đã sớm xác định mục tiêuchiến lược là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng Trong tình hình kinh doanhgiữa các Ngân hàng hiện nay, việc giữ chân được khách hàng và mở rộng kinhdoanh là vô cùng quan trọng Mỗi một khách hàng hiện tài là 1 tài sản tiềm năng vôcùng quý giá đối với Ngân hàng, khi mà chi phí đi tìm khách hàng mới lớn hơnnhiều so với việc duy trì khách hàng cũ Thêm vào đó, khi số lượng và chất lượngkhách hàng tăng lên thì chi phí cho việc duy trì, quản lí khách hàng cũng tăng theo,

do đó, việc quản lí khách hàng một cách hợp lí sẽ đóng vai trò quan trọng trong việcnâng cao hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí Và để làm tốt công tác quản lícũng như duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng, viêc quản trị quan hệ kháchhàng sẽ giúp doanh nghiệp có được các kiến thức, kĩ năng, chiến lươc, chiếnthuật để thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng đó

Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Quản trị Quan

hệ Khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải ” để hoàn thành

luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài được tiến hành nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể sau đây:

- Hệ thống hóa và phát triển những cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là chất lượng dịch vụ và mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chủ yếu của ngân hàng Thươngmại Maritime Bank

- Trong khuôn khổ của luận văn đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụliên quan đến hoạt độngchăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện và hoàn thành đề tài, đảm bảo yêu cầu về chất lượng cũng nhưthời hạn nộp luận văn theo quy định của Trường, nguồn tài liệu và những thông tin,

dữ liệu thực tiễn được thu thập thông qua những nguồn sau :

- Báo cáo tài chính hàng năm của Ngân hàng

- Kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng

- Các chính sách khuyến mại, các chiến lược quảng cáo, PR của Ngân hàng

- Dữ liệu về khách hàng

- Các tài liệu về chuyên ngành Quản trị quan hệ khách hàng

- 1 số tài liệu khác cần thiết nữa

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn được trình bày trong 3 chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngânhàng thương mại

Chương 2: Thực trạng tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàngTMCP Hàng hải – Maritime Bank

Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàngTMCP Hàng Hải – Maritime Bank

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng cổ phần thương mại

1.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ

 Khách hàng:

Khách hàng của NHTM là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanhnghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãnnhu cầu đó của mình Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào nhưgửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều,tạo điều kiện cho nhau cũng tồn tại và phát triển

 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng:

Dịch vụ là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết cácmối quan hệ giữa khách hàng và tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp

mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trongphạm vi và vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Ngành ngân hàng là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất vàtinh thần cho xã hội nên được xếp vào nhóm ngành dịch vụ

Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức làtoàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng đối vớidoanh nghiệp và công chúng Ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức Vì vậy, dịch vụ của ngân hàng lànhững hoạt động của ngân hàng nhằm thực hiện các chức năng cơ bản của ngânhàng thương mại:

- Chức năng trung gian tín dụng:

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất củangân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóngvai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năngnày, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò làngười cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãisuất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền vàngười đi vay

- Chức năng trung gian thanh toán:

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thựchiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửicủa họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi củakhách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợinhư séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùytheo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặpchủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng mộtphương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế

sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chứcnăng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanhtoán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

- Chức năng tạo tiền:

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngânNHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại

và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù củamình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM làchức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tíndụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại

được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trêntài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiềngiao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năngnày, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đápứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộcvào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm do vậyngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.

 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

 Khái niệm:

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management Có nghĩa là

"Quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình tổng thể của hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho công ty thông qua việc cung cấp cho khách hàng các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn".

CRM tạo ra cho các tổ chức lợi thế cạnh tranh thông qua việc theo đuổi đápứng nhu cầu khách hàng và phát triển giá trị dựa trên mối quan hệ trong dài ngày.Quản trị quan hệ khách hàng hướng vào mục gia tăng việc thu hút và duy trì - giữchân những khách hàng có khả năng sinh lời, tiếp theo là khai thác các mối quan hệvới họ

CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từngngười, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên

có giá trị hơn đối với 5 doanh nghiệp

CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cáchkhác nhau

CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua nhữnghành động hướng vào những khách hàng cụ thể

 Mục tiêu của CRM:

Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ranhững giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.Công ty sẽ có được một chiến lược

CRM thành công nếu đạt được các mục tiêu chính sau:

- Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn

- Đơn giản hóa quá trình bán hàng và marketing

- Tìm kiếm và khai thác được nguồn khách hàng mới

- Duy trì được mối quan hệ với khách hàng

- Tạo lợi nhuận lâu bền cho doanh nghiệp

 Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng:

- 3 yếu tố cơ bản của CRM là con người, chiến lược và công nghệ trong CRM

CRM đề cập vai trò lãnh đạo của tổ chứctrong việc định hướng chiến lược kinh doanh,xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo

Côn

g nghệ

Con người

- Giá trị mong muốn của khách hàng và quy trình tạo ra giá trị của chínhkhách hàng.

- Quy trình cung ứng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

- Trách nhiệm của doanh nghiệp

1.1.2 Phân loại, vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng

 Phân loại:

Có thể phân loại khách hàng của các ngân hàng thương thành hai nhóm:

- Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình(thường có những quyết định mua ít phức tạp)

- Khách hàng tổ chức: tập hợp các khách hàng là công ty, doanh nghiệp (thường có những quyết định mua mang tính chất phức tạp)

Đối tượng khách hàng khách nhau, loại hình hoạt động và mục đích sửdụng khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau về sản phẩm, dịch vụ Do đó việcnghiên cứu, phân tích, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của từng đối tượng kháchhàng là rất quan trọng

 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng:

Nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề cho việc kinh doanh của cácNHTM Bản chất việc kinh doanh của NHTM là thu được lợi nhuận thông qua quátrình huy động vốn, cho vay và các hoạt động giao dịch liên quan đến tiền trên thịtrường, quá trình này chỉ có thể xảy ra khi có khách hàng Như vậy có thể khẳngđịnh rằng khách hàng chính là nguồn sống của ngân hàng Khách hàng cũng là mộtloại tài sản vô hình của ngân hàng, là một nguồn lợi nhuận đem lại cho ngân hàng.Nếu không có nhu cầu của khách hàng thì sẽ không có bất cứ hoạt động kinh doanhnào của ngân hàng được diễn ra nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận

1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng và xu hướng chiến lược kinh doanh hiện đại của các ngân hàng thương mại

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìakhoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt

nhất Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã vàđang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thếcạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu Do đó,các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển,tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ.

