Maritime Banklà một trong những ngân hàng có cơ sở vật chất tốt nhất hiện nay. Với trang thiết bị hiện đại, văn phòng giao dịch luôn sạch đẹp, trang nhã, Maritime Bank đã gây được thiện cảm với khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng hàng. Các địa điểm giao dịch của Maritime Bank luôn nằm ở những vị trí giao thông thuận tiện, có nơi để xe và nhân viên an ninh trông giữ xe cho khách hàng yên tâm giao dịch.
Bên cạnh đó, hệ thống máy móc, thiết bị văn phòng luôn được Maritime Bank trang bị đầy đủ và hiện đại.
Chỉ tiêu Tần số Tỉ lệ (%)
Không hài lòng 1 1,7%
Tương đối 21 35%
Hài lòng 38 63,3%
Tổng 60 100%
Bảng 2.12: Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất của Maritime Bank
Kết luận: Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của ngân hàng nhưng khảo sát chỉ được thực hiện tại một nhóm khách hàng nên chưa thể đánh giá hết được toàn bộ nguồn khách hàng của Maritime Bank.
hàng, ta có thể nhận thấy các dịch vụ của Maritime Bank hầu như đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt mang lại sự hài lòng cho khách hàng và khiến cho họ có mong muốn được tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì hiểu được tầm quan trọng trong việc duy trì nguồn khách hàng trung thành nên Maritime Bank đã thành công trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực lớn để Maritime Bank có thể cải thiện tốt hơn nữa những thành tích mà mình đã xây dựng được. Theo xu thế vận động tiến lên, xã hội không ngừng phát triển, Maritime Bank vẫn phải nỗ lực và phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
2.3 Thực trạng chất lượng hoạt động của ngân hàng tạiNgân hàng Maritime Bank Ngân hàng Maritime Bank
2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH)
Lưu đồ quy trình chào đón và hướng dẫn KH:
Bước Khách hàng SA RM GDV Khu vựcchờ tự phục vụKhu vực