2. Nguyên nhân
3.7 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Maritime Bank
Maritime Bank
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp có tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, Maritime Bank cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực.
• Khâu đầu vào:
- Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lí yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.
- Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực tốt và đạo đức tốt. Ngân hàng nên tổ chức hội thi nghiệp vụ giỏi cho nhân viên, thông qua hội thi để tìm ra được nhân viên có nghiệp vụ xuất sắc và rút kinh nghiệm cho nhân viên có kết quả chưa tốt.
• Vấn đề đào tạo:
- Maritime Bank cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kĩ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trò nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài.
- Ngân hàng cần có trung tâm đào tạo chuyên lên kế hoạch đào tạo nhân viên trong ngân hàng, bên cạnh đào tạo mới, cần thực hiện tái đào tạo đội ngũ nhân viên
hiện có theo định kỳ hàng năm. Trung tâm đào tạo nên thường xuyên tổ chức các khóa học về kĩ năng bán hàng, nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, kĩ năng phục vụ khách hàng với niềm đam mê và bắt buộc các nhân viên đều phải tham gia lớp học này.
• Các chính sách, chế độ đãi ngộ:
- Để nhân viên phục vụ khách hàng bằng niềm đam mê thì lãnh đạo ngân hàng là người có trách nhiệm thôi thúc niềm đam mê kinh doanh trong mỗi nhân viên, tạo cho họ có cảm giác là họ thuộc về ngân hàng và làm việc cho ngân hàng chính là làm cho họ. Ngân hàng phải có chính sách sử dụng và khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ, có chính sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và tránh tình trạng việc ai nấy làm không có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như các kinh nghiệm công việc. Ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên, cả động lực về vật chất lẫn tinh thần.
- Lãnh đạo cần quan tâm đến chế độ lương, thưởng, phụ cấp và đời sống của nhân viên, tìm hiểu hoàn cảnh gia đình của nhân viên, trực tiếp giúp đỡ gia đình có bố mẹ đau yếu, có hoàn cảnh khó khăn bằng những hiện vật và dịch vụ đang có. Đối với những nhân viên vừa mới làm việc tại ngân hàng một thời gian mà lập gia đình thì nên tạo điều kiện cho họ vay vốn để họ giải quyết được những vấn đề khó khăn trước mắt. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với Maritime Bank.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:
Giữ gìn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu cần được duy trì nhằm hướng đến việc phát triển hệ khách hàng ổn định ,và đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiện ích và chuyên nghiệp nhất. Thời gian hiệu quả giao dịch trong Maritime Bank là yếu tố động, sẽ có sự thay đổi theo thời gian tương ứng với sự phát triển của ngân hàng, sự phát triển của thị trường và xã hội. Do đó việc đo lường, phân tích đánh giá, cũng như các giải pháp thực hiện
cũng cần được thực hiện thường kỳ, được điều chỉnh cập nhật tương ứng theo sự thay đổi nhằm đảm bảo kết quả đạt được.Phải đặt trong tương quan so sánh với các ngân hàng khác trên toàn hệ thống thông qua các giải pháp nhằm đem lại những kết quả tốt nhất.
Các giải pháp phải được phân loại theo nhóm: khẩn cấp - chưa khẩn cấp, dài hạn - ngắn hạn, tác động tương đối - tác động mạnh để từ đó có thể cân nhắc thực hiện theo một lộ trình hợp lý và hiệu quả, phù hợp với thực trạng và bối cảnh hiện nay của Ngân hàng.
• Kỹ năng tiếp xúc với khách hàng của nhân viên:
- Các nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp, có kĩ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, luôn giữ được nụ cười trên môi, quan trọng nhất là vận dụng tốt những kĩ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết.
- Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí các giao dịch của khách hàng một cách chính xác và có kĩ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
- Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên một số khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
- Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
- Nhân viên dịch vụ không thông báo thông tin tài khoản khách hàng, thông tin khách hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro và tạo được sự tin cậy ở khách hàng về ngân hàng.Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn
luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống. - Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
- Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
- Tại mỗi chi nhánh ngân hàng hoặc phòng giao dịch cần bố trí nhân sự chuyên cập nhật các công văn mới, tài liệu mới của ngân hàng, phổ biến cho bộ phận giao dịch hàng tuần, tốt nhất là vào ngày đầu tuần, cuối tuần, hoặc khi có sản phẩm mới để nhân viên thuộc bộ phận giao dịch cập nhật thông tin các sản phẩm và dịch vụ mới để tư vấn kịp thời cho khách hàng.
• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng:
Thường xuyên có các chương trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng để hiểu khách hàng sâu sắc hơn nữa. Kết quả các chương trình khảo sát của ngân hàng cho thấy tín hiệu rất tốt và cần phải nâng cao hơn nữa, tiếp tục phát huy những mặt đã đạt được và sáng tạo, cải tiến những cái chưa có, chưa làm cho khách hàng hài lòng khi đến với ngân hàng.
Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc tham dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu ý kiến của khách hàng là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bảng câu hỏi tham dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho mọi đối tượng khách hàng để nó không trở thành gánh nặng cho khách hàng. Khi phát phiếu tham dò khách hàng phải thông báo cho khách hàng biết mục đích của
cuộc khảo sát là phục vụ khách hàng tốt hơn. Lấy kết quả đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại các nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng.