Các NHTM hiện nay đang có xu hướng phát triển kinh doanh theo các tiêuchí sau:

 Công nghệ:

Trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng cáccông nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng Tiền gửi ở đâu,phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trongcùng hệ thống một ngân hàng Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêuđiểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản Hiện nay các ngân hàng đang đầu tư mạnh

mẽ, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch

vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn

Phần mềm mới giúp cho ngân hàng có thể thực hiện tới 1000 giao dịch/giây,quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống24h/ngày Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoảnkhách hàng được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảmbảo xử lý nhanh gọn và khoa học Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt độngngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm

sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiềudịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản quaInternet Banking Trong thời gian qua, một số ngân hàng thương mại đã đầu tư hàngtriệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá với mụctiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng vàphát triển hệ thống ngân hàng lõi

 Mạng lưới giao dịch:

Các ngân hàng cổ phần chiếm 30% thị phần, các ngân hàng quốc doanhchiếm 70% thị phần Trong tình hình hiện nay, xu hướng các ngân hàng đang liên

kết lại với nhau, hình thành nên những liên minh để tạo nên những ưu thế về côngnghệ, mạng lưới giao dịch nhằm phát huy lợi thế về tốc độ, linh hoạt và khắc phụchạn chế về quy mô là điều tất yếu xảy ra.

Thực tế cũng đã chỉ ra rằng: duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợinhuận, giảm chi phí và tăng thị phần Hệ thống phân phối và quy trình giao dịchthuận tiện và hiệu quả như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm chovay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt

 Cơ sở vật chất:

Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanhbao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiệnnhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng Mộtngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể

sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn Ngoài ra, một bànnước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, mộtvài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả màkhông phải ở đâu cũng làm được Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngânhàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất cả những yếu tố đó có thể tạo nênkhông khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng vànhân viên ngân hàng

Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuậntiện v.v cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ

 Nhân lực:

Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố conngười là quan trọng nhất Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồngloạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng

có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từngkhách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàngphải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sựcủa ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên

phục vụ Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngânhàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trongmắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhânviên của ngân hàng đó.

Đừng nghĩ rằng tác phong cẩu thả, chậm chạp ngoài xã hội của nhân viênngân hàng không ảnh hưởng gì đến tâm lý của khách hàng và quyết định sử dụngsản phẩm dịch vụ của ngân hàng Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cầnmẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngânhàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn Sự thoảimái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánhgiá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, các nhân viên khácnhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau Thậm chí, một nhân viêngiao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khácnhau Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệmvới công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượngdịch vụ

Tóm lại, đối với dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, cácngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chấtlượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng,phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiếttrong quá trình hội nhập khu vực và thế giới

1.2 Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ và những khó khăn trong kinh doanh dịch vụ

1.2.1 Các đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, NHTM đã và đang cung ứng ra thịtrường những sản phẩm dịch vụ như: dịch vụ tiền gửi ký thác; dịch vụ tín dụng (chovay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng ); dịch vụ chuyển tiền, dịch

vụ thanh toán, dịch vụ ngoại tệ; dịch vụ cho thuê két sắt; dịch vụ thẻ ngân hàng;dịch vụ tư vấn, bảo hiểm

Trên thực tế, các dịch vụ của ngân hàng thưởng bao gồm một tập hợp cácthuộc tính hay các lợi ích cung ứng, ví dụ như: dịch vụ tài khoản thanh toán chophép khách hàng chuyển tiền thanh toán, rút tiền mặt, đảm bảo tính an toàn cho tiềngửi ngân hàng, nhưng đồng thời lại được hưởng lãi suất không kỳ hạn Dịch vụ tíndụng có thể đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; nhu cầu bảo lãnhthanh toán, dự thầu, thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán Mặt khác nó cũngtăng thêm sự tin tưởng của bên thứ ba đối với khách hàng khi khách hàng đượcngân hàng đồng ý cung cấp tín dụng.

Cũng giống như các loại hình dịch vụ khách, dịch vụ ngân hàng cũng mangnhững đặc trưng cơ bản sau:

 Tính vô hình:

Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sảnphẩm của các ngành sản xuất khác Vì là sản phẩm dịch vụ nên dịch vụ ngân hàngcũng không có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin Và kết quả là nhu cầucủa khách hàng được đáp ứng

Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chấtlượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Dịch vụ ngân hàng không phải làhàng hóa vật chất nên không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được

 Tính đồng thời:

Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụluôn luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau Dịch vụ ngân hàng chỉ được cungứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhàcung cấp là ngân hàng

Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xá định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của

cả hai bên Các ngân hàng càng ngày càng chú trọng nghiên cứu để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng một cách tốt nhất Điều đó nhằm thu hẹp khoảng cách giữa việc cungứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều

khách hàng hơn, lượng khách hàng tăng sẽ tỉ lệ thuận với lợi nhuận của ngân hàng.

 Tính không ổn định và khó xác định khối lượng:

Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiềutác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh Trong điều kiện nền kinh tế pháttriển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinhdoanh càng lớn và rất khó có thể lường trước được

Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố

cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen,tập quán đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch

vụ, trình độ của đội ngũ nhân sự, chính sách marketing Do vậy có thể nói dịch vụngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượngchính xác

1.2.2 Những khó khăn trong kinh doanh dịch vụ

 Vốn điều lệ hoạt động còn thấp:

Tuy không còn NHTM cổ phần có mức vốn điều lệ dưới 1000 tỷ đồng nhưngnhìn chung, vốn điều lệ của các NHTM Việt Nam vẫn còn rất khiêm tốn, ngaynhững ngân hàng có vốn điều lệ cao nhất cũng chưa bằng một ngân hàng trung bìnhtrong khu vực Với mức vốn như vậy thì khả năng trang bị và ứng dụng các côngnghệ hiện đại rõ ràng là còn hạn chế

 Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện những vẫn còn nhiều hạn chế:

Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sựđơn điệu trong hoạt động kinh doanh Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu

từ cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro Đối với thịtrường thẻ - một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian quanhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM,các liên minh Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một sốtỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làmviệc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và

đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước.

 Hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công

nghệ hiện đại còn chưa cao

Ứng dụng công nghệ phải chú trọng đến hai vấn đề:

- Công nghệ hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giaodịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngânhàng

- Phát triển các DVNH hiện đại trên cơ sở quản lý, phòng chống được rủi

ro, bảo mật và an toàn

Thực tiễn, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, mặtbằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở mức thấp, khoảngchênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng tráingược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế vềvốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quytrình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ Chính điều này cũng lànguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau

 Vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập:

Các DVNH hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khảquan, là thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ đối với cácngân hàng khi chưa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biệnpháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra chongân hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Trong phạm vi luận văn, đề tài đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ ngân hàng nói chung và đặc biệt là các yếu tố liên quan đến hoạtđộng tín dụng của ngân hàng nói riêng Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản củamột ngân hàng, hoạt động tín dụng phát triển cũng kéo theo các hoạt động khác củangân hàng phát triển Nâng cao chất lượng tín dụng đã, đang, và sẽ là cái đích màtất cả các ngân hàng thương mại hướng tới Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng tín dụng

1.3.1 Nhân tố khách quan

 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước:

