1 Khách hàng bước vào
2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng
Lưu đồ quy trình:
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Khách hàng
Bước 1
Chuyên viên tư vấn giao dịch
Bước 2
Chuyên viên tư vấn giao dịch/ giao dịch viên
Bước 3
Chuyên viên tư vấn giao dịch/ giao dịch viên Bước 4 KSV/ phụ trách phòng giao dịch Bước 5
Chuyên viên tư vấn giao dịch
Bước 6
Chuyên viên tư vấn giao dịch/ giao dịch viên
Bước 7
(Nguồn: Trung tâm xử lý nghiệp vụ)
Về cơ bản là các nghiệp vụ được thực hiện theo các bước trên, còn lại tùy đặc thù của các nghiệp vụ khác nhau thì có sự khác biệt.
Diễn giải thực hiện:
Yêu cầu của KH
Hướng dẫn KH điền thông tin, tư vấn cho KH về sản
phẩm/ dịch vụ
Tiếp nhận và kiểm tra thông tin
Thực hiện nghiệp vụ
Ký duyệt
Thông báo cho KH
Bước 1: Khách hàng đưa ra yêu cầu của mình.
Bước 2: SA trong lúc giao tiếp với KH có thể giới thiệu thêm các sản phẩm dịch vụ - bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào mẫu tương ứng với mẫu của nghiệp vụ mà khách hàng yêu cầu, photo CMND giúp khách hàng chuẩn bị bộ hồ sơ.
Bước 3: SA/ giao dịch viên tiếp nhận và kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của yêu cầu của khách hàng; kiểm tra thông tin chủ tài khoản và người đề nghị đóng TK; Kiểm tra số dư TK (nếu là đóng tài khoản); chữ ký và mẫu dấu của chủ tài khoản so với thông tin đã đăng ký với ngân hàng...
Bước 4: Sau khi kiểm tra thông tin, xem xét nếu thấy yêu cầu của khách hàng là thỏa đáng, hợp lệ thì chuyên viên thực hiện yêu cầu cho khách hàng.
Bước 5: Chuyển chứng từ cho cán bộ phụ trách ký duyệt.
Bước 6: SAbáo thông tin cho khách hàng
Bước 7: SA/ giao dịch viên lưu chứng từ
Nhận xét quá trình thực hiện các quy trình:
Các quy trình trên được cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống của Maritime Bank nghiêm chỉnh chấp hành thực hiện và về cơ bản đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng cảm thấy thực sự thoải mái khi tới giao dịch tại ngân hàng Maritime Bank. Tuy nhiên không có cái gì là hoàn hảo, trong quá trình thực hiện thì ngân hàng cũng không tránh được khỏi sự thiếu sót, hạn chế. Phần này em xin được trình bày trong phần hạn chế về dịch vụ khách hàng của ngân hàng Maritime Bank.