2. Nguyên nhân
3.4 Xây dựng chương trình Marketing Mix 1 Đối với khách hàng là cá nhân
3.4.1 Đối với khách hàng là cá nhân
Chúng ta cần nghiên cứu thị trường khách hàng là cá nhân vì nó sẽ giúp chúng ta đi sâu nghiên cứu thái độ, tâm lý, thói quen, đặc biệt là động cơ của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để ký gửi nguồn tiền của mình. Bên cạnh đó, khách hàng là cá nhân với số lượng lớn giao dịch rất ổn định, ngân hàng nên phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ phục vụ được số đông khách hàng rất ổn định và có quan hệ bền vững.
Nhưng với khách hàng là cá nhân họ có thói quen giữ tiền ở nhà bởi vì xuất phát từ những nhu cầu có thực trong cuộc sống hằng ngày như phòng khi bệnh hoạn, có chuyện bất trắc; để dành nhỏ lẻ, tích luỹ dần lên; có tiền ở nhà thì sự sử dụng chủ động hơn; và họ cũng còn ngại khi giao dịch với ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh nên có những biện pháp sau:
• Dịch vụ tư vấn: Là khách hàng cá nhân nên họ rất ít hiểu biết về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cho nên họ vẫn còn đắng đo khi tham gia các loại
hình này. vì vậy ngân hàng nên có dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng có sự lựa chọn đúng đắn.
• Thanh toán các khoản thu mua của dân qua ngân hàng và xem đây là một việc bình thường dĩ nhiên là cần có giải thích và thông báo trước. Tuy nhiên người dân phải được khuyến khích và tạo điều kiện sử dụng những tiện ích ngân hàng trong việc chi trả những khoản bất trắc như đau ốm, tiền thuốc men, đóng tiền điện thoại, tiền điện nước…
• Phát triển nhiều tiện ích về việc thanh toán không cần dùng tiền mặt trong xã hội, sao cho mọi người cảm thấy thanh toán không dùng tiền mặt có phần trội hơn, tiện lợi hơn và ít nguy hiểm hơn.
• Dịch vụ tại nhà: trường hợp những người già yếu vì điều kiện riêng họ không thể trực tiếp đến ngân hàng được thì ngân hàng cần lập tổ nhân viên giao dịch trực tiếp xuống tận nơi hướng dẫn thực hiện thủ tục cho khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh nên điều nhân viên đưa khách hàng về tận nhà hoặc gói cẩn thận trước khi ra khỏi ngân hàng cho những khách hàng giao dịch với số tiền lớn. Cụ thể Ngân hàng cần phải:
- Cải tiến công tác thanh toán trong nước, đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn với biểu phí cạnh tranh là một việc hết sức cần thiết để giữ vững và thu hút thêm khách hàng.
- Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng các dịch vụ đã có, triển khai và phát triển các dịch vụ mới như thu tiền tận nơi, chi lương tận nơi, chi đền bù, thanh toán thẻ, kiều hối…
- Mở rộng các dịch vụ bảo lãnh, thu đổi ngoại tệ, chi trả lương, chi trả tiền đền bù, tiền nộp thuế, tiền điện, chuyển tiền nhanh…
- Tích cực tiếp cận, áp dụng các chính sách linh hoạt để thu hút các cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi lớn bằng việc tăng lãi suất hấp dẫn, tiết kiệm dự thưởng…
Nói chung là chi nhánh cần làm mọi việc nếu có thể để người dân cảm nhận được rằng khi họ giao dịch với ngân hàng họ sẽ được hưởng những tiện ích từ ngân hàng, từ đó tự động họ sẽ muốn có lời hơn vì ngân hàng không những là chỗ cất giữ
tiền kín đáo mà còn giúp cho đồng tiền sinh sôi nảy nở và họ sẽ tự đóng góp tiền tiết kiệm khi ta có những hành động nho nhỏ như thông báo cho người dân biết, vận động khi đến ngân hàng… một điều mà hiện nay sẽ rất khó làm vì tác dụng của ngân hàng chúng ta không thể nào đi sâu đến tất cả mọi nhà dân khi mà tỷ lệ người dân có quan hệ với ngân hàng hãy còn quá ít.