Các chính sách của nhà nước ổn định hay không ổn định cũng tác động đếnchất lượng tín dụng Khi các chính sách này không ổn định sẽ gây khó khăn chodoanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó gây trở ngại cho ngânhàng khi thu hồi nợ và ngược lại

Hệ thống pháp luật là cơ sở để điều tiết các hoạt động trong nền kinh tế Nếu

hệ thống pháp luật không đồng bộ, hay thay đổi sẽ làm cho hoạt động kinh doanhgặp khó khăn Ngược lại nếu nó phù hợp với thực tế khách quan thì sẽ tạo một môitrường pháp lý cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận lợi và đạtkết quả cao

Khủng hoảng kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng đến thị trường tài chính nước

ta Tình hình lạm phát tăng cao, chính phủ có chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiềmchế lạm phát, yêu cầu các ngân hàng mua tín phiếu của chính phủ để thu bớt tiềnlưu thông Điều đó khiến các ngân hàng mở cuộc chạy đua tăng lãi suất huy động

để thu hút vốn Lãi suất các ngân hàng liên tục thay đổi trong thời gian ngắn khiếnthống đốc ngân hàng phải khống chế lãi suất tối đa, điều đó chứng tỏ các ngân hàngkhông có chiến lược ổn định mà phải phụ thuộc nhiều vào sự thay đổi của đối thủcạnh tranh Những bất ổn chung của nền kinh tế làm ảnh hưởng không nhỏ tới chấtlượng dịch vụ ngành ngân hàng cho phù hợp với thay đổi trong môi trường kinhdoanh mới Chính những bất ổn đó đã làm ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng, nókhiến khách hàng có trạng thái hoang mang, lo lắng khi có nhu cầu gửi/ vay ngânhàng Với ngân hàng, trong hoàn cảnh đó cũng bị những ảnh hưởng nhất định Lúcnày từ phía ngân hàng phải có những hành động để khiến khách hàng có thể yêntâm khi tới giao dịch Đó khả năng tư vấn để khách hàng thấy rõ được cái lợi màmình có thể nhận đươc, sự đảm bảo mà ngân hàng có thể mang lại cho mình, thái độphục vụ tận tình, lịch sự…sẽ làm cho khách hàng thoải mái…Đó là những hànhđộng mà qua đó ngân hàng có thể đối phó với tình trạng kinh tế bất ổn

Thị trường bất động sản, vàng, chứng khoán diễn biến phức tạp đã tác độngtới tâm lý khách hàng gửi tiền, ảnh hưởng tới lợi ích của các nhà đầu tư làm chođồng vốn chuyển từ các ngân hàng vào các thị trường khác là khó tránh khỏi Vì thếđòi hỏi ngân hàng cần có những hành động kịp thời để thu hút khách hàng, chấtlượng dịch vụ là một công cụ hữu hiệu trong trường hợp này.

Tuy nhiên sự biến động của nền kinh tế cũng lại là cơ hội phát triển chonhững ngân hàng nào biết nắm bắt thời cơ.Vấn đề là ngân hàng TMCP Hàng HảiViệt Nam phải biết tổ chức phát triển nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút kháchhàng nhiều hơn

 Sự phát triển kinh tế - xã hội, môi trường tự nhiên:

 Kinh tế:

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm các hoạt động kinh tế có quan hệ biệnchứng, ràng buộc lẫn nhau nên bất kỳ một sự biến động của một hoạt động kinh tếnào đó cũng sẽ gây ảnh hưởng đến việc sản xuất kinh doanh của các lĩnh vực cònlại Hoạt động của ngân hàng thương mại có thể được coi là chiếc cầu nối giữa cáclĩnh vực khác nhau của nền kinh tế Vì vậy, sự ổn định hay mất ổn định của nềnkinh tế sẽ có tác động mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là hoạt độngtín dụng

Các biến số kinh tế vĩ mô như lạm phát, khủng hoảng sẽ ảnh hưởng rất lớntới chất lượng tín dụng Một nền kinh tế ổn định tỷ lệ lạm phát vừa phải sẽ tạo điềukiện cho các khoản tín dụng có chất lượng cao Tức là các doanh nghiệp hoạt độngtrong một môi trường ổn định thì khả năng tạo ra lợi nhuận cao hơn, từ đó mà có thểtrả vốn và lãi cho ngân hàng Ngược lại khi nền kinh tế biến động thì các doanhnghiệp hoạt động kinh doanh cũng thất thường ảnh hưởng đến thu nhập của doanhnghiệp, từ đó ảnh hưởng tới khả năng thu nợ của ngân hàng

Chu kỳ kinh tế có tác động không nhỏ tới hoạt động tín dụng Trong thời kỳsuy thoái, sản xuất vượt quá nhu cầu dẫn tới hàng tồn kho lớn, hoạt động tín dụnggặp nhiều khó khăn do các doanh nghiệp không phát triển được Hơn nữa nếu ngânhàng bỏ qua các nguyên tắc tín dụng thì lại càng làm giảm chất lượng tín dụng

Ngược lại trong thời kỳ hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao, các doanh nghiệp có xuhướng mở rộng sản xuất kinh doanh, nhu cầu tín dụng tăng và rủi ro ít, do đó chấtlượng tín dụng cũng tăng Tuy nhiên trong thời kỳ này có những khoản vay vượtquá quy mô sản xuất cũng như khả năng quản lý của khách hàng nên những khoảnvay này vẫn gặp rủi ro.

 Xã hội:

Quan hệ tín dụng được thực hiện trên cơ sở lòng tin Nó là cầu nối giữa ngânhàng và khách hàng Đạo đức xã hội ảnh hưởng tói chất lượng tín dụng Trongtrường hợp đạo đức xã hội không tốt, lợi dụng lòng tin để lừa đảo sẽ làm giảm chấtlượng tín dụng Hơn nữa trình độ dân trí chưa cao, kém hiểu biết về hoạt động ngânhàng cũng sẽ làm giảm chất lượng tín dụng

 Môi trường tự nhiên:

Những biến động bất khả kháng xảy ra trong môi trường tự nhiên như thiên tai(hạn hán, lũ lụt, động đất…), hỏa hoạn làm ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinhdoanh của khách hàng, đặc biệt là trong các ngành có liên quan đến nông nghiệp,thuỷ sản, hải sản.Vì vậy khi môi trường tự nhiên không thuận lợi thì doanh nghiệp sẽgặp khó khăn từ đó làm giảm chất lượng tín dụng của Ngân hàng thương mại

 Hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại:

Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trườngđiện tử - số hoá - internert, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cung cấp cácsản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại Để làm được điều đó,đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin kháchhàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượngkhách hàng

Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mongmuốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoảncũng như các giao dịch thanh toán của mình được quản lý và thực hiện một cách antoàn Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng cáckênh giao dịch tự động được các ngân hàng chú trọng hàng đầu Đó cũng là hướng

phát triển mới mà các ngân hàng nên chú ý.