Sau đây là cuộc khảo sát đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp để đánh giá mức độ hài lòng đối với ngân hàng:
Biểu đồ 3.2: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Maritime Bank
Kết quả của cuộc khảo sát với ngân hàng Maritime Bank: (1) Mức độ hài lòng chung đối với Ngân hàng : 86,7% (2) Thái độ phục vụ của nhân viên : 88,8% (3) Trình độ và kỹ năng của nhân viên : 87,5% (4) Thời gian hoàn tất một giao dịch : 82,7% (5) Tiện ích sản phẩm dịch vụ đem lại : 86,6% (6) Sự tiện nghi thoải mái nơi giao dịch : 88,9%
Số điểm đạt được đối với khách hàng cá nhân có mức độ hài lòng 4,35 điểm (đạt 86,93 %),các khách hàng giao dịch đại diện cho doanh nghiệp có mức độ hài lòng 4,32 điểm (đạt 83,31 %)
Kết quả khảo sát đã chứng minh 5 yếu tố quan trọng nhất quyết định mức độ hài lòng của khách hàng theo thứ tự ưu tiên:
- Tiện ích giá trị đem lại của những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cung cấp;
- Thái độ phục vụ của nhân viên; - Thời gian hoàn tất một giao dịch;
- Trình độ và kỹ năng của nhân viên giao dịch.
Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các nhu cầu về tài chính, đầu tư của người dân, các doanh nghiệp sẽ ngày càng tăng lên. Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng, mong muốn được phục vụ trong môi trường với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ trong giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Hiện nay cường độ cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng đang rất khốc liệt, vì thế để có nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng mình thì bản thân ngân hàng phải cho khách hàng biết mình là ai, mình sẽ mang lại lợi ích gì cho các “thượng đế”. Qua hoạt động Marketing ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, những thông tin phản hồi từ phía khách hàng và có thể tiếp cận khách hàng để tư vấn, tiếp thị cho họ về các sản phẩm/ dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp để làm vừa lòng họ. Từ đó có biện pháp để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ khách hàng Chính vì vậy mà VPBank cần đẩy mạnh hoạt động Marketing.
• Nghiên cứu thị trường:
Công tác điều tra nghiên cứu thị trường là cơ sở cho việc lập ra chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng cần thực hiện các chương trình điều tra như điều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra về sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng với Maritime Bank. Ngoài ra cũng cần tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các biến động của nền kinh tế, các ngành kinh tế xuất nhập khẩu và chủ chốt để phục vụ cho các đơn vị khác có thể đưa ra các chiến lược phát triển cho ngân hàng.
• Chăm sóc khách hàng:
Trên cơ sở hồ sơ khách hàng, ngân hàng nên phân loại khách hàng theo các nhóm khác nhau, từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cho phù hợp được áp dụng trong kinh doanh và cả ngoài kinh doanh.
- Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh áp dụng với khách hàng sử dụng các sản phẩm hiện đại, giao dịch bằng công nghệ cao và trong quá trình giao dịch khách hàng có thể gặp sự cố nào đó. Ngân hàng cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như tra cứu thông tin, dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng và xử lý các sự cố khi giao dịch bằng công nghệ cao, cần làm tốt dịch vụ giải đáp khiếu nại khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng ngoài kinh doanh, áp dụng cho các khách hàng là doanh nghiệp bằng việc tổ chức các hoạt động giao lưu thường xuyên nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thể áp dụng một số hình thức khuyến khích, hỗ trợ khách hàng trong quản lý, phát triển sản xuất, thay đổi mô hình sản xuất hay cắt giảm một số loại phí. Việc làm đó giúp hàng duy trì mối quan hệ hữu cơ, bền chặt giữa ngân hàng và doanh nghiệp. Duy trì mối quan hệ đó sẽ giúp ngân hàng đánh giá đúng chất lượng khách hàng, tiết kiệm chi phí trong thẩm định, kiểm tra, giám sát khi khách hàng có nhu cầu vay vốn. Đây là một kênh củng cố nguồn vốn tin cậy cho ngân hàng, ngoài ra có thể giới thiệu và quảng bá hiệu quả cho ngân hàng.
- Hoạt động truyền thông:
+ Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động xây dựng, quảng bá và phát triển thương hiệu, gây uy tín trong kinh doanh. Ngân hàng phải có một chiến lược quan hệ công chúng cụ thể, rõ ràng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của mình trước cộng đồng vì trong lĩnh vực ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro trực tiếp và cả rủi ro phát sinh từ những lĩnh vực khác của kinh tế - xã hội đem lai. Ngoài ra đây cũng là một lĩnh vực rất nhạy cảm với những tin đồn thất thiệt, có thể làm đổ vỡ ngân hàng nên hoạt động quan hệ công chúng chính là công cụ hữu hiệu để củng cố lòng tin của khách hàng.
+ Ngân hàng nên xuất bản phẩm như các bản tin nội bộ, các báo cáo tài chính… Các ấn phẩm này vừa truyền đạt được các thông tin tới đối tượng công chúng bên trong như các cổ đông, nhân viên và các công chúng bên ngoài như các khách hàng, các chuyên gia trong ngành tài chính – ngân hàng, các đối tác của ngân hàng.
+ Tổ chức các cuộc họp báo khi cần thiết và thường xuyên thông tin cho giới báo chí và các cơ quan tuyên truyền khác về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tình hình tài chính của ngân hàng.
+ Tổ chức các sự kiện như khai trương chi nhánh, phòng giao dịch mới…các hoạt động này nên triển khai kết hợp với các hoạt động như khuyến mại để tạo sự thu hút khách hàng.
+ Tăng cường các hoạt động công ích bằng việc tham gia đóng góp tiền bạc và thời gian cho các công cuộc tái sinh và các dự nghiệp thích đáng mang lại lợi ích cho cộng động và cũng góp phần quảng bá hình ảnh cho Maritime Bank.
• Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mại nhằm tạo thêm sự hài lòng, vui vẻ, củng cố thêm ấn tượng tốt đẹp về Maritime Bank trong lòng khách