Đặc biệt, các ngân hàng cũng đang chú trọng đến việc phát triển và mở rộng

hệ thống ATM; nâng cấp máy ATM thành một điểm giao dịch ngân hàng tự động,với việc trang bị các máy ATM có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp phục vụ chochiến lược cắt giảm chi phí quản lý và xử lý tiền mặt, tăng độ an toàn tài sản

 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh:

Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó làcác ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngàycàng khốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngânhàng Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phầnkhách hàng tại ngân hàng Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đốithủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp

Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàngphải luôn có sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụngân hàng…để có thể cạnh trạnh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thịphần lớn Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng củangân hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu củakhách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượttrội về dịch vụ Sức ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trongtiến trình phát triển ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng

 Tiến bộ của khoa học công nghệ:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữacác tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ ngânhàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệthông tin DVNH không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời Các ngânhàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch

vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao DVNH hiện đạiđược hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nềntảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem

lại những tiện ích mới cho người sử dụng Khoa học công nghệ ngày càng cao đã gópphần làm cho dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừngcủa khách hàng Ngân hàng nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộcủa khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn.

Maritme Bank tập trung vào việc đưa ra các công nghệ mới như là một nềntảng cho việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng một cách nhanhchóng, tự động, chính xác, bảo mật và hiện đại đồng thời hỗ trợ công tác quản trị rủi

ro đạt hiệu quả cao nhất Ngân hàng sử dụng phần mềm Ngân hàng lõi Corebanking của Temenos Đây là phần mềm được nhiều tập đoàn tài chính lớn trênthế giới sử dụng bởi tính năng ưu việt vì có khả năng phát triển các sản phẩm, làmột công cụ hữu hiệu trong việc hỗ trợ kiểm soát và quản trị rủi ro tự động mộtcách hiệu quả khi Ngân hàng ngày càng mở rộng Maritime Bank là ngân hàng tiênphong trong việc phát triển dịch vụ thẻ Hệ thống thẻ Way4 của Open Way, côngnghệ thẻ chip theo chuẩn EMV, cùng hệ thống máy ATM hiện đại luôn đáp ứng tốtnhất các nhu cầu giao dịch thẻ của khách hàng

-1.3.2 Các nhân tố chủ quan

 Phẩm chất và trình độ của đội ngũ nhân viên:

Chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bạitrong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và trong hoạt động tín dụngnói riêng Sỡ dĩ như vậy là vì cán bộ tín dụng là người tham gia trực tiếp vào mọikhâu của quy trình tín dụng, từ bước đầu tiên đến bước cuối cùng

Cán bộ tín dụng mà không có đạo đức nghề nghiệp, làm việc thiếu tinh thầntrách nhiệm, cố ý làm trái pháp luật sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng quyết định đến sự thành công của công tác tíndụng Cán bộ tín dụng giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, có kỹ năng, có kinh nghiệmđánh giá chính xác tính khả thi của dự án, xác định được tính chân thực của các báocáo taì chính, phát hiện các hành vi cố tình lừa đảo của khách hàng (như sửa chữabáo cáo tài chính, lập hồ sơ thế chấp giả, dùng một tài sản thế chấp đi vay ở nhiềunơi ) từ đó phân tích được khả năng quản lý và năng lực thực sự của khách hàng để

quyết định có cho vay hay không.

Bên cạnh đó cán bộ tín dụng cần có sự hiểu biết rộng về pháp luật, môitrưòng kinh tế xã hội, đường lối phát triển của đất nước, sự thay đổi của thịtrường…dự đoán trước được những biến động có thể xẩy ra từ đó tư vấn lại chokhách hàng xây dựng lại phương án kinh doanh cho phù hợp

Các NHTM đã ngày càng chuyên nghiệp hơn trong việc tuyển chọn và đào tạođội ngũ nhân viên Những nhân viên trong ngân hàng Maritime Bank là những người

có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt huyết, năng động, thái độ phục vụ tốt.Đây cũng là một thế mạnh để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Ngoài ra trong quá trình làm việc, các cán bộ nhân viên được tham gia vàocác lớp huấn luyện, đào tạo thêm cho nhân viên những kỹ năng nghiệp vụ cần thiết

và các kỹ năng về giao tiếp, tư vấn, hướng nghiệp tiếp thị khách hàng để có thể đạtđược sự hoàn hảo trong sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có:

Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triểntất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt làtrong lĩnh vực ngân hàng Maritime Bank đã hiểu điều đó và ở đây công nghệ luôn

là một thế mạnh của ngân hàng Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảnggia tăng dịch vụ đối với Maritiem Bank Nó là một thế mạnh và luôn được MaritimeBank ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đạiphục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung.Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến kháchhàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi gửi tiền tại ngânhàng Với cùng một mức lãi suất, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau nhưng ngânhàng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại thì ngânhàng sẽ chiếm được ưu thế hơn Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trangthiết bị hiện đại thì ngân hàng sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn,cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới Người nắm được thông

tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh.

 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng:

Ban quản trị ngân hàng Maritime Bank là những người có trình độ chuyênmôn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, tài chính ngân hàng và có

sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng Ban quản

lý ngân hàng phải là những người có khả năng xác định được chiến lược kinh doanhtrong từng thời kỳ và đề ra những mục tiêu, phương hướng, chiến lược kinh doanhcủa ngân hàng trong từng thời kỳ và trong dài hạn mang tính hiệu quả cao, mang lạicho thành công và lợi nhuận cao cho ngân hàng

 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng:

Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cảnước là một lợi thế cho NHTM Với mạng lưới rộng khắp thì ngân hàng có khảnăng tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, từ đó tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng

và phục vụ khách hàng được tốt hơn

Mặt khác mạng lưới trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước thì có được

sự thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng Từ đó đápứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại

1.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng:

Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãncác nhu cầu khác nhau của khách hàng Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng chỉ có thể cảm nhận sản phẩm qua quá trình sử dụng chứkhông thể cảm nhận bằng xúc giác như các sản phẩm vật chất Ngày nay, nhờ sựphát triển của nền kinh tế thị trường cũng như sự cạnh tranh khốc liệt giữa cácNHTM nên khách hàng có thể dễ dàng nhận được các sản phẩm DVNH mà mìnhmong muốn Vì vậy, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào DVNH ngày càng tăng cao

và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng lớn

Về phía ngân hàng, với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn

tối đa nhu cầu của khách hàng, DVNH cung ứng phải là một tập hợp tiện ích vàđem đến lọi ích cho khách hàng Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trìnhcung ứng dịch vụ ngày càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao Điềunày đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướngđơn giản hóa Dịch vụ có chất lượng cao sẽ là yếu tố gắn bó lâu dài hơn giữa kháchhàng với ngân hàng

Vì vậy, một ngân hàng có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự hài lòng củakhách hàng thì không chỉ nắm được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyềnthống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới

1.4.2 Chất lượng của dịch vụ cung ứng:

DVNH có chất lượng tốt, hoàn hảo, chuyên nghiệp là phải đáp ứng được mọiyêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng Ngân hàng có chất lượng dịch vụhoàn hảo khi dịch vụ đó có sự gia tăng các tiện ích, đáp ứng nhanh gọn các yêu cầu,thuận tiện khi sử dụng, giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàncho khách hàng khi sử dụng và cũng đồng thời làm giảm rủi ro cho ngân hàng trongkinh doanh dịch vụ

DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại, kiện tụngcủa khách hàng đối với ngân hàng Từ đó củng cố lòng tin tưởng, sự tin dùng cùakhách hàng khi sử dụng dịch vụ cùa ngân hàng, làm gia tăng lợi nhuận, uy tín chongân hàng

1.4.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH:

Các cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình,quan tâm, hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo sẽ tạo được sự tin tưởng, làmhài lòng khách hàng Vì dịch vụ mang tính vô hình đặc trưng nên khi DVNH manglại cho khách hàng một lợi ích nào đó thì chắc chắn nó sẽ đem lại cho người đượcphục vụ cảm giác được thỏa mãn nhu cầu

Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng,chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chântình, có tinh thần trách nhiệm cao Từ nhu cầu đó, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng

ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải biết nắm bắt tâm lýkhách hàng, đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu và đắp ứng một cách tốt nhâtnhu cầu đó.

1.4.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp:

Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóacác DVNH đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, và chất lượng DVNH cònphụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại Công nghệ ngân hàng hiện đại là nềntảng, là cơ sở quyết định sự phát triển của các hoạt động DVNH hiện đại Nếu trình

độ công nghệ của ngân hàng không tiên tiến, không hiện đại, không cập nhậtthường xuyên thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng không thể nâng cao được

Do đó, xu thế tất yếu của các NHTM hiện đại là các dịch vụ phải được thựchiện trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào việc phát triểndịch vụ để tạo ra sản phẩm DVNH có chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu củakhách hàng

1.4.5 Giá cả dịch vụ hợp lý

Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khách là đều kinh doanh với mụcđích thu được lợi nhuận DVNH chính là những sản phẩm hàng hóa mà ngân hàngcung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải trả cho ngânhàng một khoản phí nhất định Khách hàng với cương vị là người tiêu dùng sản phẩmthì luôn mong muốn được sử dụng hàng hóa với chất lượng tốt mà giá cả hợp lý

Vì vậy NHTM cần phải có một chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt cho từngloại sản phẩm dịch vụ, tửng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau để khách hàng

có thể dễ dàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm mà ngân hàng đưa ra

1.4.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với các ngân hàng cạnh tranh:

Trên thực tế thì thị trường các sản phẩm DVNH mang tính đồng nhất caonên tạo ra sự khác biệt ở sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng với nhau sẽ là mộtlợi thế canh tranh rất lớn

Tùy theo chiến lược phát triển của từng ngân hàng mà sự khác biệt được thểhiện qua chiến lược phát triển khách hàng; chiến lược phát triển sản phẩm; chiến

lược tập trung vào sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tận tình của nhân viên

1.4.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàng:

Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì nguồn khách hàng chính là mấu chốt thànhcông của một doanh nghiệp kinh doanh Vì vậy duy trì nguồn khách hàng trungthành lâu năm và tìm kiếm, phát triển được thêm nguồn khách hàng mới là việc cácNHTM luôn tập trung thực hiện Một ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về sốlượng khách hàng chứng tỏ ngân hàng đó đã đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu củakhách hàng, tạo dựng được sự tín nhiệm, tin dùng của khách hàng

1.4.8 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên

Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa cá dịch vụ, sự phát triển dịch

vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên Song chấtlượng dịch vụ có tính nổi tội hơn cả Bởi vì nếu chất lượng dịch vụ không đẩm bảo,không được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không

có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận Quy mô và tỉ trọng thu nhập tửdịch vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động:

- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng da dạng, phong phú, áo dụng công nghệhiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợpvới nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay Khách hàng có quyền lựachọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng Để đáp ứng được điều đó ngânhàng phải tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng gia tăng làyếu tố góp phần tăng doanh thu từ hoạt động DVNH Khi ngân hàng có uy tín,khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Maritime Bank

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

1 Giới thiệu về ngân hàng

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thànhlập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàngNhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và đivào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngânhàng Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực Khi đó,những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ vàMaritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầutiên tại Việt Nam Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới củacác cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễnthông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam…

Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và mộtvài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM

Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ

XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơcấu kinh tế Việt Nam

Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997 - 2000 là giai đoạn thử thách,cam go nhất của Maritime Bank Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chínhtiền tệ châu Á, Ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn Tuy vậy, bằng nội lực và bảnlĩnh của mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh

mẽ từ năm 2005

Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần

phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng Vốn điều lệ củaMaritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ Mạnglưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiệnnay đã lên đến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc.

Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnhthương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng…đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới

mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đạinhất Việt Nam

Trụ sở chính: Số 88 Phố Láng Hạ, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội

Điện thoại: 043.7718989 – Fax 043.7718899

- Các tỉnh, thành phố khác thuộc miền Bắc (Bắc Ninh, Bắc Giang, VĩnhPhúc, Thái Nguyên, Phú Thọ, Hải Dương, Hải Phòng, Quảng Ninh, Nam Định, HòaBình, Thái Bình): 48 Chi nhánh và Phòng giao dịch.

- Khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, QuảngTrị, Huế, Đà Nẵng, Bình Định, Bình Thuận): 48 Chi nhánh và Phòng giao dịch

- Khu vực miền Nam (TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Long An, Cần Thơ,Đồng Tháp, Vĩnh Long, An Giang, Kiên Giang): 76 Chi nhánh và Phòng giao dịch

Maritime Bank có 01 Công ty con là Công ty TNHH MTV quản lý nợ vàkhai thác tài sản Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

 Sản phẩm, dịch vụ chính:

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo các hình thức tiền gửitiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi từ các khách hàng là các tổ chứckinh tế và cá nhân

- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, hùn vốn, liên doanh) bằng VNĐ và ngoại tệ

- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thựchiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh qua ngân hàng)

- Kinh doanh ngoại tệ

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

- Cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các dịch vụ ngânhàng khác theo quy định của NHNN Việt Nam

2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng

Các sự kiện đáng ghi nhớ trong quá trình phát triển VPBank từ khi

được thành lập:

Với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động kinh doanh, đóng góp cho

xã hội và phát triển thương hiệu, Maritime Bank đã vinh dự nhận được sự ghi nhậnxứng đáng từ cộng đồng thông qua các giải thưởng và danh vị cao quý Dưới đây làmột số giải thưởng tiêu biểu mà Maritime Bank nhận trong những năm qua:

- Giải thưởng STP Award do Bank of New York (BNY Mellion) trao tặng

- Giải thưởng “Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt tốt nhất” (GV) doHSBC trao tặng

- Giải thưởng về chất lượng soạn điện thanh toán chuẩn (The RecognitionAward – For Achieving a High Straight Through Rate for Payement Processing doNgân hàng Wells Fargo trao tặng.

- Giải thưởng “Top 20 nhãn hiệu nổi tiếng hàng đầuu Việt Nam” do Hội Sởhữu trí tuệ Việt Nam (VIPA) trao tặng nhờ những thành tích xuất sắc trong công tácxây dựng và phát triển nhãn hiệu nổi tiếng

- Huân chương Lao động hạng Ba cho Chủ tịch nước trao tặng

- Cờ thi đua do Ngân hàng Nhà nước trao tặng

- Bằng khen của Ngân hàng Nhà nước dành cho Tổng Giám đốc và BanChấp hành Công đoàn Maritime Bank vì đã có thành tích xuất sắc trong phong tràothi đua lao động giỏi, xây dựng tổ chức Công đoàn vững mạnh

- Cúp “Doanh nhân Việt Nam vàng” dành cho Tổng Giám đốc và chúp

“Doanh nghiệp Việt Nam vàng” dành cho Ngân hàng do Hiệp hội Doanh nghiệpvừa và nhỏ Việt Nam (VINASME) trao tặng

- Là một trong ba ngân hàng tại Việt Nam nhận giải thưởng VietnamBanking Repulation Awards 2011 do Tập đoàn Melia Tenor, Công ty Cổ phần Báocáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) và báo VietNamNet trao tặng

- Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2011 do Thời báo Kinh tế ViệtNam và Cục Xúc tiến thương mại (Bộ Công thương) trao tặng

- Top 3 giải thưởng chiến dịch marketing ra mắt thẻ tốt nhất (Best NewCard Launch/Relaunch tại Lễ trao giải MasterCard Hall of Fame 2011 do cácchuyên gia của MasterCard và các chuyên gia marketing hàng đầu khu vực ĐôngNam Á trao tặng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Maritime Bank

Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ): Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có

thẩm quyền cao nhất của Maritime Bank, quyết định những vấn đề thuộc nhiệm vụ

và quyền hạn được Luật pháp và Điều lệ quy định

Hội đồng quản trị (HĐQT): do ĐHĐCĐ bầu ra, là cơ quan quản trị Ngân

hàng, có toàn quyền nhân danh Maritime Bank để quyết định mọi vấn đề liên quanđến mục đích, quyền lợi của Maritime Bank, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền

của ĐHĐCĐ HĐQT giữ vai trò định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động hàngnăm; chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ngân hàng thông qua Ban điều hành và cácHội đồng

Ban kiểm soát: do ĐHĐCĐ bầu ra, là cơ quan giám sát hoạt động ngân hàng

nhằm đánh giá chính xác hoạt động kinh doanh, thực trạng tài chính của ngân hàng.Ban kiểm soát có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chính của Maritime Bank; giám sátviệc chấp hành chế độ hạch toán, kế toán; hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểmtoán nội bộ của Maritime Bank; thẩm định báo cáo tài chính hàng năm; báo cáo choĐHĐCĐ tính chính xác, trung thực, hợp pháp về báo cáo tài chính của Maritime Bank

Các ủy ban của Hội đồng Quản trị: Các Ủy ban là cơ quan giúp việc cho

HĐQT, có vai trò tham mưu cho HĐQT về việc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn củaHĐQT và thực hiện một số nhiệm vụ do HĐQT phân công

 Ủy ban nhân sự: có các chức năng sau:

- Tham mưu cho HĐQT về quy mô và cơ cấu HĐQT, Người điều hành phùhợp với quy mô hoạt động và chiến lược phát triển của ngân hàng

- Tham mưu cho HĐQT xử lý các vấn đề về nhân sự phát sinh trong quátrình tiến hành các thủ tục bầu, bổ nhiệm, bãi nhiệm, miễn nhiệm các chức danhthành viên HĐQT, thành viên Ban kiểm soát và Người điều hành ngân hàng theođúng quy định của pháp luật và Điều lệ ngân hàng

- Nghiên cứu, tham mưu cho HĐQT trong việc ban hành các quy định nội

bộ của ngân hàng thuộc thẩm quyền của HĐQT về chế độ tiền lương, thù lao, tiềnthưởng, quy chế tuyển chọn nhân sự, đào tạo và các chính sách đãi ngộ khác đối vớiNgười điều hành, các cán bộ, nhân viên của ngân hàng

 Ủy ban quản trị rủi ro: có các chức năng sau:

- Tham mưu cho HĐQT trong việc ban hành các quy trình, chính sách thuộcthẩm quyền của mình liên quan đến quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng theoquy định của pháp luật và Điều lệ ngân hàng

- Phân tích, đưa ra những cảnh báo về mức độ an toàn của ngân hàng trướcnhững nguy cơ, tiềm ẩn rủi ro có thể ảnh hưởng và biện pháp phòng ngừa đối vớicác rủi ro này trong ngắn hạn cũng như dài hạn

- Xem xét, đánh giá tính phù hợp và hiệu quả của các quy trình, chính sáchquản trị rủi ro hiện hành của ngân hàng để đưa các khuyến nghị, đề xuất đối vớiHĐQT về những yêu cầu cần thay đổi quy trình, chính sách hiện hành, chiến lượchoạt động.

- Tham mưu cho HĐQT trong việc quyết định phê duyệt các khoản đầu tư,các giao dịch có liên quan, chính sách quản trị và phương án xử lý rủi ro trongphạm vi chức năng, nhiệm vụ do HĐQT giao

Các Hội đồng: Do HĐQT thành lập, làm tham mưu cho HĐQT trong việc

quản trị ngân hàng, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh; đảm bảo sự pháttriển hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu đã đề ra Các hội đồng của Maritime Bankbao gồm:

- Hội đồng Quản lý tài sản nợ - tài sản có: có chức năng quản lý cấu trúc

bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng, xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tíndụng phù hợp với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng

- Hội đồng đầu tư: có chức năng thẩm định các dự án đầu tư và đề xuất ý

kiến cho cấp có thẩm quyền quyết định đầu tư

- Hội đồng tín dụng: quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín

dụng trên toàn hệ thống Ngân hàng, xét cấp tín dụng của Ngân hàng, phê duyệt hạnmức tiền gửi của Ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác, phê duyệt việc áp dụngbiện pháp xử lý nợ và miễn giảm lãi theo Quy chế xét miễn giảm lãi

- Hội đồng khen thưởng: quyết định sử dụng quỹ khen thưởng của

Maritime Bank để thưởng cho CBCNV Maritime Bank hoặc những cá nhân, tập thể

có sáng kiến hoặc đóng góp mang lại hiệu quả hoạt động cho Maritime Bank

- Hội đồng hỗ trợ kỹ thuật: thay mặt HĐQT Maritime Bank Phối hợp với

các thành viên khác của đối tác chiến lược OCBC trong việc vạch ra và tổ chức thựchiện các chương trình hỗ trợ kỹ thuật trên các lĩnh vực quản lý rủi ro, dịch vụ ngânhàng bán lẻ, quản lý và kinh doanh tiền tệ, quản trị ngân hàng

Tổng giám đốc:là người chịu trách nhiệm trước HĐQT, trước pháp luật

về hoạt động hàng ngày của Ngân hàng Giúp việc cho Tổng giám đốc là các PhóTổng giám đốc, các Giám đốc khối, Giám đốc tài chính, Kế toán trưởng và bộ máychuyên môn nghiệp vụ

Các phòng nghiệp vụ và các trung tâm:Theo sơ đồ khối nêu trên,

Maritime Bank đã thành lập các phòng nghiệp vụ để thực hiện các chức năng kinhdoanh ngân hàng và trợ giúp các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống.Ngoài các phòng nghiệp vụ, Maritime Bank có 6 trung tâm lớn là:

- Trung tâm thẻ với chức năng cung cấp các dịch vụ về thẻ cho khách hàng;

- Trung tâm tin học với chức năng quản lý tập trung hoạt động liên quan tớicông nghệ thông tin của ngân hàng và các đơn vị trực thuộc;

- Trung tâm kiều hối và chuyển tiền nhanh với chức năng quản lý hoạt độngkiều hối và chuyển tiền nhanh Western Union;

- Trung tâm thanh toán để phục vụ hoạt động thanh toán trong nước củaMaritime Bank và hoạt động thanh toán quốc tế;

- Trung tâm hỗ trợ nghiệp vụ khu vực Hà Nội và Trung tâm hỗ trợ nghiệp

vụ khu vực Tp Hồ Chí Minh là nơi tập trung nghiệp vụ thẩm định tài sản, kế toán vàhành chính của tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn

Hình 2.2:Sơ đồ tổ chức Maritime Bank (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012 Maritime Bank)

2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Các chỉ tiêu tài chính nổi bật của Maritime Bank:

Thay đổi Chỉ tiêu

I Thu nhập hoạt động thuần 3.019 2.487 531 21%

Chi phí lãi và các khoản chi phí tương tự 7.374 7.495 (121) -2%

VI Lợi nhuận trước thuế 853 1.064 (212) -20%

VII Chi phí thuế TNDN 209 265 (56) -21%

VIII Lợi nhuận sau thuế 644 800 (156) -19%

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Maritime Bank (Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất Maritime Bank đã kiểm toán)

Trong những năm gần đây, thu nhập lãi thuần của Maritime Bank tăng với tỷ

lệ cao hơn tổng thu nhập hoạt động thuần Năm 2012, thu nhập lãi thuần đạt 2.967

tỷ đồng, tăng 922 tỷ đồng, tương ứng tăng 45% so với năm 2011, do thu nhập lãităng 801 tỷ và chi phí lãi giảm 121 tỷ so với năm 2011 Thu nhập lãi thuần hiệnchiếm 98% tổng thu nhập hoạt động thuần

Năm 2012, tỷ suất lợi tức trên tài sản sinh lời (YEA) giảm 2,83% từ mức15,82% xuống 12,99%, trong khi tỷ lệ chi phí lãi trên công nợ phải trả lãi giảmmạnh hơn (giảm 4,63% từ mức 13,72% của năm 2011 xuống 9,09% của năm 2012).Nhờ đó, biên thu nhập lãi thuần tăng 0,34% so với năm 2011 lên 3,73% Biên thunhập lãi thuần liên tục tăng lên trong những năm gần đây Tỷ lệ này năm 2012 là3,73%, tăng lên so với mức 3,39% của năm 2011 và 2,87% của năm 2010 Đồngthời, tỷ lệ thu nhập lãi thuần/tổng tài sản có rủi ro cũng tăng từ 5,35% trong năm

2011 lên 6,46% trong năm 2012 Những con số này cho thấy hiệu quả thu lãi đã có

sự tăng trưởng đáng kể, và khẳng định bước đi đúng đắn của Ngân hàng trong việc

đa đạng hóa các sản phẩm tín dụng, các chương trình hành động và nâng cao chấtlượng dịch vụ trong năm 2012

Tuy nhiên, khả năng sinh lời suy giảm ngắn hạn đang được bù đắp bởi một

cơ cấu vốn - tài sản vững mạnh hơn và một hệ thống hoạt động an toàn hơn, thểhiện qua các tỷ lệ cho vay/huy động thấp hơn, tỷ lệ an toàn vốn cao hơn và tỷ lệtrích lập dự phòng tăng lên so với năm 2011 Điều này cũng phù hợp với ưu tiêncủa HĐQT và Ban Điều hành Maritime Bank trong năm 2012, đó là tăng tính antoàn trong hoạt động ngân hàng và tăng cường xây dựng hệ thống nền tảng nhằmcủng cố hệ thống quản trị nội bộ, tạo nền tảng để Maritime Bank bứt phá trongnhững năm tiếp theo và hoàn thành chiến lược phát triển dài hạn của Maritime Bankgiai đoạn 2012 - 2017

3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước

Chi phí hoạt động:

Năm 2012 là năm mà Maritime Bank đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống nền tảng,

mà trọng tâm là công tác đầu tư vào hệ thống quản trị rủi ro, hệ thống công nghệthông tin và phát triển nhân sự Chính vì vậy, chi phí hoạt động cũng tăng 578 tỷđồng, tương ứng tăng 44% so với năm 2011

Maritime Bank đã xác định nguồn nhân lực là yếu tố trọng tâm để thực hiệnquá trình tái cơ cấu và chuyển đổi mạnh mẽ Ngân hàng Để có thể gìn giữ và thu hútnhững nguồn nhân lực có chất lượng cao đóng góp cho quá trình tái cơ cấu và chuyểnđổi toàn diện của Ngân hàng trong giai đoạn 2012 - 2017, Maritime Bank đã chútrọng đến việc không ngừng nâng cao phúc lợi cho nhân viên Do đó, chi phí nhân sựnăm 2012 tăng 110 tỷ đồng (tăng 16%) so với năm 2011 Chi phí nhân sự cũng chiếm

tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tổng chi phí hoạt động năm 2012 (chiếm 42%) Ngoài

ra, chi phí tài sản tăng 93 tỷ đồng (tăng 36%) do các hoạt động đầu tư phát triển mạnglưới, xây dựng trụ sở hoạt động, đầu tư công nghệ và tài sản cố định; Chi phímarketing (nằm trong chi phí quản lý, công vụ) tăng 58 tỷ đồng (tăng 83%) do cáchoạt động tiếp thị, quảng cáo nhằm nâng cao hình ảnh của VPBank trên cả nước

Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng chi phí hoạt động qua các năm (Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất Maritime Bank đã kiểm toán)

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Maritime Bank

2.2.1Kết quả đo lường các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng tại Maritime Bank

Để đo lường các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng, trong luận văn sửdụng thang do SERVQUAL Thang đo SERVQUAL đùng để đo lường nhận thứccủa kahcsh hàng bao gồm 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (Reliability),

Sự đáp ứng (Response), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Tínhhữu hình (Tagibility) Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đabiến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng

để hiểu được sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, từ đó cải tiếnchất lượng dịch vụ, đáp ứng mong đợi của khách hàng

Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cho nhiềuloại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Tuy nhiên nhiều nghiên cứucho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại hình dịch vụ và thịtrường

 Các yếu tố hữu hình:

Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của các cán bộ nhânviên của ngân hàng, mọi thứ xung quanh con người mà chúng ta thấy được đưa vàodịch vụ như: con người, ghế ngồi, bàn ghế, máy tính…là những biểu hiện cho tínhhữu hình của dịch vụ

Ta có thể đánh giá chỉ tiêu của yếu tố này qua các tiêu chí sau:

1 Cơ sở vật chất: sang trọng, tiện nghi, lịch sự

2 Nhân viên ngân hàng: hình thức, trang phục

3 Tài liệu giới thiệu sản phẩm:đảm bảo về cả nội dung và hình thức

4 Bảng báo giá, lãi suất:sự rõ ràng, minh bạch và cập nhật thường xuyên

5 Các chỉ dẫn, hướng dẫn khi giao dịch: rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu

6 Thời gian giao dịch: thuận tiện, linh hoạt

Biểu đồ 2.2: Mức điểm trung bình đánh giá 6 yếu tố mang tính hữu hình trong dịch vụ khách hàng của Maritime Bank theo thang điểm 10

(Nguồn: Theo số liệu điều tra khách hàng của Maritime Bank)

Về cơ sở vật chất tại Maritime Bank: hầu hết các điểm giao dịch, chi nhánh

của Maritime Bank đều có cơ sở vật chất lịch sự, tiện nghi, khách hàng cảm thấythoải mái về chỗ ngồi chờ Cách bố trí nội thất bên trong hợp lý, sang trọng, hiệnđại Mỗi nhân viên đều được trang bị một máy tính và góc làm việc riêng với đầy đủtrang thiết bị văn phòng để thực hiện công việc một cách thuận tiện và nhanh chóng

So với một số ngân hàng khác như HDBank, ngân hàng nông nghiệp và phát triểnnông thôn Agribank…thh ngân hàng Maritime Bank là ngân hàng có cơ sở vật chấttốt hơn Ở một số như ngân hàng như HDBank, Agribank… số ghế cho khách hàngngồi chờ còn thiếu đã gây cho khách hàng sự khó chịu

Đề cập sự gọn gàng, lịch sự, trang nhã của nhân viên trong cách ăn mặc của nhân viên: Tại ngân hàng Maritime Bank tất cả nhân viên đều mặc đồng phục, hoặc

áo sơ mi dài tay có cổ và vest nhằm mục đích tạo ra sự khác biệt trong hệ thốngngân hàng, có tác dụng tạo dựng hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng, tạo nên

ấn tượng ban đầu trong tâm trí khách hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.Khách hàng thực hiện ít giao dịch hay giao dịch lần đầu tiên cũng có thể dễ dàngnhận biết đâu là nhân viên của ngân hàng để thuận tiện cho quá trình tìm hiểu vềngân hàng cũng như giao dịch

Các tài liệu giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Các tài liệu

được bày biện ngăn nắp gọn gàng tại các quầy giao dịch và được nhân viên củangân hàng cung cấp kịp thời khi khách hàng cần biết, tài liệu được trình bày dễhiểu, đẹp

Bảng báo giá, lãi suất có rõ ràng, cập nhật: Khách hàng đánh giá ở chỉ tiêu

này ở mức tốt Các thông tin này được ngân hàng cập nhật thường xuyên và đượctrình bày trên bảng đặt ngay trước cửa các chi nhánh, phòng giao dịch

Các chỉ dẫn có rõ ràng, cụ thể: Điểm cho tiêu chí này được đánh giá ở mức

tốt Trong các chi nhánh, phòng giao dịch của Maritime Bank có các chỉ dẫn nhưbàn này chuyển tiền – money transfer, thanh toán – payment…, có sơ đồ chỉ rõ cácphòng ban liên quan đến giao dịch của khách hàng

Thời gian giao dịch của ngân hàng: Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở

mức tốt Thời gian giao dịch đã có sự thuận tiện cho khách hàng, sáng từ 8h-11h30,chiều từ 13h30 - 16h30 Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng là vẫn muốn thời giangiao dịch có thể kéo dài được nhiều hơn

 Độ tin cậy

Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả là một yếu tố mà manglại sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng Đó là khả năng xử lý công việcchuyên môn của các nhân viên

Ngân hàng vẫn còn tỷ lệ nhân viên xử lý công việc ở mức trung bình, thậmchí là rất kém, tuy nhiên ở mức độ thấp Đó là do một số nguyên nhân mà kháchhàng phản ánh như: Nhân viên chậm trong xử lý công việc, xử lý công việc cònthiếu chính xác, nhân viên nói nhỏ, nói nhanh làm cho khách hàng không nghe rõ.Vẫn còn tình trạng nhân viên không giải quyết công việc trong giờ hành chínhnhưng lại bắt khách hàng phải chờ đợi họ giải quyết công việc cá nhân trước nhữngcông việc của khách hàng làm mất nhiều thiện cảm của khách hàng…Một sốnguyên nhân đó cần được khắc phục để có thể thu hút được khách hàng nhiều hơnnữa, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tới làm việc

Về các thủ tục giấy tờ, hầu hết các khách hàng tới giao dịch đánh giá là đơn

giản và dễ hiểu Các thủ tục luôn được giải quyết nhanh chóng Các thủ tục sau

cùng luôn là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm Các thủ tục được tiến hành nhanhchóng đều mang lại cho họ sự thoải mái, dễ chịu khi tới làm việc Tuy nhiên mức độđáp ứng yêu cầu này của Maritime Bank đạt ở mức trung bình Về tiêu chí Thủ tục,

hồ sơ của các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng hiện tại của Maritime Bankđược đánh giá ở mức độ tốt, đạt 6,68/10 Có khoảng 91,05% số khách hàng đượchỏi đánh giá cảm thấy Hài lòng hoặc Rất hài lòng với tiêu chí này Tuy nhiên, vẫncòn tồn tại 7,74% số khách hàng đánh giá ở mức độ Trung bình, 1,21% số kháchhàng đánh giá Không hài lòng và Rất không hài lòng đối với Thủ tục, hồ sơ củaMaritime Bank

Tỷ lệ %

(số lần đánh giá/

tổng số lần đánh giá)

Rất hài lòng

Hài lòng

Trung bình

Không hài lòng

Rất không hài lòng

Điểm TB

Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Maritime Bank

(Nguồn: Phòng Quản lý chiến lược Maritime Bank)

 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng cũng giống như trong các loại hìnhdịch vụ khác, nó thể hiện ở kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng nhưkhả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếpxúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnhhưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinhnghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng… có thể làm tăng thêmchất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ

Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độcông nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nângcao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Chất lượngnhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn Do đó, để duy trì